【編者按】

有些醫(yī)院為了追求“高患者滿意度”，甚至對醫(yī)務(wù)人員提出了無理的要求，比如屢見報(bào)端的護(hù)士“一針見血”制度、“患者永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”制度。

然而隨著滿意度調(diào)查的逐漸完善，醫(yī)療工作者們也逐漸發(fā)現(xiàn)，被強(qiáng)調(diào)過頭的患者滿意度也會帶來負(fù)面影響。

患者滿意度：參考價(jià)值如何？

患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方而的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價(jià)。

是反映患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會的晴雨表，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要指標(biāo)。

通過展開專項(xiàng)的患者滿意度調(diào)查來進(jìn)行搜集病人的信息反饋，通過這些信息中可以分析了解患者最真實(shí)的想法，也可以更有效的針對解決問題。

衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕75號《醫(yī)院評審暫行辦法》明確：衛(wèi)生行政部門開展或者委托第三方社會調(diào)查機(jī)構(gòu)開展的患者滿意度調(diào)查結(jié)果；

《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效評價(jià)的指導(dǎo)意見》再次明確提出：鼓勵(lì)各地采取切實(shí)措施，充分發(fā)揮專業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)在績效評價(jià)中的作用，特別是首選委托第三方進(jìn)行滿意度評價(jià)。在績效評價(jià)過程中注重吸納社會公眾、患者代表等參與。

國際上患者滿意度評價(jià)進(jìn)展

自1956年美國首次嘗試運(yùn)用病人滿意度評價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以來，病人滿意度已經(jīng)逐漸成為評價(jià)護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。西方學(xué)者從營銷學(xué)角度于20世紀(jì)70年代首先提出用顧客滿意程度作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。自從1985年顧客滿意度的理論由美國學(xué)者提出以后，在國外已有近20年的發(fā)展歷史，被國外醫(yī)療界引入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的理論與實(shí)踐，逐步形成比較完善的專業(yè)化評測組織，開發(fā)出一系列有效的測量工具和方法。

現(xiàn)有的國外研制的住院病人滿意度量表一般涉及病人總滿意度、治療、護(hù)理、設(shè)施、等待時(shí)間、檢查服務(wù)、登記、食物供應(yīng)、信息提供和費(fèi)用等，如英國擁有1000所成員醫(yī)院的VHA組織為所屬醫(yī)院完善病人滿意度調(diào)查方案，并向其成員醫(yī)院提供公用數(shù)據(jù)庫，以便進(jìn)行橫向及縱向比較。

一篇題為《美國“提升患者滿意度的對照研究”被終止——代價(jià)超乎想象》的文章稱，美國一項(xiàng)隨訪十年的多中心對照研究（PISS研究）被提前終止，原因是與常規(guī)治療組相比，將患者滿意度與醫(yī)生、醫(yī)院收入掛鉤組的死亡率升高了238%，發(fā)病率也增加了146%，抗菌素應(yīng)用增加了858%。

患者滿意度不一定是越高越好

追求較高的“患者滿意度”，無論在中國還是國外都很好理解，就是要求醫(yī)生要讓病人滿意，對于醫(yī)療行業(yè)來說，醫(yī)療服務(wù)滿意度比較容易，但是涉及醫(yī)術(shù)方面，患者滿意度恐怕就很難作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來用了。何況對于醫(yī)生個(gè)體來說，患者滿意度決定著因投訴被罰款；甚至影響著各種評優(yōu)、先進(jìn)，影響績效工資。

多年來我國醫(yī)院一方面“患者滿意度”極高，達(dá)到90%以上或者接近100%，一方面醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患沖突此起彼伏，所謂的“患者滿意度”調(diào)查幾乎上都是“自欺欺人”。我們經(jīng)?？吹揭粋€(gè)情況，一方面評價(jià)的患者滿意度居高不下，一方面醫(yī)患糾紛矛盾惡化。

主要原因，患者滿意度調(diào)查，涉及調(diào)查問題、調(diào)查方法、調(diào)查地點(diǎn)、計(jì)算方法等問題，造成患者滿意度結(jié)果不一致。病人在病房住院調(diào)查，滿意度相對較高，出院以后在調(diào)查滿意度必然下降?；颊邔︶t(yī)療體制的不滿，也會反映在滿意度方面，大醫(yī)院人滿為患看病難看病貴，滿意度很難會高。

