甘肅金城理工中等專業(yè)學(xué)校 白彩盛臨夏現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 李根寧

2017年7月1日開始實(shí)施的《汽車銷售管理辦法》，鼓勵(lì)發(fā)展共享型、節(jié)約型汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快發(fā)展城鄉(xiāng)一體的銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大力加強(qiáng)新能源汽車銷售和售后服務(wù)體系。依靠壟斷獲取利潤(rùn)不可持續(xù)，企業(yè)歸根結(jié)底還是要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，這主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量、渠道效率、對(duì)消費(fèi)者需求的反應(yīng)速度等方面。相比單一品牌授權(quán)模式下的自建自用，《汽車銷售管理辦法》更強(qiáng)調(diào)社會(huì)各方共同建設(shè)，自由共享，放手市場(chǎng)，讓市場(chǎng)發(fā)揮決定性作用，這一規(guī)定為實(shí)施共享發(fā)展、連鎖發(fā)展，提供了政策依據(jù)。未來(lái)，集中體現(xiàn)共享性和節(jié)約型優(yōu)勢(shì)的品牌化連鎖化是汽車后市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

O2O平臺(tái)-自營(yíng)電商-特許加盟-代運(yùn)營(yíng)-直控-直營(yíng)，模式從輕到重，輕模式平臺(tái)化，輕資產(chǎn)，重運(yùn)營(yíng)、簽約存量，發(fā)展速度快，對(duì)一次性的資金投入要求不高，但對(duì)線下門店控制能力弱，無(wú)法把控服務(wù)質(zhì)量，容易出現(xiàn)連而不鎖；重模式則側(cè)重線下服務(wù)，主要發(fā)展增量，對(duì)門店的控制力強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，但擴(kuò)張速度慢，對(duì)一次性的資金投入要求高，無(wú)法快速形成連鎖規(guī)模優(yōu)勢(shì)，容易出現(xiàn)鎖而不連。汽車后市場(chǎng)已經(jīng)歷過(guò)輕重兩個(gè)極端，目前都在兩端之間尋找資金投入、服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展速度三者的平衡點(diǎn)，擁有較高服務(wù)質(zhì)量且價(jià)格實(shí)惠的特許加盟連鎖模式逐漸得到市場(chǎng)認(rèn)可，或許可擔(dān)此任，但從我國(guó)目前的加盟連鎖發(fā)展情況來(lái)看，想要實(shí)現(xiàn)既連又鎖，任重而道遠(yuǎn)。敢問汽車后市場(chǎng)品牌化連鎖化發(fā)展之路到底在何方？要想厘清汽車后市場(chǎng)品牌化連鎖化發(fā)展之道，就必須弄清楚連鎖的關(guān)鍵是什么，連鎖發(fā)展到底應(yīng)該采用什么樣的模式。

1 汽車后市場(chǎng)品牌化連鎖化發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)分析

眾所周知，除經(jīng)銷商集團(tuán)外，整個(gè)汽車后市場(chǎng)呈現(xiàn)碎片化，獨(dú)立汽車維修服務(wù)門店較多，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，且相同品牌、相同款型、不同年款的汽車，其配件卻不一樣，不同車型、不同結(jié)構(gòu)的汽車，除配件差異外，其維修數(shù)據(jù)更是千差萬(wàn)別；單個(gè)汽車維修服務(wù)門店上游采購(gòu)配件的議價(jià)權(quán)弱，下游獲客成本較高，車主與汽車維修服務(wù)門店之間的信任關(guān)系差，黏性弱；汽車后市場(chǎng)總體產(chǎn)能過(guò)剩，存量汽車維修服務(wù)門店在維修技術(shù)、服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)管理等多個(gè)方面仍有很大的提升空間，如何整合和優(yōu)化存量汽車維修服務(wù)門店資源將成為未來(lái)布局汽車后市場(chǎng)的關(guān)鍵。

