馮帆

（黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院哈爾濱150000）

檔案館微信平臺信息服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報告

馮帆

（黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院哈爾濱150000）

我國檔案館微信平臺建設(shè)已經(jīng)成為檔案信息化建設(shè)的重要組成部分，而完善和專業(yè)的檔案館微信平臺信息服務(wù)則是“微平臺”建立的初衷。調(diào)研報告主要是通過多種調(diào)研形式相結(jié)合，針對檔案館微信平臺信息服務(wù)現(xiàn)狀對所獲取的數(shù)據(jù)進行分析，得出調(diào)研結(jié)論，并根據(jù)當前信息服務(wù)存在的問題提出相應(yīng)的解決策略，最后對整個調(diào)研活動進行總結(jié)。

檔案館微信平臺信息服務(wù)調(diào)研

G270.7

A

2017-07-23

當前我國正處于“十三五”計劃時期中，檔案信息化建設(shè)作為計劃的重要組成部分正在不斷探索新的發(fā)展模式，以求打破信息化建設(shè)中遇到的瓶頸。微信于2011年以新社交媒體的形式被騰訊公司推出，隨后以洪流之勢在社交媒體環(huán)境中占據(jù)霸主地位。隨著微信軟件的更新?lián)Q代，其功能也在日益豐富，微信公眾號就是其中之一。檔案館運用微信公眾平臺進行信息服務(wù)始于2013年，在近幾年，檔案館“微平臺”的數(shù)量在不斷增加，而這些“微平臺”也在不斷進行優(yōu)化，其模塊功能、服務(wù)質(zhì)量等方面雖在不斷完善，但也存在諸多問題。因此，筆者希望通過調(diào)研檔案館微信平臺信息服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足，為完善檔案館微信平臺信息服務(wù)質(zhì)量及未來“微平臺”的發(fā)展提供依據(jù)。

一、調(diào)研方案

1.調(diào)研目的。通過對我國檔案館微信平臺信息服務(wù)的調(diào)查，了解當前檔案館微信平臺信息服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)平臺在信息服務(wù)過程中存在的問題，提出改善意見，以提高檔案館“微平臺”信息服務(wù)質(zhì)量，促進檔案信息化發(fā)展。

2.調(diào)研對象。本次調(diào)研活動的對象是已經(jīng)開設(shè)并運營的檔案館微信平臺。

3.調(diào)研內(nèi)容。對檔案館微信平臺的信息服務(wù)現(xiàn)狀進行調(diào)研，包括信息服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、管理等方面。

4.調(diào)研方式。本次調(diào)研主要采取文獻調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研相結(jié)合的形式：（1）文獻調(diào)研：筆者以中國知網(wǎng)中文數(shù)據(jù)庫為調(diào)研工具（注：微信APP是針對中國人創(chuàng)建的，尚未有與此相關(guān)的外文文獻），查閱與此調(diào)研課題相關(guān)的文獻。（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研：網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是此次調(diào)研的主要形式，因檔案館微信平臺存在于新媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，筆者將通過移動社交媒體對全部檔案館微信平臺進行宏觀調(diào)查，并針對具有代表性的微信平臺進行具體調(diào)研。

二、調(diào)研概況

1.調(diào)研數(shù)據(jù)來源與獲取。一方面，調(diào)研數(shù)據(jù)來源于文獻調(diào)研，筆者將對文獻數(shù)量作出統(tǒng)計，并對結(jié)果進行簡要分析；另一方面，數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，筆者將對檔案館微信公眾號數(shù)量進行統(tǒng)計，并對“微平臺”內(nèi)容作以概述。

2.調(diào)研實施及過程。

（1）文獻調(diào)研。①調(diào)研實施：筆者于2017年6月19日以“檔案館”、“微信”、“信息服務(wù)”三個主題詞并含進行模糊搜索，時間設(shè)定范圍為2011年1月1日至2017年6月19日（以微信平臺誕生年份為起點），顯示結(jié)果共51條。除去與主題不相關(guān)文獻，剩余49條結(jié)果。②調(diào)研數(shù)據(jù)分析。筆者對所獲取的文獻數(shù)量進行了年份統(tǒng)計以及發(fā)文量趨勢分析，結(jié)果如表1和圖1所示。

表1 文獻數(shù)量年份統(tǒng)計結(jié)果

圖1 發(fā)文數(shù)量趨勢圖

由表1可以看出，有關(guān)檔案館微信平臺信息服務(wù)的發(fā)文數(shù)量從2013年開始逐年增加，根據(jù)2013年到2016年的完整數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以合理地預(yù)測出2017年的發(fā)文數(shù)量將超過5篇。圖1從直觀上反映出發(fā)文量的趨勢，數(shù)量與年份呈正相關(guān)遞增。湖北省十堰市于2013年推出檔案館微信平臺，這是我國檔案館利用社交媒體進行信息服務(wù)的先例，同時開啟了檔案館“微平臺”時代[1]16。可以看出，檔案館“微平臺”產(chǎn)生之初就受到學(xué)界的關(guān)注，且隨著檔案館微信平臺的增加，其信息服務(wù)的模式、方式以及質(zhì)量也越來越引起學(xué)界的重視。