所以說，過分側(cè)重患者滿意度評價(jià)負(fù)面效應(yīng)也很明顯，第一，調(diào)高了患者的就醫(yī)期望閾值，誤導(dǎo)了患者；第二，刺激了醫(yī)生對患者的依從，導(dǎo)致看病貴，第三，極大地傷害了醫(yī)生自尊。

因此，患者滿意度是個(gè)“偽命題”，不是越高越好，特別是在與績效工資、評先選優(yōu)中慎用，患者滿意度不是評出來的，必須是靠加強(qiáng)管理管出來的，委托第三方對“患者滿意度評價(jià)”，如果問卷設(shè)計(jì)、方法、技巧，以及調(diào)查人員不專業(yè)等，引發(fā)和誤導(dǎo)患者，不但導(dǎo)致人財(cái)物的浪費(fèi)，還可能誘發(fā)更多的醫(yī)患矛盾和糾紛。所以說，患者滿意度，醫(yī)院作為內(nèi)部管理的有效工具，鑒于采集成本較大、方法不一定科學(xué)合理，可以通過反向指標(biāo)有效投訴率替代，從定性的管理變成定量的管理。

患者滿意度高與醫(yī)療質(zhì)量高是兩碼事

2012年JAMA上發(fā)表的一篇文章結(jié)果為，根據(jù)對51946名患者的調(diào)查，患者滿意度越高，急診率越低，但醫(yī)療費(fèi)用總支出增加8.8%，大處方藥支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

2013年《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》也曾經(jīng)刊發(fā)文章《患者感受與醫(yī)療結(jié)果》：

學(xué)者認(rèn)為患者的反饋是不可信的，因?yàn)榛颊呷狈φ?guī)的醫(yī)療培訓(xùn)；患者滿意度的調(diào)查措施實(shí)際上捕捉到了一些‘幸福，而這些很容易受到無關(guān)因素的影響；患者的反饋體現(xiàn)了醫(yī)患溝通等人際關(guān)懷經(jīng)驗(yàn)，這代表著另外一個(gè)獨(dú)特的質(zhì)量維度。

也就是說，患者滿意度并不能完全代表醫(yī)療質(zhì)量，就像去商店里買東西，商店里商品質(zhì)量的好壞不能用服務(wù)員的態(tài)度來評判是一樣的。

另外，現(xiàn)實(shí)中，患者滿意度確實(shí)會影響醫(yī)生的治療決策和效果。在一些特殊的情況下，為了讓患者滿意，醫(yī)生不可避免地在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)對自己已作出的判斷做出讓步，放棄專業(yè)判斷，從而提升患者滿意度指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)患和諧”。

不可否認(rèn)，醫(yī)患和諧有助于醫(yī)患溝通，提升就醫(yī)體驗(yàn)，但若醫(yī)院過分強(qiáng)調(diào)患者滿意，干預(yù)醫(yī)生決策，在患者對疾病認(rèn)知尚不全面，且易受情緒干擾判斷的情況下，非常有可能造成醫(yī)生決策失當(dāng)，從而延誤患者病情，對患者人身安全造成損害。

在上海一檔知名醫(yī)學(xué)紀(jì)實(shí)欄目中，一位急診醫(yī)生根據(jù)X光檢測及觸診、詢問等結(jié)果，強(qiáng)烈建議因跳舞受傷的女孩兒進(jìn)行腳部手術(shù)，恢復(fù)更快，且沒有后顧之憂。但面對更相信的老師，執(zhí)意不肯手術(shù)的患者，他無可奈何，只能放棄手術(shù)，郁悶地為患者進(jìn)行簡單處理后，放患者出院。endprint

但這真的對患者來說就是最好的嗎？

患者完全滿意對醫(yī)生來說是個(gè)挑戰(zhàn)

目前，一名醫(yī)生如果想讓患者滿意，首先需要付出更多時(shí)間。在門診，一個(gè)上午掛出30～50個(gè)號似乎已經(jīng)成為大醫(yī)院醫(yī)生的家常便飯。連續(xù)幾小時(shí)，面對不同的患者、不同的家屬問同樣的問題，可能第一個(gè)患者會講得多一點(diǎn)，到最后同樣的問題講的話就會少一些。這就容易帶來誤解，從而帶來不信任，帶來不滿意。