但修車養(yǎng)車涉及到零配件采購(gòu)、技術(shù)，這些汽車維修服務(wù)店面都能自己搞定，很少需要和別的門店協(xié)調(diào)資源，換句話說(shuō)，門店與門店之間沒有什么可以分享的固定成本，做成連鎖的意義不大，這個(gè)行業(yè)自然會(huì)呈現(xiàn)比較碎片的狀態(tài)。在一個(gè)碎片化的行業(yè)里創(chuàng)業(yè)是容易的，比如開一家汽車維修服務(wù)門店，但壞處是這是大家都能做的事情，很難做成一家大規(guī)模的企業(yè)，這種創(chuàng)業(yè)不叫創(chuàng)業(yè)，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的生意而已，就像支個(gè)煎餅果子攤子一樣，當(dāng)天就有用戶來(lái)。一個(gè)創(chuàng)業(yè)者想要改變一個(gè)行業(yè)，或者更簡(jiǎn)單地說(shuō)想要把企業(yè)做大做強(qiáng)，需要注意去積累企業(yè)的核心固定資產(chǎn)，這些核心固定資產(chǎn)可能來(lái)自于技術(shù)能力，可能來(lái)自品牌影響力，也可能來(lái)自讓人感動(dòng)的服務(wù)（比如海底撈）。

像美國(guó)，PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA和O`Reilly四家連鎖機(jī)構(gòu)壟斷接近50%的市場(chǎng)份額，美國(guó)市場(chǎng)大型連鎖的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)市場(chǎng)的平均增長(zhǎng)速度，不僅大型連鎖機(jī)構(gòu)的數(shù)量增加了，而且每家機(jī)構(gòu)擁有的門店數(shù)量也更多了。美國(guó)這四家企業(yè)都是以配件為主體的連鎖機(jī)構(gòu)，因此很多人便理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J(rèn)為汽車后市場(chǎng)應(yīng)該從配件行業(yè)去整合連鎖。事實(shí)真的是這樣嗎？發(fā)展汽車后市場(chǎng)連鎖體系的關(guān)鍵到底是什么？

連鎖其實(shí)意味著集中，那么“汽車后市場(chǎng)連鎖難”的問題便可以等價(jià)于“汽車后市場(chǎng)集中難”。決定一個(gè)行業(yè)是離散的（整個(gè)行業(yè)由多個(gè)小的參與者組成）還是集中的（整個(gè)行業(yè)由幾個(gè)大的參與者壟斷）最重要的因素是參與者所需要的固定成本。汽車制造業(yè)是高度集中的，知名的也就幾十家汽車品牌及其連鎖體系（4S店），然而汽車修理維修服務(wù)門店卻是相對(duì)離散的，目前全國(guó)有接近50萬(wàn)家汽車維修服務(wù)門店。因?yàn)橐?guī)模化制造一臺(tái)汽車需要的固定成本是千億元級(jí)別的，使得沒有足夠?qū)嵙Φ耐婕腋静桓疫M(jìn)入這個(gè)行業(yè)。但成立一家汽車維修服務(wù)門店的固定成本卻要小很多，因此大家看到的結(jié)果便是汽車生產(chǎn)廠家很少變化，而汽車維修服務(wù)門店卻經(jīng)常易主。如果一個(gè)行業(yè)固定成本低，任何競(jìng)爭(zhēng)者可以在任何時(shí)間進(jìn)入該行業(yè)；反之，如果一個(gè)行業(yè)固定成本高，很多潛在的競(jìng)爭(zhēng)者就會(huì)被擋在門外——因?yàn)樗麄冊(cè)谫嵉嚼麧?rùn)之前，需要先把巨大的固定成本賺回來(lái)。

