王東興

【摘 要】根據(jù)市場(chǎng)的調(diào)查反饋，我們可以得知，一個(gè)客戶對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)來說，他的忠誠(chéng)非常的重要，因此保險(xiǎn)公司可以通過促銷，通過提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提高公司人員的素質(zhì)等等，讓公司能夠給顧客帶來不一樣的體驗(yàn)，本文我們通過對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和分析，著重討論怎樣提高顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)度。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司；客戶忠誠(chéng)度；重要性；策略

在20世紀(jì)90年代，質(zhì)量好價(jià)格低是市場(chǎng)上顧客選擇產(chǎn)品的根本要求，他們對(duì)產(chǎn)品的要求強(qiáng)調(diào)在使用上，后來隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種各樣的產(chǎn)品開始出現(xiàn)，可以選擇的東西多了，顧客在選擇的原則上就多了一些喜歡和不喜歡之間的選擇，到了后來，物質(zhì)消費(fèi)已經(jīng)不能夠滿足顧客的要求了，顧客的要求開始轉(zhuǎn)向精神消費(fèi)。

在當(dāng)前的市場(chǎng)情況下，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，產(chǎn)品的質(zhì)量也越來越好，各種產(chǎn)品的質(zhì)量開始形成一定的使用價(jià)值，于是顧客在挑選產(chǎn)品的過程中，對(duì)產(chǎn)品的精神消費(fèi)也就越來越高。目前在國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)比較大，保險(xiǎn)市場(chǎng)中由于出現(xiàn)了大多數(shù)質(zhì)量相同的產(chǎn)品，因此顧客在購(gòu)買的過程中，除了體現(xiàn)出了對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，并沒有體現(xiàn)出忠誠(chéng)度。因?yàn)樵谶@一家保險(xiǎn)公司購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，到了另外一家保險(xiǎn)公司中同樣能夠購(gòu)買到相同質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也就并不需要對(duì)公司忠誠(chéng)。想要讓顧客對(duì)保險(xiǎn)公司忠誠(chéng)，保險(xiǎn)公司就應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品有一定的設(shè)計(jì)，爭(zhēng)取讓自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品看起來和別人不一樣。

一、客戶忠誠(chéng)度對(duì)保險(xiǎn)公司持續(xù)發(fā)展的重要性

1.保險(xiǎn)公司自身發(fā)展特點(diǎn)需要較高的客戶忠誠(chéng)度

在保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)中，最初的時(shí)候，大部分公司只關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量程度和產(chǎn)品帶來的經(jīng)濟(jì)分析，到了最后，開始有學(xué)者研究起了顧客對(duì)一家企業(yè)的忠誠(chéng)度，所謂忠誠(chéng)度，顧名思義就是顧客只在這一家保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠(chéng)度主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

（1）顧客的行為忠誠(chéng)，體現(xiàn)在顧客對(duì)一家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品不斷的購(gòu)買。

（2）顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的情感忠誠(chéng)，這一類顧客體現(xiàn)在對(duì)保險(xiǎn)公司品牌的喜愛。

（3）顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)知忠誠(chéng)，具體體現(xiàn)在想購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，優(yōu)先購(gòu)買自己所認(rèn)知的保險(xiǎn)產(chǎn)品，

（4）顧客對(duì)保險(xiǎn)公司未來的變化要求，在這一方面上，保險(xiǎn)公司只有通過不斷的提高自己對(duì)顧客的服務(wù)，通過長(zhǎng)時(shí)間的影響才能夠讓顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)度。

在各行各業(yè)的發(fā)展中，由于保險(xiǎn)公司銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品是處于長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)范圍，因此保險(xiǎn)公司在對(duì)顧客的要求中，忠誠(chéng)度要比其他行業(yè)更為關(guān)鍵，保險(xiǎn)公司一旦沒能夠給顧客帶來忠誠(chéng)度，那么這一家保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)中的發(fā)展就處于相對(duì)沒有優(yōu)勢(shì)的狀態(tài)。沒有忠誠(chéng)度還有可能給顧客帶來更多方面的影響，直接導(dǎo)致公司的產(chǎn)品銷售不出去。

2.保險(xiǎn)公司塑造自身優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)公司形象需要較高的客戶忠誠(chéng)度

在我國(guó)的保險(xiǎn)公司市場(chǎng)行業(yè)中，許多保險(xiǎn)公司為了提高銷售量的提升，十分注重于產(chǎn)品的營(yíng)銷，保險(xiǎn)公司通過不斷的尋求新客戶來增加保險(xiǎn)公司的服務(wù)，卻不知道更重要的是讓老顧客繼續(xù)在保險(xiǎn)公司消費(fèi)才是硬道理，保險(xiǎn)公司投入了過多的精力和時(shí)間，不斷的追求對(duì)新顧客的尋找，讓新顧客來代替老顧客的作用，這種模式十分的消耗保險(xiǎn)公司的時(shí)間和精力，其實(shí)對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，在發(fā)展銷售率的時(shí)候，需要更加注重的是提高對(duì)老顧客的服務(wù)，只有一邊讓老顧客繼續(xù)六在保險(xiǎn)公司；另一邊不斷的追求新客戶，才能夠讓保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品銷售量越來越大，讓保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力越來越強(qiáng)。但是目前市場(chǎng)中很少有保險(xiǎn)公司注意到這種情況，他們的時(shí)間和精力大多都浪費(fèi)在尋找新客戶之上，忘記了老顧客才是保險(xiǎn)公司最重要的購(gòu)買力，才是保險(xiǎn)公司最大的消費(fèi)力。

二、提高保險(xiǎn)公司客戶忠誠(chéng)度的具體策略

1.提供符合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)

