李洪偉　曹玉翠

【摘 要】本文旨在探討我國智慧城市建設(shè)滿意度的關(guān)鍵影響因素。以青島市為例，從社會經(jīng)濟(jì)、城市發(fā)展、市民體驗(yàn)等角度設(shè)計(jì)智慧城市建設(shè)滿意度影響因素的調(diào)查問卷，并向青島市市民發(fā)放調(diào)查問卷。利用SPSS20.0軟件對收集的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，并進(jìn)行信度檢驗(yàn)；運(yùn)用因子分析法提取了智慧城市市民抱怨、智慧城市感知質(zhì)量、智慧城市感知價(jià)值、智慧城市發(fā)展水平和智慧城市預(yù)期五個(gè)公因子，作為智慧城市建設(shè)滿意度的關(guān)鍵影響因素。在此基礎(chǔ)上，對進(jìn)一步提高市民對智慧城市建設(shè)滿意度提出了可行性建議。

【關(guān)鍵詞】智慧城市建設(shè)；滿意度影響因素；因子分析方法

中圖分類號： D6303 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2017）20-0057-004

Research on the Factors Influencing the Satisfaction of Smart City Construction in China Based on Factor Analysis

LI Hong-wei CAO Yu-cui

（Shandong University of Science and Technology，College of Economics and Management，Qingdao Shandong 266590，China）

【Abstract】This paper aims to study the key factors influencing the satisfaction of smart city construction in China. The questionnaire items are defined from Social economy，urban development，and public experience.And the questionnaires are distributed to the citizens of Qingdao.We use the SPSS20.0 software to carry out descriptive statistical analysis of the collected research data and to carry out the reliability test；and use the factor analysis method to extract the citizen complaints，the perceived quality of smart cities，the perceived value of smart cities，the level of smart citys development and the expectations of smart city.It is expected that five common factors will be the key influencing factors for the satisfaction of smart city construction.On this basis，we further give feasibility proposals to improve the satisfaction of smart city construction in China.

【Key words】Smart city construction；Satisfaction factors；Factor analysis method

0 引言

隨著信息技術(shù)、空間技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，城市的概念也在逐漸發(fā)生著變化。自IBM公司提出智慧城市理念之后，智慧城市的建設(shè)發(fā)展成為世界各國城市創(chuàng)新發(fā)展的新模式。英國、美國、瑞典、新加坡等都根據(jù)自己國家的實(shí)際發(fā)展情況因地制宜地開展了智慧城市的建設(shè)工作。2012年，我國正式推行《國家智慧城市試點(diǎn)暫行管理辦法》，在北京、上海、江蘇等地的主要城市首次進(jìn)行智慧城市的試點(diǎn)工作。截止到2013年底，我國提出的或者在建的智慧城市數(shù)量達(dá)到311個(gè)。2015年4月，住建部公布2014年度國家智慧城市新增試點(diǎn)（第三批）84個(gè)、擴(kuò)大試點(diǎn)13個(gè)以及專項(xiàng)試點(diǎn)41個(gè)。截止到2015年底，智慧城市共規(guī)劃了686個(gè)試點(diǎn)城市，智慧城市建設(shè)正在逐步穩(wěn)定地開展。大多數(shù)學(xué)者也對智慧城市這一新興領(lǐng)域進(jìn)行了廣泛地研究，而國內(nèi)外學(xué)者對智慧城市的研究大都著眼于智慧城市的內(nèi)涵、建設(shè)模式、評價(jià)指標(biāo)體系、發(fā)展對策等方面，對智慧城市建設(shè)滿意度影響因素的研究仍然有一定的提升空間。