說(shuō)穿了汽車后市場(chǎng)行業(yè)就像健身行業(yè)一樣，一個(gè)個(gè)獨(dú)立的汽車維修服務(wù)門店或小型區(qū)域連鎖機(jī)構(gòu)是最經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)，因?yàn)樾捃囸B(yǎng)車也像健身一樣，最大的固定成本都在店內(nèi)，大型的連鎖機(jī)構(gòu)并不具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，美國(guó)汽修連鎖為主導(dǎo)的市場(chǎng)格局掩蓋在零配件后面的優(yōu)勢(shì)就是固定成本優(yōu)勢(shì)。一個(gè)獨(dú)立汽車維修服務(wù)門店需要單獨(dú)采購(gòu)零配件，雇傭會(huì)計(jì)處理財(cái)務(wù)，雇傭廣告公司進(jìn)行市場(chǎng)推廣，但是在大型連鎖體系里，集團(tuán)都有專人幫汽車維修服務(wù)門店處理好這些問題，無(wú)需汽車維修服務(wù)門店去操心。大型連鎖機(jī)構(gòu)的定位應(yīng)該是和一個(gè)汽車維修服務(wù)門店不同的機(jī)構(gòu)，把汽車維修服務(wù)門店所面對(duì)的日常運(yùn)營(yíng)管理和繁文縟節(jié)的東西拿走，使得汽車維修服務(wù)門店更加可以專注于服務(wù)好用戶的事情。調(diào)查顯示，一個(gè)獨(dú)立汽車維修服務(wù)門店老板40%的時(shí)間都花在了非汽車維修服務(wù)的事務(wù)上，大型連鎖機(jī)構(gòu)要做的正是把這些非汽車維修類的事務(wù)接過(guò)來(lái)，讓汽車維修服務(wù)門店把100%的時(shí)間能夠花在為車主養(yǎng)車上——這也正是門店最創(chuàng)造價(jià)值的地方。然而值得注意的是，連鎖并不是單純地派人去門店承擔(dān)這些工作，而是把原本分布在門店的非汽車維修類的工作集中起來(lái)，從而產(chǎn)生更高的效率。比如，一個(gè)獨(dú)立汽車維修服務(wù)要雇傭會(huì)計(jì)，但是一個(gè)集團(tuán)雇傭的會(huì)計(jì)會(huì)更專業(yè)，也能夠服務(wù)更多的汽車維修服務(wù)門店；一個(gè)集團(tuán)去和零配件廠商談判時(shí)，能夠獲得更大的話語(yǔ)權(quán)和更好的價(jià)格；一個(gè)集團(tuán)開發(fā)出來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷工具，做的廣告，肯定比一個(gè)獨(dú)立汽車維修服務(wù)門店能夠做的更好，價(jià)格更低；一個(gè)集團(tuán)開發(fā)的IT系統(tǒng)，也肯定比一個(gè)獨(dú)立汽車維修服務(wù)門店采用的IT系統(tǒng)更加定制化，更加符合汽車維修服務(wù)門店的需要。固定成本的大小決定了行業(yè)的結(jié)構(gòu)，如果汽車維修服務(wù)門店的固定成本都是集中在一個(gè)個(gè)的門店里面，那么這個(gè)行業(yè)就沒有集中起來(lái)（連鎖）的動(dòng)力。但是，當(dāng)大型連鎖機(jī)構(gòu)把汽車維修服務(wù)門店里占比高達(dá)40%的非汽車維修類事務(wù)都集中起來(lái)去管理，產(chǎn)生更高的效率時(shí)，行業(yè)就有了集中（連鎖）的意義了。雖然這種改變不會(huì)帶來(lái)類似淘寶對(duì)于零售行業(yè)的改變，但也足夠驅(qū)動(dòng)汽車后市場(chǎng)的一部分汽車維修服務(wù)門店聯(lián)合起來(lái)。其實(shí)，美國(guó)汽車后市場(chǎng)連鎖能形成以零配件為固定成本優(yōu)勢(shì)的狀態(tài)基于兩個(gè)原因：一是長(zhǎng)達(dá)百年的汽車工業(yè)給了零配件供應(yīng)鏈充足的發(fā)展空間。這一點(diǎn)毋庸置疑，因?yàn)槊鎸?duì)如此龐大SKU的汽車零配件行業(yè)的物流、信息流和商流的整合不是一朝一夕能完成的，必然是在長(zhǎng)期的零配件體系中優(yōu)勝劣汰進(jìn)化出的市場(chǎng)格局，并形成自己獨(dú)特的成本及物流倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)。二是基于強(qiáng)大零配件背書的品牌及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。就像我國(guó)的賓館行業(yè)，在以如家為代表的連鎖出現(xiàn)之前，人們對(duì)賓館的判斷只能是靠自己的直覺（干凈程度、進(jìn)出人員、地段、價(jià)格等），但當(dāng)規(guī)模性品牌一旦出現(xiàn)，用戶的消費(fèi)決策就變得更懶，直接相信品牌即可。汽車后市場(chǎng)連鎖也一樣，滿大街的汽車維修服務(wù)門店在品牌背書的零配件保證下足以讓市場(chǎng)越來(lái)越集中。因此，美國(guó)汽車后市場(chǎng)連鎖體系的發(fā)展是在特定市場(chǎng)環(huán)境內(nèi)形成的以零配件供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，以品牌運(yùn)營(yíng)為核心固定成本優(yōu)勢(shì)的連鎖模型。

