摘 要：剛剛過去的“十一”黃金周張掖又迎來了一個游客高峰，旅游數(shù)據(jù)均創(chuàng)歷史新高，全市共接待國內(nèi)外游客184.81萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入10.63億元，前七天與2016年假期相比，同比分別增長27.5%和36.9%。面對游客的大量涌入，旅游市場監(jiān)管方面存在的問題也引起了關(guān)注，如何加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管，對推進(jìn)張掖市全域旅游示范城市創(chuàng)建，提升張掖旅游服務(wù)能力水平，維護(hù)張掖旅游城市良好聲譽(yù)意義重大，值得探討。

關(guān)鍵詞：旅游；市場監(jiān)管；全域旅游

2016年，張掖市委、市政府提出“實施旅游文化體育醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展戰(zhàn)略，建設(shè)中國全域旅游典范城市”，建成國家全域旅游示范區(qū)，并提出到2020年，接待游客突破3300萬人次，綜合收入突破220億元，直接就業(yè)8萬人以上，把旅游業(yè)培育成富民強(qiáng)市的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。為實現(xiàn)市委、市政府提出的目標(biāo)，保證張掖市旅游業(yè)能夠又好又快的發(fā)展，旅游市場監(jiān)管不容小視，筆者通過調(diào)查研究，針對張掖市旅游業(yè)存在的一些問題，提出以下建議。

1 探索建立旅游誠信體系

旅游業(yè)誠信問題一直以來是社會廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著張掖市旅游業(yè)的不斷發(fā)展，在旅游誠信方面也出現(xiàn)了一些問題，雖然并不突出，但長此以往，必將會影響到張掖旅游城市的形象。因此，建立健全旅游誠信體系，對于推進(jìn)旅游市場監(jiān)管、實現(xiàn)旅游業(yè)跨越式發(fā)展具有重要意義。

首先要建立旅游信用信息公示制度，加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》要求，將旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行對接，將旅游行政主管部門對旅游企業(yè)作出的行政許可和行政處罰等相關(guān)信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，按期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄；借助全國統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺，進(jìn)行信息交流，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制，讓旅游失信行為人付出代價。其次，設(shè)立旅游“誠信榜”和“曝光臺”，建立誠信旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對旅游企業(yè)及從業(yè)人員的信譽(yù)檔案，詳細(xì)記錄履約情況、服務(wù)接待質(zhì)量、從業(yè)經(jīng)歷及誠信表現(xiàn)進(jìn)行公示，曝光受到查處案例，形成旅游誠信信息共享系統(tǒng)。再次，建立權(quán)威、動態(tài)的旅游信息制度和預(yù)報系統(tǒng)，向游客提供準(zhǔn)確和及時的旅游信息，增強(qiáng)信用市場的透明度。最后要建立并健全誠信教育培訓(xùn)機(jī)制。同時，將誠信生產(chǎn)和經(jīng)營融入日常培訓(xùn)，提高旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信經(jīng)營意識，營造“人人學(xué)誠信、人人講誠信”的良好氛圍。

2 創(chuàng)新糾紛投訴舉報處理機(jī)制

對于消費(fèi)者來說，出來旅游為的就是放松心情，愉悅身心，出現(xiàn)問題也希望得到盡快、妥善的處理，因此需要創(chuàng)新糾紛投訴舉報處理機(jī)制，對于維護(hù)游客合法權(quán)益，打擊違法經(jīng)營行為，規(guī)范旅游市場秩序，維護(hù)旅游城市良好聲譽(yù)，推廣景區(qū)具有重要意義。

首先，要做好輿論宣傳，要向社會廣泛宣傳旅游法等相關(guān)法律規(guī)定，要讓游客在糾紛發(fā)生時，能夠及時找到投訴舉報受理電話，可以通過景區(qū)網(wǎng)頁、微信等渠道，或在景區(qū)景點(diǎn)的醒目位置、旅游區(qū)交通要道等場合張貼投訴電話。其次，要積極受理案件，合理確定旅游投訴受理的范圍，細(xì)化投訴受理工作流程；要與其他部門的投訴渠道形成協(xié)作配合機(jī)制，隨著社交平臺的廣泛使用，景區(qū)對于微信、微博、網(wǎng)絡(luò)投訴要及時發(fā)現(xiàn)、及時受理，避免正常的投訴被拒之門外，最終演變成惡性事件。游客對于違法經(jīng)營行為的舉報，及時處理進(jìn)行反饋，并做好保密工作。最后，要進(jìn)行有效處置，避免推諉扯皮、不作為現(xiàn)象發(fā)生。各部門要明確權(quán)責(zé)，投訴涉及到的部門要對案件進(jìn)行聯(lián)合查辦，及時處理。涉及到治安問題的還要與公安機(jī)關(guān)建立案情通報機(jī)制，及時查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。

3 構(gòu)建旅游綜合執(zhí)法體制

十八屆四中全會中提出要在食藥安全、工商質(zhì)檢、文化旅游等領(lǐng)域內(nèi)推行跨部門綜合執(zhí)法。旅游活動涉及面廣，包含了吃、住、行、游、購、娛六大要素，綜合執(zhí)法可以確保實現(xiàn)旅游市場秩序一個部門管理、一支隊伍執(zhí)法、一枚公章處罰，杜絕旅游管理領(lǐng)域多頭執(zhí)法、交叉執(zhí)法、執(zhí)法效率低下等問題的發(fā)生。

