——吳朝陽 韓 琨 王為人

美國醫(yī)院評估體系介紹

——吳朝陽1韓 琨2王為人3*

患者也是客戶，作為客戶有權(quán)知道所服務(wù)主體的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，有權(quán)選擇自己中意的服務(wù)主體。但醫(yī)療機(jī)構(gòu)種類繁多，醫(yī)療系統(tǒng)非常復(fù)雜，患者和家庭很難區(qū)分出不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的差別，雖然可以參考的一些簡單、易懂的指標(biāo)評判醫(yī)療機(jī)構(gòu)，例如醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、患者風(fēng)險(xiǎn)、就醫(yī)滿意度等結(jié)果，而專業(yè)性強(qiáng)的，如死亡率、平均住院、30天重新住院率等醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)，即使是專業(yè)人士也不一定能夠準(zhǔn)確判斷。因而，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的評價(jià)評估體系對于了解整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)具有不可或缺的作用。評價(jià)和評估體系不僅僅起到對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行排名的作用，還激勵著和醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)能力。

這類評估、評比既有政府主導(dǎo)的評估，也有第三方公司的獨(dú)立評估。內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)都各有不同，各具特色。排名內(nèi)容主要有：綜合及專科排名、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度。如表1所示。

表1醫(yī)院評估機(jī)構(gòu)和內(nèi)容

評估類型評估機(jī)構(gòu)評估名稱發(fā)布對象數(shù)據(jù)來源綜合及?？婆琶绹侣労褪澜鐖?bào)道最佳醫(yī)院光榮榜患者和家庭;醫(yī)學(xué)院學(xué)生、醫(yī)生等專業(yè)從業(yè)者醫(yī)療保險(xiǎn)用戶數(shù)據(jù),來自醫(yī)生的調(diào)查問卷醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心醫(yī)院綜合評比患者和家庭醫(yī)療保險(xiǎn)用戶數(shù)據(jù)醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療評估公司醫(yī)療五星評級患者和家庭醫(yī)療保險(xiǎn)用戶數(shù)據(jù)力普富勞格(也稱跳蛙)集團(tuán)力普富勞格醫(yī)院調(diào)查評級患者和家庭,企業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)用戶數(shù)據(jù)大學(xué)醫(yī)療系統(tǒng)聯(lián)合會臨床數(shù)據(jù)庫醫(yī)院質(zhì)量及質(zhì)量提升相關(guān)部門醫(yī)院的自愿提供的調(diào)查報(bào)告患者滿意度普萊斯·蓋尼咨詢公司普萊斯·蓋尼患者滿意度調(diào)查醫(yī)院滿意度提升相關(guān)部門自行做的患者滿意度調(diào)查醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心消費(fèi)者對醫(yī)院級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的評估患者和家庭醫(yī)療保險(xiǎn)用戶數(shù)據(jù)

最佳醫(yī)院光榮榜

在醫(yī)院整評估中，“美國新聞和世界報(bào)道”當(dāng)屬歷史最長和最具影響力的評比機(jī)構(gòu)，1984年起，其開始對美國高校進(jìn)行評比。對醫(yī)院進(jìn)行評比起始于1990年，最初只有57家學(xué)術(shù)中心參加評估，至今評估規(guī)模已經(jīng)擴(kuò)大至大約5 000家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但軍隊(duì)醫(yī)院和退伍軍人醫(yī)院不參加評選。每年7月發(fā)布本年度醫(yī)院評估的結(jié)果?！懊绹侣労褪澜鐖?bào)道”對于醫(yī)院評估主要考量的標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院處理疑難雜癥和高風(fēng)險(xiǎn)病例的能力。所以說“美國新聞和世界報(bào)道”的“最佳醫(yī)院光榮榜”上榜醫(yī)院代表著美國，乃至全世界最先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)水平。

