張?jiān)娏?李東

【摘要】隨著現(xiàn)代金融業(yè)的高速發(fā)展，金融消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題也日漸突出。消費(fèi)者的利益與現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)現(xiàn)代金融服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。文章通過(guò)對(duì)現(xiàn)代金融企業(yè)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要性的論述，呼吁現(xiàn)代金融行業(yè)對(duì)該項(xiàng)工作的重視，以保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，特別是當(dāng)前金融創(chuàng)新加速，金融衍生品層出不窮，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更顯重要。希望建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)金融業(yè)的信心和信任，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代金融服務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 重要性

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)谔岣吡俗约何镔|(zhì)生活的同時(shí)，精神生活的要得到了很大提高，人們希望得到更好的服務(wù)?，F(xiàn)代金融業(yè)的不斷的發(fā)展極大促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和方便了社會(huì)大眾，金融業(yè)在日益新穎和便捷化的同時(shí)，也帶來(lái)和產(chǎn)生了一些矛盾問(wèn)題，今年來(lái)的一些新聞?shì)浾搱?bào)道極大顯現(xiàn)出了這種矛盾和問(wèn)題。其中原因一部分是因?yàn)楣妼?duì)金融業(yè)務(wù)和相關(guān)的法律法規(guī)不熟知導(dǎo)致的，這樣就會(huì)既給金融消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便，也影響了大眾的金融觀，給金融業(yè)發(fā)展帶來(lái)阻礙。所以金融服務(wù)者要從大眾的權(quán)利和利益入手，制定相關(guān)制度切實(shí)保障好大眾的金融權(quán)益，做到預(yù)防為先，引導(dǎo)大眾依法維權(quán)。在服務(wù)的質(zhì)量（包括硬件和軟件設(shè)施的建設(shè)）、內(nèi)部控制管理上進(jìn)一步優(yōu)化，保障每一個(gè)大眾的權(quán)益。

一、行業(yè)發(fā)展外部政策導(dǎo)向

現(xiàn)今科技的發(fā)展使社會(huì)媒體和自媒體平臺(tái)的開(kāi)放程度與日俱增，也使社會(huì)公眾的輿論監(jiān)督能力得到不斷地普及強(qiáng)化，也使越來(lái)越多的金融消費(fèi)者更容易地通過(guò)媒體平臺(tái)評(píng)論金融服務(wù)效果、表達(dá)自身訴求，致使在現(xiàn)代金融業(yè)越來(lái)越規(guī)范的服務(wù)操作過(guò)程中，也不斷頻發(fā)消費(fèi)服務(wù)差等方面負(fù)面輿情信息，總是將現(xiàn)代金融企業(yè)推上風(fēng)口浪尖，使大眾輿論傾向公眾利益方向。所以這種社會(huì)事件透明度日益提高、大眾輿論監(jiān)督能力日益強(qiáng)大的社會(huì)環(huán)境中，公眾對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)不斷提出更高要求，并推動(dòng)政府及監(jiān)管部門對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)注度日益提高，出臺(tái)一系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策文件對(duì)現(xiàn)代金融業(yè)的服務(wù)做出監(jiān)督和行為導(dǎo)向。

二、現(xiàn)代金融消費(fèi)者的特點(diǎn)

文化層次的提高?，F(xiàn)代金融消費(fèi)者擁有相對(duì)較高的文化層次，對(duì)金融服務(wù)提供的產(chǎn)品、服務(wù)的內(nèi)容、方式、效果都較傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)有了長(zhǎng)足的提升和更高的要求、異議或建議。同時(shí)，要求金融服務(wù)能夠及時(shí)地對(duì)于消費(fèi)者的訴求給予反饋或改進(jìn)。但金融消費(fèi)者文化層次的提升，不代表對(duì)金融專業(yè)知識(shí)的金融與掌握，對(duì)金融市場(chǎng)、金融慣例了解。這種情況下，如果沒(méi)有引起現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)的足夠重視、妥善處理，往往會(huì)引起矛盾，引起社會(huì)輿論傾向。這會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的消極、不信任態(tài)度，致使現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)公信力下降。

個(gè)性化需求的激增。隨著生活水平的提升，公眾總是有追求更高金融消費(fèi)需求的要求，并以此為動(dòng)力轉(zhuǎn)化為驅(qū)使消費(fèi)行為。主要表現(xiàn)在金融消費(fèi)者在滿足基本金融服務(wù)需求后，開(kāi)始對(duì)享受金融服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)感受提出更高要求。金融消費(fèi)者的需求體驗(yàn)改善意見(jiàn)的反饋，才不斷推進(jìn)了金融服務(wù)業(yè)在商品、服務(wù)、設(shè)備、流程、操作等方面的管理提升。這也是現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)間，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，是在金融市場(chǎng)中爭(zhēng)取更多市場(chǎng)份額的最有力的法寶。

