李 昕

信息化教學(xué)手段在ESP教學(xué)設(shè)計中的應(yīng)用
——以酒店管理專業(yè)為例

李 昕*

四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院，四川 成都 610225

本文基于ESP教學(xué)模式，結(jié)合高職酒店管理專業(yè)特點和學(xué)生實際、以及用人單位對學(xué)生的要求，介紹如何將多種信息化教學(xué)手段融入前廳接待英語之升級銷售學(xué)習(xí)任務(wù)的課堂教學(xué)設(shè)計中，通過信息化教學(xué)手段突破教學(xué)重難點，實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。同時展現(xiàn)基于信息化的ESP教學(xué)方法能夠有效提高教學(xué)成效。

專門用途英語(ESP)；信息化；前廳接待；升級銷售(Upselling)

一、引言

由云計算，物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，智能化(云物大智)為代表的新一代信息化技術(shù)的發(fā)展帶來了社會各個領(lǐng)域的深刻變革。多媒體計算機和移動互聯(lián)網(wǎng)以各種形式改變著我們的交流、思維、工作、學(xué)習(xí)及生活方式。近年來風(fēng)靡國內(nèi)外的慕課，微課，翻轉(zhuǎn)課堂，TED視頻等已經(jīng)成為信息化時代學(xué)習(xí)體系中不可缺少的部分。和所有學(xué)科一樣，大學(xué)英語教學(xué)尤其是專門用途英語(簡稱ESP：English for Specific Purposes)教學(xué)將不可避免地面對信息化帶來的沖擊。信息技術(shù)將給大學(xué)的ESP教學(xué)和學(xué)習(xí)，從教學(xué)模式、教學(xué)效果、學(xué)習(xí)資料的提供乃至學(xué)術(shù)研究等各個環(huán)節(jié)帶來一場深刻的革命。

二、教學(xué)設(shè)計

(一)教學(xué)內(nèi)容及思路

針對我院酒店管理專業(yè)學(xué)生，大學(xué)英語課程設(shè)置為基礎(chǔ)英語，提升英語和職業(yè)英語模塊。職業(yè)英語模塊正是根據(jù)行業(yè)需求、崗位需求而定，開設(shè)在一年級第二學(xué)期。根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)和服務(wù)類ESP自編講義，本文以Front Office Upselling，即客房升檔銷售作為本次教學(xué)設(shè)計的選題。酒店管理專業(yè)中的客房升級銷售，是指當(dāng)辦理入住的客人原本已預(yù)定或打算預(yù)定的房間因其他原因無法提供時，前臺接待為其提出的其他解決方案，主要指更高級別更好服務(wù)的房間，以期獲得更大經(jīng)濟(jì)利益的同時，滿足客人的需求。該任務(wù)旨在培養(yǎng)酒店前廳接待人員或銷售人員重點工作的英語語言技能。在教學(xué)設(shè)計中，運用多種信息化教學(xué)手段可以打破傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式，增加學(xué)生操練機會，擴大操練范圍，實時反饋評價，突破教學(xué)重難點，實現(xiàn)真正的“學(xué)生主體”課堂。

(二)教材依托

我院酒店管理專業(yè)大學(xué)英語課程職業(yè)英語模塊配合使用高等教育出版社出版的《新編實用英語綜合教程3》和校編講義《酒店類ESP資料》。該學(xué)習(xí)任務(wù)在課程體系中的位置位于職業(yè)英語模塊第一任務(wù)前廳接待的第一子任務(wù)。

(三)學(xué)情分析

運用SWOT分析法分析出學(xué)生優(yōu)勢是：酒店專業(yè)學(xué)生性格外向，思維活躍，喜歡使用手機和網(wǎng)絡(luò)，動手能力較強。學(xué)生的劣勢是：英語語言基本功薄弱，對酒店前臺銷售工作了解甚少。機會在于：學(xué)生在本學(xué)期已經(jīng)學(xué)習(xí)了酒店前臺服務(wù)的相關(guān)專業(yè)課，對前臺服務(wù)禮儀有基本認(rèn)識。而威脅在于：Upselling情況復(fù)雜，尤其在涉外服務(wù)前提下，對前臺工作人員有較高的素質(zhì)要求。

(四)目標(biāo)明確

知識目標(biāo)：理解酒店行業(yè)Upselling概念和目標(biāo)；掌握和Upselling職業(yè)技能相關(guān)的詞匯和常用句型。

能力目標(biāo)：熟練運用Upselling語言技能對客戶進(jìn)行升級推銷；熟悉四個工作環(huán)節(jié)，掌握相關(guān)推銷技巧。

素質(zhì)目標(biāo)：具備大方得體熱情周到的服務(wù)素質(zhì)和推銷意識，提升銷售效益同時讓客戶滿意。

教學(xué)重難點：根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容，確定該教學(xué)任務(wù)的教學(xué)重點是，客房Upselling的工作流程、常用句型和對服務(wù)禮儀的熟悉。根據(jù)學(xué)情分析，得出教學(xué)難點是客房Upselling的技巧。

