潘長(zhǎng)學(xué)　楊祥祥　邵健偉

摘要：忽視公眾及企業(yè)的參與，或?qū)?biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)單地移植到公共設(shè)施設(shè)計(jì)難以滿足公眾對(duì)城市精細(xì)化生活的需求。倡導(dǎo)以服務(wù)為核心，通過文獻(xiàn)分析和田野調(diào)查，從利益相關(guān)者角度構(gòu)建公共設(shè)施設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維度：使用者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)公共設(shè)施設(shè)計(jì)研究從政府管理視角向利益相關(guān)者需求系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：公共設(shè)施 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化

引言

公共設(shè)施的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)化難以滿足設(shè)計(jì)服務(wù)精細(xì)化的要求已成不爭(zhēng)事實(shí)。隨著服務(wù)社會(huì)已經(jīng)到來，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化越來越成為現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容”。當(dāng)前公共設(shè)施的研究主要從政府管理的視角出發(fā)，集中于標(biāo)準(zhǔn)化管理與規(guī)劃。從設(shè)計(jì)服務(wù)視角的標(biāo)準(zhǔn)化研究與實(shí)踐十分匱乏，設(shè)計(jì)的參與度較低。近年，關(guān)于公共設(shè)施設(shè)計(jì)存在的問題屢見報(bào)端，引起人們對(duì)公共設(shè)施設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注。我國(guó)2016年度社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)席會(huì)議也對(duì)十三五社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化給予了足夠重視。今天，設(shè)計(jì)已不再像過去那樣，它是后現(xiàn)代創(chuàng)造價(jià)值的一種新類型，其中社會(huì)活動(dòng)和物品本身及服務(wù)相互交織在一起。公共設(shè)施研究應(yīng)當(dāng)從政府管理視角轉(zhuǎn)向利益相關(guān)者的需求系統(tǒng)，更多地關(guān)注社會(huì)功能與服務(wù)，積極通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究推動(dòng)公共設(shè)施設(shè)計(jì)變革，提升空間質(zhì)量。

一、公共設(shè)施及其服務(wù)設(shè)計(jì)探索

公共設(shè)施已經(jīng)成為城市空間中不可或缺的組成部分，是一個(gè)涉及諸多對(duì)象的多維度復(fù)雜概念?？偟恼f來，主要是從研究的內(nèi)容范疇（消防系統(tǒng)、交通系統(tǒng)等）和屬性（公共、準(zhǔn)公共、私有）進(jìn)行分類，一般可分為城市基礎(chǔ)設(shè)施、城市家具及城市公共裝備。但這種分類仍然存在歸屬關(guān)系不清的問題?？梢悦鞔_的是，不管何種類別和定義，都不能抹殺其公共服務(wù)的功能。由于目前三種分類涵蓋的內(nèi)容在不同的國(guó)家和地區(qū)尚不統(tǒng)一，因此從提升市民日常生活質(zhì)量出發(fā)，本文研究的對(duì)象主要是與公眾日常使用密切相關(guān)的街道公共設(shè)施，而諸如供排水設(shè)施、能源設(shè)施、執(zhí)法設(shè)施、應(yīng)急裝備等則不包括在內(nèi)。

過去，設(shè)計(jì)主要服務(wù)企業(yè)，通過提升產(chǎn)品的附加價(jià)值為企業(yè)牟利，通過產(chǎn)品的物質(zhì)本身間接影響社會(huì)。隨著社會(huì)問題的增多和被廣泛重視，設(shè)計(jì)直接與社會(huì)服務(wù)結(jié)合，產(chǎn)生了服務(wù)設(shè)計(jì)（也稱社會(huì)創(chuàng)新），旨在解決社會(huì)問題。相對(duì)于一般的商品設(shè)計(jì)，公共設(shè)施的社會(huì)服務(wù)功能更直接也更突出。在公共設(shè)計(jì)（社會(huì)設(shè)計(jì)）領(lǐng)域，公共設(shè)施設(shè)計(jì)已經(jīng)受到了更多的關(guān)注，可持續(xù)設(shè)計(jì)、綠色設(shè)計(jì)、彈性設(shè)計(jì)等理論等已被運(yùn)用到實(shí)踐中形成了一些設(shè)計(jì)原則：易用性、安全性、系統(tǒng)性、審美性、獨(dú)特性、公平性、合理性、環(huán)保型、法制性等。針對(duì)未來的城市發(fā)展，許多學(xué)者進(jìn)行了公共設(shè)施可持續(xù)性設(shè)計(jì)方法的研究。Ezio Manzini指出：在當(dāng)代社會(huì)，“彈性”和“可持續(xù)社會(huì)”是社會(huì)創(chuàng)新的方向。香港理工大學(xué)公共設(shè)計(jì)研究室也通過香港案例研究，針對(duì)城市環(huán)境的變化研究，提出街道家具的一系列彈性設(shè)計(jì)原則。

