文：趙艷豐

案例剖析
——越野車(chē)4S店如何解決內(nèi)控問(wèn)題

文：趙艷豐

盡管近年來(lái)很多4S店的經(jīng)營(yíng)較為困難，但是汽車(chē)廠家為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，仍按照擴(kuò)張市場(chǎng)的節(jié)奏向4S店壓庫(kù)存，4S店為了拿到廠家的返利和補(bǔ)貼，只能一方面按廠家要求提車(chē)，另一方面對(duì)汽車(chē)價(jià)格實(shí)施降價(jià)促銷(xiāo)。

隨著整個(gè)行業(yè)盈利能力下降，4S店內(nèi)部的管理問(wèn)題也越發(fā)突出，如員工攜款潛逃、利用公司資源騙取客戶款項(xiàng)，收入跑冒滴漏、成本控制力度不夠、資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)和損失等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了4S店的利潤(rùn)和聲譽(yù)。所以廣大4S店必須重視這些內(nèi)部管理問(wèn)題，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部控制，突破發(fā)展瓶頸。本文以L汽車(chē)4S店為例，來(lái)談?wù)?S店企業(yè)如何解決內(nèi)部控制（簡(jiǎn)稱“內(nèi)控”）問(wèn)題，希望給廣大讀者帶來(lái)啟示。

附：L汽車(chē)4S店成立于2010年，注冊(cè)資本金5 000萬(wàn)元，主要經(jīng)營(yíng)JEEP越野車(chē)品牌。開(kāi)業(yè)至今，該店先后獲得廠家的“全國(guó)核心經(jīng)銷(xiāo)商”、“全國(guó)最佳經(jīng)銷(xiāo)商”等多個(gè)榮譽(yù)。

一、內(nèi)控問(wèn)題匯總

1.整車(chē)業(yè)務(wù)方面

(1)未完成廠家提交車(chē)目標(biāo)導(dǎo)致返利減少

汽車(chē)廠家商務(wù)政策對(duì)4S店提交車(chē)均設(shè)置有考核，并且與大項(xiàng)返利掛鉤。L汽車(chē)4S店的品牌廠家對(duì)提交車(chē)考核系數(shù)分80%、100%和110%三檔，由于L汽車(chē)4S店所屬集團(tuán)內(nèi)有8家同品牌4S店，廠家對(duì)8家店實(shí)行捆綁考核政策，一旦出現(xiàn)某家店達(dá)成系數(shù)未完成，8家店相關(guān)返利均受影響。因各家店上報(bào)廠家提交車(chē)未達(dá)到廠家系數(shù)導(dǎo)致返利損失每年損失數(shù)十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)。

提車(chē)計(jì)劃不合理造成庫(kù)存與銷(xiāo)售不匹配：因銀行授信不均勻問(wèn)題，8家店大多統(tǒng)籌提車(chē)，統(tǒng)籌過(guò)程中不能全面考慮8家店的銷(xiāo)售能力和實(shí)際庫(kù)存，導(dǎo)致各店整車(chē)庫(kù)存中的車(chē)型、配置和顏色與實(shí)際銷(xiāo)售脫節(jié)，暢銷(xiāo)車(chē)型沒(méi)車(chē)源需從其他家調(diào)撥增加額外費(fèi)用及調(diào)車(chē)風(fēng)險(xiǎn)，滯銷(xiāo)車(chē)型積壓庫(kù)存增加資金成本。

