◎陳少華 張 夢(mèng)

基于生命周期理論的企業(yè)突發(fā)輿情演化及特征研究

◎陳少華 張 夢(mèng)

企業(yè)輿情有其特殊性，同時(shí)又常常與社會(huì)輿情、政府輿情交織在一起。引發(fā)企業(yè)輿情的原因有多種，有產(chǎn)品因素、管理因素，也有社會(huì)因素等。企業(yè)突發(fā)輿情的形成和演化，是多種因素共同作用的結(jié)果，不同因素引發(fā)的企業(yè)突發(fā)輿情，其演化過程和特點(diǎn)也各有不同。企業(yè)輿情事件有一定的生命周期，有起始、爆發(fā)、終結(jié)等階段。準(zhǔn)確觀測(cè)和判定企業(yè)輿情演化階段特征對(duì)輿情管理具有重要作用。在分析具體突發(fā)輿情事件時(shí)，應(yīng)注意大數(shù)據(jù)對(duì)輿情觀測(cè)和研判的影響，應(yīng)采用適應(yīng)大數(shù)據(jù)特征的監(jiān)測(cè)分析方法，建立領(lǐng)域知識(shí)庫，做到多個(gè)模型相互比較和借鑒。

企業(yè)輿情 演化 周期理論 模型

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，與企業(yè)相關(guān)的重大事件，往往得到社會(huì)的廣泛關(guān)注，大量與事件相關(guān)的信息在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布和傳播，甚至演化為網(wǎng)絡(luò)輿情事件，比如，2012年的廣西鎘污染事故，2013年的攜程 “信用卡門”事件，2014年的加多寶事件，2015年的“東方之星”事件，2016年的魏則西事件,如家和頤酒店女子遇襲事件,順豐快遞小哥被打事件等。這些輿情事件的發(fā)生、發(fā)展及消解，均是通過網(wǎng)絡(luò)信息傳播得以體現(xiàn)的，形成了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)輿情熱點(diǎn)事件。

導(dǎo)致這些輿情事件的原因很多，有產(chǎn)品和服務(wù)原因引發(fā)的，也有生產(chǎn)安全事故引發(fā)的，還有企業(yè)員工社會(huì)行為引發(fā)的。與政務(wù)部門不同，企業(yè)傳播信息和應(yīng)對(duì)輿情的手段有限、能力較弱。突發(fā)事件常常使當(dāng)事企業(yè)陷入輿情風(fēng)波，若處理不當(dāng)，既給相關(guān)人員和社會(huì)造成影響或傷害，也會(huì)影響企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)，嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)崩潰，造成某個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的危機(jī)，甚至形成社會(huì)輿情和政府輿情。比如，2008年的三鹿奶粉事件就引發(fā)了的我國奶業(yè)行業(yè)危機(jī)，對(duì)政府管理能力也帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。因此，把握企業(yè)突發(fā)事件的輿情特點(diǎn)及演化規(guī)律，準(zhǔn)確判斷輿情狀態(tài)及所處階段，建立有效的輿論監(jiān)測(cè)機(jī)制和應(yīng)對(duì)策略，增加企業(yè)的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，緩解當(dāng)?shù)厣鐣?huì)輿情，是極其重要而又十分迫切的。

本文在梳理分析已有研究的基礎(chǔ)上，借鑒危機(jī)生命周期理論觀點(diǎn)，重點(diǎn)分析企業(yè)突發(fā)輿情的特點(diǎn)及演化特征，提出企業(yè)突發(fā)輿情演化“五階段”模型及判別標(biāo)準(zhǔn)，并選取多個(gè)典型案例給予驗(yàn)證和探討，在案例分析的基礎(chǔ)上挖掘網(wǎng)絡(luò)輿情各個(gè)生命階段的特征，為準(zhǔn)確判斷企業(yè)突發(fā)輿情演化過程及狀態(tài)提供參考。

