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六西格瑪管理法對(duì)降低標(biāo)本收取差錯(cuò)率的效果

張?jiān)旅鳎S仲燕

[目的]探討六西格瑪管理法對(duì)降低我院醫(yī)療輔助服務(wù)部檢驗(yàn)標(biāo)本收取中差錯(cuò)發(fā)生率的影響。[方法]應(yīng)用六西格瑪管理方法的5個(gè)步驟分析目前醫(yī)療輔助服務(wù)部檢驗(yàn)標(biāo)本收取中發(fā)生差錯(cuò)的原因，找到質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵要素，制訂解決問(wèn)題和控制問(wèn)題的措施，改進(jìn)環(huán)節(jié)流程。[結(jié)果]改進(jìn)后每周發(fā)生差錯(cuò)12個(gè)，發(fā)生率為0.14%，較改進(jìn)前減少148個(gè)，改進(jìn)前后差錯(cuò)發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=105.87，P<0.01)。[結(jié)論]采用六西格瑪管理法可降低醫(yī)療輔助服務(wù)部檢驗(yàn)標(biāo)本收取中差錯(cuò)發(fā)生率。

醫(yī)療輔助服務(wù)部；檢驗(yàn)標(biāo)本；差錯(cuò)；六西格瑪管理

六西格瑪管理方法是借助統(tǒng)計(jì)學(xué)工具，通過(guò)定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制5個(gè)階段，系統(tǒng)地改善和控制生產(chǎn)或服務(wù)流程中的質(zhì)量缺陷，通過(guò)顧客、流程、數(shù)據(jù)、團(tuán)隊(duì)等要素的資源整合實(shí)現(xiàn)最佳的服務(wù)[1]。筆者在2016年1月—12月對(duì)我院醫(yī)療輔助服務(wù)部(醫(yī)輔部)檢驗(yàn)標(biāo)本收取中存在的問(wèn)題應(yīng)用六西格瑪管理的5個(gè)步驟進(jìn)行分析，并改進(jìn)環(huán)節(jié)流程，取得滿(mǎn)意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院為一所三級(jí)甲等醫(yī)院，全院72個(gè)病區(qū)的標(biāo)本運(yùn)送統(tǒng)一由醫(yī)輔部員工下病房收取并運(yùn)送到相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)。醫(yī)輔部標(biāo)本組共有員工24人，其中男3人，女21人；學(xué)歷：本科1人，專(zhuān)科9人，中專(zhuān)14人；年齡20歲～39歲，平均24.5歲。

1.2 方法

1.2.1 定義階段 將標(biāo)本收取差錯(cuò)發(fā)生率定義低于0.15%。

1.2.2 測(cè)量階段 醫(yī)輔部2015年1月—12月共收取全院72個(gè)病區(qū)503 724個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)本，每周平均收取9 687個(gè)標(biāo)本，其中標(biāo)本不合格99個(gè)，送錯(cuò)科室31個(gè)，標(biāo)本化驗(yàn)單不符17個(gè)，沒(méi)有化驗(yàn)單8個(gè)，化驗(yàn)室不做5個(gè)，共計(jì)160個(gè)，差錯(cuò)發(fā)生率為1.65%。

1.2.3 分析階段 通過(guò)分析找出影響標(biāo)本收取的相關(guān)因素，并進(jìn)行原因分析。結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 影響標(biāo)本正確運(yùn)送的因素(n=9 687)

1.2.4 改進(jìn)階段 進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)本運(yùn)送人員的工作責(zé)任心和服務(wù)理念，并針對(duì)影響因素制定合理的工作流程，通過(guò)反饋意見(jiàn)，制定改進(jìn)方案并予以實(shí)施。具體措施：①在臨床科室張貼標(biāo)本的正確粘貼方法，并現(xiàn)場(chǎng)演示。②每月對(duì)全體員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)上月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試，尤其是新員工要進(jìn)行培訓(xùn)、考核，合格后方可獨(dú)立工作。③要求臨床護(hù)士對(duì)未采集的化驗(yàn)單與空試管分開(kāi)放置，并將標(biāo)本臺(tái)清理干凈，以免混淆。④運(yùn)送人員將標(biāo)本送到化驗(yàn)室時(shí)與化驗(yàn)師進(jìn)行一一核對(duì)，避免送錯(cuò)。⑤告知臨床護(hù)士在采血時(shí)最后再抽抗凝管，抽取后即刻多次上下?lián)u勻，防止血液凝固。⑥針對(duì)沒(méi)有化驗(yàn)單情況，運(yùn)送人員應(yīng)與臨床護(hù)士溝通，要求標(biāo)本必須放在化驗(yàn)單上面，并認(rèn)真核對(duì)。⑦將所有化驗(yàn)室的檢驗(yàn)項(xiàng)目通知各科醫(yī)師，并張貼于醒目位置，以便各級(jí)醫(yī)師隨時(shí)了解。⑧通知臨床護(hù)士采血量務(wù)必要準(zhǔn)確，而且血沫不可注入試管，以免影響檢驗(yàn)結(jié)果。

