陳鷺潔+黃俊毅

[摘 要] 本文基于服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效影響的理論假設(shè)，運(yùn)用問卷調(diào)查和典型相關(guān)分析進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)氛圍與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效具有相關(guān)性，并且相關(guān)結(jié)果顯著；在服務(wù)氛圍中，起到主導(dǎo)作用的是服務(wù)保障支持；在服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效中，員工滿意成為決定服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的主要因素。最后提出了高星級(jí)酒店改進(jìn)服務(wù)氛圍進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的相關(guān)建議。[關(guān)鍵詞] 服務(wù)氛圍；服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效；典型相關(guān)分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 21. 041

[中圖分類號(hào)] F272.92；F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）21- 0092- 03

1 前 言

服務(wù)的無形性與生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特點(diǎn)，使服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)失誤會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿情緒、傳播負(fù)面口碑并產(chǎn)生轉(zhuǎn)換意圖，從而影響企業(yè)的有效經(jīng)營(yíng)。但是，如果企業(yè)能夠及時(shí)采取有效的服務(wù)補(bǔ)救，則可以緩解服務(wù)失誤所帶來的影響。因此，越來越多的學(xué)者關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的研究。

關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的研究目前體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的結(jié)果變量的研究，表現(xiàn)為服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度、忠誠度以及顧客行為意向的影響研究；另一方面則是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響因素（前置變量）研究，表現(xiàn)為顧客感知、情緒變量、主觀支持感等因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響研究。從現(xiàn)有的文獻(xiàn)來看，對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效結(jié)果變量的研究占很大的比例，對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響因素的研究較少，本文試圖從組織因素入手，研究組織中服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響，通過數(shù)據(jù)收集和實(shí)證分析，揭示二者之間的關(guān)系，為提升企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效提供參考。

2 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1 服務(wù)氛圍

1980年，施奈德等首先提出服務(wù)氛圍的含義。根據(jù)他們的論述，服務(wù)氛圍是指員工對(duì)組織要求、獎(jiǎng)勵(lì)、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策、管理措施和程序的共同看法。而也有學(xué)者（Lytle）認(rèn)為，服務(wù)氛圍是指組織為員工完成出色服務(wù)所提供的組織政策和行為慣例。由此可見，對(duì)于服務(wù)氛圍的理解存在兩種觀點(diǎn)，一是從個(gè)體層面，認(rèn)為服務(wù)氛圍是員工個(gè)體心理層面對(duì)于組織是否重視服務(wù)的感知和評(píng)價(jià)，另一種則是從組織層面，認(rèn)為服務(wù)氛圍是經(jīng)過組織活動(dòng)過程而形成的一種組織情景或內(nèi)部環(huán)境，它獨(dú)立于個(gè)體主觀感知而存在。本文主要采用第一種觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)氛圍是員工感知到企業(yè)對(duì)服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

2.2 服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效

服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在服務(wù)失敗發(fā)生后，對(duì)顧客的不滿和抱怨而采取的反應(yīng)和措施。服務(wù)補(bǔ)救可以帶來比服務(wù)失敗之前更高的滿意水平。服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效是指服務(wù)人員自身解決服務(wù)失誤、提高顧客滿意度的能力和行動(dòng)所帶來的結(jié)果。由此可見，服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效實(shí)際上包含著兩層含義：一是行為績(jī)效，即服務(wù)補(bǔ)救行為本身的完成質(zhì)量；二是目的績(jī)效，即服務(wù)補(bǔ)救行為對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期獲得利益的能力的貢獻(xiàn)。如前面所述，大部分研究更多關(guān)注的是服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果績(jī)效，從而忽略了服務(wù)補(bǔ)救的行為績(jī)效。服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效是以行為為導(dǎo)向的工作績(jī)效，它不僅側(cè)重行為的效果，也應(yīng)該側(cè)重于行為本身。基于此，本文所關(guān)注的服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效是指服務(wù)補(bǔ)救的行為績(jī)效，即服務(wù)人員愿意為服務(wù)失誤進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的努力以及進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救后效果的自我評(píng)定。