(2)整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的跑冒滴漏及合格證延誤

車(chē)輛銷(xiāo)售不能及時(shí)獲得合格證和關(guān)單會(huì)造成負(fù)面影響。廠家、銀行、4S店簽訂的三方授信協(xié)議中規(guī)定，4S店實(shí)現(xiàn)整車(chē)銷(xiāo)售時(shí)，必須及時(shí)還款贖出質(zhì)押合格證或關(guān)單。L汽車(chē)4S店的國(guó)產(chǎn)車(chē)輛合格證贖出過(guò)程大約為兩到三天，進(jìn)口車(chē)輛關(guān)單因質(zhì)押在北京贖出過(guò)程需要一周時(shí)間。合格證及關(guān)單不能及時(shí)收到，機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統(tǒng)一發(fā)票因資料信息不全無(wú)法開(kāi)具?？蛻糍?gòu)車(chē)當(dāng)天不能收到所購(gòu)車(chē)輛相關(guān)發(fā)票、合格證或進(jìn)口關(guān)單，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生4S店為非正規(guī)企業(yè)或者銀行征信不好等各種懷疑，造成客戶滿意度大打折扣。同時(shí)，月底銷(xiāo)售車(chē)輛不能開(kāi)具發(fā)票導(dǎo)致未確認(rèn)收入金額較大，賬載庫(kù)存和實(shí)際庫(kù)存不一致，不僅不利于實(shí)際管理，而且容易引起稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)各種截留，隨車(chē)給客戶的精品裝飾、禮品容易被銷(xiāo)售顧問(wèn)竊為己有。L汽車(chē)4S店要求單價(jià)100元以上的精品、禮品必須入精品庫(kù)，憑財(cái)務(wù)收銀簽字收款單據(jù)出具精品銷(xiāo)售出庫(kù)單領(lǐng)??；單價(jià)100元以下的禮品入庫(kù)后由工具管理員管理，憑部門(mén)經(jīng)理簽批手續(xù)，并憑借內(nèi)部領(lǐng)用單領(lǐng)取。銷(xiāo)售部月初出臺(tái)當(dāng)月對(duì)外促銷(xiāo)政策時(shí)，會(huì)將當(dāng)月可贈(zèng)送客戶精品項(xiàng)目、禮品明細(xì)列在政策中。銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶談判時(shí)，根據(jù)客戶情況說(shuō)明當(dāng)月部分促銷(xiāo)政策，和客戶確定隨車(chē)精品后填寫(xiě)車(chē)款及委托事項(xiàng)結(jié)算清單并要求客戶簽字，事后自己添加精品項(xiàng)目并帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)收銀處交款，辦理車(chē)輛手續(xù)?？蛻敉粫?huì)再拿單據(jù)核對(duì)，財(cái)務(wù)收銀核對(duì)客戶簽字和刷卡簽字相符后，在車(chē)款及委托事項(xiàng)結(jié)算清單上簽字。精品部根據(jù)財(cái)務(wù)收銀簽字單據(jù)上精品項(xiàng)目辦理精品出庫(kù)手續(xù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)自行添加精品即被合理領(lǐng)出并占為己有。小禮品憑部門(mén)經(jīng)理簽批單據(jù)到工具庫(kù)領(lǐng)取，無(wú)客戶簽字，最終有多少被占為己有不得而知。

銷(xiāo)售顧問(wèn)以低開(kāi)機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售發(fā)票可以少交車(chē)輛購(gòu)置稅為由，讓客戶將部分款項(xiàng)以現(xiàn)金的形式交給本人，侵占公款。由于客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，繳納車(chē)輛購(gòu)置稅的基數(shù)為銷(xiāo)售的機(jī)動(dòng)車(chē)賬載不含稅的銷(xiāo)售金額統(tǒng)一發(fā)票，銷(xiāo)售顧問(wèn)在車(chē)輛談判成功后，游說(shuō)客戶少開(kāi)機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售發(fā)票，借以達(dá)到少交車(chē)輛購(gòu)置稅的目的，并利用少開(kāi)部分票避免稅局懷疑。財(cái)務(wù)部不直接收取客戶該款項(xiàng)，要求客戶以現(xiàn)金形式交給銷(xiāo)售顧問(wèn)本人，由于車(chē)輛價(jià)格是事先談好的，對(duì)客戶而言交現(xiàn)金、刷卡或者轉(zhuǎn)賬沒(méi)有實(shí)質(zhì)影響，客戶一般不會(huì)起疑。而對(duì)于L汽車(chē)4S店，銷(xiāo)售價(jià)格有一個(gè)基本權(quán)限但不固定，銷(xiāo)售顧問(wèn)向銷(xiāo)售經(jīng)理及總經(jīng)理申請(qǐng)價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，一般不會(huì)被拒絕。于是，該款項(xiàng)就可能被銷(xiāo)售顧問(wèn)神不知鬼不覺(jué)的裝入自己腰包。對(duì)于此類(lèi)情況，部門(mén)主管不管不問(wèn)或者從中漁利的態(tài)度是內(nèi)部控制過(guò)程中需多加重視的。

