祝啟霞

摘要：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，金融業(yè)為提高服務(wù) ，拓展業(yè)務(wù)渠道，離行自助建設(shè)也應(yīng)運而生。商業(yè)銀行離行自助網(wǎng)點的建設(shè)可以提高質(zhì)量或降低成本爭取客戶。但是隨著支付方式多樣化，商業(yè)銀行離行自助網(wǎng)點業(yè)務(wù)近年來受微信支付、二維碼支付、支付寶支付、京東支付等電子支付渠道的影響，跨行交易金額和交易筆數(shù)不斷下降。對自助設(shè)備的使用及渠道的建設(shè)帶來了巨大的壓力，同時離行自助建設(shè)投入的高成本、低效率也成為不容忽視的問題。自助渠道建設(shè)如何適應(yīng)激烈的競爭社會，并實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，以及盡早實現(xiàn)盈利也成為商業(yè)銀行發(fā)展中不可忽視的問題。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；離行自助；盈利

一、商業(yè)銀行離行自助網(wǎng)點存在的問題

（一）成本投入較高

目前自助網(wǎng)點成本投入包括各項自助設(shè)備、安防設(shè)備折舊、營業(yè)用房折舊或租賃費、水電費、人員費用及各項維護費等支出。當自助網(wǎng)點建成以后，成本投入即成為沉沒成本，即使一筆交易量沒有發(fā)生，成本也按月發(fā)生，而且營業(yè)用房折舊及租賃費費用較高。

（二）交易量低

某商業(yè)銀行105家離行自助設(shè)備，2014～2016年本行取款筆數(shù)及本行存款筆數(shù)共計263.21萬筆，平均筆數(shù)為2.51萬筆，其中交易量在平均值以上的33家，其余72家支行交易量均在平均水平以下，整體交易量水平較低。本行代他行取款業(yè)務(wù)更少，不能有效地吸引他行客戶使用，不能有效的創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入。

（三）客戶粘合度不高

一是目前自助設(shè)備不能為提高客戶的粘合度提供很好的支持，集中體現(xiàn)在體驗度不高、業(yè)務(wù)品種較少，僅存在傳統(tǒng)的存、取款業(yè)務(wù)。離行自助設(shè)備受微信支付、二維碼支付、支付寶支付、京東支付等電子支付渠道的影響，持卡客戶交易量逐漸減少；二是離行自助設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)缺鈔現(xiàn)象，不能及時的滿足客戶需要，對企業(yè)品牌、口碑、可信度等會造成較壞的影響；三是故障頻率較高，且出現(xiàn)故障后維修時間較長，后期維護管理工作跟進不力，不能及時發(fā)現(xiàn)問題進行檢修。

（四）網(wǎng)點選址不盡科學

一是離行自助網(wǎng)點布局不合理。一些離行網(wǎng)點圍繞營業(yè)網(wǎng)點就近分布，沒有科技分析離行網(wǎng)點與營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)輻射范圍，造成重疊服務(wù)。二是沒有合理分析離行自助周邊環(huán)境。離行自助建立初期，沒有合理分析過客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、作息時間、人流量，以及對自助設(shè)備智能化接受程度等重要因素，使一部分離行網(wǎng)點建設(shè)過于隱蔽，或是位置尚可但被高大茂盛的樹木遮擋，不容易被來往的行人或車輛發(fā)現(xiàn)，造成自助設(shè)備降低使用率、交易量低；一部分離行自助網(wǎng)點建設(shè)位于繁華地帶，但是市政管理較差，造成離行網(wǎng)點周邊環(huán)境臟、亂、差，降低離行網(wǎng)點的衛(wèi)生、服務(wù)環(huán)境，降低客戶使用自助銀行的安全感、體驗感；還有一部分離行網(wǎng)點，每逢夏季，尤其是到夜間，離行網(wǎng)點周圍就布滿了娛樂的人群，有打牌、跳廣場舞、大排擋等，借助離行網(wǎng)點24小時燈光，將離行自助網(wǎng)點緊緊包圍，使需要的客戶難以進入網(wǎng)點，對客戶存、取款帶來極大的不便，同時也影響了商業(yè)銀行整體形象。不合理的選址在一定程度上造成了資源的浪費。三是部分離行自助網(wǎng)點建立在寫字樓內(nèi)，但是寫字樓辦公人員較少，僅能服務(wù)寫字樓上的客戶，對于外界客戶、周邊小區(qū)客戶等，形成一道天然屏障，不能有效的起到宣傳作用，使更多的客戶知道離行自助網(wǎng)點的位置，從而喪失了為更多客戶服務(wù)的機會。