首先要提高執(zhí)法人員素質(zhì)能力。旅游綜合執(zhí)法是在原有旅游執(zhí)法基礎(chǔ)上，將多個部門的行政執(zhí)法權(quán)綜合在一個部門，并由單一主體行使這一權(quán)力，這在一定程度上加大了旅游綜合執(zhí)法部門的執(zhí)法難度，對執(zhí)法隊伍的構(gòu)成、執(zhí)法人員的素質(zhì)提出了更大挑戰(zhàn)。對于執(zhí)法人員的來源可以采取人員劃定的抽調(diào)方式，從相關(guān)單位抽調(diào)綜合能力強(qiáng)、法律素養(yǎng)高的人員，編制歸入旅游綜合執(zhí)法大隊的方式。其次要加強(qiáng)對旅游綜合執(zhí)法的監(jiān)督。旅游綜合執(zhí)法執(zhí)法涉及面廣權(quán)力大，在被授權(quán)的同時也要做好控權(quán)，必須建立嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制。一方面在立法上對旅游綜合執(zhí)法進(jìn)行約束。另一方面要加強(qiáng)問責(zé)制度建設(shè)，做到各主體權(quán)責(zé)一致和有過必究，從而實現(xiàn)對旅游綜合執(zhí)法進(jìn)行最有效的監(jiān)督。最后，旅游綜合行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)自身要加大政務(wù)公開力度，增強(qiáng)旅游市場綜合行政執(zhí)法的透明度，拓寬監(jiān)督渠道和監(jiān)督方式，由過去單一的定期監(jiān)督和事后監(jiān)督過渡到全方位、多層次、多角度充滿活力的監(jiān)督系統(tǒng)，全面推行執(zhí)法責(zé)任制和執(zhí)法監(jiān)督責(zé)任制體系。

4 建立旅游糾紛小額訴訟制度

對于旅游過程中的一些矛盾糾紛，通過投訴舉報處理機(jī)制難以解決的，可以探索建立小額訴訟制度進(jìn)行妥善處理。面對張掖市旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，對該項制度進(jìn)行探討，并適時引入也具有積極意義。

首先，探索設(shè)置派出法庭。海南三亞市從 2002年已開始設(shè)立旅游巡回審判庭，主要處理旅游咨詢案件、旅游非訴糾紛以及旅游訴訟糾紛并于2010 年在城郊法院設(shè)立旅游審判庭，專門處理旅游糾紛案件。張掖可以探索三亞模式并適時引入，在游客量較大的丹霞景區(qū)設(shè)立旅游派出法庭，旅游糾紛相對較少的景區(qū)或者地區(qū)可以在旅游節(jié)假日或者特定的日期設(shè)立巡回法庭處理旅游糾紛。其次，適當(dāng)簡化訴訟程序降低訴訟費(fèi)用。為使該制度使用起來更加便捷親民，需要對訴訟程序進(jìn)行適當(dāng)簡化。起訴書可以適用格式文本，甚至是口頭提起訴訟，或者事先制定格式表格、指定專人幫助當(dāng)事人或者引導(dǎo)當(dāng)事人完成起訴，為他們提供便利。在庭審階段，可以適當(dāng)簡化審判程序，就地開庭就地審理。對于審理方式也可多樣化，對于那些案件事實清楚，爭議不大的，法律關(guān)系明確的，可以適用書面審的方式，減少訴訟成本投入。審理期限也應(yīng)進(jìn)一步縮短，可以在普通小額訴訟審理期限的基礎(chǔ)上進(jìn)一步縮短，使得案件能夠在最短的時間內(nèi)得到解決。在訴訟費(fèi)的收取上也可以采取降低訴訟費(fèi)用的方法，比如，可以采取象征性的收取10-20元的費(fèi)用；假如當(dāng)事人雙方自愿選擇使用該制度的還可以適當(dāng)減免訴訟費(fèi)，這樣更有利于化解矛盾糾紛。最后，采用快速執(zhí)行程序。旅游糾紛經(jīng)過起訴、庭審等多個環(huán)節(jié)后，如果執(zhí)行不力，就沒有多大意義。案件能否得到執(zhí)行，是糾紛能否得到有效解決的關(guān)鍵。當(dāng)然，快速執(zhí)行程序的適用需要與強(qiáng)制執(zhí)行結(jié)合起來，實踐中如何適用還需進(jìn)一步探討。

參考文獻(xiàn)

[1]張進(jìn)偉：《旅游服務(wù)業(yè)社會誠信體系現(xiàn)狀及完善》，載《人民論壇》2015年9月。

[2]孫京祥：《海南旅游綜合執(zhí)法研究》，海南大學(xué)2017碩士論文。

[3]張斌：《旅游綜合執(zhí)法必須建立長效合作機(jī)制》，載《中國旅游報》2012-12-21。

作者簡介

張妮（1988-），女，漢族，陜西富平人，中共張掖市委黨校講師，碩士研究生，主要研究方向：民法、行政法。endprint