近年來，工商銀行積極響應互聯(lián)網時代客戶對金融服務的新需求，依托人工智能推出了智能客服機器人“工小智”?？蛻敉ㄟ^短信、融e聯(lián)、手機銀行、微信銀行等15個渠道向“工小智”提出問題都能獲得快速回復。據統(tǒng)計，“工小智”自2016年上線以來，服務量累計已超1.7億筆，日均服務量超57萬筆。

“工小智”上線后，工商銀行充分發(fā)揮人工智能和機器學習技術的優(yōu)勢，不斷提升其智能服務本領：一是實現(xiàn)了對個人金融、電子銀行、投資理財、信用卡等業(yè)務全覆蓋，智能問答知識總量超1萬條；二是每天通過“系統(tǒng)+人工”的手段對數十萬條客戶交互日志開展分析，通過電話外呼、尾隨調研等方式征集客戶意見，及時優(yōu)化交互設計，并通過制作生動的圖文知識，幫助客戶更好地解決問題。截至2017年8月底，智能客服識別率為96.8%，處于業(yè)內領先水平；三是探索增值服務，結合不同用戶使用場景推介產品，提供賬戶查詢、充值繳費等一站式服務支持，成立小智粉絲群“芝士”，開展粉絲互動和專屬優(yōu)惠活動。

下一步，工商銀行還將繼續(xù)以互聯(lián)網時代的用戶需求為導向，不斷推動智能技術的創(chuàng)新應用，加強智能客服服務能力建設，提升客戶服務體驗。