當(dāng)新的技術(shù)和工具（比如互聯(lián)網(wǎng)）出現(xiàn)后，一個(gè)行業(yè)的成本結(jié)構(gòu)便會(huì)發(fā)生很大的變化。一個(gè)典型的案例是淘寶，淘寶打敗傳統(tǒng)的集市，運(yùn)用了一種邊際成本幾乎為零的技術(shù)手段——在線購(gòu)買，買家和賣家同時(shí)在線，把規(guī)模優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略推向了極致。從線下集市到線上，成本可能下降了幾十倍都不止。IT技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)分析能力、線上精準(zhǔn)產(chǎn)品展示甚至是基于這個(gè)分析反向定制，變成了新的固定成本和核心競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)固定成本如此之高，盈利需要的客戶數(shù)量如此之多，使得這個(gè)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻變得非常高，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)幾乎沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一個(gè)典型的案例是攜程，攜程通過(guò)發(fā)行會(huì)員卡，大量聚集C端用戶，上游和航空公司及酒店取得批量采購(gòu)價(jià)格，采購(gòu)量既是其核心壁壘，同時(shí)也是規(guī)模化最明顯的東西。1家航空公司和10家航空公司放在網(wǎng)上固定成本不會(huì)增加太多，邊際成本幾乎接近于零，也正因?yàn)榇?，這些年攜程殺遍四方，消滅了不少線下機(jī)票代售點(diǎn)。零售、旅游等所有被互聯(lián)網(wǎng)改變的行業(yè)，都有一個(gè)類似的邏輯，那就是降低行業(yè)的固定成本，重新形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的成本結(jié)構(gòu)。

我國(guó)汽車后市場(chǎng)與美國(guó)最大差異就是將美國(guó)用上百年做到的事情想用20年不到的時(shí)間達(dá)成，沒有產(chǎn)生從生產(chǎn)制造、物流供應(yīng)鏈到連鎖的步驟化發(fā)展，結(jié)果是汽車后市場(chǎng)的各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)（汽車維修、零配件、保險(xiǎn)代理等）除已經(jīng)形成固定成本優(yōu)勢(shì)的汽車制造和4S店連鎖外，野蠻生長(zhǎng)，呈現(xiàn)低端、零散化的業(yè)態(tài)，基于主機(jī)廠和4S店形成的（壟斷）連鎖體系，現(xiàn)在問題體現(xiàn)特別明顯，無(wú)論是用戶、保險(xiǎn)公司還是零配件商都因?yàn)槠鋸?qiáng)大的議價(jià)能力而淪為食物鏈末端的角色。因此我國(guó)汽車后市場(chǎng)需要的是一個(gè)獨(dú)立于“主機(jī)廠+4S店”組合以外的另一套“廣義供應(yīng)鏈+汽修廠”的連鎖體系出現(xiàn)，而真正考驗(yàn)該連鎖體系搭建者的是構(gòu)建高固定成本優(yōu)勢(shì)的能力，一是通過(guò)對(duì)上游資源整合構(gòu)建出類似于主機(jī)廠這種強(qiáng)固定成本的供應(yīng)鏈體系，此供應(yīng)鏈絕非僅指狹義的零配件。二是通過(guò)構(gòu)建汽車維修服務(wù)門店的運(yùn)營(yíng)固定資產(chǎn)（可以是有形的也可以是無(wú)形的），其核心是不能全部在一家家獨(dú)立的汽車維修服務(wù)門店里面存在。其實(shí)從2014年開始，有很多人很多資本進(jìn)入汽車后市場(chǎng)，從不同的切入角度在這方面進(jìn)行了嘗試，譬如上門服務(wù)，期望通過(guò)服務(wù)模式創(chuàng)新，去掉物理門店成本；零配件電商，期望透明化配件價(jià)格，到合作門店安裝；免費(fèi)的SaaS系統(tǒng)，期望通過(guò)免費(fèi)的戰(zhàn)略，吸引門店加盟，當(dāng)有足夠的門店加盟后，控制車主，控制零配件供應(yīng)，以期獲得收益；汽車服務(wù)的大眾點(diǎn)評(píng)，期望通過(guò)內(nèi)容或其他市場(chǎng)活動(dòng)，吸引車主消費(fèi)、點(diǎn)評(píng)，以期控制車主市場(chǎng)獲得收益；智能硬件，期望通過(guò)智能硬件的大數(shù)據(jù)，掌握客戶，給門店導(dǎo)流獲得收益；門店代運(yùn)營(yíng)，期望通過(guò)輸出品牌、管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行門店直控。上述嘗試有些已經(jīng)有結(jié)論，有些還尚沒有結(jié)論，有待市場(chǎng)進(jìn)行殘酷的檢驗(yàn)。但在汽車后市場(chǎng)這樣的碎片化行業(yè)要想品牌化連鎖化的基本前提應(yīng)該是集中并創(chuàng)造新的核心固定資產(chǎn)，而無(wú)論是汽車服務(wù)的大眾點(diǎn)評(píng)、免費(fèi)的Saas系統(tǒng)、智能硬件，還是零配件電商，其核心固定資產(chǎn)還是在汽車維修服務(wù)門店內(nèi)，并沒有改變，也沒有提高效率。并且汽車維修服務(wù)門店的主體業(yè)務(wù)是為車主提供汽車維修技術(shù)服務(wù)，而這些維修技術(shù)服務(wù)一定是切切實(shí)實(shí)發(fā)生在汽車維修技術(shù)人員身上，無(wú)法集中。