其次上級醫(yī)生更難讓患者滿意。年輕醫(yī)生可以把看不了的患者或比較難對付的患者轉(zhuǎn)上級醫(yī)生看，上級醫(yī)生更多看是復(fù)雜疑難者，而復(fù)雜疑難患者對診療要求也更高。

第三患者自己心理存在問題。比如在民營機(jī)構(gòu)花幾千塊錢治療一顆牙齒，患者能夠接受，偏偏到了公立醫(yī)院，比在民營的還便宜，可就覺得價(jià)格高，總是抱怨。

因此，醫(yī)生想讓患者滿意是個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。

政策和醫(yī)院才是主要“解鈴人”

作為醫(yī)生，治療疾病和關(guān)注患者的需求都很重要，但患者滿意度與醫(yī)療制度體系密切相關(guān)，主要“解鈴人”還是政策和醫(yī)院。

國家需要通過不斷地補(bǔ)充完善現(xiàn)有的政策、制度，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療效率和質(zhì)量的最大化。醫(yī)院應(yīng)該采取改善就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程等措施來提高醫(yī)療服務(wù)水平，從而提高患者滿意度。

美國，醫(yī)療流程就很順暢，患者到醫(yī)院后所有的后續(xù)過程都已處理好，下一步該去哪，該怎么辦，應(yīng)該由誰來做一目了然。因此，患者不需要一次次排隊(duì)，從而避免因排隊(duì)引發(fā)患者的不滿。

患者的“差評權(quán)”應(yīng)有校正機(jī)制

此外，我們還應(yīng)辯證看待患者對醫(yī)務(wù)人員的評價(jià)，尤其要注意惡意差評?，F(xiàn)實(shí)中，患者對醫(yī)務(wù)人員作出不恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)，恐怕在所難免：一則，醫(yī)療服務(wù)不僅風(fēng)險(xiǎn)大，而且專業(yè)性強(qiáng)，容易出現(xiàn)信息不對稱的局面，普通患者不了解，進(jìn)而不理解、不諒解，最終作出不恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)；二來，現(xiàn)實(shí)中不乏無理取鬧的患者及家屬，給個(gè)惡意差評不在話下。所以，賦予患者“差評權(quán)”的同時(shí)，還需要有公平合理的校正機(jī)制。譬如，要給相關(guān)醫(yī)務(wù)人員申辯的機(jī)會；醫(yī)院要多方調(diào)查取證，調(diào)查結(jié)論要公開并作出充分說明。

如果說賦予患者“差評權(quán)”，是為了更好地保障患者的權(quán)益，那么公平合理的校正機(jī)制，則是為了保障醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益，二者不可偏廢。

因此，只有將上述問題統(tǒng)籌規(guī)劃實(shí)施好，才能夠在提高患者滿意度的同時(shí)，讓醫(yī)生也滿意，醫(yī)療質(zhì)量自然就會提高，也能夠達(dá)到醫(yī)改的真正目的。

美國：患者滿意度不宜評判是否“以患者為中心”

美國國家科學(xué)院醫(yī)學(xué)研究所（IOM）提出了改善醫(yī)療的6個(gè)目標(biāo)，提供以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)便是其中一個(gè)目標(biāo)。根據(jù)IOM的報(bào)告，“以病人為中心”是指根據(jù)病人的偏好、需求和價(jià)值提供令病人感到尊重的醫(yī)療服務(wù)，并確保以病人價(jià)值指導(dǎo)所有臨床決策。這個(gè)目標(biāo)通過彌補(bǔ)患者作為一個(gè)消費(fèi)者的需求與其醫(yī)療需求之間的差距來盡量改善醫(yī)學(xué)結(jié)果。

在這種個(gè)體化的醫(yī)療服務(wù)中，患者和醫(yī)生一起使用現(xiàn)有證據(jù)在各種診斷和治療方法中做出選擇。這種“共同決策”的觀點(diǎn)，意味著患者的個(gè)人偏好及文化價(jià)值觀將對最終的醫(yī)療方案產(chǎn)生一定的影響。共同決策要求嚴(yán)格，往往很費(fèi)時(shí)，并可能需要將?？漆t(yī)生與全科醫(yī)生的意見進(jìn)行整合，有的情況下，這二者的意見可能是相互對立的。這時(shí)，評估患者偏好、需求與價(jià)值顯得尤其重要。

