■ 本刊記者 申愛萍

快遞漲價服務(wù)水平也應(yīng)“水漲船高”

■ 本刊記者 申愛萍

快遞企業(yè)接連調(diào)價

距離“雙11”還不到一個月，中通、韻達卻接連宣布調(diào)整快件價格。

10月10日，中通快遞在官網(wǎng)、官方微博均發(fā)布了關(guān)于調(diào)整快遞價格的告客戶書。中通稱：今年以來，由于快遞業(yè)受運輸成本、人工成本提升、原材料價格上漲等多種因素影響，同時為了進一步提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶利益，決定從即日起調(diào)整快遞價格。

緊接著，韻達也于10月11日宣布調(diào)整快遞價格，理由亦是“受人力、物料以及運營成本攀升等影響”，即日起對快件價格進行調(diào)整。順豐方面10月11日對媒體回應(yīng)稱暫時不打算跟進。圓通速遞負責(zé)人則表示：目前沒有收到總部要求漲價的通知。

對于漲價原因，兩家快遞企業(yè)的回復(fù)基本一致，稱主要是為了持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，同時受運輸成本增加、人工成本提升、原材料價格上漲等多種因素影響，價格矛盾日益突出，因而對快件價格進行調(diào)整。

記者走訪上海、北京等地的快遞營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，有的已經(jīng)開始執(zhí)行新的價格。近日，位于北京市宣武門網(wǎng)點的一位中通快遞員介紹，總公司已經(jīng)公示了漲價標(biāo)準(zhǔn)，首重續(xù)重都有增加，首重從10元增至15元，續(xù)重從5元每千克增到8元每千克。

此次為何突然調(diào)價？

這一次中通快遞和韻達快遞相繼在雙十一前上調(diào)運費，顯示快遞價格格局正在發(fā)生變化?？爝f企業(yè)漲價的直接目的或是為了對沖物料等成本上漲所帶來的壓力。單從原料來說，受原輔材料價格攀升、供給減少等影響，近期瓦楞紙等包裝用紙的價格暴漲7成?！半p十一”前后是包裝箱需求量的高峰。目前，快遞中不可或缺的瓦楞紙箱已出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。

快遞業(yè)服務(wù)亂象惹人憂

在關(guān)注快遞調(diào)價的同時，部分網(wǎng)民還對快遞業(yè)服務(wù)亂象表示擔(dān)憂，不少人認為，服務(wù)不能隨著價格上漲而提升。網(wǎng)民“小魚兒”提出：“價格漲了，服務(wù)質(zhì)量能跟著漲嗎？”

一些網(wǎng)民列舉了自己的“遭遇”。網(wǎng)民“星寶寶”說，這些年快遞費上去了，每次遇到投訴丟件，專門的投訴熱線解決不及時，向快遞小哥反映，都杳無音信，還遇到過兩次網(wǎng)點老板跑路了，快遞無人送?！耙晃稘q價，服務(wù)不提高，又有什么用呢？”

記者近日采訪多位消費者，他們也遇到一些快遞服務(wù)問題。職員王飛向記者傾訴：他曾遭遇過一次至今未得到解決的快遞糾紛。王飛的家人將從安徽合肥購買的筆記本電腦通過快遞公司寄送到青島市市南區(qū)。收到快遞時，王飛才發(fā)現(xiàn)包裹已被調(diào)包，這臺筆記本電腦被換成了一塊石頭，而快遞公司并未賠償損失。

在全國，快遞丟失、短少、延誤的事件并不少。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，今年8月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴達13309件，同比增長17.3%。與去年同期相比，消費者投訴最多的主要是快遞的丟失、短少、延誤和損毀等問題。

“這幾年，隨著電商的快速發(fā)展，一些地方的快遞業(yè)務(wù)量增長較快。”安徽省物流協(xié)會常務(wù)副秘書長桂漢明表示，但受從業(yè)門檻低、員工未進行嚴(yán)格培訓(xùn)等因素影響，快遞行業(yè)服務(wù)薄弱問題比較突出，不僅損害了消費者的合法權(quán)益，也影響了整個快遞業(yè)的健康發(fā)展。

派費上調(diào)，獲大多數(shù)用戶理解

艾媒咨詢發(fā)布《2017 年中國網(wǎng)民針對快遞派費上調(diào)事件觀點調(diào)查報告》，數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)的受訪者支持派費上調(diào)，49.8%的用戶接受0.5～1元的漲價空間，27%的用戶接受0.5 元以下的漲價空間，17%的用戶接受1～1.5元的漲價空間。

派件費上調(diào)能夠改變收件和派件業(yè)務(wù)收入不均的格局，穩(wěn)定網(wǎng)點和派件員收入。鑒于目前快遞服務(wù)仍存在不少問題，綜合提升快遞系統(tǒng)調(diào)配技術(shù)和運營能力十分必要，因此，通過上調(diào)派件費提升快遞服務(wù)水平得到了大部分用戶的認可與支持。

另外，中國快遞行業(yè)迅速發(fā)展，用戶使用快遞習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，快遞企業(yè)之間低價競爭非長久之計。通過適度上調(diào)快遞費改善服務(wù)質(zhì)量、留住人才，將有助于培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力。

快遞漲價，服務(wù)水平也應(yīng)“水漲船高”

根據(jù)中國快遞協(xié)會等預(yù)測，今年“雙11”期間，全行業(yè)的快遞處理總量將達到新的量級，預(yù)計會超過10億件。

‘雙11’是快遞消費井噴期，選擇‘雙11’前漲價，在一定程度上可以降低因漲價帶來客戶流失的負效應(yīng)。中國物流學(xué)會特約研究員楊達卿表示。

專家認為，快遞企業(yè)漲價的直接目的或是為了對沖物料等成本上漲所帶來的壓力，但從根本上說，也是快遞企業(yè)邁出擺脫低價競爭的第一步，如果上漲這部分價格能夠提升整體的物流速度和質(zhì)量，讓快遞公司能夠走出低價競爭泥沼，比拼服務(wù)，展開更有質(zhì)量的差異化競爭，才是消費者所期待的。

網(wǎng)民同樣對快遞企業(yè)調(diào)價消息表示關(guān)注。一些網(wǎng)民認為快遞員不容易，調(diào)價可以理解；而有的網(wǎng)民則質(zhì)疑其借“雙11”來臨之際漲價，有行業(yè)集體壟斷價格之嫌。網(wǎng)民“喬納德”表示，快遞領(lǐng)域的問題已影響到行業(yè)的形象和健康發(fā)展。假如漲價能讓行業(yè)脫胎換骨、服務(wù)水平提高到一個新的層次，消費者會覺得錢花得不冤?？爝f漲價，服務(wù)水平要“水漲船高”。

總的來看，這次快遞費用上漲，大部分消費者希望能夠進一步提升快遞質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)體驗。快遞企業(yè)應(yīng)加大軟硬件投入和科技研發(fā)力度，提高信息化能力。同時，應(yīng)進一步加強員工的培訓(xùn)和提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，從而提高用戶的寄遞體驗和滿意度，謹(jǐn)慎處理價格問題，維護消費者利益，促進快遞行業(yè)健康發(fā)展。