其實(shí)，筆者認(rèn)為汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域里面，品牌、供應(yīng)鏈、非修車流程的互聯(lián)網(wǎng)化和高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系這4個(gè)東西是可以集中起來(lái)的。一是將品牌集中以提升影響力降低固定成本。我國(guó)汽車后市場(chǎng)成熟度低，車主對(duì)汽車維修技術(shù)服務(wù)不太了解，消費(fèi)者恰恰需要借由品牌的引導(dǎo)，找到他們需要的汽車維修技術(shù)服務(wù)，但汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)是整體性品牌缺失，獨(dú)立汽車維修服務(wù)門店幾乎沒有品牌可言，因此即使4S店的服務(wù)態(tài)度再不好，車主仍然會(huì)選擇去4S店維修保養(yǎng)車輛。獨(dú)立汽車維修服務(wù)門店不擅長(zhǎng)主動(dòng)營(yíng)銷，需要靠機(jī)構(gòu)的品牌影響力來(lái)為自己帶來(lái)客戶流量，因此在目前汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域，投資在品牌上提高消費(fèi)者的支付意愿及提高競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入門檻，是切實(shí)可行的。加上汽車后市場(chǎng)具有典型的城市規(guī)模效應(yīng)特質(zhì)，將其在城市級(jí)別的品牌作為核心固定成本項(xiàng)也是有意義的。譬如某個(gè)城市的區(qū)域連鎖機(jī)構(gòu)，開辦10多家連鎖門店之后，投入巨額的廣告成本，產(chǎn)生巨大的規(guī)模效應(yīng)，其競(jìng)爭(zhēng)者可以跟從，但是由于沒有相匹配的門店規(guī)模，投入的廣告并不會(huì)有很好的收益率。而提升品牌影響力需要投入巨大的固定成本才能產(chǎn)生效果，而這種巨大的固定成本既是消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)，又是競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的壁壘，當(dāng)連鎖機(jī)構(gòu)的門店越開越多的時(shí)候，這種固定成本的投入便會(huì)越攤越薄，并能產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。二是將供應(yīng)鏈集中充分體現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)。“主機(jī)廠+4S店”的組合之所以能夠構(gòu)建壟斷優(yōu)勢(shì)，無(wú)非是通過(guò)高昂的造車固定成本優(yōu)勢(shì)做出了壟斷型產(chǎn)品——新車和原廠零配件，通過(guò)門店的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)和管理承接壟斷產(chǎn)品帶來(lái)的紅利，并在新車紅利期還獲得了另外一個(gè)延伸供應(yīng)鏈產(chǎn)品——保險(xiǎn)的強(qiáng)議價(jià)權(quán)，這就是供應(yīng)鏈集中對(duì)連鎖的好處所在。