徐桔密,呂軍,宋毓,黃曉靜,金榮,孫梅,楊喆
高價電動類輔助器具服務(wù)模式探索:以電動載人爬樓機為例①
徐桔密1,呂軍1,宋毓2,黃曉靜1,金榮2,孫梅1,楊喆2
目的 分析電動載人爬樓機的服務(wù)模式,為開展高價電動類輔助器具服務(wù)提供借鑒。方法 2013年3月至4月、2014年12月至2015年1月,通過對33名利益相關(guān)者的定性訪談,收集2012年~2014年服務(wù)實施政策及服務(wù)利用信息,描述服務(wù)模式探索過程及服務(wù)要素,利用七何分析法對三種服務(wù)模式疏理服務(wù)要素,從資源、管理、服務(wù)、保障進(jìn)行利弊分析。結(jié)果 爬樓機服務(wù)先后探索了補貼性適配、居委會志愿服務(wù)和政府購買服務(wù)三種服務(wù)模式,基本服務(wù)環(huán)節(jié)包括提出需求、受理審核、提供服務(wù)、服務(wù)評價,在不斷總結(jié)和調(diào)整中,逐步擴大服務(wù)受益人群,提升服務(wù)能力。結(jié)論 服務(wù)模式?jīng)]有最優(yōu),在滿足相應(yīng)的前提條件下,都具可行性。
高價輔助器具;服務(wù)模式;電動載人爬樓機
輔助器具作為有效彌補、減輕功能障礙的產(chǎn)品、器械、設(shè)備或技術(shù)系統(tǒng)[1],對于某些殘疾人來說甚至可能是唯一的康復(fù)手段和途徑[2]。隨著科技的發(fā)展,電動類輔助器具,如電動輪椅、電動代步車、爬樓機、移位器,因其高機動性、使用便捷及舒適的特點,能彌補殘疾人的移動能力,幫助其融入社會[3],同時減輕殘疾人照顧者負(fù)擔(dān);但因其價格高昂,導(dǎo)致可獲得性差。
對于居住在高層且無法裝配電梯的行動障礙人群,上下樓是出門的第一步。傳統(tǒng)的人工或擔(dān)架輔助上下樓,不僅存在二次傷害的危險,操作人員也承擔(dān)著極大的心理負(fù)擔(dān)和體力消耗;置換至一層存在經(jīng)濟不可行因素,而長期禁錮在室內(nèi)將進(jìn)一步造成殘疾人無法參與和融入社會生活[4-5]。電動載人爬樓機采用電能助力,在保障安全的情況下,能輔助上下樓[6]。因技術(shù)含量高,進(jìn)口機器價格一般在2萬元以上,普通殘疾人無法享受該輔助器具帶來的生活質(zhì)量改善。
隨著人口老齡化和致殘風(fēng)險多元化,行動不便成為制約殘疾人出行的關(guān)鍵因素[7],目前世界上大約2億人有不同程度行動困難[8]。上海老齡化程度全國最高[9],老年人多居住在舊式樓房,如何上下樓成為亟待解決的問題。從2012年起,上海市就如何在同一區(qū)域內(nèi)共享爬樓機,進(jìn)行了多種模式探索。本研究圍繞路徑探索-服務(wù)模式-模式利弊進(jìn)行分析,為開展高價電動類輔助器具服務(wù)提供借鑒。
1.1 關(guān)鍵知情人訪談
課題組分別于2013年3月至4月、2014年12月至2015年1月,通過自擬訪談提綱,訪談33名關(guān)鍵知情人。其中,圍繞著爬樓機安全性、有效性及使用滿意度情況訪談23名爬樓機使用者或其照護者;為了解爬樓機服務(wù)變遷過程、管理措施及經(jīng)費投入,訪談上海市殘疾人輔助器具資源中心2名輔助器具管理者及區(qū)/縣輔助器具服務(wù)中心(徐匯區(qū)、長寧區(qū)、楊浦區(qū)、浦東新區(qū))管理者5名;針對爬樓機使用規(guī)范、操作要求及實際操作中存在的問題等,訪談爬樓機服務(wù)提供方相關(guān)人員3名。
1.2 二手資料
系統(tǒng)收集2012年以來上海市出臺的電動類輔助器具服務(wù)政策及2012年至2014年爬樓機租賃服務(wù)相關(guān)政策文件、實施方案及細(xì)則,了解不同階段爬樓機租賃服務(wù)開展的政策背景;收集2012年至2014年底爬樓機租賃服務(wù)量信息及爬樓機使用者的個人信息,了解爬樓機服務(wù)的實際開展情況、人群受益情況及使用對象的特征,建立數(shù)據(jù)庫,統(tǒng)計上下樓服務(wù)次數(shù),并進(jìn)行邏輯及重復(fù)項檢驗。
2.1 服務(wù)模式路徑探索
2012年,上海市開始進(jìn)行電動載人爬樓機服務(wù)探索,探索過程秉承試點-總結(jié)-調(diào)整-再試點-總結(jié)-調(diào)整-試點的思路,通過不斷發(fā)現(xiàn)問題,有針對性地解決問題,優(yōu)化服務(wù)過程,旨在最大可能避免不成熟政策帶來的風(fēng)險。