2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)方面

(1)售后客戶流失率偏高

L汽車(chē)4S店主要經(jīng)營(yíng)越野車(chē)型，客戶對(duì)車(chē)輛改裝要求較多，尤其是牧馬人車(chē)型，底盤(pán)增高、輪轂擴(kuò)大、進(jìn)氣涉水、全車(chē)鍍鉻、大燈改氙氣燈和加射燈等個(gè)性改裝技術(shù)含量高、出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高，導(dǎo)致客戶流失到外部改裝修理廠比例較高。

客戶到廠維修，廠內(nèi)工作人員以各種原因推托不能維修，設(shè)法將維修客戶外搗到外部修理廠維修以獲取好處費(fèi)。此類(lèi)維修項(xiàng)目基本比較偏門(mén)，按廠家維修目錄進(jìn)行檢查不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，老牌維修人員很容易找出癥狀。車(chē)間維修人員表示不能正常維修更加重客戶的恐懼感，此時(shí)推薦到外部修理廠，外部修理廠漫天要價(jià)客戶也不會(huì)討價(jià)還價(jià)。如此下去，客戶對(duì)4S店的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，客戶流失越來(lái)越多。舉個(gè)例子，2017年7月，L公司收到廠家反饋的售后客戶滿意度明細(xì)表中，有一個(gè)車(chē)主反映：6月初到店更換空調(diào)濾清器并加氟，之后車(chē)載空調(diào)一直不制冷，到店幾次檢查不出來(lái)問(wèn)題，最終車(chē)間維修技師推薦去某汽配城張姓師傅（原車(chē)間主任）的修理廠維修，雖然花了一些錢(qián)，但問(wèn)題一次性解決。因此認(rèn)為4S店維修水平較差，表示不再信任。

(2)維修過(guò)程中的外搗零件及客戶資源

與外部修理廠勾結(jié)，將外部修理廠維修本品牌車(chē)輛的舊件及車(chē)輛信息保存到店內(nèi)，并錄入廠家保修項(xiàng)目，以新零件換取外部修理廠的拆車(chē)件，從中牟利。廠家保修中，對(duì)車(chē)輛的使用年限、行駛里程、保修過(guò)程中換下來(lái)的舊件有嚴(yán)格要求，外部修理廠未被授權(quán)保修服務(wù)的資格。為了留住客戶，外部修理廠對(duì)客戶保修項(xiàng)目提供免費(fèi)維修，按店內(nèi)廠家索賠要求將車(chē)輛信息、舊件提供給4S店的索賠員，索賠員按廠家要求進(jìn)行保修申請(qǐng)，提交維修結(jié)算單，申領(lǐng)報(bào)修件轉(zhuǎn)給外部修理廠并從中牟利。2017年6月底，L公司在對(duì)零件部例行半年庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)時(shí)，財(cái)務(wù)部發(fā)現(xiàn)有些大零件明顯陳舊，反復(fù)詢問(wèn)零件管理員，才得知新零件被相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以舊件換出，等待合適機(jī)會(huì)走廠家保修沖銷(xiāo)的真相。

還有種情況是，車(chē)輛維修產(chǎn)生的舊件被車(chē)間維修技師私拿出廠。有些大零件在廠家零件目錄中為一個(gè)零件，實(shí)為很多小零件組裝起來(lái)的一個(gè)總成件。在財(cái)務(wù)部、行政部及車(chē)間三部門(mén)協(xié)調(diào)處理零件廢品時(shí)，這些大零件往往只?？蚣?，其中的小零件大多不知所蹤，留下來(lái)的基本上無(wú)使用價(jià)值。這些零件流入到汽車(chē)配件市場(chǎng)上，卻價(jià)格不菲。

(3)事故車(chē)維修滋生行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

事故車(chē)業(yè)務(wù)是最容易滋生各種風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)板塊。事故車(chē)維修中，因保險(xiǎn)公司核價(jià)不確定因素，事故專(zhuān)員有修改工時(shí)單價(jià)、零件出庫(kù)價(jià)等權(quán)限，容易出現(xiàn)工作人員將自用車(chē)輛維修費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到事故車(chē)上，如養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、日常保養(yǎng)和精品裝飾等。此類(lèi)例子在L公司也是層出不窮。