企業(yè)輿情特征及形成機(jī)制探討

與一般社會(huì)輿情相比，企業(yè)突發(fā)輿情有其特點(diǎn)，比如，大型生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)遍布全國，因此，輿情分布地域較廣，但訴求比較集中。企業(yè)輿情常常是因產(chǎn)品或服務(wù)引起的，比如質(zhì)量或價(jià)格問題；也有因管理而引發(fā)的，比如，安全事故、高管被“雙規(guī)”、非法廣告營銷等；也有企業(yè)員工的社會(huì)行為引起的，比如，員工下班后與社會(huì)沖突，員工在外意外被傷害等。不同類型的事件引發(fā)的輿情演化特點(diǎn)、對(duì)企業(yè)和社會(huì)的影響、應(yīng)對(duì)策略等方面均有很大差別。

就企業(yè)輿情形成機(jī)制而言，突發(fā)輿情往往與線下的突發(fā)事件相關(guān)，比如前些年的三鹿奶粉事件；有的是網(wǎng)絡(luò)信息促成線下事件發(fā)生，比如加多寶廣告事件、“微博打拐”事件，也有些事件和輿情交織在一起、難分先后的。同時(shí)，企業(yè)輿情又是多方面力量協(xié)同作用的結(jié)果。以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量輿情為例，當(dāng)一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量或價(jià)格、售后服務(wù)、客戶關(guān)系以及企業(yè)品牌等存在問題時(shí)，首先會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的表達(dá)或宣泄；嚴(yán)重者會(huì)引起媒體及企業(yè)合作伙伴對(duì)于相關(guān)問題的報(bào)道、表達(dá)或宣泄；同時(shí)，企業(yè)的競爭者為了獲取更大市場(chǎng)份額或者出于行業(yè)自保而對(duì)輿情當(dāng)事企業(yè)品牌、產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的問題或不足進(jìn)行揭發(fā)。經(jīng)由社交網(wǎng)絡(luò)及自媒體的擴(kuò)散，前述三種信息匯集擴(kuò)散就形成了企業(yè)輿情。

在企業(yè)輿情形成的過程中，企業(yè)內(nèi)外各利益相關(guān)者通過論壇、博客、微博、微信等社會(huì)化媒體發(fā)布、傳播相關(guān)信息，推動(dòng)了企業(yè)輿情的快速形成和發(fā)展。

表1

生命周期理論視角下的輿情演化及模型探討

把握好企業(yè)輿情演化的規(guī)律和特征，準(zhǔn)確判斷輿情演化階段是企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)和分析的目標(biāo)，是企業(yè)輿情引導(dǎo)和管理的基礎(chǔ)。但是，觀測(cè)和判斷輿情狀態(tài)需要選擇合理的指標(biāo)體系和合理的演化模型。本節(jié)在對(duì)企業(yè)輿情觀測(cè)指標(biāo)做一般討論后，重點(diǎn)討論企業(yè)輿情的演化模型。

根據(jù)目前的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，觀測(cè)、劃分和判定輿情演化狀態(tài)和階段的主要指標(biāo)是社會(huì)關(guān)注度，也稱“熱度”，具體包括傳播擴(kuò)散度、民眾關(guān)注度、內(nèi)容敏感性、態(tài)度傾向性等方面的指標(biāo)體系 （戴媛、郝曉偉等，2010）[1]。具體輿情態(tài)勢(shì)觀測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，可分為輿情熱度和輿情危度等兩類指標(biāo)，如熱度、擴(kuò)散度，以及輿情信息情感相關(guān)指標(biāo)等，同時(shí)，要考慮到輿情離散度（態(tài)度中心，異眾比率），能呈現(xiàn)輿情演化過程中的重要?jiǎng)右颍ㄖ祠?、齊佳音，2015）[2]，要有助于預(yù)警的目的 （曾潤喜、徐曉林，2009）[3]。觀測(cè)企業(yè)輿情時(shí)，還要考慮到前文已討論到的引發(fā)企業(yè)輿情的多種原因，不同輿情類型的演化特征差異。在指標(biāo)選用和權(quán)重設(shè)定上要結(jié)合到企業(yè)輿情的實(shí)際情況。熱度依然是判斷企業(yè)輿情狀態(tài)和階段的主要指標(biāo)，同時(shí)要加上輿情危度和輿情類型的觀測(cè)。

