胡晉+鄧琪泓

【摘要】商業(yè)銀行是經(jīng)營風險的服務型企業(yè)。在新的金融環(huán)境下，銀行面臨著日益激烈的競爭，商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展越來越注重客戶服務質(zhì)量，其目的是通過提高服務質(zhì)量，吸引客戶，提高客戶滿意度、忠誠度和貢獻度，最終實現(xiàn)銀行收益最大化，達到客戶價值和銀行價值的高度統(tǒng)一和良性循環(huán)。但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求，我國商業(yè)銀行的客戶服務水平仍然有很大的提升空間，十分需要確立新的觀念，采用新的方法。

【關鍵詞】商業(yè)銀行 客戶 服務

一、客戶服務對商業(yè)銀行的重要性

（一）服務具有主體地位

“消費—服務—生產(chǎn)”這一結構已成為世界先進經(jīng)營理念的基本框架，其中，服務具有不容忽視的主體地位，服務是溝通、疏導消費和生產(chǎn)的中介。服務機制的完善程度體現(xiàn)企業(yè)機制的先進程度，服務環(huán)節(jié)的完善程度直接反應企業(yè)的經(jīng)營水平，服務是企業(yè)活動的出發(fā)點和歸宿；先進的服務理念有利于指導商業(yè)銀行經(jīng)營理念與產(chǎn)品定位；沒有先進完美的服務體系和服務手段就無法吸引消費者，就無法占領市場、無法擴大再生產(chǎn)，企業(yè)便無法整體驅(qū)動和持續(xù)發(fā)展。企業(yè)所有部門都必須對服務質(zhì)量有一定責任擔當。作為企業(yè)的銀行，銀行所有業(yè)務和部門都必須堅持“客戶至上”的理念服務客戶需求。

（二）優(yōu)質(zhì)服務有利于增強商業(yè)銀行核心競爭力

商業(yè)銀行作為企業(yè)，其根本目的是盈利。只有滿足顧客需要，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能實現(xiàn)商業(yè)銀行自身價值，提升其盈利能力。

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務有利于吸引新顧客。研究表明：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。只有提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能提高客戶整體滿意度，通過老客戶口碑相傳吸引新客戶，久而久之，通過優(yōu)質(zhì)的服務建立起廣泛的消費者基礎。

2.優(yōu)質(zhì)的客戶服務有利于留住老顧客。據(jù)有關研究表明：一個老客戶和一個新客戶相比，老客戶可以給銀行帶來20%～85%的利潤，吸引一個新客戶所花費的精力和成本是維護老客戶的6倍。因此，提高服務質(zhì)量有利于提高顧客滿意度和忠誠度，從而留住優(yōu)質(zhì)老顧客，降低顧客成本提高顧客價值，提高盈利水平。

二、我國商業(yè)銀行客戶服務存在問題

（一）市場需求與銀行服務水平不平衡

隨著經(jīng)濟的日益發(fā)展，客戶的需求呈多元化，人們的理財理念日益增強。人們不再滿足于簡單的金融結算業(yè)務，更多是希望通過商業(yè)銀行的專業(yè)服務提升金融價值，這要求銀行人員有較高的業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)技能。但現(xiàn)實是許多商業(yè)銀行在觀念和技能上普遍滯后和不適應，特別是理財和資產(chǎn)管理人員配備不足，業(yè)務人員專業(yè)素質(zhì)也急需不斷培訓提升。

（二）“粗放式”經(jīng)營導致服務理念欠缺、職業(yè)道德缺失

銀行領導往往重視業(yè)績，而不重視思想工作；往往重視工作結果，而忽視工作過程，只管下指標，沒有教方法，以致員工缺失服務理念、服務能力不足。員工和客戶交流不夠耐心清晰，面對客戶詢問求助冷漠，當客戶可能面臨被騙財時不做提醒，甚至為了增加業(yè)務量欺瞞客戶相關信息等，這些現(xiàn)象都說明了我國商業(yè)銀行職員的服務理念需要加強、職業(yè)道德素質(zhì)需要提高。

（三）服務供給能力不足與金融資產(chǎn)低效利用并存

銀行排隊是一個普遍問題，此現(xiàn)象由多種因素共同造成。首先，銀行客戶數(shù)量巨大、業(yè)務量大且辦理流程復雜；其次，網(wǎng)上銀行、ATM機與智慧柜臺等自助平臺的利用率不高。許多辦理簡單業(yè)務的客戶因為不知道如何使用自助設備選擇排隊柜臺窗口服務導致營業(yè)窗口超負荷運行，自助平臺卻被閑置，這也體現(xiàn)了銀行服務在這方面的分流和宣傳指導幫助上有空缺不足。

三、新形勢下商業(yè)銀行客戶服務水平提升方法

（一）加強企業(yè)文化建設，強化客戶服務理念

服務是一種現(xiàn)代銀行文化，服務應堅持“員工為本，客戶至上”的理念。一是服務的根本是員工，只有員工的積極性、創(chuàng)造性被充分發(fā)揮才能提高工作水平。一方面提高員工福利待遇，領導為員工服務，使員工滿意；另一方面以高標準、嚴要求加強對員工的服務培訓和管理，這樣才能打造一流的員工隊伍，使每位員工都能認真負責、高效、快樂的工作。二是客戶利益至高無上，將“客戶至上”的服務理念融會貫通，落實到服務工作中，抓住細節(jié)、持之以恒?？旖菔乔疤?，依靠專業(yè)知識和技能、制定科學的業(yè)務流程，加強現(xiàn)場管理和一站式服務建設；準確是基礎，在正確認識和處理差錯的基礎上憑借高度的責任心、豐富的經(jīng)驗、全面的知識、過硬的基本功和準確無誤的操作提高服務質(zhì)量；安全是保障，樹立高度的責任感，憑借專業(yè)能力預防和處理安全隱患，保障客戶資金和人身安全。

（二）加快銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，完善服務制度管理

完善運營機制需要理清銀行內(nèi)部職責劃分，推動服務工作落到實處；建立差異化服務工作理念，提高服務工作針對性和有效性；優(yōu)化服務渠道建設，提高現(xiàn)有服務資源的使用效率；建立相應的監(jiān)督考核機制和科學的員工激勵獎懲制度。從服務主體、服務理念、服務產(chǎn)品、服務流程、服務管理等各個方面，將銀行所有資源整合起來，動員行內(nèi)所有的部門和力量，齊心協(xié)力、相互配合，共同解決客戶需求。

（三）完善客戶服務方法，健全信息反饋系統(tǒng)

首先要合理劃分“客戶群”，針對不同客戶提供不同服務，滿足客戶多元化需求和個性化需求；銀行服務需堅持“六適”原則，即“適當?shù)臅r候，用適當?shù)姆绞?，以適當?shù)膬r格，向適當?shù)目蛻簦N售適當?shù)漠a(chǎn)品和服務，收到適當?shù)男Ч??！痹诳蛻糇钚枰臅r候提供最需要的服務；樹立“全方位質(zhì)量管理理念”，以客戶為中心，加強市場調(diào)查和客戶反饋機制，讓銀行本身、銀行成員和客戶三者之間充分溝通，確保銀行提供的產(chǎn)品與服務符合客戶需求與期望。

參考文獻

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作者簡介：胡晉（1997-），女，漢族，重慶，單位：西南大學，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng)；鄧琪泓（1995-），男，漢族，湖南永州，單位：西南大學動物科學學院，研究方向：水產(chǎn)養(yǎng)殖學。endprint