2014年8月，維修會(huì)計(jì)在對(duì)每日維修結(jié)算單審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛事故車(chē)結(jié)算單中零件出庫(kù)有合成養(yǎng)護(hù)機(jī)油，經(jīng)詢問(wèn)，事故專(zhuān)員表示將該養(yǎng)護(hù)機(jī)油用于了自用車(chē)輛保養(yǎng)使用。

2015年，維修會(huì)計(jì)在審核工資時(shí)發(fā)現(xiàn)，一名事故專(zhuān)員精品提成較高，且精品明細(xì)中有電飯煲、高壓鍋和手包等非車(chē)輛使用精品，經(jīng)核實(shí)，事故專(zhuān)員壓低事故車(chē)維修金額，將該款項(xiàng)用于自用家電產(chǎn)品，并且公司還要另支付其精品提成。

2016年底，審計(jì)部做下半年審計(jì)稽核工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，一事故維修車(chē)輛的結(jié)算單上，零件出庫(kù)中一次性出6條輪胎。經(jīng)核實(shí)該車(chē)輛維修班組長(zhǎng)自用車(chē)輛需更換輪胎，找到事故專(zhuān)員協(xié)調(diào)將所需輪胎從該事故車(chē)結(jié)算單中走帳。

事故車(chē)接待中，涉及要給保險(xiǎn)公司定損人員、事故停車(chē)場(chǎng)人員以及處理事故車(chē)的公職人員好處費(fèi)，事項(xiàng)及金額無(wú)法界定，容易出現(xiàn)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。隨著車(chē)輛在大眾家庭中的普及，私家車(chē)輛越來(lái)越多，車(chē)輛事故日趨增長(zhǎng)。在交通事故處理過(guò)程中，交警、保險(xiǎn)公司、事故停車(chē)場(chǎng)（交通事故較大的會(huì)涉及）會(huì)參與其中，4S店為了獲取事故車(chē)維修權(quán)，需要多方協(xié)調(diào)。久而久之形成按事故定損額給予固定比例好處費(fèi)的慣例，且同城內(nèi)同品牌4S店存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，為了爭(zhēng)奪維修權(quán)，相互競(jìng)價(jià)提高好處費(fèi)。此類(lèi)灰色支出沒(méi)有固定比例固定人員，是否存在公司內(nèi)部人員截留該支出，不得而知。

3.其他衍生業(yè)務(wù)方面

(1)管理層不重視造成權(quán)限管控過(guò)于寬松

金融分期業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，銷(xiāo)售經(jīng)理權(quán)限過(guò)于隨意。同一配置車(chē)輛同一分期產(chǎn)品，咨詢服務(wù)費(fèi)2 000～8 000元不等，造成管控困難。集團(tuán)在對(duì)金融分期業(yè)務(wù)管控中，只要求不能低于2 000元，高者不限，看似給店面很大自主權(quán)，其實(shí)不然。銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售經(jīng)理私收客戶金融咨詢服務(wù)費(fèi)據(jù)為己有的例子在4S店中屢見(jiàn)不鮮，集團(tuán)給店面的自主權(quán)越大，員工職業(yè)道德犯罪幾率越大，店面違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)越高。

(2)精品加裝不按流程作業(yè)

精品派工單無(wú)客戶簽字確認(rèn)加裝精品項(xiàng)目和金額，造成精品加裝完成后客戶反悔不付款。精品派工單做為客戶確認(rèn)加裝精品項(xiàng)目和金額試算單，和維修派工單一樣要求在客戶提出消費(fèi)需求、實(shí)施加裝作業(yè)前必須經(jīng)精品銷(xiāo)售專(zhuān)員、客戶簽字認(rèn)可，作為精品銷(xiāo)售出庫(kù)的原始憑據(jù)保管。但在L公司實(shí)際業(yè)務(wù)抽盤(pán)中，精品派工單無(wú)一單有客戶簽字，造成諸多隱患。

