秦婧

摘 要：本文根據(jù)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》兩項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理現(xiàn)狀，研究建立了由指標(biāo)體系、量化體系和評(píng)價(jià)方式組成的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)機(jī)制，并對(duì)其應(yīng)用模式進(jìn)行了初步探索。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；標(biāo)準(zhǔn)化；評(píng)價(jià)機(jī)制

2016年6月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了中國(guó)人民銀行提出的GB/T32320-2015《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》（以下簡(jiǎn)稱《基本要求》）、GB/T32318-2015《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（以下簡(jiǎn)稱《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》）等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)以提高金融服務(wù)質(zhì)量和效率為目的，以更好的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，圍繞“保障基本服務(wù)、規(guī)范新型服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，首次系統(tǒng)提出了金融服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。本文根據(jù)與銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)的《基本要求》和《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合陜西省銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理現(xiàn)狀，對(duì)建立銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行了探索研究。

一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理現(xiàn)狀

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)《金融許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、面向社會(huì)提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。截至2017年6月，陜西省共有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)7336個(gè)，其中農(nóng)村信用合作社1759個(gè)，社區(qū)銀行186個(gè)。大多數(shù)商業(yè)銀行根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模、地理位置等對(duì)其進(jìn)行分類，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本管理。但由于各商業(yè)銀行的管理制度各有側(cè)重，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，給營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和提升帶來(lái)若干問(wèn)題。一是將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)混合管理，易導(dǎo)致對(duì)“長(zhǎng)尾客戶”的服務(wù)疏忽，不能準(zhǔn)確反映營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況，不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和普惠金融的要求。二是缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)機(jī)制，商業(yè)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的管理“各自為政”，沒有統(tǒng)一的衡量指標(biāo)，缺乏一致的發(fā)展目標(biāo)，不利于提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。三是大多數(shù)商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理方面僅從個(gè)別指標(biāo)排名出發(fā)，缺乏科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，無(wú)法客觀反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，不利于商業(yè)銀行自身乃至整個(gè)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高。

二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)機(jī)制

“銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)機(jī)制”（以下簡(jiǎn)稱“評(píng)價(jià)機(jī)制”）以《基本要求》和《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為基礎(chǔ)，以公開性、系統(tǒng)性、公平性和動(dòng)態(tài)性為原則，通過(guò)整體評(píng)價(jià)和分類評(píng)價(jià)相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)和非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)相結(jié)合、內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)的方式建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)機(jī)制，旨在實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，為銀行內(nèi)部管理和監(jiān)管機(jī)構(gòu)外部評(píng)價(jià)建立科學(xué)依據(jù)。

（一）指標(biāo)體系

根據(jù)《基本要求》和《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理現(xiàn)狀，本文將安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性設(shè)置為評(píng)價(jià)機(jī)制指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)。安全性側(cè)重為客戶提供必要的人身、財(cái)產(chǎn)及隱私安全保障；功能性側(cè)重滿足客戶的多元化金融服務(wù)需求；規(guī)范性側(cè)重向客戶提供體驗(yàn)一致的規(guī)范化服務(wù)；便捷性側(cè)重為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務(wù)；舒適性側(cè)重向客戶提供人性化的、體驗(yàn)舒適的金融服務(wù)。

每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下，根據(jù)屬性、類別細(xì)分為若干二級(jí)指標(biāo)，共計(jì)15個(gè)，如圖1所示；根據(jù)15個(gè)二級(jí)指標(biāo)分類，細(xì)化需評(píng)估項(xiàng)至95項(xiàng)可使用二元判斷法的三級(jí)指標(biāo)，共同構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。由于篇幅所限，本文以3個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的26個(gè)三級(jí)指標(biāo)為例說(shuō)明三級(jí)指標(biāo)編制法，如表1-表3。

