鐘喬

如果你足夠細(xì)心的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在星巴克的店里，客人點(diǎn)單時(shí)是像流水線一樣橫向排隊(duì)的，這和一般的豎向排隊(duì)有很大的不同。橫著排隊(duì)和豎著排隊(duì)看似沒(méi)多大分別，其實(shí)這恰恰代表了星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化氛圍，從細(xì)節(jié)處彰顯經(jīng)營(yíng)策略。

霍華德·舒爾茨是星巴克的董事長(zhǎng)，是帶領(lǐng)星巴克取得如今輝煌成績(jī)的最大功臣。1987年，霍華德聯(lián)合一批投資者收購(gòu)了星巴克，那時(shí)候的星巴克還是一家小店，僅僅擁有四間分店。擁有屬于自己的咖啡店一直是霍華德的夢(mèng)想，因此他全身心地投入經(jīng)營(yíng)他的咖啡店。他常常到星巴克去，點(diǎn)一杯咖啡，一邊品嘗，一邊和旁人閑聊起來(lái)，以此來(lái)檢驗(yàn)并改善星巴克的服務(wù)質(zhì)量。

一天，霍華德按慣例去咖啡店，像顧客一樣排隊(duì)取餐。不曾想這天人特別多，隊(duì)伍排得長(zhǎng)長(zhǎng)的。霍華德看到一些顧客表現(xiàn)得很焦慮，不時(shí)地伸頭張望，想看隊(duì)伍排到哪里了。還有就是輪到顧客點(diǎn)單的時(shí)候，顧客往往還沒(méi)準(zhǔn)備好，表現(xiàn)得手忙腳亂，不僅影響體驗(yàn)，還浪費(fèi)時(shí)間。

豎著排隊(duì)的這些弊端霍華德不是沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)，只是在自己的店里經(jīng)歷會(huì)更加感同身受?；羧A德突然想到，既然豎著排隊(duì)讓顧客體驗(yàn)?zāi)敲床睿瑸槭裁床辉囍淖兯兀坑谑窃谝淮味聲?huì)上，霍華德向投資者提出他的構(gòu)想。當(dāng)時(shí)很多投資者都覺(jué)得排隊(duì)這個(gè)問(wèn)題影響很小，犯不著為此大費(fèi)周章，況且改變排隊(duì)方式意味著整個(gè)店面的布局要重新設(shè)計(jì)，相當(dāng)不值得。

霍華德說(shuō)：“咖啡店不像快餐店，顧客來(lái)這里不僅僅是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的那種放松的氣氛，一點(diǎn)點(diǎn)不舒適的體驗(yàn)都會(huì)影響他們的心情，進(jìn)而影響他們?cè)俅喂馀R的意愿?！弊罱K他力排眾議，順利施行他的計(jì)劃。

在霍華德的主導(dǎo)下，星巴克的排隊(duì)方式很快從豎排變成了橫排。員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，接單、做咖啡、給咖啡等步驟都在流水線上有條不紊地進(jìn)行。顧客則在一側(cè)排隊(duì)，走到另一側(cè)取咖啡，這樣的秩序既簡(jiǎn)單又高效，避免走道擁堵。

另外，這種像觀看展覽的排隊(duì)方式可以改善購(gòu)物的氛圍，咖啡店可以充分利用銷(xiāo)售空間來(lái)陳列其他食品，便于顧客慢慢選購(gòu)，這樣的自助服務(wù)可以降低勞動(dòng)成本。而且顧客在等待的時(shí)候可以挑選商品打發(fā)時(shí)間，對(duì)工作人員忙碌狀況一目了然，不會(huì)像豎向排隊(duì)那樣產(chǎn)生焦慮煩躁的情緒等等。

這種排隊(duì)方式看似很不起眼，顧客也似乎沒(méi)有感覺(jué)到有什么明顯的變化。但隨著顧客慢慢熟悉習(xí)慣，體驗(yàn)越來(lái)越好，會(huì)從心里認(rèn)同這種特有的排隊(duì)方式，也在不知不覺(jué)中認(rèn)同星巴克這個(gè)品牌。

霍華德帶領(lǐng)下的星巴克就這樣不放過(guò)小小的細(xì)節(jié)問(wèn)題，通過(guò)精細(xì)化管理逐漸走向全球，成為最知名的品牌之一。

（編輯 清圓）endprint