國(guó)家和地方規(guī)范方面，主要是從管理及規(guī)劃上進(jìn)行說明，鮮有觸及設(shè)計(jì)問題。多見于國(guó)家和地方出臺(tái)的公共設(shè)施指導(dǎo)性文件。如《城市公共設(shè)施規(guī)劃規(guī)范》（GB50442-2008）主要對(duì)服務(wù)設(shè)施用地進(jìn)行了規(guī)劃指導(dǎo)，《城市道路交通設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB 50688-2011）主要對(duì)道路交通設(shè)施的設(shè)置和一般性能指標(biāo)進(jìn)行了說明。

研究方法及實(shí)踐方面，田野調(diào)查，合作創(chuàng)新，參與設(shè)計(jì)，模塊設(shè)計(jì)等被廣泛采納。但另一方面，也有專家指出現(xiàn)有的社會(huì)設(shè)計(jì)服務(wù)方法及成果在處理傳統(tǒng)簡(jiǎn)單機(jī)械的“禮俗社會(huì)”問題時(shí)卓有成效，但在有機(jī)組織的復(fù)雜“法理社會(huì)”中顯得力不從心。另外，還有學(xué)者把馬斯洛需求層次理論引入公共設(shè)施設(shè)計(jì)，借以服務(wù)人們不同層次的需求。實(shí)踐方面，針對(duì)公共廁所、護(hù)欄、公交站、無障礙設(shè)施等有較多專項(xiàng)研究，形成了一些設(shè)計(jì)案例及指導(dǎo)意見。香港理工大學(xué)公共設(shè)計(jì)研究室在該方面進(jìn)行了諸多實(shí)踐，如FlexiBOL欄桿設(shè)計(jì)（見圖1和圖2）、廢物收集箱頂部的煙灰缸設(shè)計(jì)及底部的儲(chǔ)水設(shè)計(jì)（見圖3～圖6）。FlexiBol欄桿設(shè)計(jì)可以根據(jù)不同社區(qū)的活動(dòng)需要作出不同的改變以發(fā)揮各種功能。所有部件都安裝在欄桿中，方便進(jìn)行安裝及拆卸的工作；廢物收集箱頂部的煙灰缸的便捷設(shè)計(jì)，使清潔工人可以靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，有效地清潔煙灰缸的煙灰，同時(shí)也使得維修更加方便。廢物收集箱底部的儲(chǔ)水設(shè)計(jì)，使收集箱有足夠的重量不容易被風(fēng)吹倒，在搬運(yùn)前也可以把水倒出，減輕運(yùn)輸及移動(dòng)收集箱的負(fù)擔(dān)。

總之，關(guān)于公共實(shí)施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索較為零散，或偏與環(huán)境的關(guān)系，或偏功能使用，或偏管理，沒有形成系統(tǒng)?！皬椥栽O(shè)計(jì)”是控制公共設(shè)計(jì)質(zhì)量中的重要途徑，但是在實(shí)踐層面給予的關(guān)注卻不夠。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

從發(fā)展角度看，標(biāo)準(zhǔn)化可以分成三個(gè)階段：建立標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體系，生產(chǎn)過程管理標(biāo)準(zhǔn)化及“服務(wù)于人”的標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的層次也從功能和效用的提供延伸至更廣泛需求的附加服務(wù)和價(jià)值。（如圖7）所示。

隨著對(duì)人本的重視，產(chǎn)生了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理念。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“為了在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的—種規(guī)范性文件?！狈?wù)標(biāo)準(zhǔn)化“是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程”。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的新領(lǐng)域，目前關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)主要集中在三個(gè)方面：公共產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)工具、系統(tǒng)工程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念自產(chǎn)生之后便經(jīng)歷了快速的全球推廣已被廣泛應(yīng)用于各設(shè)計(jì)領(lǐng)域。雖然我國(guó)在2003年修訂的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》中也明確指出了要推進(jìn)社會(huì)公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并在近年不斷發(fā)展，但“是以機(jī)構(gòu)管理、設(shè)施設(shè)備、輔助儀器相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為主，真正意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分匱乏”。

“將公共服務(wù)先進(jìn)理論、管理和服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化未來路徑之一。開展公共設(shè)施設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作可以滿足街道日常的交通、生活需求，促進(jìn)管理效率提升并提高供給企業(yè)的的效益，另—方面推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是提升城市核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。當(dāng)前，公共設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)對(duì)“公共服務(wù)”屬性的研究不夠深入，大多是把傳統(tǒng)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)直接移植過來，隨之產(chǎn)生了許多現(xiàn)實(shí)問題，如機(jī)械的公共設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致地域文化的喪失，對(duì)視障人士、殘障人士等弱勢(shì)群體使用行為研究的缺乏導(dǎo)致社會(huì)公平問題的出現(xiàn)等。公共設(shè)施的公共屬性決定其必須服務(wù)大眾，服務(wù)的目的決定其必須滿足社會(huì)活動(dòng)需求。在當(dāng)前快速的城市化進(jìn)程中，有必要建立具有前瞻性的公共設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。endprint

