張彩虹

摘 要：通過分析安醫(yī)大一附院門診的日常工作流程，以及對患者在門診期間整個就醫(yī)過程速度的直觀分析，從“以患者為中心”的角度，對“持續(xù)優(yōu)化門診流程，彈性分流患者，完善門診多功能一體機的功能和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)”提出一些建議，以期解決“看病難”“看病煩”的頑疾，緩解“三長一短”，為提升公立醫(yī)院社會形象和門診服務(wù)質(zhì)量提供一些新思路和經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 門診流程 優(yōu)化

中圖分類號：F062.6 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）10-266-03

醫(yī)院門診是醫(yī)院服務(wù)患者的第一道窗口，是患者到醫(yī)院后完成整個就醫(yī)過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。通過這里，患者才可以進入門診診療或住院環(huán)節(jié)。同時，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者對醫(yī)院選擇的自主性越來越強。因此，提高門診流程工作效率，不僅能讓更多患者的病痛在第一時間得到診治，為醫(yī)院醫(yī)護一線人員全力診治患者贏得更多有效的時間，也有助于滿足患者對服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)要求，改善醫(yī)患關(guān)系，助力醫(yī)院改革和可持續(xù)發(fā)展。本文對我院現(xiàn)行的門診業(yè)務(wù)流程存在的弊端進行了反思和剖析，提出了一些門診業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化方案。

一、資料及方法

（一）調(diào)研對象

現(xiàn)場調(diào)研統(tǒng)計2017年4月3日至4月9日期間，來安醫(yī)大一附院績溪路門診就診的患者；實地訪問安醫(yī)大一附院門診醫(yī)護人員。

（二）調(diào)研方法

制作門診患者就診流程調(diào)查表，由安醫(yī)大的志愿者每天隨機選取100個門診就診病人填寫并進行回收。調(diào)研指標(biāo)采用現(xiàn)場觀察法，每半小時收集一次門診大樓各區(qū)域、各窗口的相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析就診各環(huán)節(jié)人流情況。

二、結(jié)果

（一）現(xiàn)有門診業(yè)務(wù)流程

初診者一般需要先到醫(yī)院便民服務(wù)臺咨詢，導(dǎo)診護士根據(jù)患者的病情描述，確定患者應(yīng)就診科別；患者到門診掛號窗口排隊或到多功能自助一體機辦理就診卡和掛號。患者在掛到號后，根據(jù)掛號單據(jù)到各科室候診處，等待叫號就診。醫(yī)生通過醫(yī)院門診叫號系統(tǒng)呼叫患者至相應(yīng)的診間，首先詢問相關(guān)病情，書寫門診病史，并進行常規(guī)的身體檢查，在此基礎(chǔ)上作出初步診斷。對于需通過一定的醫(yī)技檢查可確診的患者，醫(yī)生會根據(jù)病情開具相應(yīng)的檢查或檢驗申請單；而對于無需做醫(yī)技檢查即可確診但需要治療的患者，醫(yī)生會開具相應(yīng)的門診處方或門診治療處置單。需做醫(yī)技檢查（或檢驗）的患者持檢查（或檢驗）申請單到收費處繳費；繼而患者持繳費收據(jù)到相應(yīng)科室接受檢查（或檢驗）?；颊咦鐾隀z查（或檢驗）、并拿到報告書后，返回原就診醫(yī)生處等候確診；醫(yī)生根據(jù)檢查（或檢驗）結(jié)果明確診斷，對需要治療的患者，開具相應(yīng)的門診處方或門診治療處置單?；颊叱珠T診處方或門診治療處置單到收費處繳費；繼而持繳費發(fā)票、處方到藥房取藥，或去相關(guān)治療科室接受治療，門診就醫(yī)流程示意圖如圖1所示。

（二）目前存在的問題

我院長期以來一直順應(yīng)國家醫(yī)改政策調(diào)整，為實現(xiàn)我國醫(yī)療改革的長期及近期目標(biāo)努力，不斷優(yōu)化門診就醫(yī)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者的滿意度。例如，積極開展便民服務(wù)措施，門診每層專設(shè)老人和殘疾人優(yōu)先窗口，在患者候診區(qū)安裝電插座；大力建設(shè)智慧型醫(yī)院，門診不斷新設(shè)更多功能的“一站式”多功能自助一體機；實行分層就診，將外科門診集中分布在同一樓層，內(nèi)科門診集中分布在同一樓層，感染病門診在獨立的小黃樓；細(xì)分預(yù)約掛號源時間段，預(yù)約掛號患者可以根據(jù)自己需要選擇就診時間段。每個小小的調(diào)整都是本著“以患者為中心”的原則，從患者角度出發(fā)，以提升患者就醫(yī)體驗，提高服務(wù)質(zhì)量。但是現(xiàn)有階段仍存在一些不容忽視的弊端有待改善。