1 文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)外諸多學(xué)者對滿意度進(jìn)行了廣泛的研究，研究成果主要集中在社會滿意度、生活滿意度、顧客滿意度、城市滿意度等領(lǐng)域。國外學(xué)者的研究主要有：Peng等[1]以倫敦智能停車服務(wù)為例研究了公眾意識、實(shí)際應(yīng)用對用戶滿意度的影響，提出通過鼓勵公眾參與提高用戶對智能服務(wù)滿意度的建議。Minako Hara等[2]從滿意度、社會安全、信息技術(shù)等角度對東京地區(qū)的智慧可持續(xù)發(fā)展城市進(jìn)行了評估。Matinez和Varady[3]利用實(shí)證分析得出提高城市滿意度首先要改善城市公共區(qū)域系統(tǒng)及提高城市安全性。Okulicz-Kozaryn[4]調(diào)查了城市宜居性與生活滿意度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)生活質(zhì)量與主觀滿意度之間的關(guān)系較強(qiáng)。Huang和Ludwig[5]基于結(jié)構(gòu)方程模型，對城鄉(xiāng)一體化的滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)基本的公共服務(wù)和政策支持是其關(guān)鍵影響因素。Becchetti和Pisani[6]運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法對三個(gè)意大利城市的中學(xué)生生活滿意度進(jìn)行實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)家庭背景和經(jīng)濟(jì)財(cái)富對學(xué)生生活滿意度有著顯著影響。Grew等[7]采用美國消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型對紐約的城市管理市民滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，填補(bǔ)了顧客滿意度模型在城市管理領(lǐng)域的研究空白。Calvillo等[8]通過建模和仿真方法對智慧城市的資源規(guī)劃和運(yùn)營模式進(jìn)行分析，提出了一種在智能城市環(huán)境中最佳的能源管理模型，從而為居民提供高質(zhì)量的生活。Nourikhah和Akbari[9]使用廣義線性模型（GLM）研究了用戶感知服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系。Vijcndcr等[10]指出智慧城市運(yùn)用數(shù)字技術(shù)和信息通信技術(shù)來提高城市服務(wù)的質(zhì)量和性能，從而提高居民的城市生活水平。Yu-Cheng等[11]將客戶滿意度指數(shù)模型應(yīng)用于旅游工廠，利用偏最小二乘法對臺灣一旅游工廠的組織服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度分析，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量對客戶滿意度的影響最大。國內(nèi)學(xué)者的研究主要有：鄭春東等[12]指出居民滿意度是生態(tài)宜居城市評價(jià)的重要因素，并對京津滬三市的生態(tài)宜居水平進(jìn)行評價(jià)，研究發(fā)現(xiàn)居民滿意率對城市建設(shè)具有重要的導(dǎo)向作用。王歡明等[13]采用回歸分析法驗(yàn)證公共服務(wù)與公眾滿意度水平之間的關(guān)系，揭示了公眾服務(wù)滿意度與客觀績效之間的顯著正向關(guān)系。張?jiān)偕萚14]從住房條件滿意度、社區(qū)設(shè)施滿意度、市政公用設(shè)施滿意度構(gòu)建了城市建設(shè)滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)對天津市城鎮(zhèn)居民的城市建設(shè)滿意度進(jìn)行了綜合評價(jià)。劉燕等[15]將顧客滿意度引入到城市建設(shè)水平的測評，并在瑞典顧客指數(shù)模型、美國顧客指數(shù)模型、歐洲顧客指數(shù)模型的基礎(chǔ)上建立市民滿意度指數(shù)模型，建立結(jié)構(gòu)方程對各因素之間的關(guān)系進(jìn)行深入研究。馮亞平[16]運(yùn)用有序Probit模型分析公共服務(wù)滿意度對居民主觀幸福的影響，發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)滿意度會顯著影響居民主觀幸福。王廣斌等[17]以國內(nèi)外智慧城市建設(shè)的研究現(xiàn)狀作為基礎(chǔ)，對智慧城市建設(shè)目標(biāo)的績效進(jìn)行探索性因子分析，得出城市生活質(zhì)量、城市建設(shè)的可持續(xù)性以及運(yùn)行效果是智慧城市建設(shè)目標(biāo)績效構(gòu)成的重要維度。由此可見，現(xiàn)有的研究成果側(cè)重于對社會滿意度、公眾滿意度等的研究，而對于智慧城市建設(shè)滿意度的深層影響因素及其相互作用的研究成果較少。盡管我國智慧城市建設(shè)受到眾多因素的影響，究竟哪些因素可以影響智慧城市建設(shè)滿意度、哪些因素在其背后起主要作用，需要進(jìn)一步深入開展科學(xué)的分析與研究，從而為提升我國智慧城市建設(shè)滿意度提供科學(xué)的決策依據(jù)。endprint