筆者選取了幾篇較具代表性的文獻，概述和總結(jié)學(xué)界對檔案館微信平臺信息服務(wù)現(xiàn)狀的觀點及評價。廣西民族大學(xué)張倩男在《微信在檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用研究》中較為全面地介紹了微信在檔案信息服務(wù)中應(yīng)用的方式：第一，在線咨詢服務(wù)；第二，傳播檔案文化服務(wù)；第三，實行多樣化服務(wù)，例如與檔案網(wǎng)站相結(jié)合，與其他學(xué)術(shù)社區(qū)進行聯(lián)合服務(wù)等。同時作者也提出了微信在檔案信息服務(wù)中應(yīng)用的缺陷，包括微信技術(shù)操作存在不穩(wěn)定性、微信發(fā)布檔案信息是否真實、檔案與微信公眾平臺結(jié)合率較低以及微信安全存在漏洞等[2]21。北京市檔案館宋鑫娜在《檔案公眾微信平臺應(yīng)用模式探析》中提出檔案館微信平臺在信息服務(wù)過程中存在諸多不足，例如平臺設(shè)計理念不足、信息推送內(nèi)容不規(guī)范以及服務(wù)意識缺失等[3]34。河北大學(xué)的史輝關(guān)于檔案館微信公眾平臺信息服務(wù)提出兩點問題：第一，服務(wù)認識膚淺，應(yīng)用浮躁，也就是說檔案館陸續(xù)開通微信平臺有盲目跟風現(xiàn)象，并沒有做到將檔案信息服務(wù)與公眾平臺結(jié)合起來；第二，服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，功能單一，一些檔案“微平臺”只負責提供檔案館介紹等內(nèi)容，連最基本的預(yù)約查檔業(yè)務(wù)都沒有[4]34。

綜上所述，可以看出當前學(xué)界既肯定了檔案館利用微信平臺進行信息服務(wù)的形式，又提出了其信息服務(wù)中存在的一系列問題，即在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)質(zhì)量以及信息服務(wù)安全等方面都存在著諸多不足。

（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。①調(diào)研實施：筆者于2017年6月20日在手機微信APP上進行操作，點擊界面右上角“+”，打開“添加朋友”，點擊“公眾號”搜索功能，輸入“檔案”，屏幕立刻顯示出“數(shù)字檔案管理”、“CCTV4國寶檔案”、“江蘇檔案”、“檔案黑幫”等一系列公眾號，筆者又以“檔案館”為關(guān)鍵詞進行搜索，界面顯示結(jié)果有“華東交通大學(xué)檔案館”、“歷史檔案館”、“檔案春秋”等，由此可以看出全國檔案界微信號數(shù)量眾多且微信號名稱沒有統(tǒng)一規(guī)定，若以此搜索方式檢索，難免會有遺漏，因此，筆者搜索到“檔案微平臺研究”公眾號，該公眾號對全國范圍檔案及相關(guān)行業(yè)微平臺運營情況進行全面的調(diào)查、研究，定期發(fā)布排行榜單及研究成果等，該平臺研究顯示，截至2017年5月底，研究團隊最新監(jiān)測的全國檔案微信公眾號數(shù)為323個，5月265個公眾號共推送3469條推文，閱讀總數(shù)65.4萬。②調(diào)研數(shù)據(jù)分析。由于檔案館微信平臺眾多，筆者選取了部分具有代表性的研究對象——全國省級檔案微信號，2017年5月1日至5月31日省級檔案微信號榜單如表2所示（原始數(shù)據(jù)來源于檔案微平臺研究公眾號）。

表2 全國省級檔案微信號月榜單（TOP202017年5月）

筆者又整理了2016年度全國省級檔案微信公眾號傳播指數(shù)排行榜（TOP10），如表3所示。

表3 2016年度全國省級檔案微信公眾號傳播指數(shù)排行榜（TOP10）

綜合表2和表3可以看出，全國省級檔案館微信排名中，“檔案春秋”、“讀檔”、“天津市檔案館”在2016年度以及2017年5月始終位于榜單前列，它們的微信傳播指數(shù)也是相對較高的，可以說這些微信平臺傳播力較強與其信息服務(wù)能力是密不可分的。