三、公共設(shè)施設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維度構(gòu)建

設(shè)計(jì)3.0時(shí)代，產(chǎn)品的范疇經(jīng)歷了“設(shè)備（Device）-內(nèi)容（Content）-平臺(tái)（Plat-form）”的演進(jìn)。隨著技術(shù)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、平臺(tái)設(shè)計(jì)等的發(fā)展，倡導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)思維，通過精細(xì)化設(shè)計(jì)不斷增強(qiáng)設(shè)計(jì)的服務(wù)功能。尤其是在公共設(shè)計(jì)領(lǐng)域，研究的趨勢(shì)不再是公共設(shè)施本身的造型及色彩，而是與公共設(shè)施相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、人、行為、環(huán)境、管理等的服務(wù)系統(tǒng)。

服務(wù)設(shè)計(jì)“改變了傳統(tǒng)設(shè)計(jì)從設(shè)計(jì)角度去研究需求的價(jià)值，從而轉(zhuǎn)向了從價(jià)值需求的角度去研究設(shè)計(jì)”。參照價(jià)值工程，v（t）=P（t）/C（t），通過賦予公共設(shè)施更多的服務(wù)功能屬性，從而提高其在公共空間中的效能（P），可以有效提升價(jià)值。從公共設(shè)施的生命周期考慮，公共設(shè)施好品質(zhì)的獲得離不開三個(gè)層面的工作：政策（與計(jì)劃）、實(shí)施（與設(shè)計(jì)）和管理（與保養(yǎng)）。顯而易見，設(shè)計(jì)師需要協(xié)調(diào)不同范疇及部門的需求。標(biāo)準(zhǔn)化是公共設(shè)施的品質(zhì)的保證，但不能使用單一的標(biāo)準(zhǔn)來掩蓋多樣化的需求，應(yīng)該在滿足多樣需求的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，盡量尋求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)差異化需求的最大包容，確保服務(wù)質(zhì)量。公共設(shè)施需要服務(wù)更多的主體及滿足更多需求，需要給服務(wù)提供與發(fā)揮留出空間?？偟恼f來，涉及使用者、企業(yè)及政府（或管理部門）三個(gè)方面。提高設(shè)計(jì)品質(zhì)需要設(shè)計(jì)師及研究人員平衡協(xié)調(diào)三者關(guān)系，針對(duì)各種需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定，在各種需求間尋求平衡?；诶嫦嚓P(guān)者，以服務(wù)為核心，構(gòu)建公共設(shè)施設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的三個(gè)維度，（如表1）所示。

（一）使用者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

公眾直接與公共設(shè)施接觸，使用者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是人本設(shè)計(jì)的直接體現(xiàn)，考慮基本需求的同時(shí)也要考慮使用者的參與性。在公民社會(huì)中，人人參與設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師的任務(wù)是識(shí)別、孵化和推動(dòng)哪些能夠改善生活環(huán)境的想法。

1.服務(wù)不同群體

城市公共設(shè)施的使用者多樣化，具有跨年齡層、跨地域、跨文化、跨職業(yè)等特點(diǎn)。應(yīng)針對(duì)不同的人群需求建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。如殘障人士設(shè)施、老年人設(shè)施、兒童設(shè)施等。

2.構(gòu)建多樣的需求層次

公共設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮使用者的生理、文化、社會(huì)、心理與意識(shí)形態(tài)。當(dāng)前的公共設(shè)施主要停留在生理需求層面，對(duì)其他層次的需求考慮不足。比如提到老年人公共設(shè)施設(shè)計(jì)，往往是針對(duì)他們的活動(dòng)能力或認(rèn)知能力進(jìn)行對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)，而忽略了他們的心理、社交習(xí)慣等需求。再如為適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)體系而興起的現(xiàn)代主義，從一開始就面臨著“地域化”和“去地域化”的爭(zhēng)論，加速了“文化與地理、社會(huì)領(lǐng)域之間自然關(guān)系的喪失”，公共設(shè)施的文化設(shè)計(jì)也是如此。