根據(jù)管理學(xué)者斯蒂文·芬克（1986）年出版的《危機(jī)管理：對(duì)付突發(fā)事件的計(jì)劃》一書提出的危機(jī)生命周期理論，危機(jī)事件一般經(jīng)由潛伏期、突發(fā)期、蔓延期、解決恢復(fù)期等階段。輿情事件往往與危機(jī)事件相關(guān)聯(lián)，因此，突發(fā)輿情事件一般被劃分為生成、擴(kuò)散、爆發(fā)和終結(jié)等四個(gè)演化階段（易承志，2012），稱之為“四階段”模型。每個(gè)階輿情段的演化機(jī)制是不同的，比如，生成階段的啟動(dòng)機(jī)制，擴(kuò)散階段的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，爆發(fā)階段的變動(dòng)機(jī)制，終結(jié)階段的阻動(dòng)機(jī)制。也有研究者（比如，周海燈等，2012[4]）基于對(duì)企業(yè)危機(jī)事件的分析，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的不同機(jī)制之間存在著一定的聯(lián)動(dòng)機(jī)理，影響著危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的整個(gè)生命周期。

“四階段”模型是目前分析輿情演化和劃分輿情階段的主要模式，但在企業(yè)突發(fā)輿情演化規(guī)律和演化階段劃分的具體分析中，面對(duì)的輿情演化往往更為復(fù)雜，需要對(duì)現(xiàn)有的模型進(jìn)行優(yōu)化和改造。以“和頤酒店女生遇襲”事件為例，事件涉及主體較多，演化復(fù)雜。雖然該事件周期較短，但五個(gè)演化階段還是非常清晰的。2016年4月5日事件發(fā)生后，經(jīng)過2天的潛伏期，經(jīng)過1天醞釀熱度達(dá)到22.5萬，第4天熱度爆發(fā)到132.5萬,再經(jīng)過2天的擴(kuò)散期，跌至12.5萬，然后進(jìn)入5天的衰退期，如表1所示。根據(jù)該案例及輿情監(jiān)測(cè)實(shí)踐，潛伏期輿情熱度在極值的0%-15%之間，醞釀期為15%-35%，爆發(fā)期為30%-55%-100%，擴(kuò)散期為100%-50%-15%，衰退期為15%-10%-0%。若輿情在醞釀期得以有效控制，未能形成廣泛認(rèn)同，輿情便直接進(jìn)入衰變階段；相反，若醞釀階段輿情引發(fā)了較多網(wǎng)民與媒體的關(guān)注，則極易導(dǎo)致輿情的集中爆發(fā)，將企業(yè)推至輿論的風(fēng)口浪尖，如圖1所示。

圖1 “和頤酒店女生遇襲”事件發(fā)展趨勢(shì)圖（根據(jù)新浪微指數(shù)數(shù)據(jù)繪制）

企業(yè)突發(fā)輿情演化階段及特征分析

1.企業(yè)突發(fā)輿情潛伏期的演化特征

每一個(gè)企業(yè)突發(fā)事件都可以追溯到潛伏期的源頭，此時(shí)網(wǎng)民的情緒、態(tài)度和意見存在于小范圍群體，尚未蔓延開來，形成規(guī)?；?、持續(xù)化輿情，若有進(jìn)一步刺激因素出現(xiàn)，情緒會(huì)呈迅速引爆，輿情會(huì)迅速生長、演變。輿情潛伏期的特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）微博微信成為企業(yè)突發(fā)事件的主要曝光源頭，如表1所示。

可以看出，上述6個(gè)企業(yè)輿情事件案例的輿情源頭來自于微博、微信、知乎，可見，微博微信已經(jīng)成為曝光企業(yè)突發(fā)事件的重要信息源頭。

（2）輿情潛伏期的企業(yè)突發(fā)事件，其熱度呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)上升趨勢(shì)，雖然熱度不高，但上升速度快，甚至表現(xiàn)為突發(fā)型，輿情潛伏時(shí)長僅有1-2天。

以2016年4月的“順豐快遞員被打”事件為例，第2天（4月17日-18日）的一天內(nèi)，輿情爆發(fā)，熱度達(dá)到最高點(diǎn)8.4萬，但消散也快，一天后的4月19日，降到1萬，然后進(jìn)入一周時(shí)間的衰退期，事件前后經(jīng)歷了9天。如圖2所示。