“最佳醫(yī)院光榮榜”對醫(yī)院的16個(gè)?？七M(jìn)行評價(jià)，包括心血管、癌癥、骨科、消化科、腎臟科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、眼科、耳鼻喉、婦科、呼吸科、老年科、糖尿病內(nèi)分泌、精神科、康復(fù)科、風(fēng)濕科、泌尿科等。其中12個(gè)科室排名的計(jì)算方法是定性和定量結(jié)合的方法，使用的數(shù)據(jù)來自四個(gè)方面：(1)結(jié)構(gòu)。醫(yī)院規(guī)模，使用的先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)等信息；(2)流程。流程滿足高質(zhì)量服務(wù)的程度，數(shù)據(jù)來自于醫(yī)生的調(diào)查問卷；(3)結(jié)果?！搬t(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”給出的統(tǒng)計(jì)結(jié)果指標(biāo)；(4)安全?；颊咴卺t(yī)院接受診療時(shí)安全方面的指標(biāo)。經(jīng)過對這四個(gè)方面的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行加權(quán)計(jì)算得到每個(gè)醫(yī)院各個(gè)?？频姆?jǐn)?shù)。大約的權(quán)重為結(jié)構(gòu)占30%，流程占27.5%，結(jié)果占32.5%，安全占10%。各年度權(quán)重有所差異。特別是，其它4個(gè)科室：康復(fù)科、風(fēng)濕科、精神科及眼科，主要以門診患者治療為主。硬性的結(jié)果數(shù)據(jù)很難區(qū)分不同醫(yī)院的診療能力。例如死亡率非常低，但并不能完全反映治療水平。評價(jià)不是以硬性數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)，而是來自于專業(yè)醫(yī)生的口碑。

表2醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心的“醫(yī)院綜合評比”的指標(biāo)體系

指標(biāo)定義具體指標(biāo)內(nèi)容及時(shí)有效的醫(yī)療服務(wù)根據(jù)不同的癥狀,醫(yī)院是否按照已經(jīng)證明的最佳實(shí)踐為患者提供服務(wù)50個(gè)指標(biāo):心臟病(8個(gè)指標(biāo));心力衰竭(3個(gè));肺炎(2個(gè));手術(shù)相關(guān)服務(wù)(10個(gè));急診相關(guān)服務(wù)(7個(gè));預(yù)防(2個(gè));兒童哮喘(3個(gè));中風(fēng)(8個(gè));血塊預(yù)防和治療(6個(gè));懷孕和分娩相關(guān)服務(wù)(1個(gè))重新入院、并發(fā)癥及死亡率是否由于醫(yī)院未遵守最佳實(shí)踐而引起患者并發(fā)癥、死亡,或者需要重新入院18個(gè)指標(biāo):按病種的30天死亡率和重新入院率(8);手術(shù)并發(fā)癥(3);醫(yī)療相關(guān)感染(6);皮冠狀動脈介入治療30天內(nèi)重新入院率(1)門診患者合理使用醫(yī)學(xué)影像醫(yī)院是否對于門診患者合理、適量、安全地使用醫(yī)學(xué)影像檢查,適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)跟蹤6個(gè)指標(biāo):例如“門診患者乳腺鉬靶檢查后45天內(nèi)后續(xù)跟蹤鉬靶、超聲或核磁檢查”平均費(fèi)用醫(yī)院是否在住院就診期間控制醫(yī)療成本,(就診期間包括入院前3天,住院期間及出院后30天)一個(gè)指標(biāo),患者“就診期間”平均費(fèi)用與全州、全美國平均費(fèi)用的比較患者數(shù)量按照單病種分類的治療和服務(wù)6大癥狀、5大手術(shù)部位,10個(gè)單病種醫(yī)院消費(fèi)者醫(yī)療系統(tǒng)評價(jià)患者及家庭就醫(yī)的體驗(yàn)、滿意度和醫(yī)療過程相關(guān)的問題10個(gè)指標(biāo),例如“護(hù)士、醫(yī)生是否與患者有很好的溝通”

只有達(dá)到一定醫(yī)療水平門檻的醫(yī)院才有資格參加?？圃u選。全美大約5 000家參加評選的醫(yī)院中，能夠入圍16個(gè)?？频尼t(yī)院不到150家。而只有在16個(gè)?？浦兄辽?個(gè)專科排名前20名，才有可能最終參與“最佳醫(yī)院光榮榜”的評選。各?？浦信琶?0名進(jìn)入最終評選，按照16個(gè)?？频目偟梅譀Q定“醫(yī)院光榮榜”最終年度總排名。獲得總排名第一次數(shù)最多的是約翰·霍普金斯醫(yī)院，有21次之多。有200多年歷史的麻省總醫(yī)院及梅奧診醫(yī)院也有過排名第一。

“美國新聞和世界報(bào)道”各個(gè)?？频木唧w排名也備受關(guān)注。例如，癌癥排名第一的“斯隆紀(jì)念癌癥中心”，骨科排名第一的“紐約特種外科醫(yī)院”，眼科排名第一的是邁阿密的“貝斯康·帕莫眼科研究中心-安·貝茨·林奇眼科醫(yī)院”，康復(fù)科排名第一的是“芝加哥康復(fù)研究院”。另外，兒童醫(yī)院排名的評分體系與成人醫(yī)院差異較大，專門針對10個(gè)兒童?？祈?xiàng)目進(jìn)行排名。