然而，患者的滿意度卻不同，它是源自市場營銷的一個(gè)概念，用來表示一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期。盡管滿意度與服務(wù)的質(zhì)量有關(guān)，但其中涵蓋的內(nèi)容卻十分復(fù)雜，并且現(xiàn)在還沒有完全弄清。這是因?yàn)橄M(fèi)者評估的不僅是技術(shù)上的，還有一些周圍環(huán)境的因素，比如和人的接觸是否愉快友好等。就這一點(diǎn)而言，消費(fèi)者和患者的滿意度是相似的，因?yàn)槎叨家獙邮艿姆?wù)進(jìn)行評估?；颊叩臐M意度非常重要，因?yàn)樗碇t(yī)生在做臨床決定的時(shí)候，考慮到了患者身體以及情感上的需要。但是，患者的滿意度和“以病人為中心”并不一樣，因?yàn)樵谶@一體系中，醫(yī)生沒有義務(wù)滿足患者所有的需求。

在美國，患者為了及時(shí)就診、放心、獲得診療上的便利不計(jì)成本；醫(yī)生也希望能夠滿足病人的需求，但他們更看重治療結(jié)果，而未必是治療過程。除了“以病人為中心”和“及時(shí)性”，IOM的報(bào)告還包含其他4個(gè)目標(biāo)：安全、有效性、效率和公正。因而，醫(yī)生還需要有效地分配資源。有時(shí)病人的要求從醫(yī)學(xué)角度看并不合理，因而醫(yī)生的職責(zé)要求醫(yī)生對此不予采納，盡管這樣患者的滿意度會降低。但是，當(dāng)醫(yī)生的績效評估及其收入與患者滿意度掛鉤后，過度診療及濫用藥物就會變得普遍。這顯然對病人是有害的。

“高≠好”，滿意度調(diào)查怎樣才靠譜

評價(jià)醫(yī)院的好壞有一條繞不開的指標(biāo)：患者是否滿意。如何去衡量患者是否滿意，各家醫(yī)院往往采用面對面的問卷方式獲得。這種提問的方式，能否得到患者的真實(shí)反饋，有些醫(yī)院動輒超過九成的滿意率，能否說明醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，恐怕都要打個(gè)問號。

2010年出版的《中國醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究》中描述道，患者對醫(yī)生不滿意的原因依次為：服務(wù)態(tài)度不好（51.4%），不認(rèn)真、診療時(shí)間短（43.2%），開大處方、不必要的檢查（23.0%）等；患者對護(hù)士不滿意的原因依次為：服務(wù)態(tài)度不好（78.1%），護(hù)理技術(shù)差（24.7%），不敬業(yè)（23.3%）等。

從數(shù)據(jù)中不難看出國內(nèi)醫(yī)護(hù)人員讓患者不滿意的最主要原因都是服務(wù)態(tài)度不好，可我們再找找各家醫(yī)院的規(guī)范或規(guī)定里面，有沒有服務(wù)態(tài)度好的標(biāo)準(zhǔn)？不光醫(yī)院里找不到，連國家法律法規(guī)、甚至字典里都沒有"態(tài)度好"的定義。如此模糊的評價(jià)，能夠?yàn)獒t(yī)院帶來什么呢？如果只有調(diào)查，沒有明確改善舉措，這樣的調(diào)查對于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升有何意義？

誰會當(dāng)場說NO？了解患者真實(shí)感受還需第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)

既然是感受，就是一個(gè)很主觀的東西。譬如說我喜歡，我討厭，我滿意，我不滿意等等，從我的角度出發(fā)，和別人的感受無關(guān)。因此很難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。當(dāng)涉及到疾病治療時(shí)，患者和醫(yī)生之間是信任關(guān)系，他們會真實(shí)的表達(dá)自己的感受。譬如醫(yī)生問患者疼痛，會問從1到10分（不痛到非常痛），現(xiàn)在有多痛？患者告訴你現(xiàn)在有7分痛，再過幾分鐘，醫(yī)生會繼續(xù)問，現(xiàn)在痛的多了還是少了？患者說比剛才更痛了，有9分了。endprint