服務(wù)路徑探索先后經(jīng)歷三個階段。第一階段將爬樓機租賃服務(wù)納入電動類適配目錄中,采取補貼性政策對購買電動爬樓機的殘疾人進(jìn)行經(jīng)濟補償,補貼最高可支付費用的90%,即“補貼性適配”模式;第二階段在徐匯區(qū)、長寧區(qū)及閔行區(qū)居委會開展爬樓機租賃服務(wù),有上下樓需要的殘疾人只需支付低廉的租金,由居委會工作人員、社區(qū)志愿者或家屬操作爬樓機[10],即“居委會志愿服務(wù)”模式;第三階段購買社會化服務(wù),在原來三個區(qū)縣的基礎(chǔ)上,擴大受益面,先后增加楊浦區(qū)、普陀區(qū)、嘉定區(qū)、崇明縣、寶山區(qū)、浦東新區(qū)、黃埔區(qū),通過預(yù)約方式,出示免費服務(wù)劵或支付少量服務(wù)費,由專業(yè)性服務(wù)組織提供上下樓操作服務(wù)[11],即“政府購買服務(wù)”模式。
2.2 模式服務(wù)要素分析
七何分析法[12](5W2H分析法)是組織在制定計劃、確定工作及分配工作任務(wù)等環(huán)節(jié)時常用的管理工具之一,強調(diào)每項目標(biāo)都有對應(yīng)的員工、部門、時間、流程、方法及規(guī)范等,目的是為有效完成工作任務(wù),把每項工作具體落實到部門或責(zé)任到人,從而推動組織戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實現(xiàn)。具體內(nèi)容包括why(為了什么目的做)、what(具體做什么)、who(由誰做)、where(在什么地點做)、when(什么時候做)、how(怎么做)、how much(做到什么程度)。利用該方法描述三種模式的具體做法,評價服務(wù)要素是否完整,并為利弊分析提供思路。見表1。
政策實施至今,申請補貼性適配不超過10人;2012年7月至2013年6月,居委會志愿服務(wù)模式提供服務(wù)443人次(上下樓各算1次);2013年6月至2014年12月,政府購買服務(wù)模式服務(wù)34,459人次,其中上樓19,089人次,下樓15,370人次,上樓人次數(shù)占總?cè)舜螖?shù)的55%。
2.3 服務(wù)模式利弊分析
圍繞輔助器具服務(wù)中資源、管理、服務(wù)、保障四個維度,對上海市三種爬樓機租賃服務(wù)模式進(jìn)行利弊分析。見表2。
表1 三種服務(wù)模式5W2H分析
表2 三種服務(wù)模式利弊分析
三種服務(wù)模式都有其主導(dǎo)的價值取向,補貼性適配模式滿足殘疾人永久性使用爬樓機的需求,居委會志愿服務(wù)模式主要解決個體購買經(jīng)濟負(fù)擔(dān)過重的問題,政府購買服務(wù)模式以保障服務(wù)操作安全為核心,三種服務(wù)模式?jīng)]有最優(yōu)之選,只要具備相應(yīng)的條件,都是可行的。
資金是殘疾人獲得輔具服務(wù)的主要障礙[8,13-14]。在財政經(jīng)費充足的前提下,在殘疾人經(jīng)濟承受范圍內(nèi),采用補貼性適配模式,由照護者或雇傭人力操作,可減少后續(xù)管理,殘疾人可隨時使用,國外超過50%常用輔具通過直接購買方式獲得[15]。
社區(qū)工作人員或志愿者隊伍的人數(shù)及質(zhì)量是保證居委會志愿服務(wù)模式順利開展的關(guān)鍵。世界衛(wèi)生組織提出以社區(qū)為基礎(chǔ)的康復(fù)規(guī)劃可以在資源有限的地區(qū)中提供康復(fù)、輔助技術(shù)和支持性服務(wù),并賦權(quán)于殘疾人及其家庭[16]。
政府購買服務(wù)模式實施的前提是市場擁有符合資質(zhì)的社會組織。在德國,社會組織提供了政府出資90%的助殘服務(wù)[17]。2014年,財政部、民政部等6部門出臺《關(guān)于做好政府購買殘疾人服務(wù)試點工作的意見》;安治民等[18]肯定了殘疾人社區(qū)照顧政府購買服務(wù)的必要性及實施路徑;廣東省運用政府購買服務(wù)解決服務(wù)供需問題,一定程度發(fā)展了當(dāng)?shù)貧埣踩耸聵I(yè)[19],提出仍需大力培育和扶植民間組織和機構(gòu),完善管理體制與機制,多層推進(jìn)服務(wù)落實。積極推動購買社會化服務(wù)的同時,培育社會組織需經(jīng)歷一定過程,上海市輔助器具政府購買服務(wù)模式還處于探索期,尚未在全市范圍內(nèi)推行。
服務(wù)實施效果與政策目標(biāo)的差距是評價服務(wù)模式生命力的重要標(biāo)尺和依據(jù)。對于高價輔助器具,如何提高其使用效率和滿意度,提升服務(wù)的成本效益是最主要的目標(biāo)。爬樓機服務(wù)的三種模式均構(gòu)建了完整的服務(wù)要素,將要素進(jìn)行整合后形成的服務(wù)流程也大體相似,主要包含四個環(huán)節(jié):需求發(fā)起、資格審核、服務(wù)提供和質(zhì)量反饋[20]。
