文／圖_本刊記者 馮 楠 王 培 賀雯捷

照鏡供電所的“供給側(cè)”改革

文／圖_本刊記者 馮 楠 王 培 賀雯捷

家中有裝表接電需求，在微信上聯(lián)系所在配電臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理，咨詢新裝業(yè)務(wù)所需材料，并由客戶經(jīng)理直接用手機(jī)客戶端代自己提交申請(qǐng)。隨后，只需在家中等待客戶經(jīng)理攜帶相關(guān)工具上門勘測(cè)。若條件允許，則當(dāng)場(chǎng)提供材料﹑簽訂合同﹑進(jìn)行安裝。

2017年5月20日之后，如果你是河南省新鄉(xiāng)市獲嘉縣照鏡鎮(zhèn)的居民，且有新裝用電需求，則如上文所述，你只需動(dòng)動(dòng)手指，微信預(yù)約，臺(tái)區(qū)內(nèi)的客戶經(jīng)理就會(huì)幫你辦理所有用電手續(xù)，并把營(yíng)業(yè)廳“前移”至你家中，現(xiàn)場(chǎng)辦公，免除了以往至少去營(yíng)業(yè)廳兩三趟的折返跑。

這一令人欣喜的轉(zhuǎn)變，是省電力公司在基層供電所推行服務(wù)變革轉(zhuǎn)型后，獲嘉縣供電公司照鏡供電所進(jìn)行的一次“供給側(cè)”改革——打造“全能型”客戶經(jīng)理。在此次改革中，照鏡鎮(zhèn)23個(gè)行政村共1.2萬(wàn)戶居民從中受益，從照鏡供電所走出的14位臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理，則從以往的農(nóng)電用工變?yōu)檎嬲哪┒藸I(yíng)配業(yè)務(wù)皆通的“專家”。為了這次改革順利推行，獲嘉縣供電公司整整準(zhǔn)備了10年時(shí)間。

照鏡供電所臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理分布圖

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的私人定制服務(wù)

家住照鏡鎮(zhèn)照鏡村﹑42歲的居民王青霞，在此次改革中成為第一個(gè)“吃螃蟹”的客戶。

之前，從村里的喇叭中得知供電所推行“客戶經(jīng)理”服務(wù)制度，樂于嘗試新鮮事物的她，第一時(shí)間來(lái)到家門口的配電變壓器旁邊，掃描了客戶經(jīng)理馮同新的微信二維碼。因家中有事，需要臨時(shí)裝表接電，王青霞沒有像以往那樣騎車跑去供電所，而是試探著點(diǎn)開了馮同新的微信，詢問自己需要準(zhǔn)備什么材料。

“我就按人家說(shuō)的，去村委開了個(gè)證明，跟客戶經(jīng)理約好時(shí)間，然后就啥也不用管了，人家專程來(lái)俺家給俺辦的手續(xù)。從我用微信咨詢到最后裝好電表，總共就半天時(shí)間?！闭f(shuō)起感受，王青霞滿臉笑容，用“可不賴”三字來(lái)形容。

王青霞不知道的是，為了她這次的“啥也不用管”，供電公司究竟做了多少準(zhǔn)備工作?！熬湍眠@個(gè)需要上墻的客戶經(jīng)理銘牌來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)成什么樣，多大，放什么內(nèi)容，怎樣排版，上墻位置等，我們都一再琢磨 ?！鲍@嘉縣公司鄉(xiāng)所管理部主任馮世剛說(shuō)。在他看來(lái)，做銘牌時(shí)不能把自己當(dāng)做和廣告公司相對(duì)的“甲方”，而是要把自己當(dāng)做和供電公司相對(duì)的“甲方”——客戶。讓客戶在最短時(shí)間內(nèi)弄清楚客戶經(jīng)理是干嘛的﹑有什么用﹑如何用，是一張銘牌所要起到的作用。

最終，129塊客戶經(jīng)理銘牌在兩天內(nèi)被安裝到照鏡鎮(zhèn)23個(gè)行政村內(nèi)的配變臺(tái)區(qū)上，上面有客戶經(jīng)理的照片﹑聯(lián)系方式﹑服務(wù)范圍及監(jiān)督電話，并附有客戶經(jīng)理的個(gè)人微信二維碼和電e寶App的安卓﹑蘋果版本二維碼。任何一個(gè)客戶掃碼后，都可享受自己的“私人定制”用電服務(wù)。