保險(xiǎn)公司需要及時(shí)對(duì)顧客有一定的了解，健全各種信息渠道，并且確保顧客在使用服務(wù)的過程中，遇到了具體的問題會(huì)有客服幫忙解決，在必要的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一定的調(diào)整。顧客的反饋對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品來說有一定的作用，保險(xiǎn)公司首先要利用好這些反饋信息，想方法弄清楚顧客的需求，才能夠設(shè)計(jì)出更加符合顧客的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司在面對(duì)顧客提出的具體問題時(shí)，需要敏銳的察覺到顧客的想法，進(jìn)而通過調(diào)整等方法幫助顧客解決問題。

緊接著，保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品需要為顧客提供全方面的體驗(yàn)，設(shè)置多個(gè)顧客和保險(xiǎn)公司交流的方法，讓顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠及時(shí)聯(lián)系到保險(xiǎn)公司，確保保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)幫助顧客解決疑惑和具體的問題。同時(shí)，設(shè)置比較方便的購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的方法也是重點(diǎn)的問題，提高服務(wù)態(tài)度，幫助顧客提高對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知，是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

2.規(guī)范理賠核賠制度

在理賠核賠制度上，保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范與完善，以此來提高顧客的忠誠(chéng)度。在這一方面，具體需要做好以下幾個(gè)方面的工作：

（1）通過保護(hù)好簽訂的保險(xiǎn)條款，確保保險(xiǎn)條款能夠安全，防止因?yàn)楸ｋU(xiǎn)條款缺失而帶來的保險(xiǎn)產(chǎn)品工作沒辦法處理。

（2）對(duì)保險(xiǎn)公司的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行規(guī)范，因?yàn)槔碣r核賠工作的專業(yè)知識(shí)要求比較高，在處理這方面的事情也相對(duì)比較嚴(yán)肅，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該制定相對(duì)完善的理賠核賠制度，讓整個(gè)理賠核賠制度能夠在不受公司其他條件因素的影響下，處理好每一個(gè)理賠核賠的程序，讓保險(xiǎn)公司有更高的效率，也能夠起到維護(hù)保險(xiǎn)公司形象的作用。

（3）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司和其他公司之間的合作，讓市場(chǎng)上的信息有一個(gè)相對(duì)了解，保險(xiǎn)公司通過各方模式進(jìn)行商業(yè)間的合作，讓信息資源能夠在公司之間流通，達(dá)到一個(gè)共享信息的狀態(tài)，并且合作之間的公司，還可以在一些相對(duì)棘手的問題上達(dá)成共識(shí)。

（4）保險(xiǎn)公司應(yīng)該和各個(gè)國(guó)家機(jī)構(gòu)等等之間進(jìn)行合作，例如在交通氣象部門的合作之中，參與到具體的法律法規(guī)當(dāng)中，加強(qiáng)和部門的合作，能夠分清楚發(fā)生車禍問題中的責(zé)任，讓保險(xiǎn)公司在處理理賠核賠過程中能夠有更多的信息可以采納，此外，在和醫(yī)院之間的合作當(dāng)中，還能夠通過和醫(yī)院之間的合作關(guān)系，達(dá)到幫助顧客提供更加方便，更加好的醫(yī)療環(huán)境，保險(xiǎn)公司只有和這些部門之間相互合作，才能夠更好的讓自己的服務(wù)一體化。

（5）讓保險(xiǎn)公司及時(shí)處理各種反饋信息，讓公司之間的信息能夠達(dá)到相互流動(dòng)，在發(fā)生了理賠核賠過程中，能夠全部調(diào)出這些信息，將各個(gè)環(huán)節(jié)中的信息情況全部反饋出來，達(dá)到讓理賠核賠更加完善處理的目的。在處理理賠核賠案件問題中，還需要提高員工的意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)員工和顧客之間相互交流信息，通過一定的不法手段讓本來不應(yīng)該得到保險(xiǎn)資金的顧客得到了保險(xiǎn)資金，對(duì)于這種員工要及時(shí)進(jìn)行處罰和規(guī)范，情節(jié)嚴(yán)重的可以讓法律進(jìn)行處理。在理賠核賠過程中，員工遇到了具體不理解的問題，需要及時(shí)反饋給公司，讓公司進(jìn)一步做出調(diào)整。

（6）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)理賠核賠的認(rèn)知，及時(shí)幫助保險(xiǎn)公司的員工進(jìn)行知識(shí)的更新，通過定期的培訓(xùn)，讓員工的知識(shí)處于最新狀態(tài)，對(duì)法律法規(guī)始終處于高度了解的認(rèn)知。

3.重視客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

最后一點(diǎn)就是重視顧客的投訴，及時(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)橥对V問題也屬于信息反饋中的一種，顧客投訴服務(wù)之后，保險(xiǎn)公司還有一定的時(shí)間能夠來進(jìn)行補(bǔ)償，達(dá)到對(duì)忠誠(chéng)度補(bǔ)救的目的，首先對(duì)顧客的投訴反饋，保險(xiǎn)公司要具體對(duì)顧客的投訴信息進(jìn)行了解，整理出顧客投訴的具體原因，再根據(jù)原因找出保險(xiǎn)公司的服務(wù)缺陷。正常情況下，顧客進(jìn)行投訴的時(shí)候，通常都會(huì)幫助總結(jié)出消費(fèi)經(jīng)歷，這些信息對(duì)于保險(xiǎn)公司的進(jìn)一步發(fā)展有著重要的作用。

三、結(jié)語

總之，保險(xiǎn)公司在發(fā)展過程中，對(duì)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)是非常重要的環(huán)節(jié)，只有讓客戶有了對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠(chéng)度，才能夠確保保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，只有顧客認(rèn)可了保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)，保險(xiǎn)公司的發(fā)展才能夠快速的得到提升。

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