2.3 服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響

服務(wù)氛圍作為服務(wù)管理理論中的一個(gè)重要內(nèi)容，它的作用是有目共睹的。從20世紀(jì)80年代開始，學(xué)術(shù)界就對(duì)服務(wù)氛圍的作用進(jìn)行了系列的實(shí)證研究。從現(xiàn)有的文獻(xiàn)來看，服務(wù)氛圍的作用具體可以表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：第一，服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)人員工作態(tài)度和服務(wù)表現(xiàn)的影響。服務(wù)氛圍會(huì)直接正向影響服務(wù)人員的工作滿意度和情感承諾，也會(huì)影響服務(wù)人員的忠誠度和工作努力水平。服務(wù)氛圍通過影響員工工作態(tài)度，從而影響服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)。第二，服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響研究。凌茜等人的研究表明組織的服務(wù)氛圍與服務(wù)質(zhì)量之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系。在服務(wù)氛圍濃厚的企業(yè)中，員工知道企業(yè)和管理者會(huì)支持和鼓勵(lì)他們的出色服務(wù)。員工會(huì)因此而更加努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客也因此能感受到企業(yè)及服務(wù)人員對(duì)他們的尊重和關(guān)心，也就更有可能對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出較高的評(píng)價(jià)。第三，服務(wù)氛圍對(duì)組織績(jī)效的直接影響。服務(wù)氛圍對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效有顯著的正向影響。雖然，有研究結(jié)果顯示，服務(wù)氛圍與組織的短期經(jīng)濟(jì)收益并不存在顯著的相關(guān)關(guān)系，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)可以贏得更好的口碑，留住更多的顧客，從而獲得更久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)收益。

綜上所述，服務(wù)氛圍對(duì)員工的個(gè)體行為和服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生著影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和組織績(jī)效。由此可見，員工身處在企業(yè)良好的服務(wù)氛圍中，在發(fā)生服務(wù)失誤進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，才能采取更主動(dòng)、更積極的補(bǔ)救行為，及時(shí)有效地處理服務(wù)中遇到的問題，解決顧客的問題，讓顧客滿意，進(jìn)而提高服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量和效果?；谝陨险撌?，我們可以假設(shè)，員工感知到服務(wù)氛圍的濃厚程度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的高低有直接的影響，員工對(duì)服務(wù)氛圍越滿意，服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效就越強(qiáng)。

3 研究設(shè)計(jì)與方法

3.1 研究設(shè)計(jì)

本研究采用問卷調(diào)查的方法研究服務(wù)氛圍與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效之間的關(guān)系。在現(xiàn)有很多服務(wù)氛圍的研究中，對(duì)服務(wù)氛圍的衡量大都采用Schneider的量表，本研究在借鑒了該量表的基礎(chǔ)上，并結(jié)合酒店行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行了適當(dāng)了修正，正式量表對(duì)服務(wù)氛圍的衡量共包含8個(gè)題項(xiàng)。同時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的量表是借鑒了Boshoff & Allen的量表，該量表也應(yīng)用于其他服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的研究中。服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效量表共包含了5個(gè)題項(xiàng)，分別從員工對(duì)自身服務(wù)補(bǔ)救工作的效率、質(zhì)量和目標(biāo)達(dá)程度的感知和自我判斷等五個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量。量表采用5點(diǎn)Likert量表（1—非常同意，5—非常不同意）。

3.2 研究方法endprint

典型相關(guān)分析（Canonical Correlation Analysis，CCA）是由Hotelling提出的一種多元統(tǒng)計(jì)方法，目的在于識(shí)別量化兩組多元變量之間的關(guān)系，應(yīng)用非常廣泛，其基本思想是根據(jù)二組變量間的相關(guān)關(guān)系，尋找一對(duì)或者少數(shù)幾對(duì)綜合變量（原始變量的線性組合）來替代原始變量，從而將原始變量的關(guān)系集中到少數(shù)幾對(duì)綜合變量關(guān)系上。

4 調(diào)查與結(jié)果分析

4.1 數(shù)據(jù)調(diào)查

本研究調(diào)研對(duì)象為廈門某高星級(jí)大酒店。調(diào)查問卷主要發(fā)放到該酒店的餐飲、前廳和客房這三個(gè)主要的客服一線部門，每個(gè)部門60份左右的問卷，共200份問卷。為保證問卷的回收率和準(zhǔn)確率，拜托了酒店三個(gè)部門的經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)填寫完畢并當(dāng)場(chǎng)回收，從而確保了問卷的有效率符合統(tǒng)計(jì)分析的要求。