二、提升商業(yè)銀行離行網(wǎng)點服務(wù)，提高盈利能力

（一）優(yōu)化自助網(wǎng)點布局，建立選址模型

1. 布局網(wǎng)點要填補離行自助空白區(qū)域，更好服務(wù)客戶

鄭州市作為某商業(yè)銀行發(fā)展的“基地”，客戶資源最為廣泛，遍布鄭州市全境，所以在鄭州市內(nèi)離行網(wǎng)點的布局，要認真分析現(xiàn)有網(wǎng)點分布，以填補市內(nèi)空白區(qū)域，以服務(wù)本行客戶為主，拓展他行客戶交易。另外，隨著鄭州市區(qū)域規(guī)劃，各大批發(fā)市場的外遷，商業(yè)銀行要根據(jù)新市場的建設(shè)和經(jīng)營情況，在新市場內(nèi)搶先布局新的自助網(wǎng)點，搶占商業(yè)先機。

2. 布局網(wǎng)點要重點發(fā)展城郊結(jié)合部，增加本行業(yè)務(wù)量，增加中間業(yè)務(wù)收入

隨著鄭州市城中村改造工作如火如荼的開展，在城郊結(jié)合部居住著大部分的外來人員，人員密集，面對這些區(qū)域，離行自助的建設(shè)要根據(jù)實地考察情況，認真分析出人口聚集點，根據(jù)人口聚焦點的文化、年齡、自助設(shè)備使用程度等特征，建立與之相適應(yīng)的離行自助網(wǎng)點，一方面最大限度的服務(wù)附近客戶，另一方面依靠附近外來人員的本行代他行取款業(yè)務(wù)最大限度增加商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入，彌補市場空白，搶占商機。

（二）加強離行自助管理，查找原因，開拓新業(yè)務(wù)

針對上述某商業(yè)銀行105家離行自助整體交易量較低，僅有33家達到平均交易量水平，72家在平均水平以下的問題，應(yīng)及時進行分析原因，查找問題，整合現(xiàn)有離行網(wǎng)點提高使用效益，提高盈利水平。樹立離行自助業(yè)務(wù)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展觀，使自助銀行業(yè)務(wù)的設(shè)備布點投放速度、業(yè)務(wù)運行質(zhì)量、業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益三方面協(xié)調(diào)發(fā)展，建議一方面集中力量確保存量網(wǎng)點全部開業(yè)使用，另一方面梳理現(xiàn)有網(wǎng)點及未來持續(xù)發(fā)展的可行性，對交易量低迷、宣傳效果不明顯、環(huán)境較差的網(wǎng)點果斷予以撤銷或遷址，保證網(wǎng)點的單產(chǎn)效能。

以微信、支付寶為代表的第三方支付發(fā)展迅速，在很大程度上改變了原有的現(xiàn)金使用習慣，傳統(tǒng)自助業(yè)務(wù)功能受到一定的沖擊，僅靠存、取款業(yè)務(wù)發(fā)展已不能滿足需要，要盡早開拓自助設(shè)備新型業(yè)務(wù)，提高離行自助設(shè)備的客戶粘合度，以業(yè)務(wù)帶動發(fā)展。

（三）建立新型離行網(wǎng)點管理模式，積極轉(zhuǎn)型，提高客戶粘合度

一是為適應(yīng)市場競爭需要，商業(yè)銀行要積極改變、創(chuàng)造條件，引進智能化設(shè)備，增加業(yè)務(wù)品種，提高對客戶的吸引力，加大宣傳，形成自助設(shè)備創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的良好口碑，提高自助設(shè)備服務(wù)形象。

同時，隨著金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷結(jié)合，線上線下的業(yè)務(wù)互動、物理網(wǎng)點與線上渠道的相互支撐日益明顯。新興金融服務(wù)模式和新興金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，推動銀行網(wǎng)點所承擔的客戶交互內(nèi)容越來越豐富，銀行物理網(wǎng)點的陣地營銷、客戶管理、產(chǎn)品體驗等業(yè)務(wù)功能越來越重要，更加注重互動和客戶體驗，推動傳統(tǒng)的離行自助網(wǎng)點建設(shè)轉(zhuǎn)型，已迫在眉睫，作為新興產(chǎn)業(yè)的智能銀行正是未來傳統(tǒng)自助網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向。智能銀行從客戶互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約、網(wǎng)點智能排隊開始，到交易流程、服務(wù)流程、營銷流程、溝通互動流程、交叉銷售流程等，實現(xiàn)了集中、統(tǒng)一、立體的整合優(yōu)化，達到提升客戶體驗、提高業(yè)務(wù)效率、促進產(chǎn)品銷售、加強客戶管理四大主要目標。依托移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等先進手段，充分利用智能終端和移動終端設(shè)備，整合和再造客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品和渠道管理等方面的服務(wù)流程，契合客戶的行為習慣、商業(yè)模式和服務(wù)需求，進一步提升自助網(wǎng)點的服務(wù)優(yōu)勢。endprint

