石慧斌

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，在各行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴報裝服務(wù)管理結(jié)合的方法，能夠把信息展現(xiàn)在用戶面前，讓用戶及時的掌握進度，了解具體的情況，從而更好的為服務(wù)客戶提供多種方式，進而提高企業(yè)的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；業(yè)擴報裝；服務(wù)

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）21-0105-01

伴隨電力體制的不斷深化改革，電力營銷管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為各供電公司提高管理層次、工作效率的重要措施。電力各部門要以營銷為中心，電力營銷要以客戶為中心，以業(yè)擴報裝為服務(wù)體系是電力企業(yè)營銷的最好方法。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”在業(yè)擴報裝中的研究概述

電力行業(yè)是保障國家穩(wěn)定的基礎(chǔ)，也關(guān)系著國民經(jīng)濟的長期發(fā)展，電在人們的日常生活中無處不在，深深的影響著人們的生活。作為公用性行業(yè)的電力行業(yè)，隨著客戶的需求不斷提高，電力行業(yè)對業(yè)擴報裝的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。盡管電力公司在互聯(lián)網(wǎng)的運用方面比較早，但還存在一些問題，對網(wǎng)上報裝還有待提高。很多地區(qū)的電力用戶依然需要到當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)廳辦理相關(guān)的業(yè)擴手續(xù)，在辦理業(yè)擴過程中，用戶要不斷的往返于供電營業(yè)廳與相關(guān)部門之間，浪費了用戶的很多時間和精力[1]。

因此，為了使用戶更加方便，電力企業(yè)提供高效的用電報裝服務(wù)，提升電力企業(yè)的整體形象，提高營銷業(yè)擴業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，了解用戶的需求，對用戶遇到的問題進行及時的解答，滿足用戶的需求，實現(xiàn)用戶與電力工作人員的有效溝通。因此，實現(xiàn)業(yè)擴服務(wù)網(wǎng)上辦理是大勢所趨，為了建立以客戶為中心的大營銷體系，給用戶提供貼心、周到的服務(wù)，必須創(chuàng)新業(yè)擴報裝服務(wù)模式，從而給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念以及涉及到金融、通信、醫(yī)療、教育等各個行業(yè)，把企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，不僅能夠促進企業(yè)的發(fā)展，還能為客戶提供更加便捷的服務(wù)，但業(yè)擴服務(wù)報裝服務(wù)還沒有相關(guān)的文獻報道業(yè)務(wù)的對外服務(wù)窗口構(gòu)建。從理論和技術(shù)方面來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在工業(yè)、交通中已經(jīng)被成功應(yīng)用，電力系統(tǒng)本身已經(jīng)使用了很多技術(shù)來構(gòu)建內(nèi)部的系統(tǒng)，為項目的研究奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。目前，電費繳納已經(jīng)實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)查詢和支付寶繳費，更是為項目的研究奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

3 業(yè)擴報裝的現(xiàn)狀

3.1 大客戶業(yè)務(wù)服務(wù)面臨發(fā)展瓶頸

大客戶業(yè)擴報裝經(jīng)過多年的發(fā)展，具備了相對成熟的業(yè)務(wù)報裝體系，但在業(yè)務(wù)操作和客戶服務(wù)方面還有待提高。目前，電力企業(yè)面臨著標準化業(yè)務(wù)辦理和專業(yè)化客戶服務(wù)的升級壓力。此外，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的廣泛應(yīng)用，大客戶業(yè)務(wù)正向線上轉(zhuǎn)移，但由于信息安全等問題，業(yè)務(wù)線上辦理和開展的進度都沒有達到預(yù)期的效果。目前線上服務(wù)只有基本的業(yè)務(wù)辦理功能，在業(yè)務(wù)進度的查詢方面還有一定的問題。

3.2 大客戶業(yè)務(wù)多方配合的制約

大客戶業(yè)擴報裝過程需要供電企業(yè)、大客戶企業(yè)、第三方單位的共同參與。各方之間信息溝通質(zhì)量和效率會影響大客戶業(yè)擴報裝辦理的效率和質(zhì)量。目前，電力企業(yè)與大客戶之間的交流方式比較單一，溝通協(xié)調(diào)效率不高，各方之間信息不對稱，容易發(fā)生不對等的現(xiàn)象。供電企業(yè)與第三方單位之間的聯(lián)系也很薄弱，溝通協(xié)調(diào)上存在著脫節(jié)現(xiàn)象，導(dǎo)致電力企業(yè)無法有效的管控和推動這些單位的業(yè)務(wù)工作。此外，電力企業(yè)的上下級單位的業(yè)務(wù)縱向協(xié)同，同級單位各職能部門之間的橫向協(xié)同能力也有待加強[2]。

3.3 大客戶用電服務(wù)拓展的需求壓力

隨著社會各行業(yè)的競爭壓力逐漸增強，社會整體服務(wù)水平明顯提高，大客戶已經(jīng)不能滿足于基本的業(yè)擴服務(wù)，對用電服務(wù)提出了更高的需求。大客戶希望電力企業(yè)能夠提供用電管理服務(wù)，提供更多元化的增值服務(wù)，例如對分項、分類電量進行實時監(jiān)測，用電效率分析智能用電管理服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部專業(yè)隊伍培訓(xùn)服務(wù)、應(yīng)急保障服務(wù)等，幫助企業(yè)提高用電能效、電力保障水平。希望電力企業(yè)在各層級電力公司業(yè)務(wù)服務(wù)水平標準化的基礎(chǔ)上，提供更多的個性化創(chuàng)新服務(wù)，能使用戶隨時隨地的得到貼心服務(wù)。