在醫(yī)患關(guān)系調(diào)查中呢？有醫(yī)院在一些服務(wù)窗口，設(shè)置有滿意度調(diào)查器，患者接受服務(wù)后，滿意不滿意當(dāng)場按鍵決定。有些病人會按鍵評價(jià)；有些病人就算不滿意也沒有按；甚至有些醫(yī)護(hù)人員會直接或暗示病人按滿意鍵；病區(qū)里也是如此，如果醫(yī)護(hù)人員自己拿著滿意度調(diào)查表，笑著對患者說："您給我們打個(gè)分吧"，患者在眾目睽睽之下，有多少會打不滿意呢？因此，醫(yī)院管理者若想了解患者的真實(shí)想法，需要邀請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行操作。

問卷設(shè)計(jì)如何更“落地”？醫(yī)護(hù)人員具體行為要測評

患者經(jīng)常在門診的投訴有三個(gè)：排隊(duì)三小時(shí)，看病三分鐘；我話還沒說完，醫(yī)生藥都開好了；整個(gè)看醫(yī)生過程中，這醫(yī)生都沒正眼看我?？吹竭@樣的投訴，我經(jīng)常問醫(yī)生們：咱以前的教科書上有說看門診要正眼看病人嗎？醫(yī)生的回答是：一天看一百多個(gè)病人，這么忙，哪有時(shí)間??！

Suzanne M Kurtz（加拿大Calgary大學(xué)教育與醫(yī)學(xué)系的溝通學(xué)教授）和Jonathan Silverman博士（劍橋大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)系臨床副主任）等主編的《醫(yī)患溝通技巧》一書中，對于門診醫(yī)生溝通過程技巧定義了71個(gè)核心部分，相當(dāng)于71個(gè)步驟。當(dāng)我和大多數(shù)醫(yī)生提這71個(gè)步驟的時(shí)候，很多醫(yī)生的反饋是國外看病有近30分鐘，而我們只有3分鐘，怎么可能做到？我的回答是：我們的確做不到71個(gè)步驟，但是又有哪些醫(yī)院規(guī)定看一次門診需要幾個(gè)核心步驟？哪怕是3分鐘之內(nèi)，我們醫(yī)生要做什么？

因此，醫(yī)院在做患者滿意度調(diào)查的時(shí)候就變成只是問患者的感受，而醫(yī)護(hù)人員并不清楚自己要做什么，怎么做才能讓患者感受度高。滿意度調(diào)查除少部分問詢患者的感受，更多的問題應(yīng)該設(shè)置問患者醫(yī)護(hù)人員的行為有沒有表現(xiàn)，或觀察到?jīng)]有。

問卷調(diào)查能與績效掛鉤嗎？需要設(shè)定明確的服務(wù)目標(biāo)

有醫(yī)院說我們有明確的要求，譬如有醫(yī)院病房護(hù)理工作貫徹“十個(gè)一點(diǎn)”的服務(wù)理念，即：微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠一點(diǎn)。這其中包含了諸多詞匯：多、美、甜、細(xì)、穩(wěn)、全、嚴(yán)、高、誠。有衡量標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果沒有，患者的評價(jià)還是停留在感受。

以病人為中心是方向，無法衡量，要做到患者滿意，要把以病人為中心落實(shí)到每個(gè)崗位的具體行為表現(xiàn)中去。員工績效是由每個(gè)人每天的行為組成的?？冃Э己说氖墙Y(jié)果，沒有過程控制，哪里有預(yù)期的結(jié)果。

這是另外一家醫(yī)院護(hù)理的十個(gè)一服務(wù)理念：說好第一句話，送上第一壺水，做好第一次入院環(huán)境介紹，第一個(gè)24小時(shí)內(nèi)每班護(hù)士交接時(shí)必須看望病人，第一次輸液穿刺一針見血，講好第一次如何用藥，解答好患者及家屬提出的第一個(gè)問題，落實(shí)好第一頓飯，幫助留好第一次標(biāo)本，協(xié)助做好第一次檢查。這樣的目標(biāo)執(zhí)行起來會更明確一些。患者也容易觀察到，那么事后的調(diào)查就可以更實(shí)際一些。