針對上述問題，本文從社會經(jīng)濟(jì)、城市發(fā)展、市民體驗(yàn)等角度設(shè)計(jì)智慧城市建設(shè)滿意度影響因素的調(diào)查問卷，利用探索性因子分析方法對智慧城市建設(shè)滿意度的影響因素進(jìn)行分析，提取五個(gè)影響因素，以期對這些因素進(jìn)行改善，提高市民對智慧城市建設(shè)的滿意度。

2 智慧城市建設(shè)滿意度影響因素調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)

2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

本文以系統(tǒng)性、綜合性、科學(xué)性為基本原則，將智慧城市建設(shè)滿意度的影響因素初步劃分為智慧城市發(fā)展水平、智慧城市感知質(zhì)量、智慧城市預(yù)期、智慧城市感知價(jià)值、智慧城市市民抱怨、市民忠誠六個(gè)方面，從城市、社會、公眾等角度進(jìn)行細(xì)致地分析，設(shè)計(jì)較為全面的、系統(tǒng)的智慧城市建設(shè)滿意度影響因素的調(diào)查問卷。

從問卷設(shè)計(jì)的基本原則出發(fā)，對各個(gè)影響因素進(jìn)行初步界定并轉(zhuǎn)化為容易閱讀理解的描述性語言。我們初步設(shè)計(jì)了包含30個(gè)題項(xiàng)的調(diào)查問卷，問卷題項(xiàng)描述是使用第一人稱提問的方式，全部采用5點(diǎn)Likert量表進(jìn)行測量，要求回答者判斷每一個(gè)題目對智慧城市建設(shè)滿意度的影響程度，對每一個(gè)問題從1（非常不滿意）到5（非常滿意）給予打分。問卷中的“基本情況”記錄了被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、教育程度、收入水平等信息，以便于后續(xù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.2 調(diào)查對象的構(gòu)成及其統(tǒng)計(jì)描述

我們于2016年12月份在青島市的各個(gè)地方開展調(diào)查。課題組成員分別在市北區(qū)、市南區(qū)、黃島區(qū)、城陽區(qū)、萊西市發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查對象為當(dāng)?shù)鼐用袷忻瘢ㄟ^網(wǎng)上和實(shí)地相結(jié)合的方式展開調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放300份問卷，回收問卷276份，問卷回收率為92%，有效問卷257份，問卷有效率為85.7%。利用SPSS20.0軟件對有效問卷做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)描述分析，如表1所示。

2.3 調(diào)查問卷的信度檢驗(yàn)

在對量表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析前，首先要考慮測量的數(shù)值是否可靠，只有量表信度被接受時(shí)，量表的數(shù)據(jù)分析才具有可靠性。本文應(yīng)用SPSS20.0對257份有效的問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將反向問題的打分調(diào)整為正向問題，對問卷進(jìn)行總體的信度檢驗(yàn)。

