施勤

人們很少談及的與技術(shù)有關(guān)的一個(gè)問(wèn)題是，技術(shù)需要付出多少代價(jià)。大部分人把關(guān)注點(diǎn)都放在了技術(shù)帶來(lái)的好處上面。無(wú)論怎樣創(chuàng)新，技術(shù)都應(yīng)該讓我們的生活更舒適、更便捷、更智能，而不是讓用戶(hù)不得不忍受一些煩人的副作用。不過(guò)，從整體上來(lái)說(shuō)，技術(shù)帶來(lái)的好處太多了，所以現(xiàn)在人們也只能全盤(pán)接受了。智能手機(jī)就是這方面最好的一個(gè)例子。它可以讓生活更輕松，甚至可以把它當(dāng)成電視或者筆記本電腦。但代價(jià)是它需要充電，有時(shí)要一天兩次。

伴隨著服務(wù)而來(lái)的是計(jì)劃內(nèi)（或者定期的）停機(jī)。客戶(hù)經(jīng)常要忍受這些事情，之所以能這樣做，是因?yàn)槭褂镁W(wǎng)上銀行仍然比去營(yíng)業(yè)分行方便得多——即使網(wǎng)站由于日常維護(hù)而經(jīng)常性地關(guān)閉。

但是今天，風(fēng)向變了。隨著技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的期望也在改變。當(dāng)人們想要的更多，不太能接受有幫助的或者令人興奮的創(chuàng)新帶來(lái)的不便和延遲時(shí)，那么，他們就會(huì)覺(jué)得這些代價(jià)不值得。

對(duì)于大多數(shù)行業(yè)，這等同于所提供的服務(wù)出現(xiàn)了變化。挑剔、豐富的選擇，消費(fèi)者并沒(méi)有意識(shí)到自己什么時(shí)候失去了耐心。如果不是隨時(shí)可用，他們就不會(huì)感興趣。當(dāng)市場(chǎng)上到處都是競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，品牌忠誠(chéng)度這個(gè)概念便不再適用。

這意味著，企業(yè)一直習(xí)以為常的事情，突然間成為消費(fèi)者的大問(wèn)題。雖然計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)曾是大家可以接受的對(duì)無(wú)法提供服務(wù)的借口（或者至少是不可避免的災(zāi)禍導(dǎo)致停機(jī)），但企業(yè)應(yīng)很快啟用新備份，并支持創(chuàng)新，以確保真的能做到“永遠(yuǎn)在線(xiàn)”。

不斷變化的期望

2017年8月，巴克萊銀行宣布近一百萬(wàn)客戶(hù)在周末不能使用網(wǎng)上銀行，也不能使用手機(jī)銀行和電話(huà)銀行服務(wù)。原因是什么呢？在全球金融危機(jī)爆發(fā)之后，他們正在拆分零售和投資部門(mén)，按照新法規(guī)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)后者的建設(shè)。

這類(lèi)事情不是第一次發(fā)生。9月，廣西移動(dòng)在系統(tǒng)擴(kuò)容過(guò)程出現(xiàn)故障，影響波及80萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)，導(dǎo)致用戶(hù)2G/3G/4G所有業(yè)務(wù)無(wú)法使用。

或多或少，所有擁有大量數(shù)字資產(chǎn)的銀行和消費(fèi)者依賴(lài)型企業(yè)都會(huì)不時(shí)地進(jìn)行“定期維護(hù)”?，F(xiàn)在不同的是，令人震驚的事件越來(lái)越多地開(kāi)始見(jiàn)諸于新聞。

當(dāng)然，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)過(guò)程聽(tīng)起來(lái)還算合理。為了獲得更大的利益而稍有些混亂也是值得的，因?yàn)橐獮樗腥颂峁└玫脑诰€(xiàn)服務(wù)。

但從消費(fèi)者的角度來(lái)看：“您對(duì)自己的系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，為的是符合法規(guī)要求。但最終受損的是我們?！?/p>

突然間，計(jì)劃停機(jī)看起來(lái)并不那么合理。

即使最終目的是為了保護(hù)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)，但也很難擺脫這樣一種感覺(jué)，普通顧客總有那么幾天不能查看自己的銀行余額、支付電費(fèi)，或者不能獲得必要的服務(wù)。而且越來(lái)越有爭(zhēng)議的是，那些計(jì)劃停機(jī)的企業(yè)應(yīng)該花更多的時(shí)間找到能夠?yàn)榭蛻?hù)提供最低服務(wù)保障的方法。而不是借口“計(jì)劃停機(jī)”，因?yàn)檫@看起來(lái)就像是讓“計(jì)算機(jī)說(shuō)不”。

必須保持必要的基本服務(wù)

巴克萊銀行的案例很有趣（同時(shí)也凸顯了這一問(wèn)題帶來(lái)的相關(guān)話(huà)題），計(jì)劃停機(jī)的問(wèn)題不僅僅存在于商業(yè)和金融領(lǐng)域。

任何行業(yè)、部門(mén)或者企業(yè)提供的服務(wù)如果被視為“必需的”，那么，他們應(yīng)開(kāi)始思考怎樣利用技術(shù)來(lái)確?？蛻?hù)能夠訪(fǎng)問(wèn)他們所需要的一切——特別是隔離一臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行備份或者維護(hù)時(shí)，一定要讓另一臺(tái)保持運(yùn)行。

想想公共部門(mén)吧。停機(jī)帶來(lái)的問(wèn)題很容易導(dǎo)致人們對(duì)在線(xiàn)服務(wù)失去信心，至少，WannaCry事件表明了人們對(duì)公共部門(mén)不能提供服務(wù)表現(xiàn)得非常不滿(mǎn)意。

任何面向消費(fèi)者的大型組織或者企業(yè)，都可以使用新的解決方案，讓重要的工作得以進(jìn)行。例如，在某些生產(chǎn)場(chǎng)景中，可以把數(shù)據(jù)備份到沙箱中。其雙重優(yōu)點(diǎn)是，在線(xiàn)保存重要系統(tǒng)，并能產(chǎn)生比標(biāo)準(zhǔn)的、單一應(yīng)用程序沙箱更精確的結(jié)果，而后者沒(méi)有考慮實(shí)際IT網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性。

這種維護(hù)方法帶來(lái)的停機(jī)能夠符合消費(fèi)者的期望，（除非發(fā)生災(zāi)難）不會(huì)有任何問(wèn)題。但仍然可以確保系統(tǒng)運(yùn)行良好，完全是最新的。

可用性的未來(lái)演進(jìn)

就在五年前，我們作為消費(fèi)者或者企業(yè)還能接受和理解計(jì)劃外停機(jī)是我們數(shù)字化體驗(yàn)的一部分。創(chuàng)新者應(yīng)做一些有趣的事情，讓我們的生活更輕松。如果這意味著時(shí)不時(shí)的中斷，那就順其自然吧。

但漸漸地，人們的期望改變了。更好的技術(shù)通常會(huì)帶來(lái)更多的不耐煩，人們更不愿意去等待服務(wù)。定期停機(jī)開(kāi)始成為頭條新聞。最后，這變成了一個(gè)值得換掉供應(yīng)商來(lái)避免停機(jī)的問(wèn)題。

消費(fèi)者渴望有更好、更持久的服務(wù)，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。其中最主要的是可用性的新含義，也就是說(shuō)不會(huì)再有“計(jì)劃停機(jī)”這樣的詞匯。和以往一樣，企業(yè)和公共部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)人需要采取新技術(shù)變革，才能使之成為現(xiàn)實(shí)。endprint