· 譚 韌

康樂年華：十年磨劍專注養(yǎng)老 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)鑄品牌

· 譚 韌

六年來，湖南康樂年華養(yǎng)老服務(wù)有限公司作為中國社會福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會的常務(wù)理事單位和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位，在中福協(xié)的關(guān)心和指導(dǎo)下，養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與運營管理逐步成長起來，如今旗下有4家養(yǎng)老專業(yè)公司、近百人的專業(yè)管理團隊、近千人的專業(yè)護理員團隊，正在朝著國內(nèi)一流的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)支柱與運營一站式服務(wù)專家的目標(biāo)不懈努力，鑄就了行業(yè)內(nèi)有一定知名度和影響力的養(yǎng)老服務(wù)品牌。下面從六個方面分述標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)給我公司帶來的活力。

一、以團隊的專業(yè)化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

較長一個時期以來，養(yǎng)老服務(wù)人才隊伍存在以下三個方面的問題：一是管理人才稀缺，難找、難招、難管、難留；二是醫(yī)護、心理、營養(yǎng)、社工等專業(yè)人才匱乏；三是護理員隊伍數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)化程度低、流動流失頻繁。這些成為了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的主要瓶頸和障礙。針對這一狀況，康樂年華從一開始就喊響“專業(yè)做養(yǎng)老、用心為老人”的口號，不遺余力、堅持不懈狠抓專業(yè)化團隊建設(shè)。一是通過虛心打動、誠心聘請業(yè)內(nèi)一批知名專家學(xué)者作為專家顧問團成員；二是通過廣泛選聘、師帶徒培養(yǎng)、選送專業(yè)院校深造、參加高端培訓(xùn)等方式造就了一支執(zhí)行有力的專業(yè)管理團隊；三是通過崗位鍛煉、技能競賽、分類定向培訓(xùn)等方式培養(yǎng)了一支具有專業(yè)素養(yǎng)的護理員隊伍；四是注重用事業(yè)吸引人才、用感情善待人才、用待遇留住人才，激發(fā)團隊的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力。專業(yè)化的團隊是我們康樂年華推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的寶貴資源和關(guān)鍵推手。

二、以管理的規(guī)范化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

為徹底改變傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)管理粗獷、效率低下、效益不佳的狀況，我們康樂年華牢牢抓住管理這個總開關(guān)、這把金鑰匙，狠抓規(guī)范化建設(shè)，向管理要效率，向管理要效益，向管理要效果。各項管理制度和工作流程均經(jīng)過幾十個養(yǎng)老實體項目反復(fù)總結(jié)提煉和驗證完善，現(xiàn)在已經(jīng)形成了158項規(guī)范化制度、236項標(biāo)準(zhǔn)化流程，整理匯編了康樂年華《養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)范化管理文件匯編》《社區(qū)托老服務(wù)規(guī)范化管理文件匯編》《居家養(yǎng)老信息平臺規(guī)范化管理手冊》《養(yǎng)老機構(gòu)連鎖運營規(guī)范化管理手冊》《養(yǎng)老機構(gòu)CI設(shè)計指導(dǎo)手冊》《養(yǎng)老機構(gòu)籌建運營指導(dǎo)手冊》等，形成了比較完整的有自主知識產(chǎn)權(quán)的規(guī)范化管理制度體系。

三、以服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

產(chǎn)品的質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)的靈魂?？禈纺耆A嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)：一是把住服務(wù)人員素質(zhì)關(guān)，要求服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)率、持證上崗率均達(dá)100%，對取得國家護理員技師、高級工、中級工、初級工職業(yè)資格的員工分別給予三千、二千、一千和五百元獎勵；二是對各項服務(wù)實行分類管理，分類制定標(biāo)準(zhǔn)；三是對服務(wù)的每個環(huán)節(jié)、每個流程分別制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，形成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。同時在集團內(nèi)、旗下各機構(gòu)開展l服務(wù)評估、質(zhì)量滿意度評價，形成了比較系統(tǒng)的評估、評價標(biāo)準(zhǔn)。ISO是全球最大國際標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)，有“技術(shù)聯(lián)合國”之稱，到目前旗下有長沙市雨花區(qū)、江蘇省邳州市社會福利中心等7家養(yǎng)老機構(gòu)通過lSO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。