采用校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性（Corrected Item-Total Correlation）指標(biāo)衡量各題項(xiàng)與智慧城市建設(shè)滿意度之間的關(guān)系總體相關(guān)性，如果相關(guān)系數(shù)小于0.3，即表明該題項(xiàng)與總體相關(guān)性太低，應(yīng)將該題項(xiàng)刪除，再進(jìn)行信度檢驗(yàn)，查看各題目的校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性指標(biāo)，直到所有的題項(xiàng)與總體相關(guān)性均達(dá)到0.3以上[18]，最終保留下23個(gè)衡量智慧城市建設(shè)滿意度影響因素的題目，其Cronbachs ？琢信度系數(shù)為0.820，基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbachs ？琢信度系數(shù)為0.809。Log（2001）指出，對于一般性研究而言，內(nèi)部一致性評估值普遍可接受的數(shù)值為0.80。因此，本問卷整體上具有較高的可信度，問卷設(shè)計(jì)的量表對智慧城市建設(shè)滿意度的度量也是有效可信的，能夠滿足統(tǒng)計(jì)分析的需要。然后，使用23個(gè)題項(xiàng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析以提取智慧城市建設(shè)滿意度的影響因素。

3 智慧城市建設(shè)滿意度影響因素的因子分析

3.1 提取關(guān)鍵影響因素

利用SPSS20.0軟件多次對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，發(fā)現(xiàn)智慧城市建設(shè)滿意度包含了很多題目，選取因子載荷大于0.7以上的題項(xiàng)來測量智慧城市建設(shè)滿意度，最終得到18個(gè)題項(xiàng)的巴特利特球度檢驗(yàn)和旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣（Rotated Component Matrix），如表2和表3所示。選用最大似然估計(jì)法（Maximum likelihood），進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)在5次迭代后收斂，得到各題項(xiàng)在各公共因子上的因子負(fù)荷量，如表4所示。

3.2 公因子命名

根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的題目描述，各因子命名如下：

1）第一公因子包括了規(guī)劃制度不完善（T29）、市民參與感不強(qiáng)（T30）以及缺乏政策性指導(dǎo)（T28）三個(gè)方面的題項(xiàng)。由于這幾個(gè)方面是智慧城市在初步建設(shè)過程中所存在的缺陷，使市民的生活服務(wù)需求難以得到滿足。因此，可以將此公因子命名為：“智慧城市市民抱怨（F1）”。

2）第二公因子包括了智慧教育文化服務(wù)（T07）、智慧安居服務(wù)（T06）、智慧交通（T13）、智慧健康保障體系（T12）四個(gè)方面的題項(xiàng)。這四個(gè)方面體現(xiàn)了智慧城市建設(shè)的主要內(nèi)容，公民通過親身體驗(yàn)智慧城市建設(shè)所提供的公共服務(wù)之后，會對其建設(shè)質(zhì)量產(chǎn)生自己的實(shí)際感知，從而表現(xiàn)出自己的滿意程度。因此，可將公因子命名為：“智慧城市感知質(zhì)量（F2）”。

3）第三公因子包括了智慧城市建設(shè)現(xiàn)狀與理想狀態(tài)相比較的滿意度（T16）、總體滿意度（T17）以及與預(yù)期相比較的滿意度（T15）三個(gè)方面的題項(xiàng)?？紤]到智慧城市建設(shè)過程中公眾的期望與理想相比較的心理因素，將此公因子命名為“智慧城市市民滿意度（S）”。

4）第四公因子包含三個(gè)方面的題項(xiàng)，分別是：市民對智慧城市建設(shè)所提供的智慧化服務(wù)總體的滿意度（T20）、智慧化服務(wù)滿足市民需求的程度（T19）、智慧城市建設(shè)的投入成本（T18）。三個(gè)題項(xiàng)分別從市民、政府或國家的角度對智慧城市建設(shè)水平給予了一定的評價(jià)，這里我們將此公因子命名為：“智慧城市感知價(jià)值（F3）”。

5）第五公因子包括了人才建設(shè)（T03）、技術(shù)支撐（T02）、城市基礎(chǔ)建設(shè)（T01）三個(gè)方面的題項(xiàng)，這是當(dāng)?shù)爻鞘薪?jīng)濟(jì)發(fā)展水平與智慧城市建設(shè)之間的關(guān)系。因此，可以命名為：“智慧城市發(fā)展水平（F4）”。