2017年9月，財(cái)務(wù)部接到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)通知，有客戶投訴在店消費(fèi)50元，店內(nèi)拒絕開(kāi)具發(fā)票，要求財(cái)務(wù)部做出合理說(shuō)明及解決方案。經(jīng)詢問(wèn)相關(guān)人員得知，9月14日客戶到店要求維修車(chē)載導(dǎo)航，精品專(zhuān)員報(bào)價(jià)維修費(fèi)用190元，客戶對(duì)價(jià)格未置可否，精品專(zhuān)員填寫(xiě)精品派工單（無(wú)客戶簽字）后精品技師拆下原車(chē)車(chē)載導(dǎo)航留在店內(nèi)等待導(dǎo)航廠家維修技師到店維修，客戶自行離開(kāi)。9月22日客戶到店安裝修好的車(chē)載導(dǎo)航，但不愿承擔(dān)安裝費(fèi)用，期間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)并撥打110報(bào)警電話，經(jīng)110工作人員到店協(xié)調(diào)，該客戶承擔(dān)50元維修費(fèi)用直接給導(dǎo)航廠家維修技師。但客戶認(rèn)為該消費(fèi)行為是在L汽車(chē)4S店產(chǎn)生，要求該店對(duì)其出具相應(yīng)發(fā)票。

此案例暴露精品業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中諸多問(wèn)題：精品派工單無(wú)客戶簽字確認(rèn)即進(jìn)行加裝維修工作；客戶到店消費(fèi)未錄入系統(tǒng)；精品銷(xiāo)售專(zhuān)員不經(jīng)公司，私自做主直接將款項(xiàng)給廠家維修技師，屬于外搗公司客戶資源。

二、內(nèi)控問(wèn)題的解決策略

1.整車(chē)業(yè)務(wù)方面

(1)重視采購(gòu)計(jì)劃

整車(chē)采購(gòu)計(jì)劃是公司經(jīng)營(yíng)中重要部分，適當(dāng)?shù)能?chē)輛采購(gòu)計(jì)劃不僅可以加快車(chē)輛庫(kù)存周轉(zhuǎn)，降低資金占用成本，還可以從廠家獲得相對(duì)較高的提車(chē)返利，增加汽車(chē)銷(xiāo)售的毛利。L公司應(yīng)結(jié)合庫(kù)存和在途情況，科學(xué)安排采購(gòu)計(jì)劃，防止采購(gòu)過(guò)高或過(guò)低。整車(chē)采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)納入采購(gòu)預(yù)算管理，經(jīng)總經(jīng)理審批報(bào)備集團(tuán)對(duì)口總監(jiān)后，作為公司剛性指令嚴(yán)格執(zhí)行。

整車(chē)采購(gòu)目標(biāo)由總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)每月初廠家商務(wù)政策導(dǎo)向，預(yù)測(cè)公司提車(chē)相關(guān)返利，結(jié)合店內(nèi)車(chē)輛庫(kù)存度、車(chē)型匹配度，確定提車(chē)目標(biāo)；財(cái)務(wù)經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)有資金情況、可融資額度及預(yù)計(jì)償還負(fù)債金額，確定提車(chē)頻次及提車(chē)使用資金形式；銷(xiāo)售內(nèi)勤根據(jù)車(chē)輛的車(chē)型、配置、顏色的暢銷(xiāo)情況以及店內(nèi)車(chē)輛庫(kù)存狀況，在廠家訂車(chē)系統(tǒng)提交采購(gòu)單，跟蹤已訂車(chē)輛及時(shí)到店。

(2)優(yōu)化銷(xiāo)售流程以求實(shí)時(shí)管控銷(xiāo)售權(quán)限

L汽車(chē)4S店目前使用的是ERP系統(tǒng)管理軟件，財(cái)務(wù)部的會(huì)計(jì)核算、資金管理，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)審批權(quán)，客戶進(jìn)店建檔、訂購(gòu)車(chē)、車(chē)輛回廠維修及客戶服務(wù)均在系統(tǒng)平臺(tái)處理。