“美國新聞和世界報(bào)道”為了幫助患者和家庭找到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，還進(jìn)行“最佳地域性醫(yī)院”評比。用同樣的評估和統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算方法，按照地域劃分，讓患者可以找到自己所在地域附近的最佳醫(yī)院和最佳?？啤?/p>

醫(yī)院綜合評比

美國政府“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”的“醫(yī)院綜合評比”與“醫(yī)院消費(fèi)者醫(yī)療系統(tǒng)評價(jià)”除了對于醫(yī)療質(zhì)量、流程和服務(wù)的評估和監(jiān)測外，政府還希望利用硬性指標(biāo)結(jié)果來激勵醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)。

“醫(yī)院綜合評比”評估體系由六大部分組成：及時(shí)有效的醫(yī)療服務(wù)；重新入院、病發(fā)癥以及死亡率；門診患者合理使用醫(yī)學(xué)影像；平均費(fèi)用；患者數(shù)量；醫(yī)院消費(fèi)者醫(yī)療系統(tǒng)評價(jià)。見表2。

“醫(yī)療評估公司”和“力普富勞格集團(tuán)”

“健康評估公司”(Healthgrades)創(chuàng)立于1998年，公司的使命是建立一個(gè)普通公眾尋找醫(yī)生、醫(yī)院的信息平臺。輸入郵政編碼后就可以搜索出該地區(qū)的醫(yī)生以及醫(yī)院。除了提供醫(yī)生以及醫(yī)院的信息外，為了讓普通公眾能夠依據(jù)醫(yī)療質(zhì)量做出選擇，“健康評估公司”還提供39種癥狀和診療服務(wù)的質(zhì)量比較，其中大部分比較依據(jù)“住院時(shí)期內(nèi)死亡率”和“30天內(nèi)死亡率”。對于死亡率低的癥狀和服務(wù)，例如，髖關(guān)節(jié)置換術(shù)，比較依據(jù)的是“并發(fā)癥發(fā)病率”?！敖】翟u估公司”還對“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”認(rèn)定的14個(gè)患者安全指標(biāo)進(jìn)行評估和比較，評分劃分為三檔：“好于平均”“平均”“差于平均”。其數(shù)據(jù)基本來源于”醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”。

“力普富勞格集團(tuán)”(也稱“跳蛙集團(tuán)”Leapfrog Group)于1998年由美國若干大公司發(fā)起成立。這些雇主希望更多地了解醫(yī)療市場的治療及服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上為其員工選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)及購買醫(yī)療服務(wù)?！傲ζ崭粍诟窦瘓F(tuán)”會向其會員企業(yè)用戶、保險(xiǎn)公司推薦醫(yī)療質(zhì)量提升、風(fēng)險(xiǎn)控制方面的優(yōu)秀醫(yī)院，在網(wǎng)上公布對醫(yī)院的分析結(jié)果。與“醫(yī)院比較”和“健康評估公司”不同的是，“力普富勞格集團(tuán)”數(shù)據(jù)全部來源于醫(yī)院自愿上報(bào)的調(diào)查問卷。雖然醫(yī)院可以拒絕向“跳蛙集團(tuán)”提供自己醫(yī)院的數(shù)據(jù)，但在美國還是有一千二百多家醫(yī)院參加“力普富勞格集團(tuán)”的調(diào)查。評估分為六大部分：總體安全情況、產(chǎn)科服務(wù)、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)、院內(nèi)感染、資源使用以及醫(yī)院安全等。每個(gè)部分內(nèi)還有具體指標(biāo)，各個(gè)指標(biāo)評比結(jié)果分為4檔：愿意匯報(bào)結(jié)果、一些改進(jìn)、明顯改進(jìn)、完全符合標(biāo)準(zhǔn)。

“價(jià)值為基礎(chǔ)的報(bào)銷”政策

美國政府對于醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的評價(jià)不僅幫助患者和家屬選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行就醫(yī)，也依靠評價(jià)的結(jié)果激勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平。美國“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”從2012年10月開始實(shí)施“價(jià)值為基礎(chǔ)的報(bào)銷”政策(Value-based purchasing)。其核心是將醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)作為醫(yī)院報(bào)銷的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)之一?！搬t(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”把醫(yī)院每年住院患者報(bào)銷費(fèi)用的一部分扣留在一個(gè)獎金池里，根據(jù)醫(yī)院一系列質(zhì)量和服務(wù)相關(guān)指標(biāo)的改進(jìn)情況以及和其他醫(yī)院比較所得結(jié)果計(jì)算出的分?jǐn)?shù)，再把這部分資金重新分配；分?jǐn)?shù)高的醫(yī)院獲得的獎金多，分?jǐn)?shù)低的醫(yī)院獲得較低或者不能獲得獎金。指標(biāo)包括流程、經(jīng)歷、結(jié)果和效率四大部分。