（二）量化體系

1.三級(jí)指標(biāo)量化

指標(biāo)體系共有95項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，均已細(xì)化為可使用二元法評(píng)價(jià)的指標(biāo)項(xiàng)，即可用“是”或“否”描述指標(biāo)符合情況。為了保障評(píng)價(jià)過(guò)程的客觀性，本文將通過(guò)數(shù)值0或1量化三級(jí)指標(biāo)得分，并通過(guò)對(duì)每個(gè)三級(jí)指標(biāo)賦予權(quán)重調(diào)整指標(biāo)在總體評(píng)價(jià)中所占比重，每個(gè)三級(jí)指標(biāo)得分情況可用θ×S（θ∈{1，2，3}，S∈{0，1}）計(jì)算得出，其中θ為三級(jí)指標(biāo)權(quán)重。本文根據(jù)指標(biāo)的必要程度、難易程度和影響程度，將三級(jí)指標(biāo)權(quán)重的范圍定義為1、2、3，數(shù)值越大權(quán)重越大；S是三級(jí)指標(biāo)得分，取值為0或1。

2.二級(jí)指標(biāo)量化

每個(gè)二級(jí)指標(biāo)可細(xì)化為若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)一方面匯總了三級(jí)指標(biāo)的概況，一方面體現(xiàn)了其在一級(jí)指標(biāo)中的影響和作用。因此，二級(jí)指標(biāo)的量化在三級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，加入二級(jí)權(quán)重，計(jì)算方式為：β θ S （β∈（1，2），n為該二級(jí)指標(biāo)下三級(jí)指標(biāo)總數(shù)）。其中β為二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，考慮到β需在三級(jí)指標(biāo)量化的基礎(chǔ)上著重強(qiáng)調(diào)部分二級(jí)指標(biāo)，為了即體現(xiàn)強(qiáng)調(diào)又兼顧合理，其取值范圍設(shè)為1到2之間，精確到小數(shù)點(diǎn)后一位的數(shù)值。

3.一級(jí)指標(biāo)量化

15個(gè)二級(jí)指標(biāo)分屬5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)的量化在二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，加入一級(jí)權(quán)重，計(jì)算方式為：α β θ S ，其中，m為該一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)總數(shù)，α取值范圍為0到1之間的百分比，且5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的α之和為1，保證了總指標(biāo)體系的完整性。

4.指標(biāo)體系量化結(jié)果

指標(biāo)體系的量化結(jié)果由5個(gè)一級(jí)指標(biāo)與其對(duì)應(yīng)權(quán)重加權(quán)所得，即：Sq= αk β θ S ，代表某網(wǎng)點(diǎn)在指標(biāo)體系量化后的得分。指標(biāo)體系規(guī)定了評(píng)價(jià)機(jī)制的范圍和屬性，量化體系將指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化為可多角度對(duì)比、多層次分析的數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)了評(píng)價(jià)機(jī)制從定性到定量的轉(zhuǎn)變。

（三）評(píng)價(jià)方式

1.多層次對(duì)比。量化體系通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型將指標(biāo)體系中三個(gè)級(jí)別的指標(biāo)分別進(jìn)行定量分析，三級(jí)指標(biāo)提供網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)元，二級(jí)指標(biāo)在三級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上加權(quán)得出某一類型服務(wù)的量化結(jié)果，一級(jí)指標(biāo)在二級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性和舒適性五個(gè)基本面進(jìn)行量化，并最終得出一個(gè)綜合性的量化評(píng)價(jià)結(jié)果。利用綜合性量化結(jié)果、基本面量化結(jié)果和服務(wù)類量化結(jié)果，可實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的多層次量化排序。

從基本面評(píng)分看，以舒適性為例，對(duì)比結(jié)果從高到底依次為：網(wǎng)點(diǎn)1、網(wǎng)點(diǎn)3、網(wǎng)點(diǎn)4、網(wǎng)點(diǎn)2、網(wǎng)點(diǎn)5。從綜合量化評(píng)分看，對(duì)比結(jié)果從高到底依次為：網(wǎng)點(diǎn)1、網(wǎng)點(diǎn)3、網(wǎng)點(diǎn)4、網(wǎng)點(diǎn)2、網(wǎng)點(diǎn)5?？蛇x取不同維度的指標(biāo)進(jìn)行多層次對(duì)比。endprint

