姜子塵

近日，北京張先生投訴途牛網(wǎng)：十一黃金周赴日旅游期間，對(duì)方涉嫌誘導(dǎo)游客進(jìn)入消費(fèi)場(chǎng)所、旅游過(guò)程中乘車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、相關(guān)旅行社地接、領(lǐng)隊(duì)存在不專(zhuān)業(yè)、以時(shí)間不夠用為由帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)回酒店，導(dǎo)致遺漏了兩個(gè)旅游景區(qū)。張先生希望能返還兩個(gè)未去景點(diǎn)的那部分費(fèi)用，綜合希望途牛能夠返還總費(fèi)用的百分之二十到百分之三十。

途牛網(wǎng)稱(chēng)國(guó)慶放假延誤問(wèn)題解決

10月9日，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社接到一名旅游者的投訴電話(huà)，投訴內(nèi)容主要說(shuō)的是途牛存在一些非常不合理的旅游方式，有些行程根本就沒(méi)有按照合同或者網(wǎng)站宣傳的那樣進(jìn)行安排，導(dǎo)致在日本旅游的全團(tuán)大約24人的旅游體驗(yàn)很不好。

為此記者聯(lián)系途牛相關(guān)工作人員。途牛承認(rèn)，在此之前確實(shí)存在這次投訴，途牛處理投訴的相關(guān)人員也承認(rèn)存在一些問(wèn)題，譬如旅游服務(wù)方面存在欠缺。不過(guò)途牛相關(guān)人員說(shuō)，十一黃金周在赴日旅游的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，很多團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的服務(wù)都還是非常認(rèn)可的，而其中由于導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)因?yàn)榇嬖谡疹櫜恢艿脑?，有些人可能存在一些不滿(mǎn)也純屬正?，F(xiàn)象。而記者與投訴者張先生溝通，得到的卻是另一種說(shuō)法：整個(gè)團(tuán)隊(duì)的絕大部分人都存在不滿(mǎn)意的情況。而且有些人一早前就已經(jīng)提出了投訴，而途牛網(wǎng)均沒(méi)有正面面對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題。

投訴者稱(chēng)，直到媒體介入之后途牛才與消費(fèi)者相互溝通與驗(yàn)明相關(guān)問(wèn)題。途牛解釋說(shuō)，接到投訴后，因?yàn)檎祰?guó)慶放假等一些問(wèn)題，所以沒(méi)有及時(shí)解決問(wèn)題，直到國(guó)慶八天假過(guò)后才著手處理。途牛網(wǎng)的相關(guān)客服也表示，針對(duì)消費(fèi)者投訴的這些問(wèn)題，途牛網(wǎng)也是在配合媒體與消費(fèi)者溝通，爭(zhēng)取得到一個(gè)很好的解決辦法。

在溝通的過(guò)程中，張先生說(shuō)，途?？头?dāng)時(shí)說(shuō)好由于周六日休息不在班，不能幫助處理問(wèn)題，而他強(qiáng)烈要求只能在周末雙休的時(shí)候才能夠抽出時(shí)間進(jìn)行溝通。于是途牛對(duì)記者承諾讓其周末值班人員與張先生進(jìn)行接觸處理問(wèn)題。然而，事情并沒(méi)有往好的方向發(fā)展。根據(jù)張先生反應(yīng)，途牛在周末兩天時(shí)間都沒(méi)有與其本人取得聯(lián)系。記者隨后撥通途牛電話(huà)問(wèn)起緣由，途牛網(wǎng)回應(yīng)稱(chēng)會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)，然而，直到周一才有了溝通。而在溝通過(guò)程也不是非常順利。按照張先生的反映和記者的感受，總的來(lái)說(shuō)，途牛在媒體對(duì)接上表現(xiàn)得還是比較積極應(yīng)對(duì)的，而對(duì)于消費(fèi)者的溝通交流則顯得差強(qiáng)人意。

旅行過(guò)程中消費(fèi)者多有不滿(mǎn)