筆者以名列榜首的“檔案春秋”平臺為例進行分析。檔案春秋賬號主體是經(jīng)過認證的上海市檔案館，由《檔案春秋》綜合性檔案文化月刊與新媒體相結(jié)合而創(chuàng)建。從平臺信息服務(wù)的形式上來說，“檔案春秋”主要以平臺發(fā)布檔案信息資源為主，平臺設(shè)置了三個模塊，包括“專題回顧”、“重點推薦”、“聯(lián)系我們”，點擊“聯(lián)系我們”后，平臺顯示“檔案春秋”的郵箱，也就是讀者可以以郵件的方式與主辦方交流，且讀者可直接在平臺輸入消息內(nèi)容與后臺進行聯(lián)系，這也是微信為檔案館與讀者之間的溝通創(chuàng)造的便利。從平臺信息服務(wù)的內(nèi)容上來看，“專題回顧”里下設(shè)“TA的傳奇”、“穿越歷史”、“我是親歷者”、“故事地圖”、“懷舊歲月”，每個部分都對應(yīng)著諸多檔案信息內(nèi)容，如點進“穿越歷史”，顯示出一系列標題，比如“新中國故宮盜寶第一案”等，筆者發(fā)現(xiàn)無論是人物檔案還是歷史事件檔案，該平臺均是文字搭配圖片的內(nèi)容形式，具有較高的可讀性。同時，平臺在“重點推薦”里下設(shè)“閱讀TOP10”和“如果檔案會說話”兩個模塊，前者是平臺按照閱讀量排名篩選出來的高熱度文章，后者是平臺推薦的具有較高歷史價值的文章內(nèi)容，還原歷史事件和歷史人物本來面目，以檔案說話，對讀者極具吸引力。從平臺信息服務(wù)的質(zhì)量上看，該平臺每隔四天左右均有信息內(nèi)容的更新，從日期時間顯示來看，平臺維護狀態(tài)較好，定期更新公眾號內(nèi)容。從平臺主界面“查看歷史消息”中，可以看到自平臺創(chuàng)建以來所發(fā)布的所有內(nèi)容，在每篇主題下均顯示日期、原創(chuàng)以及配圖展示。

綜合平臺整體信息服務(wù)情況來看，“檔案春秋”的信息服務(wù)工作比較到位。筆者又調(diào)查了“天津市檔案館”微信號，發(fā)現(xiàn)“天津市檔案館”平臺除了發(fā)布歷史檔案等一些內(nèi)容外，還設(shè)置了“技能比武”模塊，里面發(fā)布了一些關(guān)于檔案的理論測試、業(yè)務(wù)技能測試活動的通知，以及一些展覽專題如口述檔案等，這些內(nèi)容是館藏珍品，供用戶閱讀。另外，平臺設(shè)置了特別的“檔案服務(wù)”模塊，下設(shè)“聯(lián)系我們”、“門戶網(wǎng)站”、“信息公開”以及“查檔須知”，也就是多了一項較為重要的查檔功能，且該平臺做到了多渠道信息交流資源整合，內(nèi)設(shè)與檔案館網(wǎng)站的鏈接等。

由此可看出，WCI指數(shù)較高的平臺其信息服務(wù)綜合質(zhì)量也是較高的，其信息服務(wù)形式多樣，內(nèi)容豐富，平臺維護及時，因而吸引了大量用戶的關(guān)注。

另外，筆者選取了幾個排名較為靠后的檔案館微信平臺進行了調(diào)查。以“貴州檔案方志”為例，首先主界面顯示的賬號主體是未經(jīng)過認證的，因此從用戶心理的角度來分析，其可信度以及信息內(nèi)容的真實性存在質(zhì)疑。其次，平臺共三個模塊，包括“政策法規(guī)”、“利用服務(wù)”、“門戶網(wǎng)站”，“政策法規(guī)”里的內(nèi)容均是檔案法相關(guān)條例的內(nèi)容；“利用服務(wù)”里的惠民指南包括查檔指南等方法；在“門戶網(wǎng)站”里設(shè)置了檔案館網(wǎng)站鏈接。整體來看，整個信息服務(wù)的內(nèi)容也比較到位，但不足的是，該平臺內(nèi)容更新緩慢，有時連續(xù)幾天發(fā)布消息，有時間隔一兩個月發(fā)布一次，可見，平臺并沒有固定的時間和人力資源進行打理，信息服務(wù)質(zhì)量相對較差。當然還存在一些檔案館微信平臺，例如“中國檔案雜志”，最新更新內(nèi)容的時間還停留在2016年9月5日，至今已經(jīng)有很長時間未有動態(tài)。再如“長春市檔案館”，沒有分設(shè)任何板塊內(nèi)容，自微信公眾號開通以來總共發(fā)布六次內(nèi)容，最新更新時間顯示2015年6月9日，且內(nèi)容單調(diào)，形式單一，由此可見該平臺信息服務(wù)質(zhì)量較差。