除卻上文所提到的營(yíng)銷業(yè)務(wù)處，當(dāng)值客戶經(jīng)理還可利用掌機(jī)中的“故障搶修”APP，實(shí)現(xiàn)故障搶修接單即時(shí)化﹑搶修全程痕跡化。搶修完成后，將正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備照片上傳至APP，所內(nèi)的生產(chǎn)運(yùn)檢管理員即可在信息運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心的電腦上收到消缺記錄。時(shí)間﹑照片﹑故障原因等信息一目了然。至此，在現(xiàn)代技術(shù)手段的支持下，營(yíng)配末端業(yè)務(wù)在臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理制的實(shí)行中實(shí)現(xiàn)了有效“融合”。

“這是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的一次探索”，獲嘉縣供電公司副總經(jīng)理李樂嚴(yán)如此描述此次創(chuàng)新舉措，“電子商務(wù)中有個(gè)P2P概念，我們把它引入到供電服務(wù)中來(lái)，借助微信平臺(tái)，實(shí)行person to person，個(gè)人對(duì)個(gè)人的定制服務(wù)，這樣才能最大化地讓利客戶，提高供電服務(wù)的客戶滿意度。”

農(nóng)電用工職業(yè)化管理的“改革紅利”

“和以前的工作一對(duì)比，讓你不由得不感嘆變化之大，變化也逼著你去適應(yīng)﹑去學(xué)習(xí)﹑去進(jìn)步。”同樣是變化，客戶王青霞感受到的是輕松與便捷，客戶經(jīng)理馮同新則有著壓力與動(dòng)力交織的復(fù)雜體會(huì)。

用電客戶用微信掃描客戶經(jīng)理二維碼

從以往的農(nóng)電用工到現(xiàn)在的“客戶經(jīng)理”，從單純負(fù)責(zé)配電運(yùn)維到現(xiàn)在的營(yíng)配一肩挑，看似只是農(nóng)電工身份與職能的簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)變，卻對(duì)供電所的管理模式形成了巨大沖擊。照鏡供電所承受住了此次沖擊，這得益于他們從2015年年底就開始的農(nóng)電用工職業(yè)化管理的“改革紅利”。

2015年年底，獲嘉縣公司開始推廣應(yīng)用電采系統(tǒng)。照鏡供電所迅速行動(dòng)，在轄區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了電采系統(tǒng)全覆蓋，全面實(shí)現(xiàn)了抄﹑核﹑收﹑管“四分離”。馮同新他們得以從繁重的抄表收費(fèi)工作中抽身而出，與公司重新簽訂用工合同，組成了新的配電班，并有了自己專屬的辦公室與宿舍，專門負(fù)責(zé)營(yíng)配一體化搶修。2016年整整一年，馮同新和他的同事接受了數(shù)十次集中培訓(xùn)，內(nèi)容從禮儀與職業(yè)素養(yǎng)﹑安全知識(shí)﹑廉政風(fēng)險(xiǎn)防控，到營(yíng)銷業(yè)務(wù)﹑智能機(jī)的使用﹑農(nóng)村低壓配網(wǎng)運(yùn)檢知識(shí)，全面﹑系統(tǒng)地重塑了自身知識(shí)結(jié)構(gòu)。

2017年3月中旬，獲嘉縣供電公司舉行了農(nóng)電用工定崗考試，從實(shí)操﹑理論﹑綜合評(píng)價(jià)三方面檢驗(yàn)了農(nóng)電工一年來(lái)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐成果，也決定了165名農(nóng)電工的定崗結(jié)果，隨之而來(lái)的就是對(duì)農(nóng)電用工的統(tǒng)一調(diào)配與績(jī)效工資套改。調(diào)配之后，照鏡供電所的農(nóng)電用工從原來(lái)的17名縮減到14名。

“人員少了，大家的干勁兒反而更高了?！?照鏡供電所所長(zhǎng)杜家方說(shuō)起農(nóng)電用工職業(yè)化管理改革，一臉輕松。“現(xiàn)在實(shí)行績(jī)效工資與工作單制，大家的每月所得直接與各自的工作數(shù)量﹑質(zhì)量﹑效率﹑難易程度掛鉤?！鄤诙嗟谩龠M(jìn)‘能者多勞’，‘能者多勞’促進(jìn)大家主動(dòng)提升自身素質(zhì)與工作水平，最后形成良性的競(jìng)爭(zhēng)與循環(huán)，最終提升的還是供電所的管理水平，改善的是客戶的服務(wù)感受?！?/p>

照鏡供電所信息運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心實(shí)行“一長(zhǎng)三員”制

如杜家方所說(shuō)，照鏡供電所目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)任務(wù)下派規(guī)范化﹑現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)痕跡化﹑工作表單電子化，有力提升了臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理的服務(wù)能力和效率。2016年度，該所未發(fā)生一起責(zé)任投訴事件。