反觀獨(dú)立汽車維修服務(wù)門店，其處于供應(yīng)鏈的末端，供應(yīng)鏈體系零散，幾乎沒有議價(jià)權(quán)。因此整合供應(yīng)鏈，獲得涉維修服務(wù)類配件及其相關(guān)產(chǎn)品的強(qiáng)議價(jià)權(quán)，降低汽車維修服務(wù)門店的固定成本，是搭建連鎖體系的核心所在。三是將非修車流程集中互聯(lián)網(wǎng)化以提升效率。技術(shù)的進(jìn)步無(wú)疑帶來(lái)了管理半徑和管理效率的提高，因此充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)等IT技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，將除了車輛維修保養(yǎng)外的其他一切非修車流程——預(yù)約、回訪、財(cái)務(wù)結(jié)算、愛車講堂、保險(xiǎn)續(xù)保、理賠服務(wù)等都放在線上，即所謂的service online化，達(dá)到非修車流程最大程度的集中，這種情況下，導(dǎo)入一個(gè)新的汽車維修服務(wù)門店進(jìn)入連鎖系統(tǒng)就變得非常簡(jiǎn)單，直接將該門店接入連鎖體系的網(wǎng)絡(luò)體系即可。說(shuō)得直白點(diǎn)，這也是做成一個(gè)連鎖企業(yè)的核心關(guān)鍵點(diǎn)之一。四是搭建高質(zhì)量的服務(wù)體系構(gòu)建高固定資產(chǎn)。其實(shí)我國(guó)的很多行業(yè)都很弱，整體缺乏匠人精神，消費(fèi)者其實(shí)從來(lái)都沒有真正滿意過(guò)，不是消費(fèi)者選擇去哪家汽車維修服務(wù)門店進(jìn)行汽車維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，而是消費(fèi)者根本沒有選擇空間，覺得到哪家修車都一樣。談到高質(zhì)量的服務(wù)，人們頭腦里面閃現(xiàn)的就是海底撈。其實(shí)海底撈的強(qiáng)項(xiàng)是通過(guò)各種資源優(yōu)勢(shì)打造了一套針對(duì)客戶端的高質(zhì)量服務(wù)體系。對(duì)海底撈而言，每增加一個(gè)門店，都需要投入新的固定成本，但一個(gè)門店的真正核心卻不是所謂的硬件，而是海底撈那套高質(zhì)量的服務(wù)體系，這是海底撈的核心固定資產(chǎn)，也是阻礙競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的壁壘。其實(shí)汽車維修服務(wù)企業(yè)也不例外，如何構(gòu)建汽車維修養(yǎng)護(hù)高質(zhì)量的服務(wù)體系，在汽車維修服務(wù)門店內(nèi)將修車養(yǎng)車做到極致的專業(yè)，讓消費(fèi)者能夠真切地感受到汽車維修服務(wù)中無(wú)處不在的匠人精神，讓消費(fèi)者舒心、安心、放心，讓消費(fèi)者獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)，必將是構(gòu)建汽車后市場(chǎng)連鎖體系的核心關(guān)鍵點(diǎn)之一。