4 項目研究內(nèi)容

以研究“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴報裝服務(wù)平臺的總體構(gòu)架為目標，建立信息安全流通機制，從而實現(xiàn)包裝資源和收費標準信息的安全傳遞，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)使客戶與電力企業(yè)人員緊密溝通，完善溝通管理機制。在遵循電力企業(yè)管理制度的前提下盡可能的減少客戶的時間，加強業(yè)擴全過程各項工作的溝通效率，提高業(yè)務(wù)處理的效率，滿足客戶的需求，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)換為以客戶為中心，實現(xiàn)業(yè)擴裝工作的新轉(zhuǎn)變。

4.1 構(gòu)建外網(wǎng)輔助支撐工具和數(shù)據(jù)公開機制

通過外網(wǎng)可以更好的為客戶提供全面的服務(wù)，便于客戶了解自己辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，避免客戶花費時間在查詢業(yè)務(wù)方面，這種服務(wù)流程更直觀、透明，不但使管理人員對工作業(yè)務(wù)進行及時的掌握和監(jiān)督，還方便客戶對業(yè)務(wù)辦理過程進行及時的了解，實時掌握業(yè)務(wù)的最新進展。明確業(yè)擴報裝服務(wù)中，數(shù)據(jù)還可以對外展示種類，比如報裝進度提醒、提供資料的種類等[3]。企業(yè)在對外展示時，要根據(jù)具體數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換，確保數(shù)據(jù)的保密性。從業(yè)務(wù)方面來看，減少客戶因為資料不全而多次往返辦理業(yè)務(wù)浪費的時間，降低了客戶辦理業(yè)務(wù)的成本，從而提高了相關(guān)部門的工作效率。

4.2 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴報裝服務(wù)平臺的總體架構(gòu)

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴報裝服務(wù)管理結(jié)合，能為客戶提供新的服務(wù)窗口，給客戶帶來了方便，實現(xiàn)以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，使業(yè)擴報裝工作進行了新的跨越，從而提高電力企業(yè)相關(guān)部門的服務(wù)水平[4]。

4.3 實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳遞共享

數(shù)據(jù)共享主要體現(xiàn)在兩個方面，一是營銷管理具有分層分域管理特性；二是各個組件之間數(shù)據(jù)共享。從當(dāng)前業(yè)務(wù)實際情況來看，業(yè)擴報裝管理具有區(qū)域性的特點，一般情況下，電力企業(yè)都是集中管理大客戶，各個區(qū)局管理分散用戶，區(qū)局的業(yè)擴報裝信息需要進行匯總上交給上級機構(gòu)，匯總合并后又需要在各個組件之間實現(xiàn)共享和流動[5]。在此項目中，建立數(shù)據(jù)整理工具，確保信息的安全性并且完成信息傳遞共享。電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程信息化改變了傳統(tǒng)的工作方式，電子化取代了以書面?zhèn)鬟f的模式，使得各業(yè)務(wù)部門能夠快速的獲取或傳遞信息，有效的提高業(yè)擴報裝各個業(yè)務(wù)部門的管理水平和工作效率，能夠使業(yè)務(wù)流程的處理更規(guī)范和標準。

4.4 加強業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量的考核和監(jiān)督

電力企業(yè)支持客戶評價和投訴功能，能使企業(yè)方便對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考核，從而提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要允許通過網(wǎng)絡(luò)溝通等類似手段，完成對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)流程處理的有效跟蹤，方便客戶與公司隨時查看工程的施工進度情況，提高業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)流程處理的透明度。

5 結(jié)語

對“互聯(lián)網(wǎng)+”在業(yè)擴報服務(wù)中的研究與應(yīng)用項目的成功實施，有效的提高電力企業(yè)營銷業(yè)擴業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)要以用戶的需求為中心，多了解用戶的需求和想法，針對用戶所遇到的問題進行及時的解答，增強用戶與電力企業(yè)工作人員的溝通，使之溝通沒有障礙，從而提高客服部門的工作效率。

參考文獻

[1]劉永濤，楊棟檑，趙莉莉.“互聯(lián)網(wǎng)+”在業(yè)擴報裝服務(wù)中的研究與應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2016，（35）：232.

[2]潘雙雙，李慧敏，劉釗，葉格.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的大客戶業(yè)擴報裝創(chuàng)新服務(wù)平臺[J].電力需求側(cè)管理，2016，18（S1）：58-60.

[3]夏舟.淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”的大客戶業(yè)擴報裝創(chuàng)新服務(wù)[J].通訊世界，2017，（14）：179-180.

[4]谷亞兵.灤縣電力局業(yè)擴報裝管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究[D].華北電力大學(xué)，2013.

[5]牛剛，劉會.業(yè)擴報裝服務(wù)工作存在問題及相關(guān)措施建議[J].電力需求側(cè)管理，2017，19（03）：56-58.endprint