表3評估指標(biāo)

名稱評比指標(biāo)數(shù)據(jù)來源作用醫(yī)院綜合評比1.及時(shí)有效的醫(yī)療服務(wù)2.重新入院、并發(fā)癥、死亡率3.門診患者適當(dāng)合理使用醫(yī)學(xué)影像4.平均費(fèi)用5.患者數(shù)量6.醫(yī)院消費(fèi)者醫(yī)療系統(tǒng)評價(jià)醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心可以將所評比的醫(yī)院與本州及全美國所有醫(yī)院的質(zhì)量及其平均水平進(jìn)行比較醫(yī)療評估公司1.“醫(yī)療評估公司”評選出的27個(gè)獎項(xiàng)和39種疾病和治療服務(wù)2.根據(jù)“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”給出的14個(gè)患者安全指標(biāo)評估結(jié)果3.來自“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”的“醫(yī)院消費(fèi)者醫(yī)療系統(tǒng)評估”醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心選擇針對某項(xiàng)特定的疾病和某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù),找到此項(xiàng)疾病和治療質(zhì)量高的醫(yī)院和醫(yī)療機(jī)構(gòu)力普富勞格集團(tuán)1.總體安全情況2.產(chǎn)科3.高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)4.院內(nèi)感染5.資源利用6.醫(yī)院安全評分醫(yī)院自愿填寫的調(diào)查問卷比較醫(yī)院的質(zhì)量及患者風(fēng)險(xiǎn)控制

“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”還針對心臟病、心衰和肺炎患者實(shí)施“重新住院減少報(bào)銷”政策。將減少以上疾病在出院30天內(nèi)重新入院率高的醫(yī)院的報(bào)銷比率。

美國“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”運(yùn)營的“醫(yī)院綜合評比”網(wǎng)上平臺把各個(gè)醫(yī)院的質(zhì)量和服務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)站上公布，讓結(jié)果透明，讓患者、家屬乃至醫(yī)療系統(tǒng)同行都可以在網(wǎng)上查找和比較各個(gè)醫(yī)院的診療客觀結(jié)果和患者的就診體驗(yàn)。更為重要的是，“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”通過“價(jià)值為基礎(chǔ)的報(bào)銷”激勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高質(zhì)量和服務(wù)。一些保險(xiǎn)公司在“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”政策的引導(dǎo)下，也推出了一些依據(jù)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行報(bào)銷的政策。醫(yī)院需要根據(jù)保險(xiǎn)公司的需求，進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量提高項(xiàng)目，否則無法獲得全部的醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷。表3是各個(gè)評估內(nèi)容的比較。

普萊斯·蓋尼患者滿意度評估咨詢公司

普萊斯·蓋尼咨詢公司由普萊斯(Press)博士和蓋尼(Ganey) 博士于1985年共同創(chuàng)立。普萊斯是患者滿意度方面的專家，蓋尼則是統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法設(shè)計(jì)以及研究方面的專家。

普萊斯·蓋尼咨詢公司針對患者以及家屬在醫(yī)院期間的感受進(jìn)行調(diào)查，以及針對調(diào)查結(jié)果的分析，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)理解患者的感受以提高診療和服務(wù)的質(zhì)量。普萊斯·蓋尼咨詢公司的理念是相信患者滿意度與醫(yī)療質(zhì)量和收益成正比。患者滿意度高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療質(zhì)量和收入要比患者滿意度低的醫(yī)療機(jī)構(gòu)高。所以，普萊斯·蓋尼咨詢公司希望通過幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高患者滿意度來提高醫(yī)療質(zhì)量，增加市場份額，提高運(yùn)營效益。普萊斯·蓋尼咨詢公司的核心價(jià)值之一是和醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)搜集患者以及家屬的意見和反饋，通過對數(shù)據(jù)的分析，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)成長。每年，普萊斯·蓋尼咨詢公司對患者滿意度連續(xù)3年或者以上名列前茅的醫(yī)療機(jī)構(gòu)授予“登峰獎(Summit Award)”。

醫(yī)院消費(fèi)者醫(yī)療提供與系統(tǒng)評價(jià)