1.就診卡功能不完善。由于不同醫(yī)院具有各自獨立的信息系統(tǒng)，每個醫(yī)院的就診卡只能在本院通用，至今為止，各個醫(yī)院沒有一個統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺，患者的診斷歷史不能在各個醫(yī)院進行共享。有些患者初次就診時已開辦了就診卡，復(fù)診時由于各種原因沒有攜帶之前辦理的就診卡，不得不開設(shè)新就診卡，這導(dǎo)致醫(yī)生看不到患者以前的診斷記錄，仍需反復(fù)詢問病情，浪費就診時間，降低工作效率。并且，我院的就診卡只是限門診就醫(yī)時使用，很多患者誤以為就診卡可以在全院通用，誤將住院費通過多功能自助一體機存入就診卡內(nèi)，少則數(shù)千多則數(shù)萬，知道就診卡內(nèi)錢無法支付住院費后，又到人工窗口將錢取出。很多時候一個人工掛號窗口根本沒有那么多的現(xiàn)金可以退給患者，特別是周六周日，門診就診患者少，人工掛號窗口收取現(xiàn)金少，患者需要到幾個人工掛號窗口才能將就診卡余額完全取出，有時當(dāng)天誤存的患者過多金額過大，有些患者不得不等到第二天才能將就診卡內(nèi)余額取出。就診卡沒有密碼功能，每次患者需要取就診卡內(nèi)余額需要提供存錢小票、患者本人身份證或者患者本人其他有效證件，如果患者無法提供，窗口工作人員就無法進行退款操作。這不僅增加了人工窗口工作人員的工作難度，更容易讓患者產(chǎn)生“醫(yī)院存錢容易，退錢難”的誤解，嚴(yán)重降低了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

2.預(yù)約掛號功能不完善。我院現(xiàn)有的預(yù)約方式有現(xiàn)場預(yù)約（包括人工預(yù)約和機器自助預(yù)約）、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。多渠道預(yù)約掛號有利于患者合理分流，既方便患者減少其等待時間，同樣也減輕了門診壓力。但是偶有醫(yī)生因故取消當(dāng)天坐診，預(yù)約平臺卻沒有通知患者，導(dǎo)致患者到醫(yī)院后無法正常就診；HIS系統(tǒng)漏洞，患者按正常流程填寫個人信息，進行預(yù)約，在取預(yù)約號時卻查詢不到預(yù)約信息；預(yù)約掛號成功的提示信息中，所掛的號時間段在前，取號時間在后，導(dǎo)致許多患者誤以為在所掛號的時間段內(nèi)取號就醫(yī)即可，而錯過取號時間，比如：患者預(yù)約上午10：00-11：00時間段的專家號，但是未注意到其后要求10：00之前取號而導(dǎo)致預(yù)約的號作廢，無法正常就醫(yī)。如果患者到醫(yī)院后未成功取出預(yù)約號，又由于某些專家號號源緊張，比如婦科、產(chǎn)前診斷科等，一旦預(yù)約號失效作廢，很難現(xiàn)場再掛到號，這樣大大降低了患者的就醫(yī)體驗，嚴(yán)重影響醫(yī)院在患者心中的形象。

3.對門診掛號分流不全面。為了保證醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院不得不采取限號措施，導(dǎo)致門診號源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足求醫(yī)者的需求，患者掛不到號的現(xiàn)象時有發(fā)生。一方面是許多年老或者文化程度較低的患者不了解、不會使用預(yù)約掛號，無法提前將就診號掛好；另一方面因為患者不了解醫(yī)院現(xiàn)場掛號的掛號時間而掛不到號。很多患者誤認(rèn)為“早掛號、早排隊、早就診”，甚至通宵在人工掛號窗口排隊等號，但到窗口開始掛號時卻無號可掛，患者到相關(guān)科室追問無號的原因，被告知是整點、整點后十五分鐘或者無規(guī)律可循的放出現(xiàn)場號，導(dǎo)致許多未掛上號的患者為了等這些號，擁堵在人工掛號窗口，特別是在上午9：00-11：30點，原本就是一天之中門診患者流量最多的時間段，窗口水泄不通的現(xiàn)象愈演愈烈，其它科室有號可掛的患者無法正常掛號，需要辦理其他業(yè)務(wù)的患者也無法高效辦理。endprint