據(jù)投訴者張先生介紹，途牛從始至終都沒(méi)有一個(gè)比較積極的態(tài)度來(lái)處理這一問(wèn)題，并且在處理的過(guò)程當(dāng)中，語(yǔ)氣也比較傲慢，就消費(fèi)者向途牛反應(yīng)的兩個(gè)遺漏景點(diǎn)的問(wèn)題，途牛也是像擠牙膏一樣，一點(diǎn)一點(diǎn)地承認(rèn)。譬如消費(fèi)者說(shuō)的，一開(kāi)始，途牛網(wǎng)只說(shuō)有一個(gè)旅游景點(diǎn)存在遺漏的問(wèn)題，而消費(fèi)者反映的是兩個(gè)，經(jīng)過(guò)多次核查之后，途牛網(wǎng)才承認(rèn)確實(shí)存在兩個(gè)旅游景點(diǎn)沒(méi)有去。再譬如，消費(fèi)者先前反應(yīng)的在整個(gè)旅游過(guò)程當(dāng)中不管是領(lǐng)隊(duì)還是當(dāng)?shù)氐牡亟佣硷@得非常不專(zhuān)業(yè)。比如，在登機(jī)口，旅游者的護(hù)照丟失需要找領(lǐng)隊(duì)協(xié)助解決，但卻在機(jī)場(chǎng)中找不到人，最終還是消費(fèi)者本人尋求他人幫助得以解決。再譬如，據(jù)投訴者說(shuō)，領(lǐng)隊(duì)在辦理簽證的時(shí)候表現(xiàn)得非常不專(zhuān)業(yè)，根本就不知道新舊護(hù)照需要在不同的場(chǎng)所排隊(duì)辦理，導(dǎo)致消費(fèi)者平白無(wú)故花了冤枉時(shí)間。

記者根據(jù)消費(fèi)者所投訴的一些問(wèn)題詢(xún)問(wèn)了途牛網(wǎng)。據(jù)途牛方面解釋說(shuō)，這一問(wèn)題或許是因?yàn)楫?dāng)時(shí)人多沒(méi)有照顧周到。而經(jīng)過(guò)跟消費(fèi)者再三溝通之后，途牛承認(rèn)，確實(shí)存在領(lǐng)隊(duì)和當(dāng)?shù)氐牡亟硬粚?zhuān)業(yè)的問(wèn)題。

途牛網(wǎng)宣傳疑似存在內(nèi)容偏差

投訴者張先生還說(shuō)，途牛網(wǎng)的線(xiàn)上宣傳、發(fā)給消費(fèi)者的PDF文件以及合同三者的內(nèi)容，存在出入情況。他說(shuō)，在日本旅游的7天時(shí)間段內(nèi)，路上所耽擱的時(shí)間根本就沒(méi)辦法接受。據(jù)他說(shuō)，實(shí)際路上行駛時(shí)間與網(wǎng)上公布的行程安排時(shí)間，足足超出百分之五十。記者又與途牛通電話(huà)，途牛說(shuō)，具體情況具體安排，不能完全按照線(xiàn)上宣傳的那樣。然而，張先生稱(chēng)，他們那個(gè)團(tuán)所報(bào)的旅行是高端的旅游產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)報(bào)名加上其他的花費(fèi)大概有18335元。然而，消費(fèi)者在旅游的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，線(xiàn)下旅游與線(xiàn)上宣傳的最具有特色的部分都沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，這也是他們所不能接受的。

譬如：線(xiàn)上宣傳的派最為資深的導(dǎo)游，在帶團(tuán)游覽的時(shí)候并沒(méi)有出現(xiàn)。

途牛網(wǎng)并沒(méi)有與旅行團(tuán)簽訂行程

記者問(wèn)張先生有沒(méi)有行程單？張先生說(shuō)，雙方并沒(méi)有簽訂旅游行程單。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，旅游行程單應(yīng)該是合同的一部分，并且合同編號(hào)要一致。隨后記者致電途牛，途牛也沒(méi)有給予一個(gè)清楚的答復(fù)。

記者給途牛方面發(fā)了采訪(fǎng)函，希望進(jìn)一步了解情況。截止發(fā)稿，并沒(méi)有得到任何回復(fù)。不過(guò)，記者隨后了解到，途牛與張先生已達(dá)成一致：最終返還20%的旅游費(fèi)用。endprint