“醫(yī)院消費(fèi)者醫(yī)療提供與系統(tǒng)評價(jià)”(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAPHS))是美國政府“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”的患者滿意度的評分系統(tǒng)， “醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”從2002年開始聯(lián)合“醫(yī)療研究和質(zhì)量機(jī)構(gòu)(Agency for Healthcare Research and Quality，AHRQ)”制定住院患者滿意度調(diào)查方法，并廣泛了解公眾的意見。2005年5月，調(diào)查問卷得到了“國家質(zhì)量研討會(National Quality Forum)”的支持。2006年10月，美國“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”正式實(shí)施滿意度調(diào)查。調(diào)查問卷包括郵寄、電話、郵件和電話后續(xù)跟蹤，以及互動式語音。除了患者的基本情況外，調(diào)查的內(nèi)容還包括以下幾個(gè)方面：護(hù)士護(hù)理與溝通情況、醫(yī)生溝通情況、醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)院住院期間的體驗(yàn)、出院信息提供、醫(yī)院整體評價(jià)。調(diào)查問卷的問題主要包括：

1. 護(hù)士對待您是否禮貌和尊重？

2. 護(hù)士是否細(xì)心聆聽您說話？

3. 護(hù)士是否用您聽得懂的方式來向您解釋？

4. 您按過求助鈴之后，是否能得到的及時(shí)協(xié)助？

5. 醫(yī)生對待您是否禮貌和尊重？

6. 醫(yī)生是否細(xì)心聆聽您說話？

7. 醫(yī)生是否用您聽得懂的方式來向您解釋？

8. 您的病房及衛(wèi)浴設(shè)備是否經(jīng)常保持干凈清潔？

9. 您的病房周圍晚上是否很安靜？

10. 在您需要使用廁所或床上尿便盆時(shí)，您是否能及時(shí)得到協(xié)助？

11. 如果您需要使用止痛藥，您的痛楚是否得到控制？

12. 醫(yī)院員工是否盡量做到他們所能協(xié)助您止痛？

13. 在提供新藥之前，醫(yī)院員工是否告訴您新藥的功能？

14. 在給您新藥之前，醫(yī)院員工是否用您能了解的方式來解釋有關(guān)藥物可能產(chǎn)生的副作用？

15. 您的醫(yī)生、護(hù)士或其他員工有沒有與您談?wù)摮鲈汉髸@得所需要的協(xié)助？

16. 您是否得到書面資料來解釋

有關(guān)您離開醫(yī)院以后應(yīng)如何觀察病狀或健康的問題？

17. 請用下列0到10中任何一個(gè)數(shù)字評價(jià)。 0 是最差醫(yī)院，10 是最佳醫(yī)院。 您認(rèn)為哪一個(gè)數(shù)字最能代表您對此醫(yī)院的評價(jià)？

18. 您是否會向您的朋友和家人推薦這家醫(yī)院？

19. 醫(yī)護(hù)人員在決定我離開醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理時(shí)，是否考慮到我本人、家人或看護(hù)者的喜好？

20. 當(dāng)我離開醫(yī)院時(shí)，是否充分理解管理自身健康應(yīng)該注意的事項(xiàng)？

21. 當(dāng)我離開醫(yī)院時(shí)，是否清楚服用每種藥物的目的？

有很多政策制定者、學(xué)者和醫(yī)院管理者都在仔細(xì)研究患者滿意度，尋求可以提高患者滿意度的因素。尤其在以“價(jià)值為基礎(chǔ)的報(bào)銷”的壓力下，醫(yī)院都不希望由于患者滿意度分?jǐn)?shù)過低而受到罰款。通過研究患者滿意度調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院患者滿意度較高的因素有：護(hù)士數(shù)量與床位數(shù)量比例高、成本控制、平均住院日低、30天內(nèi)重復(fù)入院率低、急性心肌梗塞和充血性心臟衰竭、30天內(nèi)死亡率低等。

患者滿意度作為醫(yī)療服務(wù)中的一部分已經(jīng)被越來越多的醫(yī)院所重視?；颊叩木歪t(yī)體驗(yàn)和滿意度已經(jīng)與醫(yī)療過程中得到的最終治療結(jié)果同等重要。醫(yī)院應(yīng)該了解滿意度低的原因，以及提高患者滿意度的方法。

王為人：北京科技大學(xué)教授

E-mail：weoren@163.com

2017-01-01

責(zé)任編輯：劉蘭輝

小故事大道理之

扁鵲的醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒兀俊北怡o答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?/p>

管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點(diǎn)，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補(bǔ)。

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.41

吳朝陽1韓琨2王為人3*

王為人1首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院北京100029

2北京市兒童醫(yī)院北京100045 3北京科技大學(xué)北京100083