圖2 “順豐快遞員被打”事件發(fā)展趨勢(shì)圖（根據(jù)新浪微指數(shù)數(shù)據(jù)繪制）

魏則西事件，涉及到的事件主體較多，演化復(fù)雜，同時(shí)，潛伏期很短。2016年5月3日首發(fā)報(bào)道，醞釀期不到3天，通過第4天、第5天的接力式爆發(fā)，于第6天的5月9日，輿情熱度達(dá)到最高點(diǎn)（21.5萬）。擴(kuò)散也是如此，經(jīng)過第9天 （12萬）、第10天（5.5萬）、第 11天（5.5萬）的跌宕，逐步進(jìn)入衰退期，但衰退不快，到了第15天，輿情熱度還有2.8萬。如圖3所示。

圖3 “魏則西事件”發(fā)展趨勢(shì)圖（根據(jù)新浪微指數(shù)數(shù)據(jù)繪制）

（3）輿情潛伏期企業(yè)突發(fā)事件的影響力有限，輿情的影響力是否發(fā)揮更大效能，以向醞釀期轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于是否得到具有影響力的媒體及大V網(wǎng)民的關(guān)注，二者一旦介入突發(fā)事件的輿情傳播渠道，該事件基本會(huì)進(jìn)入醞釀期。

如和頤酒店女生遇襲事件中，2016年4月5日凌晨，受害者“彎彎”在微博上披露了她的遭遇，但是直到當(dāng)晚20:00，其微博都未引起大量關(guān)注。從評(píng)論的內(nèi)容來看，發(fā)聲者應(yīng)該多為彎彎的親朋好友，或?qū)ζ湮繂枺驗(yàn)槠鋮群?，但一直顯得勢(shì)單力薄。直至當(dāng)天21:36，網(wǎng)民“@所長別開槍是我” (粉絲556萬)轉(zhuǎn)發(fā)了彎彎最新的這條微博并加了評(píng)論，他的微博很快就被轉(zhuǎn)發(fā)了七萬多次。此后兩個(gè)多小時(shí)里，數(shù)位粉絲過百萬的大V加入轉(zhuǎn)發(fā)行列。至此“和頤酒店女生遇襲”已成為網(wǎng)絡(luò)熱門話題。

2.企業(yè)突發(fā)輿情醞釀期的演化特征

企業(yè)突發(fā)事件發(fā)生后，爆料者或者媒體首先關(guān)注，但還未引起廣泛關(guān)注的階段，從醞釀到爆發(fā)需要一些助推的因素，比如活躍在網(wǎng)絡(luò)上的意見領(lǐng)袖大V，熱衷于網(wǎng)絡(luò)參與，網(wǎng)上表達(dá)能力強(qiáng)，熟悉運(yùn)作輿情傳播，其意見、情緒、觀點(diǎn)能贏得網(wǎng)友關(guān)注，營造輿情小氣候；又如媒體的聚焦與關(guān)注，通過自身的傳播力，使得“小圈子”內(nèi)的輿情進(jìn)一步變熱。意見領(lǐng)袖及媒體對(duì)輿情熱點(diǎn)的態(tài)度直接影響其發(fā)展走向。此階段的特征主要表現(xiàn)在如下方面：

（1）在企業(yè)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情醞釀期，事件的敏感程度、意見匯集的用詞強(qiáng)度往往反應(yīng)危機(jī)程度。從上述案例中可以看出，引發(fā)企業(yè)突發(fā)事件的原因很多，由此引起的社會(huì)民眾對(duì)此產(chǎn)生的相關(guān)思考、態(tài)度、意見等綜合性主觀反映，雖然此時(shí)的信息相對(duì)隱蔽，但詳細(xì)觀察潛伏期輿情發(fā)展渠道中的網(wǎng)民觀點(diǎn)和態(tài)度以及引爆輿情的新聞及其跟帖中的網(wǎng)絡(luò)受眾的觀點(diǎn)，可發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上開始出現(xiàn)熱度和烈度較高的敏感詞匯，這是危機(jī)醞釀期的重要標(biāo)志。