整車(chē)銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)在ERP系統(tǒng)填寫(xiě)車(chē)款及委托事項(xiàng)結(jié)算清單，精品部、金融分期部、保險(xiǎn)部、二手車(chē)部專(zhuān)員審核各業(yè)務(wù)口業(yè)務(wù)內(nèi)容真實(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后系統(tǒng)會(huì)簽，打印紙質(zhì)單據(jù)，銷(xiāo)售經(jīng)理簽批價(jià)格、客戶簽字確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目及金額，財(cái)務(wù)收銀員收取款項(xiàng)并維護(hù)ERP系統(tǒng)審核功能。在整車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，禁止銷(xiāo)售顧問(wèn)不通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，擅自確定銷(xiāo)售或贈(zèng)送項(xiàng)目，確保銷(xiāo)售項(xiàng)目真實(shí)有效且無(wú)跑冒滴漏。

ERP系統(tǒng)設(shè)置超權(quán)限管控功能，價(jià)格優(yōu)惠或贈(zèng)送項(xiàng)目超設(shè)定權(quán)限自動(dòng)轉(zhuǎn)到相關(guān)審批責(zé)任人審批，避免銷(xiāo)售顧問(wèn)相互壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，破壞銷(xiāo)售環(huán)境。月度匯總超權(quán)限明細(xì)表，用以分析各銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售狀況、銷(xiāo)售能力及公司總體銷(xiāo)售情況，調(diào)整銷(xiāo)售政策及內(nèi)部工資方案，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)有序、合理、健康發(fā)展。

(3)嚴(yán)格出入庫(kù)管理實(shí)現(xiàn)庫(kù)存動(dòng)態(tài)管控

車(chē)輛到店時(shí)，根據(jù)廠家隨車(chē)的商品交運(yùn)單驗(yàn)收車(chē)輛及附件，無(wú)誤后入庫(kù)并填寫(xiě)入庫(kù)單交銷(xiāo)售內(nèi)勤沖銷(xiāo)廠家在途車(chē)輛。車(chē)輛銷(xiāo)售出庫(kù)必須見(jiàn)整車(chē)收銀簽發(fā)的出門(mén)證方可交車(chē)輛鑰匙、附件辦理出庫(kù)手續(xù)。車(chē)輛集團(tuán)內(nèi)調(diào)撥出入庫(kù)，必須雙方銷(xiāo)售內(nèi)勤在ERP系統(tǒng)提交調(diào)撥出入庫(kù)手續(xù)并簽字報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理簽批，財(cái)務(wù)收銀系統(tǒng)放車(chē)，調(diào)車(chē)人員持簽字版單據(jù)到財(cái)務(wù)收銀處辦理放車(chē)或收車(chē)手續(xù)。

車(chē)輛管理員對(duì)在庫(kù)車(chē)輛負(fù)保管責(zé)任，未見(jiàn)財(cái)務(wù)收銀簽發(fā)的放車(chē)單，嚴(yán)禁將車(chē)輛鑰匙交與他人，嚴(yán)禁車(chē)輛出庫(kù)。整車(chē)會(huì)計(jì)對(duì)整車(chē)庫(kù)存定期每月初盤(pán)點(diǎn)及不定期配合監(jiān)管公司盤(pán)點(diǎn)，確保車(chē)輛與賬載一致且無(wú)損傷。銷(xiāo)售內(nèi)勤填制車(chē)輛庫(kù)存臺(tái)帳，并根據(jù)車(chē)輛動(dòng)態(tài)及時(shí)更新。確保銷(xiāo)售顧問(wèn)在車(chē)輛銷(xiāo)售洽談時(shí)能獲得準(zhǔn)確的庫(kù)存信息。

(4)精準(zhǔn)計(jì)算返利，防止返利損失

每月初，根據(jù)廠家商務(wù)政策、廠家下發(fā)公司目標(biāo)及預(yù)期達(dá)成目標(biāo)，總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理確定公司返利預(yù)達(dá)目標(biāo)，并對(duì)廠家交車(chē)做部分調(diào)控，適量系統(tǒng)提前交車(chē)或延后交車(chē)，以求返利利潤(rùn)最大化。根據(jù)總經(jīng)理及銷(xiāo)售經(jīng)理確定的交車(chē)目標(biāo)，銷(xiāo)售內(nèi)勤有計(jì)劃、分步驟在廠家系統(tǒng)錄入交車(chē)數(shù)據(jù)，適量調(diào)整交車(chē)臺(tái)次及車(chē)型，避免因些許差距影響返利系數(shù)、階梯返利。