6）第六公因子包括了智慧城市建設(shè)中公眾的滿足需要性預(yù)期（T10）和可靠性預(yù)期（T09）。公眾根據(jù)以往使用城市社會公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、知識可以對未來城市建設(shè)活動進(jìn)行有價(jià)值的主觀判斷。因此，將公因子命名為：“智慧城市預(yù)期（F5）”。

綜述所述，通過探索性因子分析，確定了智慧城市市民滿意度受到5個(gè)公因子的影響，分別是智慧城市市民抱怨（F1）、智慧城市感知質(zhì)量（F2）、智慧城市感知價(jià)值（F3）、智慧城市發(fā)展水平（F4）和智慧城市預(yù)期（F5）。endprint

4 提高智慧城市建設(shè)滿意度的對策

4.1 政府角度

政府部門要加大對智慧城市建設(shè)的投資支持力度，完善政府政策支持體系，為智慧城市的建設(shè)發(fā)展提供一定的資金保障基礎(chǔ)；政府部門應(yīng)建立健全完善的智慧城市建設(shè)體系與城市智慧化的服務(wù)體系，尤其是城市智能化服務(wù)管理制度和城市智慧化服務(wù)滿意度測評制度和獎懲制度，為智慧城市建設(shè)提供有力的制度保障；另外，制定科學(xué)合理的智慧城市發(fā)展規(guī)劃也是必不可少的一部分，政府應(yīng)當(dāng)結(jié)合必要的城市政策改革明確智慧城市的發(fā)展方向，提供政策性指導(dǎo)，推動智慧城市穩(wěn)步快速發(fā)展。

4.2 技術(shù)角度

加強(qiáng)城市信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是我國智慧城市發(fā)展的重要基礎(chǔ)。國家要重點(diǎn)建設(shè)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息平臺，構(gòu)建安全融合的信息基礎(chǔ)設(shè)施體系，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)，為智慧城市的建設(shè)發(fā)展提供一定的技術(shù)支撐，促進(jìn)其發(fā)展進(jìn)程。同時(shí)，要加強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用，將所研發(fā)的信息技術(shù)有效地運(yùn)用到城市的各個(gè)子系統(tǒng)當(dāng)中去，從而使城市各子系統(tǒng)在云計(jì)算、傳感、新型數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的運(yùn)作下實(shí)現(xiàn)城市內(nèi)部企業(yè)與企業(yè)、人與人、人與企業(yè)之間更加信息化、智慧化的溝通交流，進(jìn)一步提高城市智慧化發(fā)展水平，推動智慧交通、智慧教育、智慧醫(yī)療等領(lǐng)域的發(fā)展，從而為市民提供更優(yōu)質(zhì)的智慧化服務(wù)，提高市民對智慧城市建設(shè)的滿意程度。

4.3 公眾角度

公眾期望值和質(zhì)量感知效果是體現(xiàn)市民滿意度的重要方面，因此要積極引導(dǎo)公眾建立合理期望并不斷提高公眾對智慧城市建設(shè)的質(zhì)量感知效果。對于公眾期望力這一方面，通過制度和文化建設(shè)積極引導(dǎo)公眾對智慧城市建設(shè)形成正確的認(rèn)識和理解，并提出合理的期望。對于質(zhì)量感知力這一方面，要積極規(guī)范城市智慧化服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，積極研發(fā)新型科學(xué)技術(shù)，探索先進(jìn)管理理念與管理技能。同時(shí)，要嚴(yán)格遵照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展城市智慧化服務(wù)，使其技術(shù)更加安全、可靠和易用，使其管理更加高效，充分發(fā)揮城市智慧化理念與技術(shù)的先進(jìn)性，使公眾的可靠性預(yù)期與滿足需要性預(yù)期得到滿足，提高市民對智慧城市建設(shè)的感知質(zhì)量與感知價(jià)值，降低市民的抱怨程度，從而提高市民對智慧城市發(fā)展水平的滿意度。

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