1.2.5 控制階段 實(shí)施改進(jìn)方案1年后進(jìn)行第2次數(shù)據(jù)采集，自2016年1月—12月為全院72個(gè)病區(qū)共收取439 356個(gè)標(biāo)本，平均每周標(biāo)本數(shù)為8 449個(gè)，共發(fā)生差錯(cuò)12個(gè)，差錯(cuò)率0.14%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 17.0軟件進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果(見(jiàn)表2)

表2 實(shí)施六西格瑪管理法前后標(biāo)本運(yùn)送差錯(cuò)發(fā)生情況 個(gè)(%)

3 討論

為了實(shí)現(xiàn)把護(hù)士長(zhǎng)還給管理，把護(hù)士還給病人的服務(wù)目標(biāo)，真正把護(hù)士從龐雜的非專(zhuān)業(yè)工作中解脫出來(lái)[2-3]，我院于2006年2月成立醫(yī)輔部，以便為臨床科室24 h全方位提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的非醫(yī)療輔助服務(wù)。標(biāo)本收取組就是本部最主要的工作之一，但由于我院信息系統(tǒng)尚未完善，臨床科室病人的檢驗(yàn)標(biāo)本運(yùn)送等尚需人力來(lái)回奔跑遞送，易發(fā)生錯(cuò)誤。為了把錯(cuò)誤降到最低，筆者應(yīng)用六西格瑪管理方法客觀(guān)分析影響標(biāo)本正確遞送的主要因素，然后進(jìn)行改進(jìn)，從表2可以看出，改進(jìn)前標(biāo)本遞送人員平均每周發(fā)生差錯(cuò)160個(gè)，錯(cuò)誤發(fā)生率為1.65%，改進(jìn)后平均每周發(fā)生差錯(cuò)12個(gè)，錯(cuò)誤發(fā)生率為0.14%，錯(cuò)誤發(fā)生率較改進(jìn)前減少148個(gè)，降低了92.5%，明顯大于許娟[4]研究結(jié)果(80.74%)，說(shuō)明改進(jìn)后有效降低了錯(cuò)誤發(fā)生率。

雖然管理者意識(shí)到工作人員有出錯(cuò)的可能，但嚴(yán)于管理是降低差錯(cuò)發(fā)生的最好的措施[5]。英國(guó)心理學(xué)家Reason[6]認(rèn)為，管理是減少工作缺陷的核心，不良事件的發(fā)生與管理者制定的制度不嚴(yán)謹(jǐn)、不客觀(guān)或者制度流于形式有關(guān)，從而導(dǎo)致工作態(tài)度消極，或是由于工作流程不合理、過(guò)程控制不到位、工作行為無(wú)人監(jiān)管而使缺陷發(fā)生[7]。六西格瑪管理方法通過(guò)系統(tǒng)分析、準(zhǔn)確測(cè)量，找到質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵要素，制定解決問(wèn)題和控制問(wèn)題的措施，改進(jìn)環(huán)節(jié)流程，從而提高了工作效率[8]。六西格瑪管理方法在醫(yī)院質(zhì)量管理中推廣應(yīng)用，可以使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把滿(mǎn)足病人的合理需求作為服務(wù)的重點(diǎn)[9-10]。

檢驗(yàn)標(biāo)本收取的正確與否直接影響到檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性，進(jìn)而影響住院病人臨床診斷和治療。我院通過(guò)六西格瑪管理的5個(gè)步驟有效控制了標(biāo)本遞送流程中存在的問(wèn)題，降低了差錯(cuò)發(fā)生率，提高了標(biāo)本遞送人員的責(zé)任心和工作積極性，幫助發(fā)現(xiàn)管理缺陷并找出解決問(wèn)題的方法，保證遞送流程正確實(shí)施。

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EffectofSixSigmaMangementonreducingerrorrateofspecimencollection

ZhangYueming，XuZhongyan

(The First Affiliated Hospital of Shanxi Medical University，Shanxi 030001 China)

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.32.037

1009-6493(2017)32-4163-03

張?jiān)旅?，副主任護(hù)師，本科，單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院；許仲燕單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院。

信息張?jiān)旅?，許仲燕.六西格瑪管理法對(duì)降低標(biāo)本收取差錯(cuò)率的效果[J].護(hù)理研究，2017，31(32)：4163-4165.

2017-06-30；

2017-10-24)

(本文編輯 范秋霞)