2 汽車后市場(chǎng)品牌化連鎖化的有效模式分析

江蘇省交通運(yùn)輸廳等11廳局在發(fā)布的《江蘇省貫徹〈促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見〉實(shí)施方案》中曾經(jīng)提出“推進(jìn)1+n型維修連鎖品牌建設(shè)，提升品牌的信譽(yù)度和社會(huì)影響力”。那么這個(gè)1+n型汽車維修連鎖的模式是否能夠成為汽車后市場(chǎng)品牌化連鎖化發(fā)展的有效模式呢？

所謂區(qū)域1+n型汽車維修連鎖是指在一定地域內(nèi)（一般指地市范圍內(nèi)或幾個(gè)地市，不超過(guò)一個(gè)?。?，一個(gè)（地市范圍）或多個(gè)小區(qū)域（縣區(qū)范圍）中心綜合店，設(shè)多個(gè)衛(wèi)星社區(qū)店的汽車后市場(chǎng)連鎖。中心綜合店是指在區(qū)域1+n型汽車維修連鎖模式下，在一個(gè)地市范圍內(nèi)或縣區(qū)范圍內(nèi)設(shè)立的一個(gè)中心汽車維修服務(wù)門店，綜合的意思是指該店的服務(wù)內(nèi)容是綜合多樣化的，包括美容洗車、維修保養(yǎng)、鈑金噴漆、車險(xiǎn)理賠、新車和二手車銷售，并可以為衛(wèi)星社區(qū)店提供技術(shù)支持，承擔(dān)配件材料區(qū)域中轉(zhuǎn)或區(qū)域中心庫(kù)的作用，衛(wèi)星社區(qū)店的大修故障維修、鈑金噴漆、車險(xiǎn)理賠可以集中在中心綜合店進(jìn)行。衛(wèi)星社區(qū)店是指在區(qū)域1+n型汽車維修連鎖模式下，在一個(gè)地市范圍內(nèi)或縣區(qū)范圍內(nèi)設(shè)立的多個(gè)社區(qū)汽車維修服務(wù)門店，一般為客戶提供美容洗車、快修快保等標(biāo)準(zhǔn)化模塊化的服務(wù)，是整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式下的一個(gè)集客導(dǎo)流的窗口。在為客戶提供社區(qū)化、便利化、標(biāo)準(zhǔn)化、高頻率的服務(wù)項(xiàng)目增加客戶的黏度和進(jìn)店頻率的前提下，為社區(qū)門店自身創(chuàng)造向客戶提供增值服務(wù)（高附加值的美容項(xiàng)目、汽車深度養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目等）的體驗(yàn)和銷售機(jī)會(huì)，并把故障維修、鈑金噴漆等技術(shù)性較強(qiáng)、占用工位時(shí)間長(zhǎng)、配件材料多樣化需求的項(xiàng)目向中心店導(dǎo)流。對(duì)于一個(gè)社區(qū)店來(lái)說(shuō)，服務(wù)內(nèi)容越多，經(jīng)營(yíng)管理的難度就越大，成本也越高，一個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)的社區(qū)店，服務(wù)有效覆蓋范圍在3 km～5 km不等，除了洗車、保養(yǎng)和一些小修外，故障維修和鈑金噴漆甚至是美容裝潢的工位利用率并不高。而對(duì)于一個(gè)區(qū)域中心店來(lái)說(shuō)，問題也是同樣的，那就是故障維修和鈑金噴漆甚至是美容裝潢的工位利用率不高。所以需要額外的業(yè)務(wù)來(lái)源進(jìn)行支撐，一個(gè)運(yùn)作良好的美洗快保衛(wèi)星社區(qū)店，如果平均每天的洗車臺(tái)次是40臺(tái)或更多的話，基本上一個(gè)月能有30臺(tái)次以上的鈑噴送修率，美容裝潢項(xiàng)目的服務(wù)臺(tái)次也能有10臺(tái)次～20臺(tái)次，多個(gè)衛(wèi)星社區(qū)店足以支撐區(qū)域中心店在鈑金噴漆和美容裝潢項(xiàng)目上的需求。其中最大的難度在于故障維修的導(dǎo)流，畢竟鈑金噴漆、美容裝潢對(duì)于車輛的安全行駛并不會(huì)有什么影響。但是一旦涉及到故障維修，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)的故障維修，客戶還是抱著保守謹(jǐn)慎的態(tài)度，這時(shí)就體現(xiàn)出連鎖總部?jī)r(jià)值了。