對于醫(yī)院管理者來說，如何分解目標(biāo)，如何設(shè)置績效行為的明細(xì)度，是控制整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績效行進(jìn)方向和速度。當(dāng)績效行為標(biāo)準(zhǔn)劃分的越細(xì)，員工的抵觸心理會越大，什么事情都有條條框框，有束縛感，整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效行進(jìn)速度會變慢。反之，當(dāng)績效行為標(biāo)準(zhǔn)劃分的較粗，員工理應(yīng)都明白自己要做什么，可以大膽的創(chuàng)新和績效提升，但如果有員工不知道要做什么，他就可能選擇不做，就像門診看病，你不告訴他看著患者說話，他就認(rèn)為不看患者也可以。

作為醫(yī)院管理者可以考慮讓各科主任組織這個(gè)問題，畢竟每個(gè)科室情況不一樣，醫(yī)護(hù)人員熟練度不一樣，團(tuán)隊(duì)氛圍不一樣等等。譬如門診各窗口排隊(duì)時(shí)間長短，如果一刀切都是10分鐘，有些科室就做不到。如果換一種目標(biāo)，譬如能否做到排隊(duì)時(shí)間縮短20%，這樣每個(gè)科室可以根據(jù)自身情況進(jìn)行分析和調(diào)整。當(dāng)所有科室的排隊(duì)時(shí)間都已經(jīng)低于10分鐘了，這個(gè)目標(biāo)就不用再考核了。三甲醫(yī)院評審的PDCA績效循環(huán)就是基于這樣的原理。

滿意度測評如何管運(yùn)營？針對流程做調(diào)查

當(dāng)醫(yī)院大部分醫(yī)護(hù)人員都已經(jīng)做好了前三項(xiàng)，醫(yī)院管理者可以考慮如何加速提升醫(yī)院效益。譬如美國公布的醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)天數(shù)是3天多，而中國目前的床位周轉(zhuǎn)天數(shù)是9天多。如果某三甲醫(yī)院開放床位2000張，按平均住院天數(shù)10天計(jì)算，如果每位病人少住1天院，一個(gè)月就可以省出2000個(gè)住院床日，多收200多病人，就等于醫(yī)院多了200張病床。如果打開患者的住院明細(xì)，可以發(fā)現(xiàn)費(fèi)用主要集中在前三天，包括檢查、化驗(yàn)、手術(shù)、搶救等。某醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長說，平均住院日降半天，醫(yī)院收入就能增加1個(gè)億。對于患者而言，盡快地恢復(fù)，減少對工作和生活的影響，這些也可以通過數(shù)字來衡量。對于政府醫(yī)保支出，也能看到不斷下降。

怎樣可以做到績效不斷改善呢？還是從醫(yī)護(hù)人員的行為變化來進(jìn)行調(diào)整。了解和理解目前每個(gè)崗位的每天的行為組成，哪些需要延長（譬如門診溝通時(shí)間），哪些需要壓縮（患者等候時(shí)間——相對應(yīng)的醫(yī)護(hù)人員診療時(shí)間），不僅是數(shù)量，還有每個(gè)行為的質(zhì)量，然后通過對每個(gè)崗位行為的調(diào)整，這樣提升崗位工作效率，最終提升科室和醫(yī)院的效益。例如手術(shù)室晚上除了做急診手術(shù)外，可以做擇期手術(shù)嗎？如果手術(shù)室對擇期手術(shù)只開放8小時(shí)的話，剩下的16個(gè)小時(shí)對于醫(yī)院就是浪費(fèi)。如果晚上可以手術(shù)，那臨床醫(yī)生、麻醉師、護(hù)士的工作時(shí)間如何調(diào)整？他們?nèi)绾胃玫胤止f(xié)作？這時(shí)的患者滿意度調(diào)查，可以問詢到在整個(gè)診療過程中，哪些環(huán)節(jié)需要改善？怎么改善？患者為何有這樣的需求？等等。這些所做的，就是圍繞以患者為中心的績效改善，患者、醫(yī)院和政府三方共贏。

總之，患者滿意度調(diào)查不是結(jié)果，是績效改善的過程；不是簡單的感受問卷，是具體行為調(diào)查；不是臨時(shí)的咨詢和了解患者滿不滿意，是持續(xù)的醫(yī)療質(zhì)量改善；不是為了應(yīng)付上級、媒體和公眾的檢查，是自身不斷提升的修煉。

來源：醫(yī)學(xué)界、健康界、搜狐醫(yī)療endprint