張家寶

DOI：10.16660/j.cnki.1674-098X.2017.25.171

摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，檢驗檢測行業(yè)開始興起，檢驗檢測行業(yè)在發(fā)展的同時也產(chǎn)生了一些問題。本文對檢驗檢測機(jī)構(gòu)發(fā)展中存在的問題進(jìn)行了全面的分析，提出了解決檢驗檢測發(fā)展中管理問題的對策，為檢驗檢測行業(yè)的發(fā)展提供了借鑒。

關(guān)鍵詞：檢驗檢測 管理 問題 對策

中圖分類號：F326 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）09（a）-0171-02

在人民生活水平不斷提高的背景下，對食品、環(huán)境、日化等產(chǎn)品的質(zhì)量要求變得越來越高。所以檢驗檢測行業(yè)的地位也變得越來越重要。檢驗檢測行業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈，檢驗檢測行業(yè)只有探索出“以服務(wù)為中心”的經(jīng)營管理模式，探究出具有創(chuàng)新性的科學(xué)管理方法，才能提高競爭力。

1 檢驗檢測機(jī)構(gòu)發(fā)展中存在的問題

1.1 人員的專業(yè)技能參差不齊，跟不上時代發(fā)展的需要

一些企業(yè)為了一己私利，在產(chǎn)品中摻雜、摻假，添加了一些不該添加的物質(zhì)，對人們的身體健康有著極大的威脅。特別食品類，有的人在食用含有毒添加劑的食品后不治身亡?；谶@些化學(xué)添加劑對人們的危害性較大，所以需要具有專業(yè)檢測知識的人員開展檢測工作。但是在一些檢驗檢測機(jī)構(gòu)中，很多檢測人員的專業(yè)知識和技能較匱乏，在進(jìn)行檢測時，難以掌握不同產(chǎn)品的檢測方法，檢測的結(jié)果不準(zhǔn)確。還有一些檢測人員對檢測儀器設(shè)備的工作原理和相關(guān)指標(biāo)參數(shù)理解不透徹，只能對一些簡單的產(chǎn)品進(jìn)行檢測。這些缺乏專業(yè)技能的檢測人員很難給客戶進(jìn)行科學(xué)、準(zhǔn)確的指導(dǎo)，導(dǎo)致檢測工作效率較低。一些客戶由于不能滿足自己的檢測需求，對檢驗檢測機(jī)構(gòu)提出投訴，結(jié)果影響了檢測機(jī)構(gòu)在社會公眾心中的地位。

1.2 工作責(zé)任心淡化

檢驗檢測的內(nèi)部管理工作是比較復(fù)雜的，涉及方方面面。以建材化工檢驗管理為例，在對建材化工產(chǎn)品進(jìn)行檢驗時，需要考慮抽檢人員抽取樣品的代表性和不確定性以及確保樣品檢驗結(jié)果保證差異性等因素，因此檢驗工作是比較復(fù)雜的，如果工作人員的責(zé)、權(quán)不明，責(zé)任心不強(qiáng)將使檢驗工作更加紛繁復(fù)雜。一些檢測機(jī)構(gòu)的工作人員對工作持的是一種應(yīng)付的態(tài)度，有的檢測人員沒有經(jīng)過認(rèn)真檢測直接把檢測結(jié)果羅列出來，還有一些檢測人員雖然按照正常的操作進(jìn)行檢測，但因缺乏專業(yè)的檢測技能，致使檢測數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。管理人員不能做到及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，聽之任之，不聞不問。

1.3 缺乏健全有效的監(jiān)督管理體系

通過對一些檢驗檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些檢驗檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部沒有一個健全的監(jiān)督管理機(jī)制，檢測工作中出現(xiàn)了差錯不能及時糾正，無強(qiáng)有力的糾正措施，致使工作人員在工作中變得比較隨意，對工作出現(xiàn)不認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。有的檢驗檢測機(jī)構(gòu)雖然制定了一套完整的監(jiān)督管理體系，但沒有嚴(yán)格執(zhí)行。因此檢驗檢測機(jī)構(gòu)沒有一個健全的監(jiān)督管理機(jī)制是無法保證工作效率和工作質(zhì)量的。內(nèi)部管理混亂，自我約束力低將加快被社會淘汰的步伐。