許多國家和地區(qū)采用租賃的方式,提高輔具使用效率。日本2000年推行護理保險法制度,規(guī)定居民采用出租和購買兩種方式獲取輔助器具,大多數(shù)輔具可以出租使用,包括輪椅、體位改變用具等價值相對較高的12種輔具;殘疾人只需購買簡易且常用的輔具,如座便器、洗浴輔助用具等5種[21]。瑞典通過租賃服務(wù)為殘疾人提供輔具,其健康及醫(yī)療服務(wù)法案規(guī)定,殘疾人支付一定費用后可以一直使用大部分輔助器具;使用后或沒有需求時須歸還給相應(yīng)的政府服務(wù)機構(gòu)[22]。臺灣地區(qū)大多由民間非營利機構(gòu)提供輔助器具服務(wù),包括配送、評估、個性化定制、租借、回收捐贈等[23]。
《殘疾人權(quán)利公約》[24]及《殘疾人機會均等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》[25]指出,要消除貧困對殘疾人平等參與社會活動的障礙,使殘疾人獲得優(yōu)質(zhì)的助行器具、用品、輔助技術(shù)以及各種形式的現(xiàn)場協(xié)助和中介,包括以低廉費用提供這些服務(wù),使殘疾人可以按自己選擇的方式和時間,以低廉費用享有個人行動能力,解決殘疾人的出行問題。上海市為解決輔助器具使用效率不高的問題,借助政府和市場的力量,廣泛調(diào)動社會資源參與輔具服務(wù)的提供,通過購買服務(wù)的方式實現(xiàn)服務(wù)規(guī)模經(jīng)濟,服務(wù)模式探索符合實物-功能-效用-體驗這一演進(jìn)和升級過程[26]。在進(jìn)行政策調(diào)整時需綜合考慮當(dāng)?shù)氐呢斦С至Χ?、需求者?shù)量、需求者地理分布情況、工作人員數(shù)量及質(zhì)量等因素。
上海市電動載人爬樓機服務(wù)經(jīng)歷兩次調(diào)整完善,初步形成以需求為導(dǎo)向,以租賃為服務(wù)方式,政府主導(dǎo)、購買社會機構(gòu)服務(wù),群眾廣泛參與的服務(wù)理念,從殘疾人實際需求出發(fā),提供專業(yè)化上下樓服務(wù)。
個人移動輔助器具能夠幫助殘疾人享受權(quán)利和尊嚴(yán),融入社區(qū)大家庭。對許多殘疾人而言,提供上下樓服務(wù)是他們參與和融入社會的第一步。殘疾人聯(lián)合會可以規(guī)定服務(wù)的種類、方式及籌資渠道等,但如果僅作為單一服務(wù)提供者,很難滿足殘疾人個性化、差異化需求[27]。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,對服務(wù)的及時、恰當(dāng)、安全提出更高要求,社會、市場、第三部門等多元服務(wù)供給模式能有效發(fā)揮多元供給的優(yōu)勢,提供更完善的服務(wù)。為保障服務(wù)落實,各個利益主體間責(zé)任分工明確是實現(xiàn)公共服務(wù)有效提供的前提,也是科學(xué)設(shè)計公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的必要保障[28]。購買社會化服務(wù),創(chuàng)新殘疾人服務(wù)供給機制和方式,是提升服務(wù)社會化、專業(yè)化、市場化水平的重要途徑之一[29]。
服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變賦予管理部門新的職能,承擔(dān)著考核與監(jiān)管等責(zé)任[30-31]。積極扶植該類社會組織,發(fā)揮財政資金的杠桿作用,創(chuàng)新殘疾人工作機制,也對建立和完善科學(xué)評估機制、監(jiān)測反饋機制提出了更高要求[32-33],以營造相對公平的市場環(huán)境,培育專業(yè)化殘疾人社會化服務(wù)機構(gòu),搭建起適應(yīng)當(dāng)前社會大眾需求的服務(wù)供給新平臺,促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量提升[34]。
對于社會機構(gòu),管理部門應(yīng)根據(jù)財政水平及現(xiàn)實需要,確定服務(wù)提供范圍及優(yōu)先順序;在保障機構(gòu)盈利的前提下,抓住機遇,發(fā)展新業(yè)務(wù),開拓潛在市場,帶動或輻射相關(guān)服務(wù)鏈發(fā)展,激發(fā)更多社會資源參與到公共服務(wù)供給的進(jìn)程中來,創(chuàng)新其內(nèi)部管理及服務(wù)模式,在獲得經(jīng)濟效益的同時,提升社會效益[35]。
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Service Mode of High-Price ElectricAssistive Device:Example of Electric Manned Climbing Machine