4.退費手續(xù)繁多。經(jīng)常會有患者在持檢查單繳費之后又不想做檢查了，到藥房領(lǐng)完藥后發(fā)現(xiàn)對該藥物過敏等原因需要退費。但是所劃卡扣費的項目涉及到的科室可能遍布醫(yī)院。不同科室有不同退費手續(xù)，但是患者并不清楚流程，經(jīng)常在窗口排了很長的隊后卻被告知手續(xù)不全，只能去相應(yīng)科室完成手續(xù)后重新排隊。遇到節(jié)假日的時候，退費手續(xù)經(jīng)常影響著外地患者的往返。有些科室要求只有主任有退費簽字權(quán)，有些科室周末無人值班，遇到外地晚上要回家的患者，就無法快速為患者辦理退費手續(xù)。

5.門診多功能自助一體機功能不完善。門診擺放多功能自助一體機旨在替代收費處與門診分診臺的工作，降低醫(yī)院人工成本，提高患者就醫(yī)效率，減少患者在門診大廳擁堵，營造良好的就醫(yī)環(huán)境，患者只需要在多功能自助一體機上就可以操作除醫(yī)生診療外的辦卡、預(yù)約、繳費、補辦病歷、預(yù)存、掛號等操作，減少患者在醫(yī)院內(nèi)來回奔波。但現(xiàn)行多功能自助一體機仍存在許多不足需要完善?；颊咴诙喙δ芤惑w機上的預(yù)約掛號，不能在多功能一體機上直接取消，必須到人工預(yù)約服務(wù)臺取消，否則預(yù)約三次未取消亦未就診，將不能在醫(yī)院再進行預(yù)約掛號。多功能一體機不具有就診卡余額退出和發(fā)票打印功能，多數(shù)患者完成門診就醫(yī)，離開醫(yī)院前想要將就診卡內(nèi)余額清零并打印發(fā)票以便日后報銷，此時患者不得不到人工收費窗口排隊將余額取出和打印發(fā)票，這不僅降低了多功能一體機的效用，也直接導(dǎo)致在不久的將來人工收費處仍然不能完全被取代。

6.就診流程不清晰。由于醫(yī)院的門診區(qū)域面積比較大，各科室大都呈分散式布局，并不是完全按照就診順序依次分布的。很多初次來本醫(yī)院就診的就診者，對醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程、樓層布局、科室方位都不熟悉，即便醫(yī)院內(nèi)部多個位置設(shè)有明顯的方位標(biāo)識，還在每個樓層和區(qū)域都增設(shè)了導(dǎo)診臺，但是很多時候由于焦急的就醫(yī)心情，患者都沒有注意到方位指示牌，而且醫(yī)院內(nèi)有限的服務(wù)人員也無法滿足全院的咨詢量。就診流程不清晰導(dǎo)致大量就診者在院內(nèi)盲目移動，增加了就診者在門診的滯留時間，降低了醫(yī)院的運轉(zhuǎn)率。

三、討論

（一）廢止醫(yī)院就診卡，推行居民健康卡

2013年3月26日，中南大學(xué)附屬湘雅醫(yī)院在湖南省內(nèi)實現(xiàn)了居民健康卡的首發(fā)，此卡是第一張上至大型醫(yī)院，下至城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)都能夠通用的卡片，具有居民身份識別、全國醫(yī)院通用就診、存儲個人基本健康信息、承載電子病歷、新農(nóng)合資金結(jié)算，以及銀行卡支付功能，可實現(xiàn)居民跨地區(qū)、跨機構(gòu)通用就診，是真正意義上的一卡通。居民健康卡為全國的醫(yī)療機構(gòu)搭建了一個信息共享平臺，將各大醫(yī)院有機聯(lián)合起來，方便醫(yī)生了解每位患者的病史，有助于病情的判斷。借鑒此事例，我院可以嘗試推行類似的居民健康卡。同時，完善健康卡密碼功能和退費功能，患者不僅可以通過銀行卡、支付寶、微信等平臺給健康卡充值，并且在就診完畢后可以使用密碼將健康卡內(nèi)余額按原路退回至支付平臺。免去患者再排隊到人工窗口取現(xiàn)金的麻煩。