以 “和頤酒店女生遇襲”事件為例，可以分析出信息敏感度因素：第一，事發(fā)地處北京繁華地段——北京望京798區(qū)域；第二，預(yù)訂網(wǎng)站是一個(gè)知名的網(wǎng)站——攜程；第三，該酒店是知名全國連鎖酒店——如家旗下和頤酒店；第四，該酒店需要刷卡才能上樓，電梯口有監(jiān)控，卻遭遇到劫持。此次事件一經(jīng)曝光就在網(wǎng)民尤其是女性網(wǎng)民中產(chǎn)生移情效應(yīng)——將對(duì)當(dāng)事人的同情、擔(dān)心轉(zhuǎn)移到自己身上，抱著一種“害怕成為和頤酒店遇襲女生”的情緒，迅速加入到信息傳播過程中。此外，曾經(jīng)有過相似經(jīng)歷的顧客紛紛站出來表態(tài)，擴(kuò)大了事件牽涉群體，加之娛樂明星及微博大V的轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，以保護(hù)女性為出發(fā)點(diǎn)，加速了信息傳播。

（2）主流媒體及大V等意見領(lǐng)袖的關(guān)注直接影響輿情走勢(shì)

和頤酒店女生遇襲事件中，事件發(fā)生后第2天（4月6日）和第3天（4月7日）媒體的關(guān)注情況如表2：

同樣，在“順豐快遞員被打”事件中，順豐公司官方微博的一份聲明爆發(fā)了這一次的輿論事件。2016年4月17日晚19點(diǎn)26分，順豐集團(tuán)官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了這則“打人視頻”稱，“我們的快遞小哥大多是二十幾歲的孩子，他們不論風(fēng)雨寒暑穿梭在大街小巷，再苦再累也要做到微笑服務(wù)，真心希望發(fā)生意外時(shí)大家能互相理解，首先是尊重！我們已找到這個(gè)受委屈的小哥，順豐會(huì)照顧好這個(gè)孩子，請(qǐng)大家放心”（截止到2016年7月27日，該微博被轉(zhuǎn)載3萬多次，評(píng)論4萬余次）。文中頻繁出現(xiàn)的 “孩子”、“微笑服務(wù)”、“照顧”等字眼，讓人們感受到順豐公司對(duì)員工的關(guān)心與保護(hù)，出現(xiàn)贊賞順豐公司做法的聲音。當(dāng)天@平安北京在21時(shí)21分和23時(shí)24分分別發(fā)的兩篇表示持續(xù)關(guān)注這一事件的微博，徹底引爆了這一次的輿論事件。

3.企業(yè)突發(fā)輿情爆發(fā)期的演化特征

表2

表3

表4

隨著輿情事件的升級(jí)或網(wǎng)絡(luò)輿情的日趨激烈成為輿論熱點(diǎn)并直接影響到了其他民眾的觀點(diǎn)，可能導(dǎo)致三種結(jié)果[5]：一種是觀點(diǎn)一致，隨網(wǎng)民的不斷討論而升級(jí)，引起全社會(huì)的強(qiáng)烈反應(yīng)；一種是觀點(diǎn)發(fā)生沖突，甚至引發(fā)線上或線下的不理智行為或社會(huì)沖突，網(wǎng)民分享轉(zhuǎn)帖擴(kuò)散信息，同時(shí)在各大網(wǎng)站、等平臺(tái)發(fā)表自己的觀點(diǎn)、表明自己的態(tài)度；還有一種是沒有觀點(diǎn)，持觀望態(tài)度，如果此時(shí)信息不對(duì)稱、不透明的情況下，極易引來不明真相的網(wǎng)民追蹤式關(guān)注。無論哪種結(jié)果占據(jù)主導(dǎo)地位，都將導(dǎo)致輿情進(jìn)一步發(fā)展。在此階段，媒體關(guān)注度和用戶關(guān)注度互相推動(dòng)，當(dāng)用戶關(guān)注度高時(shí)，媒體關(guān)注得以激勵(lì)，而媒體關(guān)注持續(xù)，反過來又推動(dòng)用戶關(guān)注度的提高，使得企業(yè)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)展。此階段輿情特征表現(xiàn)為：

