羅彤

隨著人們生活水平的不斷提高，越來越多的人選擇出去旅游來放松自己，在旅游的過程中，作為提供旅游接待服務(wù)的導(dǎo)游是非常重要的存在，導(dǎo)游的服務(wù)技能對游客的綜合旅游感受會形成最直接的影響。為了給社會培養(yǎng)更多優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)的受關(guān)注度不斷上升。文章對“以學(xué)生為中心”的導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)模式展開了研究，分析當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)的現(xiàn)狀，并提出有效改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)模式的改革，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)水平的提高。

引言

導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程是一門培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能的實(shí)訓(xùn)課程， 在專業(yè)課的教學(xué)中承擔(dān)著理論與實(shí)踐結(jié)合的任務(wù)。課程以分析相關(guān)工作任務(wù)和職業(yè)能力為前提，開展以應(yīng)用能力培養(yǎng)，要求學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本程序和技能，使其具有預(yù)防和處理一般導(dǎo)游服務(wù)事故的知識和能力。就目前而言，導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)過程中存在著諸多問題，這些問題不及時(shí)的解決會造成專業(yè)課程理論與實(shí)踐的脫鉤，必然對實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)效果產(chǎn)生不良影響。為此，需要加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)模式的改進(jìn)，解決當(dāng)前教學(xué)過程中存在的問題，同時(shí)引入對“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式的實(shí)踐分析。

一、教學(xué)的現(xiàn)狀分析

從學(xué)生的視角來看，在導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課開始之前，學(xué)生基本還未接觸過實(shí)際導(dǎo)游工作，不具備有獨(dú)立操作和處理導(dǎo)游工作的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)能力高低不一。對于老師下達(dá)的任務(wù)，不知道從哪開始做，不能理解實(shí)訓(xùn)的目的，實(shí)訓(xùn)流程不夠規(guī)范，認(rèn)為實(shí)訓(xùn)內(nèi)容比較復(fù)雜，最終很難滿足實(shí)踐的效果。

從老師的視角來看，為了能夠有效的提升班級教學(xué)效果，將重點(diǎn)放在學(xué)生實(shí)訓(xùn)的規(guī)范和正確性的糾正上，而且會在實(shí)訓(xùn)課上進(jìn)行反復(fù)的演示和模擬。專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程從老師培訓(xùn)、監(jiān)督學(xué)生的實(shí)訓(xùn)變成了老師代替學(xué)生的實(shí)訓(xùn)，教師的工作量也大大地增加，而學(xué)生只負(fù)責(zé)完成聽課的任務(wù)，最終影響教學(xué)效果。

從實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和考核的視角來看，導(dǎo)游業(yè)務(wù)聯(lián)系工作任務(wù)和職業(yè)能力項(xiàng)目綜合開展，學(xué)生缺少借鑒的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容完成良好且全面者會得高分，反之，得到的是低分，成績的考核指標(biāo)不能很好體現(xiàn)出學(xué)生的特點(diǎn)和能力，這種片面性的考核方式很難激起學(xué)生的興趣，同時(shí)客觀性也會缺失。

二、“以學(xué)生為中心”導(dǎo)游專業(yè)實(shí)踐體系的主要內(nèi)容

早在20世紀(jì)中期就已經(jīng)產(chǎn)生了“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式，而且在西方國家得以迅速發(fā)展，在很短的時(shí)間里，就已經(jīng)發(fā)展成為西方國家的主流理念和發(fā)展模式。按照專業(yè)的實(shí)際養(yǎng)成和旅游市場的需要，要對旅游專業(yè)的學(xué)生加強(qiáng)專業(yè)技能的培訓(xùn)，主要應(yīng)該從以下幾方面著手：一方面，為了能夠培養(yǎng)出更多的技能型人才，讓學(xué)生真正掌握住本專業(yè)的技能知識，需要聯(lián)系專業(yè)的特點(diǎn)以及教學(xué)計(jì)劃的需求，在校內(nèi)構(gòu)建出設(shè)施設(shè)備齊全的實(shí)訓(xùn)場地，充分的利用實(shí)訓(xùn)的條件；另一方面，根據(jù)學(xué)生的不同特點(diǎn)，給學(xué)生制定出個性化強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容并制定老師指導(dǎo)學(xué)生，最終的教學(xué)效果也是樂觀的，給學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也給學(xué)生打造了良好的實(shí)訓(xùn)條件，在不斷的摸索之下，建立起獨(dú)具特色的教學(xué)體系。

三、構(gòu)建“以學(xué)生為中心”的模式

導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課中使用“以學(xué)生為中心”的教學(xué)模式，在此教學(xué)模式中，主要目的是為了增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課學(xué)習(xí)的重視。核心思想主要體現(xiàn)在：在教學(xué)過程中，學(xué)生始終處于主體地位，老師是學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者和組織著；在老師的幫助下，最大限度的提升學(xué)生的主動性和積極性；在對學(xué)習(xí)環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，整合各種教學(xué)資源，通過討論和合作的形式加深知識的理解。建立在“以學(xué)生為中心”的教學(xué)方式的改革，主要是從以下幾點(diǎn)出發(fā)。