1.4 儀器設(shè)備老化，滿足不了經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展

在檢驗檢測部門中儀器設(shè)備是開展工作的基石，很多檢驗檢測部門為了節(jié)約資金，只對那些投資少見效快的項目投入，對那些投入較大，而效益較低的檢驗設(shè)備不愿意投入，還在使用老舊的檢驗儀器設(shè)備，當(dāng)用老舊的檢驗設(shè)備進(jìn)行檢測時，會導(dǎo)致檢測結(jié)果不準(zhǔn)確、誤差增大。還有一些檢驗儀器設(shè)備雖然比較新，不存在老化的問題，但是功能比較單一的，只能檢測一部分項目，對有的檢驗項目精度不夠，達(dá)不到要求。如食品、化工類產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)、要求不斷更新提高，設(shè)備精度要求越來越高，檢驗儀器設(shè)備投入較大，效益較低，這樣就會出現(xiàn)設(shè)備更新慢，滿足不了經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展。

1.5 客戶關(guān)系維系難度大

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，檢驗檢測行業(yè)的客戶量也在不斷增加，第三方檢驗檢測機(jī)構(gòu)也在不斷增多。在這魚目混珠的過程中，檢驗檢測機(jī)構(gòu)在對客戶進(jìn)行服務(wù)時，由于缺乏專業(yè)的服務(wù)技能，客戶的不滿意度逐漸增大。降低了客戶的滿意度后，就會增大客戶關(guān)系的維系難度，因為沒有客戶會愿意和這樣的檢測機(jī)構(gòu)合作，客戶在同樣的投入下當(dāng)然會選擇滿意度最高的檢驗檢測機(jī)構(gòu)。

2 解決檢驗檢測機(jī)構(gòu)管理問題的對策

2.1 提升檢驗檢測人員的隊伍素質(zhì)

檢驗人員是檢驗檢測機(jī)構(gòu)開展工作的核心，如果檢驗人員具有專業(yè)的檢驗技能，很容易提高檢驗效率和工作質(zhì)量。因此，提升檢測機(jī)構(gòu)檢驗人員的素質(zhì)是比較重要的。檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該定期和不定期地組織檢驗人員參加培訓(xùn)，使檢驗人員對檢測專業(yè)知識、檢測的科學(xué)方法有深入的了解。通過參加培訓(xùn)可以完善自己的檢測知識結(jié)構(gòu)體系，提高自己的檢測技能。檢測機(jī)構(gòu)還應(yīng)該定期對人員進(jìn)行多方面考核，不同實驗室結(jié)果比對，檢測人員檢測結(jié)果比對，從而提高檢測人員的檢測能力。檢測機(jī)構(gòu)還可以聘請一些優(yōu)秀的檢測方面的專家來開展講座，檢測機(jī)構(gòu)人員可以在聽講座的過程中學(xué)習(xí)到最前沿的檢測專業(yè)知識。檢測機(jī)構(gòu)做好這些工作，才能不斷提高工作人員的素質(zhì)，使其更加專業(yè)。

2.2 做到權(quán)責(zé)利相結(jié)合

很多工作人員效率較低，在檢測中出現(xiàn)問題后，常沒有人來擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，而在利益面前爭先恐后，檢驗檢測機(jī)構(gòu)的這個行為不利于維護(hù)自身形象，也難以形成好的品牌效應(yīng)。要想做好檢驗檢測工作，不斷發(fā)展壯大，應(yīng)該做到權(quán)責(zé)利相結(jié)合。對檢驗檢測人員一是在檢測過程中，應(yīng)該明確檢測項目和檢測標(biāo)準(zhǔn)方法，熟練掌握檢測技能；二是檢測人員應(yīng)該為檢測結(jié)果的真實性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；三是在對產(chǎn)品檢測完成后，應(yīng)該及時把檢測報告發(fā)放給客戶。這樣才能及時幫助客戶對其產(chǎn)品質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)有一個全面的了解，指導(dǎo)客戶不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.3 健全和完善監(jiān)督管理制度