XU Ju-mi1,Lü Jun1,SONG Yu2,HUANG Xiao-jing1,JIN Rong2,SUN Mei1,YANG Zhe2
1.China Research Center on Disability Issues at Fudan University,School of Public Health,Fudan University,Collaborative Innovation Center of Social Risks Governance in Health,Shanghai 200032,China;2.Resource Center of Assistive Technology in Shanghai,Shanghai 200120,China
Lü Jun.E-mail:lujun@shmu.edu.cn
Objective To analyze the service mode of electric manned climbing machine,to develop services of high-price electric assistive device(AD).Methods March to April,2013,and December,2014 to January,2015,33 stakeholders were interviewed about the service policy,utilization,the history of service modes and service elements of electric manned climbing machine 2012 to 2014.5W2H method was used to analyze the modes of service in term of resource,management,service,assurance,to study their pros and cons.Results There were three modes of service in climbing machine:subsidy adaptation,volunteer service from community and government purchasing service.The basic service included receiving demand,audit,service and evaluation,that is being adjusted to improve the service capabilities.Conclusion No service mode is the most optimal,but feasible.
high-price assistive device;service mode;electric manned climbing machine
10.3969/j.issn.1006-9771.2017.11.020
R496
A
1006-9771(2017)11-1336-05
[本文著錄格式] 徐桔密,呂軍,宋毓,等.高價電動類輔助器具服務(wù)模式探索:以電動載人爬樓機為例[J].中國康復(fù)理論與實踐,2017,23(11):1336-1340.
CITED AS:Xu JM,Lü J,Song Y,et al.Service mode of high-price electric assistive device:example of electric manned climbing machine[J].Zhongguo Kangfu Lilun Yu Shijian,2017,23(11):1336-1340.
1.國家自然科學(xué)基金面上項目(No.71373051;No.71573053);2.上海市殘疾人聯(lián)合會重點學(xué)科建設(shè)項目(No.ZDXK201506);3.上海市殘疾人聯(lián)合會科研基金項目(No.2013CL03);4.國家社會科學(xué)基金重點項目(No.13AZD081)。
1.復(fù)旦大學(xué)中國殘疾問題研究中心,復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,國民健康社會風(fēng)險預(yù)警協(xié)同創(chuàng)新中心,上海市200032;2.上海市殘疾人輔助器具資源中心,上海市200120。作者簡介:徐桔密(1992-),女,漢族,浙江溫州市人,碩士研究生,主要研究方向:殘疾人輔助器具管理。通訊作者:呂軍(1968-),女,教授,博士研究生導(dǎo)師,上海市曙光學(xué)者。E-mail:lujun@shmu.edu.cn。
2017-05-22
2017-08-01)