二是注重提高ATM的親和力，切實加強人機互動，大力提高ATM和其“介質(zhì)”銀行卡的使用率。使用ATM的實質(zhì)，是一種以機器替代人工的選擇。因此，客戶對于ATM親和力的判斷和選擇顯得尤為重要。商業(yè)銀行要和ATM制造企業(yè)在開發(fā)ATM時，對ATM的外觀、操作界面、流程說明、流程圖等模塊設(shè)計，更要人性化，使老少皆宜無操作障礙，增進親和力。同時加強對客戶使用知識的普及，將使用自助設(shè)備的便捷、高效、安全廣而告之，削弱客戶的抵觸感和畏懼感，提高客戶的粘合度。

三是建立及時服務(wù)機制。一是依據(jù)離行自助24小時服務(wù)的特點，建立對客戶服務(wù)響應(yīng)團隊，以處理客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中所發(fā)生的異常情況，如存、取款業(yè)務(wù)中出現(xiàn)吞卡現(xiàn)象，能及時為客戶辦理取卡業(yè)務(wù)；取款過程中設(shè)備異常未出鈔，能及時為客戶辦理取款并保證資金安全；存款過程中鈔幣已存入設(shè)備但資金未入賬，能及時為客戶辦理入賬工作，給客戶以最大的安全感；二是依據(jù)離行自助經(jīng)常發(fā)生的案件特點，建立提醒及救助系統(tǒng)。商業(yè)銀行要根據(jù)離行自助作案時間、作案手段、作案人員等特點，在離行自助周圍及營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部，張貼安全提醒并宣傳自我保護方法，建立公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，并在網(wǎng)點內(nèi)部多處分布報警按鈕，以便客戶在發(fā)生人身及資金安全時能第一時間報警，并得到救助，確?？蛻羧松砑百Y金安全，提高客戶對離行自助設(shè)備的安全感及信任感，真正做到以客戶為中心，以業(yè)務(wù)發(fā)展為目標，打造市民口碑銀行，提高離行自助的競爭力，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

四是結(jié)合不同消費需求建立新型離行網(wǎng)點模式。商業(yè)銀行要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，積極探索新業(yè)務(wù)，促進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，如建立書吧銀行、咖啡銀行、超市銀行、專賣店銀行等“店中行”模式在便利店、加油站、商場、酒店等場所也可根據(jù)不同情況設(shè)計自助區(qū)域，開展新型離行網(wǎng)點，擴大服務(wù)范圍及區(qū)域，使客戶更便捷的體驗到自助設(shè)備的服務(wù)的優(yōu)勢，增強客戶的粘合度，提高滲透率。

（四）建立離行自助盈利分析，提高管理

1. 建立離行自助業(yè)務(wù)量分析模型。商業(yè)銀行要依據(jù)科技手段，建立先進的自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，提高對全行自助設(shè)備運行情況的監(jiān)控分析和處理能力，科學預(yù)測安排每臺設(shè)備的現(xiàn)金需求量和加鈔計劃，對自助設(shè)備的用鈔量做到提前預(yù)知，提前準備，并對每臺設(shè)備的業(yè)務(wù)量進行統(tǒng)計分析，提出每臺設(shè)備的貢獻度。

2. 建立科技的考核指標，以考促產(chǎn)。商業(yè)銀行要對自助設(shè)備中心、各分支行、自助設(shè)備所在網(wǎng)點的指標進行科學設(shè)定，形成統(tǒng)一目標，特別是提高異地離行自助的業(yè)務(wù)量及異地管理行的積極性，形成總行——分行互動，確保離行自助設(shè)備的良好發(fā)展，使離行自助網(wǎng)點產(chǎn)生更的社會效益。

3. 控制設(shè)備品牌數(shù)量。目前市場上自助設(shè)備品牌、品種數(shù)量較多，不利于標準化操作（鈔箱、流水紙和設(shè)備結(jié)構(gòu)不一致）和統(tǒng)一維保服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)盡量將每種自助設(shè)備控制在一、二種品牌與型號之間，使自助設(shè)備標準化、統(tǒng)一化，有利于員工業(yè)務(wù)培訓拓展；有利于客戶操作使用，避免不同網(wǎng)點出現(xiàn)不同的品牌、型號設(shè)備，操作的差異給客戶帶來的困難，降低客戶的體驗感；有利于集中采購，降低成本，形成規(guī)模效應(yīng)；有利于后期維護管理，建立專業(yè)的維護團隊，提高后期維護質(zhì)量，同時因規(guī)模效應(yīng)降低后期維護成本。

4. 建立盈利分析模型。根據(jù)現(xiàn)有的離行網(wǎng)點運營情況，建立盈利分析模型，計算盈虧平衡點，將盈虧平衡運用到新設(shè)網(wǎng)點的建設(shè)上，強化分析，計算單臺設(shè)備運營情況、每個網(wǎng)點運營情況，提高網(wǎng)點、設(shè)備的運營效果，對于現(xiàn)有網(wǎng)點低于盈虧平衡點的，要具體分析原因，若不能有效的服務(wù)客戶，或因周邊客源不充足，則應(yīng)果斷考慮撤銷離行自助網(wǎng)點，盡早減少資產(chǎn)浪費，并重新選址投放。

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（作者單位：鄭州銀行股份有限公司）endprint