檢測機(jī)構(gòu)只有健全和完善監(jiān)督制度，才能約束工作人員在檢測工作中的行為，保證工作的規(guī)范化，檢測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。例如，檢測人員在檢測中如果發(fā)現(xiàn)其他工作人員在違規(guī)操作，可以向監(jiān)督部門舉報，目的是為檢測人員創(chuàng)設(shè)一個規(guī)范的檢測環(huán)境。同時，監(jiān)督考核部門需要對違規(guī)操作的檢測人員嚴(yán)格處理，并且需要對違規(guī)操作的工作進(jìn)行糾正。成立監(jiān)督考核部門按月、季、年進(jìn)行嚴(yán)格考核，獎懲分明，按時兌現(xiàn)。檢測機(jī)構(gòu)在對人員進(jìn)行監(jiān)督的同時，還應(yīng)該組織和邀請相關(guān)行業(yè)的專家對其進(jìn)行監(jiān)督，以此保證檢測部門的權(quán)威性。endprint

2.4 保證檢驗的準(zhǔn)確性，不斷更新老舊設(shè)備

要不斷更新老舊設(shè)備，適應(yīng)發(fā)展的要求，及時解決因檢測儀器設(shè)備精度不夠?qū)е聶z測結(jié)果不準(zhǔn)確、誤差增大給客戶帶來的損失影響。領(lǐng)導(dǎo)決策不能只看眼前利益，要站得高看得遠(yuǎn)。

2.5 樹立良好的企業(yè)形象，形成品牌效應(yīng)

很多檢驗檢測機(jī)構(gòu)之所以在維系客戶方面感覺很困難，一個主要的原因是沒有在客戶心中樹立一個良好的企業(yè)形象。檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該在客戶心中樹立一個良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的信任感。首先，檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該對客戶的滿意度進(jìn)行一個全面的調(diào)查，主要對客戶的物質(zhì)滿意度層次、精神滿意度層次、社會滿意度層次進(jìn)行調(diào)查。物質(zhì)滿意層是指客戶對技術(shù)的滿意，所以檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該用過硬的技術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備讓客戶滿意。精神滿意層是客戶對提供的報告時的服務(wù)的滿意，所以檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該在給客戶提供報告的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行周到細(xì)致的服務(wù)。社會滿意層是客戶對服務(wù)消費體驗到的對維護(hù)社會利益的滿意，所以檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該保證經(jīng)營活動有利于社會文明進(jìn)步。檢測機(jī)構(gòu)只有對客戶的這三個層次有充分的認(rèn)識，才能為提升客戶滿意度，樹立良好企業(yè)形象打下基礎(chǔ)。檢測機(jī)構(gòu)在對客戶的需求有了全面的了解后，應(yīng)該在檢測中重視檢測服務(wù)質(zhì)量，保證檢測結(jié)果是準(zhǔn)確的、科學(xué)的。如果客戶對自己的檢測結(jié)果不滿意，檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該對檢測結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的分析，找出原因及時回訪。如果客戶對檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行投訴，檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時處理投訴意見，反思在服務(wù)客戶中的不足，探究出解決問題的策略。檢測機(jī)構(gòu)想要在客戶心中樹立一個良好的企業(yè)形象，形成好的口碑不是一蹴而就的，是需要檢測機(jī)構(gòu)在檢測中一點點積累的。

誰能讓顧客更滿意，誰就能留住客戶，檢驗檢測機(jī)構(gòu)未來要發(fā)展壯大必須尋求如何創(chuàng)新服務(wù)模式。只有探索出“以服務(wù)為中心”的經(jīng)營管理模式，探究出具有創(chuàng)新性的科學(xué)管理方法，才能提高競爭力，不斷發(fā)展壯大。

3 結(jié)語

對檢測機(jī)構(gòu)來說，客戶是企業(yè)利潤的源泉，因此提高客戶的滿意度是檢測機(jī)構(gòu)的經(jīng)營哲學(xué)，也是要實現(xiàn)的目標(biāo)。檢測機(jī)構(gòu)在發(fā)展中應(yīng)該不斷總結(jié)在檢測管理中的問題，通過對問題進(jìn)行分析和判斷，探索出解決問題的策略，提高檢測服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

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