2.分散度分析。標(biāo)準(zhǔn)差度量了一組數(shù)據(jù)與平均值的分散程度，一個(gè)較大的標(biāo)準(zhǔn)差代表大部分?jǐn)?shù)值和其平均值之間差異較大，一個(gè)較小的標(biāo)準(zhǔn)差代表這些數(shù)值較接近平均值。離散度分析通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)計(jì)算網(wǎng)點(diǎn)在各維度的得分與平均得分之間的差異，量化了網(wǎng)點(diǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化程度，計(jì)算方式如下。其中，N為評(píng)價(jià)范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，為i網(wǎng)點(diǎn)在某維度的得分，如在二級(jí)指標(biāo)舒適性方面的得分或綜合性量化結(jié)果，為N個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在某維度得分的平均值。借助標(biāo)準(zhǔn)差可以衡量不同類別的網(wǎng)點(diǎn)之間在某些指標(biāo)或指標(biāo)維度上的分散程度，準(zhǔn)確反映其標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低，為進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展指明方向。以某銀行10家核心商業(yè)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)為例，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算其在五個(gè)基本面上的分散度，結(jié)果如圖3所示。在對(duì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的五個(gè)基本面指標(biāo)分散度分析后得出，這10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在功能性管理方面分散度較大，標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步加強(qiáng)；安全性管理方面分散度較小，說(shuō)明該銀行在對(duì)這10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的安全管理方面把控較嚴(yán)。

三、評(píng)價(jià)機(jī)制應(yīng)用

評(píng)價(jià)機(jī)制包括指標(biāo)體系、量化體系和評(píng)價(jià)方式，在具體應(yīng)用中，各有側(cè)重點(diǎn)。指標(biāo)體系是基礎(chǔ)，可作為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的要求，列表化、精細(xì)化的三級(jí)指標(biāo)對(duì)各方面工作進(jìn)行了明確，商業(yè)銀行可以此為目標(biāo)，逐項(xiàng)比對(duì)，尋找短板，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。量化體系是引導(dǎo)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可根據(jù)不同時(shí)期的發(fā)展重點(diǎn)調(diào)整各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，以此引導(dǎo)商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理方面重點(diǎn)加強(qiáng)，全面提升。商業(yè)銀行也可在內(nèi)部應(yīng)用量化體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)薄弱指標(biāo)加強(qiáng)權(quán)重，提高網(wǎng)點(diǎn)重視程度，借以提升商業(yè)銀行在該項(xiàng)（類）指標(biāo)上的競(jìng)爭(zhēng)力。評(píng)價(jià)方式包括多層次對(duì)比和分散度分析。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可通過(guò)多層次對(duì)比有效評(píng)價(jià)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各級(jí)指標(biāo)的落實(shí)情況，掌握行業(yè)總體情況；可通過(guò)分散度分析了解不同銀行、不同分類、不同地域的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，指導(dǎo)其規(guī)范發(fā)展。商業(yè)銀行可對(duì)內(nèi)部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行多層次對(duì)比，發(fā)掘亮點(diǎn)，尋找薄弱，提高整體服務(wù)水平；可借助分散度分析了解區(qū)域、條線管理的差異性，為資源合理分配和有效利用提供客觀依據(jù)。

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The Research on Evaluation Mechanism of Service

Standardization of Bank Service Points

QIN Jing

（Xian Branch PBC， Xian Shaanxi 710075）

Abstract：Based on the national standards for finance such as Basic Requirements of Bank Branches Service and Criteria of Bank Branches Service Evaluation， combined with the current situation of service management of banking outlets， the paper studies and establishes the standardized evaluation mechanism of bank branches service consisting of index system， quantitative system and evaluation method， and makes a preliminary exploration on its application mode.

Keywords： service point； standardization； evaluation mechanism

責(zé)任編輯、校對(duì)：陳參軍endprint