(五)環(huán)節(jié)設(shè)計

見表1。

三、信息化教學(xué)優(yōu)勢

本次教學(xué)任務(wù)在多媒體網(wǎng)絡(luò)教室和旅游管理實訓(xùn)中心完成，所用教學(xué)技術(shù)有智能手機APP，交互式白板，微課等。

在引入FO Upselling前，教師在藍(lán)墨云班課APP上發(fā)布情境視頻，讓學(xué)生對視頻中提出的問題進(jìn)行思考，各抒己見，在線給出解決方案，學(xué)生互評。課堂上教師點評總結(jié)，并給出概念。這個環(huán)節(jié)借鑒了翻轉(zhuǎn)課堂模式，利用在線平臺和微課視頻讓學(xué)生在課前熟悉教學(xué)內(nèi)容，有助于學(xué)生在課堂上更好的理解Upselling的概念。

在學(xué)生理解了Upselling概念和目標(biāo)之后，進(jìn)入服務(wù)流程的學(xué)習(xí)。此時仍然利用在線平臺讓學(xué)生通過問卷投票的形式，得出尋找銷售機會的要點。在找到銷售機會后，根據(jù)不同場景不同人群對客戶需求進(jìn)行匹配，教師利用希沃授課助手讓學(xué)生自由發(fā)揮做匹配。在客人出現(xiàn)的三種回應(yīng)，即肯定，否定和猶豫時用語言技巧達(dá)成一致。最終教師引導(dǎo)學(xué)生截取服務(wù)歷程每一步的一個典型字母，提煉成一個單詞：gods，即上帝。讓學(xué)生輕松記住流程的同時，也時刻謹(jǐn)記：在服務(wù)行業(yè)，顧客即是上帝，要做到最好最周到的服務(wù)。本環(huán)節(jié)通過希沃授課助手和藍(lán)墨云班課進(jìn)行在線朗讀句型，自動糾錯，任務(wù)匹配和評價等信息化手段，突破重點。

服務(wù)流程熟悉之后，便是需要注意的服務(wù)禮儀。本環(huán)節(jié)首先采用課堂討論的方式，讓學(xué)生在藍(lán)墨云班課中發(fā)表看法，同時為最佳答案點贊，再自由分組，總結(jié)出較為全面的服務(wù)禮儀。最后，由老師給出參考，即4Ws原則。通過信息化手段，突破難點。

同時，全程采用信息化手段進(jìn)行學(xué)生互評，教師點評，學(xué)生對教師進(jìn)行評價等多元評價方式。做到資源最優(yōu)化，評價更有效更公正。

表1

四、教學(xué)反思

本次信息化教學(xué)設(shè)計通過直觀音頻和視頻活躍了課堂氣氛，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情；通過多種社交手段交流互動，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性；同時，模仿面試場景的表演，擴大了學(xué)生的參與面，也鼓勵了學(xué)生將知識運用到實際中去。設(shè)計主要特色在于依據(jù)工作過程設(shè)計教學(xué)任務(wù)，創(chuàng)新使用信息化手段實現(xiàn)對學(xué)生操練的同步評價糾正。彌補了傳統(tǒng)課堂老師無法同時兼顧所有學(xué)生表現(xiàn)的弊端。但是，本次信息化教學(xué)還存在著一些不足。比如，在用社交軟件組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)時，不能檢測學(xué)生的整體學(xué)習(xí)情況；課堂上分組討論有些混亂；教師對資源的利用不夠充分。因此，作為高職英語教師，不僅要具有較高的英語教學(xué)水平，而且要掌握現(xiàn)代化的信息技術(shù)并能充分巧妙地融合到英語教學(xué)中，讓技術(shù)為學(xué)習(xí)服務(wù)，充分發(fā)揮現(xiàn)代化信息技術(shù)的功能，更好地提高教學(xué)效果。

[1]劉寒雨.基于微課的ESP翻轉(zhuǎn)課堂模式及教學(xué)設(shè)計研究——以酒店英語為例.現(xiàn)代職業(yè)教育，2015(4)：59-62.

[2]姚永濱.信息化技術(shù)在英語教學(xué)中的應(yīng)用.科技論壇，2016(3)：153-154.

[3]王俊凱，陳潔.教育信息技術(shù)在ESP 教學(xué)中的應(yīng)用和發(fā)展.外語電化教學(xué)，2015(161)：62-66.

[4]王宏磊.高職英語信息化教學(xué)案例.亞太教育，2016(3)：121-123.

[5]劉銳，王海燕.基于微課的“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式設(shè)計和實踐.現(xiàn)代教育技術(shù)，2014(5)：89-92.

李昕，女，碩士研究生，畢業(yè)于四川大學(xué)外國語學(xué)院，自2012年9月起任教于四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院，主要研究方向：高職英語教學(xué)，英語語言文學(xué)。

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