（1）爆發(fā)期發(fā)表意見的文章集中出現(xiàn)，比較有影響力的主流媒體及大V的意見傾向影響輿情走勢(shì)如表3。

（2）若企業(yè)處理失當(dāng)，企業(yè)負(fù)面輿情將加重，不僅帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失，其企業(yè)形象也將大打折扣，甚至可能轉(zhuǎn)化為社會(huì)輿情。

以2016年的 “三星手機(jī)爆炸門”為例，9月1日，三星宣布召回全球已售出的250萬部Note7，并延緩未上市市場(chǎng)的銷售，卻未包括中國用戶，據(jù)新浪財(cái)經(jīng)調(diào)查，超過三成網(wǎng)友表示要更換為蘋果或者國產(chǎn)手機(jī)；有近三成網(wǎng)友認(rèn)為三星Note7手機(jī)召回存在雙重標(biāo)準(zhǔn)；有超過15%網(wǎng)友認(rèn)為三星手機(jī)質(zhì)量有問題；有一成多的網(wǎng)友認(rèn)為三星手機(jī)將遭遇重創(chuàng)；還有一些網(wǎng)友持其他觀點(diǎn)。三星此舉做法除直接損失以外，給品牌造成的負(fù)面影響難以在短期內(nèi)消除。

（3）此階段輿情走勢(shì)幾乎垂直增長，如圖4所示。

4.企業(yè)突發(fā)輿情擴(kuò)散期的演化特征

企業(yè)輿情被媒體和意見領(lǐng)袖等不斷放大，與事件相關(guān)的信息被大量串聯(lián)和討論。中堅(jiān)分子被孵化，為網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)注入強(qiáng)大的動(dòng)力；另一方面，吸引游離在事件外的邊緣人群卷入輿情討論，比如美聯(lián)航拖拽亞裔乘客事件。在輿情擴(kuò)散期，一方面積累效應(yīng)、形成超級(jí)輿論場(chǎng)，同時(shí)，輿情熱度得到釋放有所降低。經(jīng)過擴(kuò)散期后，后續(xù)可能進(jìn)入輿情衰退期，也可能第二次爆發(fā)。

圖4 “和頤酒店女生遇襲”事件發(fā)展趨勢(shì)（根據(jù)新浪微指數(shù)數(shù)據(jù)繪制）

在此階段，企業(yè)主導(dǎo)輿情走勢(shì)，對(duì)突發(fā)事件的解決程度和速度決定其輿情影響。網(wǎng)民對(duì)企業(yè)解決突發(fā)事件的滿意度是緩和輿情的必要條件，以“北京三里屯優(yōu)衣庫不雅視頻”和“和頤酒店女生遇襲”為例，對(duì)比說明兩個(gè)企業(yè)解決突發(fā)事件策略。

優(yōu)衣庫于次日上午第一時(shí)間將事件情況進(jìn)行通告，掌握事件輿情發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，將輿論關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到事件本身的解決；而和頤酒店作為國內(nèi)知名連鎖酒店公司，在此次面對(duì)輿情來襲時(shí)，輿情引導(dǎo)表現(xiàn)出諸多問題，多次引燃公眾情緒點(diǎn)，使得該事件輿論熱點(diǎn)長期保持在較高的熱度。其原因之一是對(duì)輿情性質(zhì)、輿情階段，缺乏正確判定，出現(xiàn)策略偏差。在危機(jī)事件早期恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)輿論質(zhì)疑的主要問題，釋放有效的、善意的信息，有助于緩和輿論，消解輿情中的“負(fù)能量”[6]，但涉事酒店不論在聲明還是新聞發(fā)布會(huì)中，對(duì)網(wǎng)民關(guān)切的酒店安保、“涉黃小卡片”等問題的回應(yīng)，顯有不足。由此引發(fā)次生輿情，將事件本身關(guān)注度轉(zhuǎn)為對(duì)企業(yè)的討伐。