堅(jiān)強(qiáng)塔基從何而來(lái)

客戶經(jīng)理猶如身處金字塔尖，與客戶進(jìn)行著直接﹑密切的溝通。在照鏡供電所，一名客戶經(jīng)理平均需要負(fù)責(zé)10個(gè)臺(tái)區(qū)﹑大概1000戶居民的營(yíng)配業(yè)務(wù)。1人對(duì)1000戶，能保證他們“hold”住此項(xiàng)工作的堅(jiān)強(qiáng)塔基，除了日漸成熟的供電所管理轉(zhuǎn)型外，還有近10年來(lái)獲嘉縣對(duì)農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)進(jìn)行的大規(guī)模改造。

“不是有個(gè)冰山理論嗎？能夠被外界看到的行為表現(xiàn)或應(yīng)對(duì)方式，只是露在水面上很小的一部分，大約只有1/8，正是另外那些看不見的部分，決定了它的表現(xiàn)?！苄汀蛻艚?jīng)理就是那1/8，背后的工作，我們從10年前就開始做了?！鲍@嘉縣公司副總經(jīng)理李樂嚴(yán)說(shuō)。

2008年10月份，照鏡鎮(zhèn)第一個(gè)井井通配電臺(tái)區(qū)建設(shè)完畢，照鏡村村民從此陸續(xù)擺脫了用柴油發(fā)電機(jī)抽水灌溉的艱難歷史。經(jīng)過(guò)10年的建設(shè)，截至目前，獲嘉縣已有600個(gè)井井通臺(tái)區(qū)，照鏡鎮(zhèn)有21個(gè)。

數(shù)字是枯燥的，背后的意義是深遠(yuǎn)的。所長(zhǎng)杜家方給我們算了一筆賬：“拿村民澆地來(lái)說(shuō)，豫北地區(qū)主要作物是玉米和小麥，一年中最少澆4次水，有的人家可以澆6～8次，每次集中澆地前后大概需要20天，其間我們的農(nóng)電工基本上是連軸轉(zhuǎn)，除了全鎮(zhèn)的裝表接電需求，還要負(fù)責(zé)井邊的安全巡視，像誰(shuí)家的保護(hù)器位置高了低了，都要考慮到，有時(shí)候?qū)嵲谑敲Σ贿^(guò)來(lái)?，F(xiàn)在實(shí)行機(jī)井通電工程后，村民灌溉的便利性與安全性都大大提升，一年最少80天的工作量就這么省下來(lái)了?！?/p>

不僅如此，自2015年戶表改造工程實(shí)施以來(lái)，照鏡鎮(zhèn)目前電采覆蓋率達(dá)100%，線上繳費(fèi)率92%?？蛻艚?jīng)理從抄核收中真正解放出來(lái)，只需偶爾在智能表采集不到位的情況下進(jìn)行人工補(bǔ)錄。這意味著以往每月抄表﹑核算﹑收費(fèi)所耗費(fèi)的至少12天時(shí)間被節(jié)省出來(lái)。

窺一斑而知全豹。10年間，獲嘉縣供電公司打造出一張堅(jiān)強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)，中心村電網(wǎng)升級(jí)改造﹑機(jī)井通電工程﹑戶表改造工程……僅在2016年一年，該公司就爭(zhēng)取資金1.8億多元進(jìn)行農(nóng)網(wǎng)改造。最忙時(shí)，幾十項(xiàng)工程同時(shí)開工。目前，轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村的供電可靠性大大提升，故障報(bào)修及投訴率明顯下降。截至今年4月，獲嘉縣公司400伏線損率低至4.36%，同比下降0.95個(gè)百分點(diǎn)，供電服務(wù)搶修時(shí)長(zhǎng)同比下降18.7%，供電服務(wù)水平持續(xù)提升。而這些，正是“全能型”客戶經(jīng)理制能夠順利推行的根本保障。

改革并非畢其功于一役，而是需要更長(zhǎng)時(shí)間的探索﹑糾偏﹑完善。“這才剛開始，客戶經(jīng)理的素質(zhì)如何進(jìn)一步提升，營(yíng)配業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程如何進(jìn)一步優(yōu)化，我們還要在實(shí)踐中繼續(xù)摸索。3個(gè)月或者半年后，相信客戶經(jīng)理制的‘獲嘉模式’會(huì)更成熟﹑更完備?！闭f(shuō)起未來(lái)，獲嘉縣公司副總經(jīng)理李樂嚴(yán)充滿信心。