三、調(diào)研結(jié)論與建議

綜上所述，檔案館“微平臺”WCI指數(shù)高低與平臺信息服務(wù)質(zhì)量成正比。根據(jù)文獻調(diào)研以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的結(jié)果分析，從目前來看各個檔案館微信平臺信息服務(wù)狀況不盡相同，各有特點。由此，筆者從宏觀角度對檔案館微信平臺信息服務(wù)現(xiàn)狀作以下總結(jié)。

第一，通常來講，信息服務(wù)質(zhì)量較高的平臺都是經(jīng)過正規(guī)機構(gòu)（檔案館、局等）實名認證的，能夠從一定程度上獲得用戶認可；它們信息服務(wù)形式是多樣的，除了基本的檔案動態(tài)消息發(fā)布外，還有與網(wǎng)站鏈接結(jié)合、與微博檔案館鏈接結(jié)合的資源利用形式，做到了有效的資源整合；它們信息服務(wù)的內(nèi)容是比較豐富的，文字檔案與圖片檔案相互結(jié)合，且對內(nèi)容規(guī)劃較為清晰，如歷史檔案、現(xiàn)代檔案、人物檔案等分設(shè)清楚，便于用戶閱讀；它們對于信息發(fā)布工作、平臺的更新與維護服務(wù)工作做得比較到位。因此，這些平臺擁有了廣泛的用戶基礎(chǔ)，其微信傳播力度及影響力度都是非常大的。

第二，對于傳播指數(shù)較低的檔案館微信平臺，它們大多數(shù)未經(jīng)過正規(guī)機構(gòu)認證，難以取得用戶信任和關(guān)注；它們信息服務(wù)形式單一，例如只負責推送信息，沒有后臺服務(wù)；它們服務(wù)的信息內(nèi)容匱乏，文字內(nèi)容簡單，而且消息發(fā)布時間不定，更新速度緩慢，可見它們信息服務(wù)的質(zhì)量低下，加上檔案管理人員疏于管理，平臺幾乎處于無人打理的狀態(tài)，更沒有太多用戶對其關(guān)注。

根據(jù)當前檔案館微信平臺信息服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研結(jié)果，筆者對信息服務(wù)水平較低的檔案館“微平臺”以及各個平臺未來的發(fā)展提出以下建議。

1.發(fā)展新的服務(wù)形式，開拓個性化信息服務(wù)。檔案館利用微信平臺進行服務(wù)本身就是個性化信息服務(wù)的一種形式，這些平臺需要將個性化優(yōu)勢發(fā)揮出來，比如信息傳播速度等；另外，檔案館微信平臺還需不斷開拓新的信息服務(wù)模式，比如從預(yù)約查檔的基礎(chǔ)上進展為線上電子實名查檔等。

2.豐富信息內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。雖然一些檔案館的紙質(zhì)版及實物檔案較為完整，但電子檔案匱乏，此類檔案館應(yīng)著手實現(xiàn)檔案信息電子化，不斷完善和豐富檔案信息內(nèi)容。檔案館微信平臺應(yīng)做到不斷發(fā)掘信息資源，豐富平臺檔案文化的內(nèi)容，以吸引用戶的興趣和關(guān)注。

3.完善檔案信息咨詢，深入開發(fā)利用。檔案館微信平臺從服務(wù)形式上就方便了用戶及檔案利用者與檔案館一方的交流，平臺需要加強與用戶的聯(lián)系，設(shè)定專門的平臺人工服務(wù)人員，每天定時在線為平臺用戶進行平臺使用引導(dǎo)及解答其他問題，以完善檔案館微信平臺咨詢服務(wù)。

4.規(guī)范平臺管理，健全保障制度，保障信息安全。檔案館微信平臺需要設(shè)立本平臺的管理規(guī)范，以促進平臺穩(wěn)定運營，例如安排專門的管理人員進行管理，規(guī)范平臺更新內(nèi)容的速度與時間等。另外，檔案館需要維護平臺信息安全，技術(shù)人員應(yīng)定時排查平臺漏洞，避免重要檔案信息內(nèi)容泄露等。

[1] 胡晶.十堰市檔案館開通手機微信查檔業(yè)務(wù)[J].湖北檔案,2013（9）:16.

[2] 張倩男.微信在檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用研究[D].廣西民族大學(xué),2014：21-24.

[3] 宋鑫娜.檔案公眾微信平臺應(yīng)用模式探析[J].中國檔案,2014（11）:34-35.

[4] 史輝.檔案館微信公眾平臺服務(wù)存在的問題及對策分析[J].檔案天地,2016（11）:33-34.

黑龍江大學(xué)研究生創(chuàng)新科研項目（YJSCX2017-115H LJU）。

馮帆，黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院圖書情報專業(yè)，研究方向為檔案管理。