正如前文所述，連鎖最大的優(yōu)勢(shì)是集中，區(qū)域1+n型汽車維修連鎖模式恰恰可以充分體現(xiàn)出這種集中的優(yōu)勢(shì)。一是零配件、材料、美洗產(chǎn)品、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、易損易耗件、油液等可以集中采購(gòu)，通過(guò)OEM方式最大程度降低固定成本，甚至可以壟斷某些品牌在本地的銷售以獲取大的差價(jià)。二是區(qū)域1+n型汽車維修連鎖模式通過(guò)中心綜合店和衛(wèi)星社區(qū)店可以提升汽車維修服務(wù)品牌影響力，降低門店固定成本。三是集中各個(gè)門店的客戶數(shù)量，提升客戶基數(shù)，將各個(gè)門店的忠實(shí)有效客戶進(jìn)行資源整合和利益轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)同保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)的議價(jià)話語(yǔ)權(quán)，在獲得單純的汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，為區(qū)域1+n型汽車維修連鎖模式創(chuàng)造出新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。四是可以集中構(gòu)建高質(zhì)量的汽車維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范和流程，并通過(guò)總部搭建的第三方督導(dǎo)體系，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)門店的服務(wù)能力。五是將區(qū)域1+n型汽車維修連鎖的管理和運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一交給總部。企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)核心是開源節(jié)流。其中管理就是節(jié)流，提高企業(yè)工作效率，降低企業(yè)成本，用在區(qū)域1+n型汽車維修連鎖模式中就是總部對(duì)連鎖門店的管理，將財(cái)務(wù)、人力資源、行政、配件材料采購(gòu)、培訓(xùn)督導(dǎo)、技術(shù)支持等統(tǒng)一由總部來(lái)做，以降低門店的運(yùn)營(yíng)成本。而運(yùn)營(yíng)就是開源，品牌推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷、對(duì)外拓展、同業(yè)異業(yè)合作等由總部來(lái)進(jìn)行，不但可以節(jié)約門店的成本，而且更具進(jìn)攻性和有效性，并可有效利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作，以謀取更大的利益。連鎖總部對(duì)于連鎖門店的有效管理依賴于建立健全完整完善的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系、目標(biāo)管理和績(jī)效考核機(jī)制，總部營(yíng)運(yùn)在設(shè)計(jì)門店服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，要從集客項(xiàng)目、固客項(xiàng)目和增值項(xiàng)目三個(gè)方面去設(shè)定。集客項(xiàng)目用來(lái)增加車流量，固客項(xiàng)目用來(lái)綁定客戶提升進(jìn)店頻率，增值項(xiàng)目用來(lái)增加利潤(rùn)。

3 汽車后市場(chǎng)品牌化連鎖化發(fā)展的幾點(diǎn)意見

目前，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)和汽車后市場(chǎng)都已經(jīng)有了新的變化，汽車產(chǎn)銷總量仍屬于高水平狀態(tài)，汽車市場(chǎng)和汽車后市場(chǎng)今后都將處于大調(diào)整、大變化、大創(chuàng)新、大發(fā)展階段。推進(jìn)汽車后市場(chǎng)品牌化連鎖化發(fā)展應(yīng)注意以下幾個(gè)問題。

（1）統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的問題。即統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)。連鎖發(fā)展并非是布局幾個(gè)門店，而是布局區(qū)域市場(chǎng)甚至是全國(guó)性市場(chǎng)和整個(gè)汽車市場(chǎng)和汽車后市場(chǎng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

（2）深度開發(fā)規(guī)范的問題。一是服務(wù)深度，如專業(yè)、快修、美容+特色項(xiàng)目；二是品牌深度，要統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一體驗(yàn)、統(tǒng)一宣傳；三是行業(yè)深度，要形成完整的汽車市場(chǎng)和汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈。

（3）明確連鎖的重要任務(wù)問題。做連鎖就必須明確連鎖的重要任務(wù)——市場(chǎng)調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)支持、運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、特色技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)宣傳、后續(xù)支持等。

（4）形成區(qū)域性的標(biāo)桿，形成行業(yè)內(nèi)的品牌、名牌。因環(huán)境不同、地點(diǎn)不同、消費(fèi)人群不同、政府支持的力度不同、規(guī)模不同，因此布局連鎖體系一定要因地制宜，發(fā)揮特色，發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，才能形成汽車市場(chǎng)和汽車后市場(chǎng)連鎖化的發(fā)展，其中要高度關(guān)注汽車新政帶來(lái)的新變化、新動(dòng)態(tài)，高度關(guān)注線上和線下完美的結(jié)合。

（5）不要迷戀互聯(lián)網(wǎng)等IT技術(shù)，但是在大趨勢(shì)面前更不要拒絕互聯(lián)網(wǎng)。永遠(yuǎn)要記住互聯(lián)網(wǎng)只是一個(gè)工具而已，不能代替汽車維修服務(wù)門店，但是這個(gè)工具可以在運(yùn)營(yíng)、管理、集中等方面降低連鎖體系的固定成本，提升連鎖體系的固定資產(chǎn)，完善連鎖體系的監(jiān)督管理，更容易形成品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，用好互聯(lián)網(wǎng)可以讓汽車后市場(chǎng)品牌化連鎖化發(fā)展事半功倍。