王裕彬

農(nóng)商銀行優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)策略

王裕彬

當(dāng)前，面對宏觀調(diào)控經(jīng)濟(jì)增速放緩，“穩(wěn)健中性”貨幣政策的新變化，農(nóng)商行一直依賴的資本消耗型、規(guī)模利差型的經(jīng)營模式難以為繼。我們必須擺脫“規(guī)模情結(jié)”和“慣性思維”，尋找發(fā)展新動能，以創(chuàng)新思維奮力拓展和維護(hù)好優(yōu)質(zhì)客戶資源市場，全面引領(lǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

健全優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)體系

要立足自身發(fā)展戰(zhàn)略高度，建立健全優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)體系，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶資源集聚。

一是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。要加強對員工的培訓(xùn)和教育，讓全體員工樹立起為優(yōu)質(zhì)客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，最大程度地滿足優(yōu)質(zhì)客戶的各種需要，提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。

二是擇優(yōu)鎖定目標(biāo)。要堅持優(yōu)質(zhì)客戶拓展與劣質(zhì)客戶淘汰“兩手抓”，大力推進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化，堅持做優(yōu)做散的策略，重點支持創(chuàng)新型、科技型、成長型優(yōu)質(zhì)中小微企業(yè)。

三是完善維護(hù)體系。要成立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)制度、服務(wù)方案、優(yōu)惠政策；負(fù)責(zé)培訓(xùn)客戶經(jīng)理在信貸、結(jié)算、存款、電子銀行、保險、理財?shù)确矫娴闹R，提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力。同時，要建立以客戶經(jīng)理為中心的優(yōu)質(zhì)客戶負(fù)責(zé)制，將優(yōu)質(zhì)客戶資源平均地分配給網(wǎng)點客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)客戶的日常維護(hù)。并將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)納入到客戶經(jīng)理的考核體系當(dāng)中來，設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)計件工資，并按月考核兌現(xiàn)。

提高優(yōu)質(zhì)客戶價值體驗

要立足“差異化”和“個性化”，大力創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)價值體驗。

一是提升品牌服務(wù)價值。要始終立足地方、服務(wù)地方，客觀分析自身積累的服務(wù)資源和專業(yè)經(jīng)驗，充分發(fā)揮網(wǎng)點渠道、存取匯兌、信貸融資、數(shù)據(jù)積累和品牌聲譽等方面?zhèn)鹘y(tǒng)優(yōu)勢，提升金融服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好客戶關(guān)系，持續(xù)提升農(nóng)信品牌服務(wù)價值。全體客戶經(jīng)理、支行行長，包括總行職能部室、班子成員等，都要經(jīng)常性走出去，主動深入一線，以實實在在的服務(wù)成效贏得優(yōu)質(zhì)客戶認(rèn)可。

二是打造“差異化”特色。要積極推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，將重點放在優(yōu)質(zhì)客戶的全面營銷上，穩(wěn)定存量客戶，拓展?jié)撛诳蛻簦诰騼?yōu)質(zhì)客戶。實現(xiàn)“被動營銷”向“主動營銷”轉(zhuǎn)變，“資金營銷”向“客戶營銷”轉(zhuǎn)變，“單一營銷”向“多元營銷”轉(zhuǎn)變。實行分層營銷、差異化管理，針對不同客戶開展特色化、精準(zhǔn)化營銷，差異化競爭。

三是“個性化”量身定制。要引進(jìn)客戶關(guān)系管理（簡稱“CRM”）系統(tǒng)，通過使用CRM系統(tǒng)來輔助客戶經(jīng)理提升服務(wù)水平。要通過研究制訂客戶關(guān)系管理辦法，明確各類客戶分層營銷維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。依托CRM系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立優(yōu)質(zhì)客戶資料庫，分析優(yōu)質(zhì)客戶的資產(chǎn)狀況和潛在需求，幫助客戶經(jīng)理提供有針對性的個性服務(wù)。比如通過該系統(tǒng)在節(jié)假日、生日為優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)送祝福短信，提醒客戶經(jīng)理為他們贈送節(jié)日禮品等特別服務(wù)。

滿足優(yōu)質(zhì)客戶多元需求

要立足“高端”和“便捷”，大力創(chuàng)新金融產(chǎn)品，切實滿足優(yōu)質(zhì)客戶“多元化”服務(wù)需求。

一是優(yōu)化信貸投向。要多研發(fā)一些符合優(yōu)質(zhì)客戶需求和監(jiān)管部門要求的替代產(chǎn)品，既解決優(yōu)質(zhì)客戶的有效融資需求，又能增加信貸業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入。在“穩(wěn)健中性”期銀行可放貸額度收縮的情況下，農(nóng)商銀行應(yīng)對貸款客戶的選擇更加謹(jǐn)慎，在優(yōu)質(zhì)客戶中選擇更優(yōu)者，同時提高農(nóng)商銀行的議價能力，貸款投向偏向于優(yōu)質(zhì)客戶。

三是加強產(chǎn)品創(chuàng)新。農(nóng)商銀行要通過不斷地創(chuàng)新，開發(fā)各類理財產(chǎn)品來為優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造更大的收益，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)的保值和增值，確保優(yōu)質(zhì)客戶的資金不分流到其他銀行。要加強與證券、保險、基金公司的合作來代理承銷國債、債券回購和發(fā)放股票質(zhì)押貸款等新業(yè)務(wù)，發(fā)展財產(chǎn)保險、汽車保險、人壽保險等中間業(yè)務(wù)。要圍繞智能、綠色、健康、安全的消費轉(zhuǎn)型方向，創(chuàng)新消費金融產(chǎn)品，增強金融服務(wù)對消費升級的支持作用，最大程度地滿足優(yōu)質(zhì)客戶“多元化”的金融產(chǎn)品需求。

三是豐富優(yōu)惠政策。要加大對維護(hù)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的投入力度，制定豐富的優(yōu)惠政策。適當(dāng)減免降低各類卡費、手續(xù)費等優(yōu)質(zhì)客戶的常規(guī)性費用，對優(yōu)質(zhì)客戶實行利率優(yōu)惠，對按時歸還本息的優(yōu)質(zhì)客戶要逐漸提升其貸款授信額度。要積極解決擔(dān)保難的問題，讓優(yōu)質(zhì)客戶在融資過程中感到借款不難，擔(dān)保不難，手續(xù)不煩。用農(nóng)商行自身好的產(chǎn)品來贏得優(yōu)質(zhì)客戶市場對農(nóng)商行的信任，贏得優(yōu)質(zhì)客戶與農(nóng)商行長期合作愿望。同時，還要注重普惠金融與高端服務(wù)的有效融合，推進(jìn)服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)功能、服務(wù)渠道等多方面的完善和豐富，增強服務(wù)黏性。積極引導(dǎo)各類普惠金融服務(wù)主體借助互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，降低優(yōu)質(zhì)客戶金融交易成本，延伸服務(wù)半徑，拓展普惠金融服務(wù)的廣度和深度。

（作者單位：四川隆昌農(nóng)商銀行）