主管會(huì)計(jì)月初3日前根據(jù)上月廠家返利政策及廠家系統(tǒng)各指標(biāo)完成情況，填制返利計(jì)提表。返利大致有提車(chē)返利、交車(chē)返利、促銷(xiāo)車(chē)型返利、二手車(chē)置換返利、金融分期補(bǔ)貼等項(xiàng)目。與銷(xiāo)售內(nèi)勤確認(rèn)各返利達(dá)成情況，雙方確認(rèn)無(wú)誤后提報(bào)集團(tuán)。同時(shí)，對(duì)收到返利項(xiàng)目與已計(jì)提返利比對(duì)，對(duì)返利差異內(nèi)容查找原因并與廠家相關(guān)部門(mén)溝通落實(shí)，并及時(shí)解決，屬個(gè)人原因造成返利款項(xiàng)無(wú)法收回的，追究個(gè)人責(zé)任，并責(zé)成積極與廠家溝通以求彌補(bǔ)損失。填報(bào)返利收到比對(duì)表并詳細(xì)說(shuō)明返利差異原因，提報(bào)集團(tuán)備案。

2.售后服務(wù)業(yè)務(wù)方面

(1)嚴(yán)格按接待流程作業(yè)

進(jìn)廠車(chē)輛必須有派工單且有客戶簽字認(rèn)可維修項(xiàng)目，派工單必須與結(jié)算單維修項(xiàng)目一致。事故車(chē)必須與保險(xiǎn)公司定損單的維修項(xiàng)目、金額一致；事故車(chē)維修結(jié)算單不能出現(xiàn)保養(yǎng)項(xiàng)目，如有保養(yǎng)項(xiàng)目，單獨(dú)開(kāi)維修結(jié)算單，防止出現(xiàn)少收客戶款項(xiàng)或?qū)€(gè)人費(fèi)用混在客戶消費(fèi)項(xiàng)目中。收費(fèi)項(xiàng)目及金額必須有客戶在維修結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

(2)車(chē)間作業(yè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)強(qiáng)調(diào)安全規(guī)范

維修車(chē)間每日晨會(huì)后，班組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)所屬設(shè)備、工具例行檢查，每年度末公司全面檢查，確保安全生產(chǎn)；維修車(chē)間嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員、客戶進(jìn)入。車(chē)間工作人員嚴(yán)格按照派工單維修項(xiàng)目進(jìn)行維修作業(yè)，嚴(yán)禁不經(jīng)客戶同意私自修改維修項(xiàng)目。維修作業(yè)嚴(yán)格按照作業(yè)流程規(guī)范執(zhí)行，保證安全生產(chǎn)無(wú)事故。

(3)規(guī)范零件管理保證維修作業(yè)的備件滿足率

零件采購(gòu)需經(jīng)備件主管、售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理審批，采購(gòu)需在廠家或集團(tuán)指定供應(yīng)商處采購(gòu)，特殊情況零星外采需報(bào)集團(tuán)備件部審批。零件驗(yàn)收入庫(kù)需實(shí)物、明細(xì)、發(fā)票一致且實(shí)物符合要求方可入，零件領(lǐng)用出庫(kù)需領(lǐng)用部門(mén)在ERP系統(tǒng)下單，零件部生成出庫(kù)單打印后領(lǐng)用人和出庫(kù)人共同簽字。倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)零件按品種、使用頻次等上架管理，對(duì)零件管理負(fù)責(zé)，要求每日小盤(pán)點(diǎn)，每月部門(mén)內(nèi)全盤(pán)點(diǎn)，每季度會(huì)同財(cái)務(wù)部全面盤(pán)點(diǎn)，年末跨店盤(pán)點(diǎn)清查并生成書(shū)面報(bào)告。零件變質(zhì)、毀損、報(bào)廢及無(wú)使用價(jià)值處理，需分清責(zé)任、分析原因、及時(shí)合理。

嚴(yán)禁售后人員外借零件，涉及外出救援需外接零件的，需前臺(tái)主管經(jīng)辦售后服務(wù)經(jīng)理簽批，并注明救援返回預(yù)計(jì)時(shí)間，救援返回第一時(shí)間銷(xiāo)帳。