3.明確公共使用方式

當(dāng)使用者對(duì)公共設(shè)施的使用方式明確時(shí)，一種情況是遵守，另一種是再造使用方式。當(dāng)不明確時(shí)，使用者可能會(huì)選擇棄用或誤用。當(dāng)使用者遵守時(shí)，達(dá)到了設(shè)計(jì)預(yù)期，當(dāng)棄用、再造使用方式或誤用時(shí)，公共設(shè)施的功能就會(huì)發(fā)生變化，其影響足夠大時(shí)，設(shè)計(jì)者聯(lián)合管理部門又往往會(huì)加入許多規(guī)定和控制，限制使用者的行為。比如街邊欄桿，通過田野觀察發(fā)現(xiàn)行人經(jīng)常采取依靠、坐或晾曬生活用品，有時(shí)對(duì)自己的行為又會(huì)感到緊張，因?yàn)椴淮_定是否違反了城市的相關(guān)管理規(guī)定。

4.滿足時(shí)空變化的要求

需求的變化體現(xiàn)在時(shí)間、人口密度、人口流動(dòng)等方面。當(dāng)然不否認(rèn)還有一些不可預(yù)見的變化。城市的日常生活在公共空間內(nèi)上演，而公共設(shè)施需要應(yīng)對(duì)各種活動(dòng)的需求。比如節(jié)假日，城市公共空間內(nèi)的人數(shù)變多，經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致人口的大范圍流動(dòng)，某些局部人口密度增大，都對(duì)公共設(shè)施提出了特定要求。在時(shí)間維度上，需要應(yīng)對(duì)雨雪、高溫等天氣對(duì)公共設(shè)施品質(zhì)的影響。此外，使用者對(duì)公共設(shè)施的審美及使用功能等也會(huì)發(fā)生改變，公共設(shè)施應(yīng)在設(shè)計(jì)之初考慮到這些因素。

（二）企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)是公共設(shè)施的提供方和施工方。符合行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)及施工的基礎(chǔ)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展是服務(wù)設(shè)計(jì)的社會(huì)責(zé)任。

1.符合行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

公共設(shè)施的設(shè)計(jì)離不開行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，否則，生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)及質(zhì)量將得不到有效保證。按照行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行設(shè)計(jì)或優(yōu)化，可以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行改良設(shè)計(jì)實(shí)踐。

2.帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展

設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。公共設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅局限于設(shè)施本身，還應(yīng)考慮到公共設(shè)施所處的系統(tǒng)，如上下游生產(chǎn)、服務(wù)配套系統(tǒng)，環(huán)境系統(tǒng)等。公共設(shè)施設(shè)計(jì)在服務(wù)企業(yè)盈利的同時(shí)，還應(yīng)考慮推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。正如集裝箱及其系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，“集裝箱最大的成功在于其產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化以及由此建立的一整套運(yùn)輸體系”，以集裝箱為基礎(chǔ)，建立了全球范圍集裝箱車輛、船舶、橋梁等配套物流的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

（三）管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

政府（或管理部門）對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是使公共設(shè)施表現(xiàn)預(yù)期與設(shè)計(jì)預(yù)期相符的保障。在檢查、管理、更新方面，有了標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，可以優(yōu)化各組織間的關(guān)系，極大提高工作效率。

1.協(xié)助制定公共設(shè)施的管理標(biāo)準(zhǔn)

推動(dòng)公共設(shè)施評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立。不能僅僅考慮公共設(shè)施的性能指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)建立“人_機(jī)一環(huán)境”的系統(tǒng)指標(biāo)，充分考慮不同利益主體的行為和需求，使公共設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)更合理。

2.降低維護(hù)成本

公共設(shè)施在城市公共空間中數(shù)量較多且使用周期長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)通過有效設(shè)計(jì)（如模塊化結(jié)構(gòu)）降低維護(hù)成本。近年關(guān)于公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)的激增屢見報(bào)端，其中人為損壞的比例逐漸增高，管理部門除了呼吁市民提高素質(zhì)之外顯得力‘去不多。

3.促進(jìn)場(chǎng)所精神營(yíng)造

不同城市的公共設(shè)施規(guī)范不盡相同，每個(gè)城市都有其獨(dú)特的氣質(zhì)，在設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮當(dāng)?shù)氐淖匀慌c社會(huì)條件。公共設(shè)施設(shè)計(jì)要充分考慮所處的周圍環(huán)境，如商業(yè)區(qū)、文化區(qū)、生活區(qū)、文物保護(hù)區(qū)等，促進(jìn)公共設(shè)施與周圍景觀的協(xié)調(diào)和精神的表達(dá)。

結(jié)論

公共設(shè)施設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高公共設(shè)施服務(wù)能力的有效途徑。作為城市公共服務(wù)的重要載體，把標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)單機(jī)械地移植到公共設(shè)施設(shè)計(jì)中必定會(huì)產(chǎn)生諸多問題。公共設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)從政府管理需求轉(zhuǎn)向利益相關(guān)者需求的系統(tǒng)研究與實(shí)踐?；诠苍O(shè)施現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀和價(jià)值需求，從公共設(shè)施的利益相關(guān)者角度出發(fā)，以服務(wù)為核心，構(gòu)建公共設(shè)施設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維度：使用者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。endprint