（二）優(yōu)化門診掛號分流

完善在門診掛號收費大廳里大屏幕上的信息，滾動介紹當(dāng)值醫(yī)生，并實時更新當(dāng)天坐診醫(yī)生，及醫(yī)生對應(yīng)的排隊數(shù)量和剩余號數(shù)。同時，在收費員電腦里儲存各科室的當(dāng)值醫(yī)生名單及其專長簡介，以便給患者更完善的建議。協(xié)同科室護士，倡導(dǎo)患者自覺使用多功能自助一體機進行掛號、預(yù)約等操作。

（三）完善多功能一體自助機功能

在自助機上增加退費功能，患者通過密碼或指紋確認(rèn)，可在自助機上自行將就診卡能余額退出。增加藥費和各項檢查費的費用查詢功能，以便患者在消費前了解自己所要消費的金額，提高醫(yī)院消費的透明度，改變以往醫(yī)生和病人獲取信息不對稱的局面。增加發(fā)票打印功能，患者就醫(yī)結(jié)束后，不需要再為打印發(fā)票再到窗口排隊等待。加大多功能自助一體機的使用宣傳，務(wù)必使更多患者了解多功能自助一體機的使用，使患者在想要辦理掛號、交退費、打印發(fā)票等業(yè)務(wù)時自動想到多功能自助一體機，從而減少患者等待時間，緩解窗口空間的壓力，為患者提供一個安全高效舒適的門診就醫(yī)環(huán)境。

（四）完善醫(yī)院app功能

推出醫(yī)院的app，增加醫(yī)院信息介紹功能，詳細(xì)介紹門診樓層分布，功能分區(qū)，出診醫(yī)生信息等內(nèi)容；增加導(dǎo)航功能，患者在醫(yī)院就診期間可以聯(lián)網(wǎng)免費實時給患者提供向?qū)?，避免盲目跑動，減少他們的恐懼與無助感。

（五）完善預(yù)約掛號功能

預(yù)約掛號不僅有效促進了門診患者分流，也大大縮短了患者為掛號所需的等候時間，同時患者還可以根據(jù)自己的需求選擇就診時間段，但是現(xiàn)階段預(yù)約掛號中所存在的不足，讓患者不能完全信任預(yù)約掛號功能。無論通過何種渠道預(yù)約掛號，患者在就診前通過相應(yīng)渠道提前退號，不需要再專門到人工預(yù)約臺取消預(yù)約號，這樣不僅方便患者，也能讓被占用的預(yù)約號及時提供給別的未掛上號的患者。如有門診醫(yī)生當(dāng)天不坐診，預(yù)約平臺應(yīng)及時通過短信或者其他方式通知患者。完善預(yù)約掛號號源管理，確保每一位收到預(yù)約掛號成功提示信息的預(yù)約者，在提供完整的個人信息之后，均可取出預(yù)約號。

（六）重視導(dǎo)醫(yī)工作

通過導(dǎo)醫(yī)人員的指導(dǎo)，患者不僅可以盡快熟悉醫(yī)院的環(huán)境，還可以了解到自己應(yīng)就診科室和醫(yī)生的相關(guān)信息，既縮短了診療時間，又緩解了各科室忙閑不均的現(xiàn)象。知識全面、和藹可親、有責(zé)任心的導(dǎo)醫(yī)人員，還可以減輕病人心理上的負(fù)擔(dān)。一名合格的導(dǎo)醫(yī)熟悉門診專家的特長及就診時間，熟悉門診科室及其它部門的位置，對藥理、檢查、保健等多方面的知識有一定的了解，耐心解答患者提出的問題，滿足其需求，合理幫助其安排流程，對老弱病殘給予幫助。

總之，醫(yī)院門診流程優(yōu)化只有以患者為中心，關(guān)注細(xì)節(jié)，減少就診流程中的往返時間和等候時間，簡化手續(xù)，才能得到患者的認(rèn)可，提升患者滿意度的同時，提高工作效率。

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（作者單位：安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 安徽合肥 230001）

（責(zé)編：賈偉）endprint