四、以機構(gòu)的智能化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

康樂年華堅持與時俱進(jìn)，運用智能化助推養(yǎng)老管理效能和服務(wù)質(zhì)量的提升。成立了專業(yè)科技公司優(yōu)爾訊，競標(biāo)承接政府為老服務(wù)信息平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)+等技術(shù)手段，對旗下養(yǎng)老機構(gòu)全面進(jìn)行智能化武裝。至目前以老年人信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)、以呼叫服務(wù)和支援救援為核心、以機構(gòu)智能化運營為引領(lǐng)的智能養(yǎng)老系統(tǒng)已具雛形。在長沙市雨花區(qū)、江蘇省邳州市社會福利中心等機構(gòu)還實現(xiàn)了機構(gòu)養(yǎng)老與社區(qū)居家養(yǎng)老的互聯(lián)、互通、互動。

五、以運營的連鎖化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

康樂年華輕資產(chǎn)、重管理，以運營“公建民營”養(yǎng)老機構(gòu)為切入點，充分利用自身獨特的專業(yè)優(yōu)勢和團隊優(yōu)勢，采取“專業(yè)團隊+規(guī)范化管理+標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”不斷復(fù)制、接力提升、快速擴張的模式，走輕裝上陣，跨地區(qū)開展養(yǎng)老機構(gòu)連鎖運營的發(fā)展路徑。到目前已通過獨立運營、合作運營、指導(dǎo)運營、品牌加盟等方式連鎖運營管理了60多家養(yǎng)老機構(gòu)。

六、以行業(yè)的系統(tǒng)化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

康樂年華深耕養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈，基本形成了比較系統(tǒng)化的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)體系：一是開展標(biāo)準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)咨詢，以客戶為中心，不斷調(diào)整充實咨詢內(nèi)容，對咨詢的整個流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)控制，既有項目的整體解決方案，又有每個環(huán)節(jié)的具體實施方案，受到客戶的普遍歡迎，承接的上百個養(yǎng)老咨詢項目均成功落地運營，得到好評；二是推動醫(yī)養(yǎng)結(jié)合提升養(yǎng)老服務(wù)層次，為實現(xiàn)老人們樓下看病、樓上養(yǎng)老的夢想，經(jīng)過全公司共同努力，旗下有碩放頤養(yǎng)園等5家機構(gòu)在今年醫(yī)養(yǎng)結(jié)合具體政策出臺前率先實現(xiàn)了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合；三是探索供給側(cè)改革開拓養(yǎng)老服務(wù)新領(lǐng)域，針對有一定市場需求的個性化服務(wù)需求供給不足、多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)僅對老人提供生活照料服務(wù)的狀況，利用連鎖優(yōu)勢探索開展異地養(yǎng)老和養(yǎng)老旅游，開展養(yǎng)老保險、老年大學(xué)、休閑養(yǎng)生、精神關(guān)愛、文體娛樂等個性化服務(wù)，激發(fā)老人潛在服務(wù)需求和消費能力，讓老人開心消費、滿意消費，真正感受到人間重晚晴、夕陽無限好；此外，我們還介入了老年用品、輔具設(shè)計研發(fā)、適老工程設(shè)計施工，努力開拓養(yǎng)老服務(wù)新領(lǐng)域，爭取打造自成系統(tǒng)的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈。

康樂年華在六年的養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與運營管理實踐中深切感受到標(biāo)準(zhǔn)化是一個千里之行、始于足下的過程，是一個聚沙成塔、集腋成裘的過程，是一個鍥而不舍、金石可鏤的過程，只能循序漸進(jìn)，不能急于求成。今后，康樂年華將繼續(xù)奉行標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，廣泛汲取專家學(xué)者和同行同仁的智慧與經(jīng)驗，全面完成中國社會福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會組織的標(biāo)準(zhǔn)化試點任務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，持續(xù)推動養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，更好地滿足老人們對美好生活的向往和日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求。我們真心期盼：養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的政策支持體系進(jìn)一步完善、公平競爭的環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化、齊抓共管的氛圍進(jìn)一步濃厚，我們有理由相信標(biāo)準(zhǔn)化會讓養(yǎng)老的明天更美好！