5.企業(yè)突發(fā)輿情衰變期的演化特征

輿情發(fā)生衰變大致緣于兩個(gè)條件：第一，企業(yè)主體主動(dòng)控制，對(duì)輿情進(jìn)行及時(shí)、有效疏導(dǎo)，不斷回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的問題，使危機(jī)事件得到妥善解決，事件敏感度逐漸降低；第二，網(wǎng)絡(luò)與媒體的相互影響作用，關(guān)于此次事件以及企業(yè)的負(fù)面信息可挖掘信息量急劇減少，加之其他熱點(diǎn)信息的沖擊和覆蓋，網(wǎng)民及媒體對(duì)其關(guān)注度降低，網(wǎng)絡(luò)輿情演化進(jìn)入衰變階段。相反，如果處理失當(dāng)，將演變成更嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，線上輿論極易引發(fā)線下的群體事件，對(duì)企業(yè)形象將造成無可挽救的損失。

（1）在此階段，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于此突發(fā)事件用詞強(qiáng)度、表達(dá)頻率及影響力下降，表現(xiàn)為輿論逐漸降低關(guān)注，受眾數(shù)量逐步減少，搜索熱度逐漸平穩(wěn)下降。

（2）企業(yè)輿情衰變程度在客觀上主要取決于網(wǎng)民對(duì)事件處理結(jié)果的滿意程度，越滿意越不容易反彈，沒有出現(xiàn)新的次生輿情。

（3）企業(yè)應(yīng)及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，從表4的數(shù)據(jù)中也可以得到啟示。

5.結(jié)論與探討

綜上可知，企業(yè)突發(fā)輿情的演化有其特點(diǎn)和規(guī)律。本文基于生命周期理論，提出的企業(yè)輿情演化“五階段”模型（潛伏期—醞釀期—爆發(fā)期—擴(kuò)散期—衰變期），適用特定輿情演化情形，增加了輿情演化分析可選模型。本文選取企業(yè)突發(fā)事件典型案例，以實(shí)證方式，對(duì)上述模型進(jìn)行了討論，為分析輿情演化狀態(tài)及階段特點(diǎn)，為應(yīng)用模型進(jìn)行企業(yè)輿情態(tài)勢(shì)判斷、及時(shí)有效引導(dǎo)輿情傳播，提供了參考。當(dāng)然，不同的輿情事件有其不同的演化階段和特征，在具體的企業(yè)突發(fā)輿情事件分析時(shí)，應(yīng)注意大數(shù)據(jù)對(duì)輿情觀測(cè)和研判的影響（李彪，2013）[7]，采用適應(yīng)大數(shù)據(jù)特征的監(jiān)測(cè)分析方法，建立領(lǐng)域知識(shí)庫，還應(yīng)考慮到模型的靈活應(yīng)用以及多個(gè)模型的相互比較和借鑒。

注釋：

[1]戴媛、郝曉偉等：《我國網(wǎng)絡(luò)輿情安全評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建研究》，《信息網(wǎng)絡(luò)安全》2010年第4期

[2]朱舸、齊佳音《企業(yè)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)評(píng)估》，《情報(bào)科學(xué)》2015年第6期

[3]曾潤喜、徐曉林《網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)、指標(biāo)與機(jī)制》，《情報(bào)雜志》2009年第28期

[4]周海燈、王國華、方付建《企業(yè)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)制研究——以思念水餃“致病門”事件為例》，《電子政務(wù)》2012年第 10期

[5]周海燈、王國華、方付建《企業(yè)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)制研究——以思念水餃“致病門”事件為例》，《電子政務(wù)》2012年第 10期

[6]人民網(wǎng)—輿情頻道 盧上云：從如家事件看輿情危機(jī)處理的幾條教訓(xùn)http://yuqing.people.com.cn/n1/2016/0411/c354318-28267066.html

[7]李彪《大數(shù)據(jù)視域下社會(huì)輿情研究的新境界》，《編輯之友》2013年第3期

（陳少華：副教授,華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與知識(shí)管理研究實(shí)驗(yàn)室；張夢(mèng)：華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院傳播學(xué)碩士研究生）

本文是教育部社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“基于知識(shí)管理的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)用研究”(編號(hào):11YJA860004)；中央高校基本科研專項(xiàng)/華中科技大學(xué)自主創(chuàng)新研究項(xiàng)目《基于社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)控制的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)知識(shí)庫開發(fā)及應(yīng)用研究》（編號(hào)：2011WA007）；武漢市社會(huì)科學(xué)基金課題《基于城市社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)控制的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及知識(shí)庫研究》（編號(hào)：11067）的階段性研究成果。