心理意識(shí)的增強(qiáng)。隨著社會(huì)公眾公平、維權(quán)等心理意識(shí)的增強(qiáng)，金融消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供方式、質(zhì)量、渠道、體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高。近年來(lái)，由于公眾權(quán)利意識(shí)覺(jué)醒增強(qiáng)，人們愈發(fā)重視運(yùn)用合法手段、渠道保護(hù)自身合法權(quán)益。隨著近幾年現(xiàn)代金融業(yè)的服務(wù)改革，各家金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)相開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、公平意識(shí)得到了逐步提升，消費(fèi)者在認(rèn)為等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、受到不公平對(duì)待等非經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，也開(kāi)始勇敢地維護(hù)自身權(quán)益。

金融消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)缺乏。對(duì)于金融服務(wù)業(yè)，一方面，金融信息披露整體水平不高。金融機(jī)構(gòu)往往會(huì)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)狀況、監(jiān)管要求、披露需要進(jìn)行選擇性信息披露，存在一定程度的信息披露形式化傾向。另外，相關(guān)從業(yè)人員為了向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，經(jīng)常存在片面鼓吹其收益，弱化產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的情況，往往會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目購(gòu)買；另一方面，可能存在憑借壟斷優(yōu)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的現(xiàn)象，如強(qiáng)制搭售新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)、捆綁銷售等強(qiáng)制交易行為。對(duì)于金融消費(fèi)者，一方面缺少必要的金融知識(shí)，導(dǎo)致即使金融機(jī)構(gòu)披露相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)信息仍不能理解相關(guān)信息或存在理解偏差，部分正常的金融服務(wù)規(guī)范要求由于不能被消費(fèi)者接受理解等情況而引發(fā)投訴，也導(dǎo)致部分利益受損的客戶采取曝光以及更激烈的方式表達(dá)怨氣或訴求。所以金融消費(fèi)者具備必要的金融知識(shí)是參與金融活動(dòng)及保護(hù)自身權(quán)益的基礎(chǔ)，但當(dāng)前消費(fèi)者金融知識(shí)水平較低問(wèn)題突出。

三、現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)消保工作的改革發(fā)展方向

一是加強(qiáng)企業(yè)文化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)?，F(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)由于外部監(jiān)管導(dǎo)向或經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，已普遍意識(shí)到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性。在實(shí)際管理過(guò)程中為了提高客戶體驗(yàn)和滿意度，努力改善了基礎(chǔ)設(shè)施，完善產(chǎn)品和服務(wù)流程需要。將金融安全與金融消費(fèi)者保護(hù)聯(lián)系起來(lái)，正確處理好業(yè)務(wù)發(fā)展與金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的關(guān)系，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)角度培育客戶群、塑造良好口碑，保障金融機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，以金融體系的穩(wěn)定。

二是培養(yǎng)提升金融消費(fèi)者專業(yè)素養(yǎng)。必要的金融知識(shí)教育是對(duì)金融消費(fèi)者最好的保護(hù)?，F(xiàn)代金融服務(wù)過(guò)程中，在提供金融消費(fèi)者需要的產(chǎn)品、服務(wù)的同時(shí)，還要了解消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題，及時(shí)制定、補(bǔ)充教育宣傳材料，以大眾易于接受的方式有效地開(kāi)展宣傳教育。與時(shí)俱進(jìn)結(jié)合多方平臺(tái)、結(jié)合現(xiàn)代傳媒渠道，探索使金融消費(fèi)者積極性更高能夠主動(dòng)參與、持續(xù)參加的金融教育活動(dòng)。

三是加強(qiáng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)信息披露。在滿足金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管要求的同時(shí)，還要充分保障金融消費(fèi)者的信息知情權(quán)。加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)信息的充分披露，實(shí)現(xiàn)信息披露的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。充分考慮金融消費(fèi)者的可負(fù)擔(dān)能力和需求，對(duì)非強(qiáng)制披露但對(duì)消費(fèi)者正確判斷有用的信息應(yīng)當(dāng)主動(dòng)披露，提供符合消費(fèi)者需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)對(duì)于關(guān)鍵事實(shí)的說(shuō)明應(yīng)盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)述銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要條款和條件，以便消費(fèi)者更好地理解金融消費(fèi)者和服務(wù)。

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