4.2 數(shù)據(jù)處理結(jié)果與分析

運(yùn)用SPSS 22.0軟件相關(guān)宏命令進(jìn)行計(jì)算，得到高星級(jí)酒店服務(wù)氛圍與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效指標(biāo)間的典型相關(guān)分析結(jié)果，從結(jié)果中可以看到高星級(jí)酒店服務(wù)氛圍指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)全都通過了顯著性水平檢驗(yàn)，但相關(guān)系數(shù)大于0.3的只有X1和X7、X8之間的相關(guān)系數(shù)，其他指標(biāo)之間全部為低度相關(guān)性。同理，高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)全部通過了顯著性水平檢驗(yàn)，但相關(guān)系數(shù)大于0.3的只有Y1和Y5之間的相關(guān)系數(shù)，而其他指標(biāo)之間全部為低度相關(guān)性。上述結(jié)果驗(yàn)證了本文指標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)性，在避開高星級(jí)酒店服務(wù)氛圍以及服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的重疊性的基礎(chǔ)上，比較全面地體現(xiàn)了高星級(jí)酒店服務(wù)氛圍以及服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效。同時(shí)，從相關(guān)結(jié)果數(shù)據(jù)中也顯示了高星級(jí)酒店服務(wù)氛圍與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效具有較強(qiáng)的相關(guān)性。高星級(jí)酒店服務(wù)氛圍典型指標(biāo)是服務(wù)保障支持X5，服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效方面的典型指標(biāo)為員工滿意Y3。

5 研究結(jié)論和建議

5.1 研究結(jié)論

通過研究，本文得出以下結(jié)論：①本文所調(diào)查的服務(wù)氛圍與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效具有相關(guān)性，并且相關(guān)結(jié)果顯著；②在服務(wù)氛圍中，起到主導(dǎo)作用的是服務(wù)保障支持；③在服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效中，員工滿意成為決定服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的主要因素。

5.2 對(duì)提高服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效實(shí)踐的建議

服務(wù)氛圍與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效具有相關(guān)性，服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效受服務(wù)氛圍所影響，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，進(jìn)而提高服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效。基于此，本文提出服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效提升的相關(guān)建議。

5.2.1 營(yíng)造和諧的工作氛圍

和諧的工作氛圍應(yīng)該具備團(tuán)結(jié)進(jìn)取、互幫互助、尊重信任的特征，員工之間不拉幫結(jié)派組建小團(tuán)體。只有處在和諧的工作氛圍里面，才會(huì)更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提高自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效。

5.2.2 員工服務(wù)行為評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)

酒店企業(yè)根據(jù)員工的工作積極性、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)及解決顧客面臨問題的能力等方面，評(píng)估員工的工作，然后對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，員工因此會(huì)相信企業(yè)真正重視服務(wù)工作，支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，從而感受到企業(yè)濃厚的服務(wù)氛圍。同時(shí)，得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工也能獲得更高的滿意度。

5.2.3 建立完善的授權(quán)制度

建立完善的授權(quán)制度也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效保障。在酒店行業(yè)里，一線服務(wù)人員與顧客面對(duì)面接觸，更了解顧客的期望和需要，以及顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和滿意程度。因此，要提供給一線服務(wù)人員一定的權(quán)利，讓他們能夠感受到強(qiáng)烈的服務(wù)氛圍，提供給客人更有效的服務(wù)或是提高服務(wù)補(bǔ)救的績(jī)效。

5.3 后續(xù)研究建議

本研究?jī)H在一家高星級(jí)酒店，僅做了200份樣本調(diào)查，研究結(jié)果是否適用于所有企業(yè)，有待于擴(kuò)大調(diào)研范圍，獲取更多樣本。后續(xù)的研究中，除可以擴(kuò)大范圍外，還可以按照同樣的方法，研究其他企業(yè)服務(wù)氛圍與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系，從而說明服務(wù)氛圍確實(shí)是影響服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的主要因素，這將進(jìn)一步支持本文的結(jié)論。

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