3.其他衍生業(yè)務(wù)方面

(1)增加業(yè)務(wù)人員開(kāi)口率考核

考核銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)衍生業(yè)務(wù)的開(kāi)口率，開(kāi)口率是決定營(yíng)銷(xiāo)成功率的關(guān)鍵，保證銷(xiāo)售顧問(wèn)百分百對(duì)金融分期業(yè)務(wù)、二手車(chē)置換業(yè)務(wù)、新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)員業(yè)務(wù)做詳細(xì)介紹并推薦；考核維修前臺(tái)接待人員對(duì)會(huì)員業(yè)務(wù)、車(chē)輛續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)口率，百分百對(duì)在店續(xù)保及會(huì)員活動(dòng)的詳細(xì)介紹并推薦；考核車(chē)間機(jī)修人員對(duì)行駛里程達(dá)到一定公里數(shù)的車(chē)輛的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、易損件的開(kāi)口率，如兩年四萬(wàn)公里行駛里程需進(jìn)行車(chē)輛大保養(yǎng)，三年六萬(wàn)公里行駛里程需更換輪胎等。

(2)捆綁主營(yíng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售

分期銷(xiāo)售車(chē)輛百分百捆綁新車(chē)投保，加裝GPS等精品，分期車(chē)輛需按標(biāo)準(zhǔn)收取咨詢服務(wù)費(fèi)，低于標(biāo)準(zhǔn)或免收咨詢服務(wù)費(fèi)必須報(bào)集團(tuán)水平事業(yè)部總監(jiān)同意；新車(chē)銷(xiāo)售百分百捆綁新車(chē)投保，商業(yè)險(xiǎn)經(jīng)總經(jīng)理同意可不購(gòu)買(mǎi)，交強(qiáng)險(xiǎn)必須店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)；展車(chē)進(jìn)店必須加裝精品，裸車(chē)不能進(jìn)店，嚴(yán)禁裸車(chē)銷(xiāo)售；維修前臺(tái)接待及事故專(zhuān)員考核常用精品及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。

考核銷(xiāo)售顧問(wèn)二手車(chē)置換單數(shù)，確保二手車(chē)置換率達(dá)到廠家要求以獲取返利；考核銷(xiāo)售顧問(wèn)推薦金銀卡業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度；考核維修前臺(tái)接待和事故專(zhuān)員推薦會(huì)員儲(chǔ)值業(yè)務(wù)，維系客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失率。

(3)加強(qiáng)流程作業(yè)和權(quán)限管控

精品銷(xiāo)售單、精品加裝派工單、金融分期咨詢費(fèi)收費(fèi)單、保險(xiǎn)繳費(fèi)清單、二手車(chē)置換單等必須客戶簽字確認(rèn)項(xiàng)目及金額；精品加裝技師應(yīng)嚴(yán)格按照精品加裝派工單進(jìn)行加裝作業(yè)。

保險(xiǎn)優(yōu)惠權(quán)限按保險(xiǎn)專(zhuān)員、保險(xiǎn)主管、售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等級(jí)別分別設(shè)置，減少保險(xiǎn)專(zhuān)員、保險(xiǎn)主管優(yōu)惠權(quán)限；金融分期咨詢費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)車(chē)型做標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，低于收取標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理簽批，取消金融分期主管、銷(xiāo)售經(jīng)理優(yōu)惠權(quán)限；精品捆綁銷(xiāo)售嵌入月度銷(xiāo)售政策并記入整車(chē)價(jià)格權(quán)限考核，精品銷(xiāo)售單價(jià)格不能低于精品報(bào)價(jià)55%以保證精品銷(xiāo)售毛利，避免銷(xiāo)售顧問(wèn)將精品捆綁銷(xiāo)售單向精品銷(xiāo)售單轉(zhuǎn)移。

總之，4S店行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展時(shí)間較短，重發(fā)展、輕管理是大多數(shù)4S店企業(yè)的發(fā)展取向。目前，整個(gè)行業(yè)已陷入了調(diào)整期，因此廣大4S店企業(yè)務(wù)必要加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，努力提升經(jīng)營(yíng)能力，使企業(yè)突破發(fā)展瓶頸。