（一）以學(xué)習(xí)小組作為單位

在教學(xué)過程中，將一個班級的學(xué)生分為幾個學(xué)習(xí)小組，以小組為單位自主的選擇實(shí)訓(xùn)的項(xiàng)目。導(dǎo)游業(yè)務(wù)聯(lián)系實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下幾部分：首先是導(dǎo)游服務(wù)流程的實(shí)訓(xùn)工作；其次是旅游過程中突發(fā)性事件的處理實(shí)訓(xùn)工作；然后是導(dǎo)游的業(yè)務(wù)技能的實(shí)訓(xùn)工作；最后是旅游過程中的基本技能實(shí)訓(xùn)。這其中，導(dǎo)游的服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)是必備基礎(chǔ)，導(dǎo)游的業(yè)務(wù)技能實(shí)訓(xùn)是能力的提升，旅游過程中對突發(fā)性事件的應(yīng)急是特殊技能，旅游生活的基本技能的實(shí)訓(xùn)工作則是重要的補(bǔ)充。每組的學(xué)生選擇導(dǎo)游的服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)之余，其他的三部分是可以任意的選擇的，剩余的兩個實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中可以采取抽驗(yàn)的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。為了能夠有效的保障導(dǎo)游的服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)質(zhì)量，會選擇在開始實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目之前就將學(xué)生召集起來，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在實(shí)際的實(shí)訓(xùn)過程中需要注意的問題，要讓學(xué)生有一個較為清晰的實(shí)訓(xùn)方向。

（二）召開討論會

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目在開始之前需要及時(shí)的召開實(shí)地的情境討論會或者是模擬的場景會議，需要按照實(shí)際的需求，將實(shí)訓(xùn)的流程加以總體設(shè)計(jì)并且詳盡的將不同項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容加以概括。在會議上抽取不同的學(xué)習(xí)小組負(fù)責(zé)總設(shè)計(jì)的同學(xué)，并給予他們半個小時(shí)的發(fā)言時(shí)間，讓他們詳細(xì)的介紹本組同學(xué)具體的準(zhǔn)備工作。接著不同的小組自主討論，采取彼此糾錯的方式進(jìn)行點(diǎn)評，并實(shí)時(shí)的補(bǔ)充導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)知識的具體能力。導(dǎo)游的服務(wù)能力的總體設(shè)計(jì)和主要表現(xiàn)可以衡量出實(shí)訓(xùn)課的質(zhì)量效果，在利用討論會的形式可以引導(dǎo)著導(dǎo)游服務(wù)能力和綜合實(shí)訓(xùn)意識朝著規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

（三）構(gòu)建點(diǎn)評機(jī)制

在小組實(shí)訓(xùn)之后的評價(jià)工作中，需要采取不同的評價(jià)方式。例如，構(gòu)建小組成員互相點(diǎn)評、他組和教師點(diǎn)評的機(jī)制，在這幾種評價(jià)中，占主要位置的應(yīng)該是他組成員的評價(jià)和小組成員之間的互相評價(jià)。尤其是小組成員之間的互評，不僅能夠發(fā)現(xiàn)別人身上的缺點(diǎn)，還能夠發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)自身水平的提升。自我評價(jià)和他人評估的正確和客觀性，可以推進(jìn)學(xué)生形成正確的人生觀和價(jià)值觀，激發(fā)起學(xué)生學(xué)習(xí)的動力，并且會依此循環(huán)下去。在進(jìn)行評價(jià)的時(shí)候，各小組成員需要注意語言組合和用此的準(zhǔn)確，不能夠存在具有攻擊性的詞語。自我評價(jià)和他人評估的正確和客觀性，可以推進(jìn)學(xué)生形成正確的人生觀和價(jià)值觀，激發(fā)起學(xué)生學(xué)習(xí)的動力，并且會依此循環(huán)下去。此外，學(xué)生的成長和進(jìn)步也離不開老師的幫助，尤其是學(xué)生還沒有形成規(guī)范化的自我評價(jià)機(jī)制的時(shí)候，老師的評價(jià)仍然非常重要。endprint

（四）設(shè)計(jì)課程教學(xué)內(nèi)容

認(rèn)真的考量技能訓(xùn)練的耗時(shí)，采取模塊化的方式開展教學(xué)，在對課程體系進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，專業(yè)理論和教學(xué)實(shí)踐的比值需要在一比二，這樣學(xué)生的職業(yè)技能的訓(xùn)練實(shí)踐得到保證之余，學(xué)生還能夠進(jìn)一步的掌握專業(yè)技能；設(shè)置獨(dú)立性強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)課，將校外的實(shí)踐融入到教學(xué)計(jì)劃中，此外，需要在專業(yè)老師的幫助下，開展室內(nèi)模擬導(dǎo)游訓(xùn)練。課時(shí)的劃分要盡量的合理，參考重要程度及特點(diǎn)的不同賦予不同的學(xué)時(shí)，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展需要和完成導(dǎo)游職業(yè)崗位實(shí)際工作所需要的知識、能力、素質(zhì)要求，可以嘗試打破傳統(tǒng)的學(xué)科知識結(jié)構(gòu)，按照 “行業(yè)需求、崗位實(shí)用、課證一致、技能為主”的原則建立起一個總體框架結(jié)構(gòu)，確保綜合性強(qiáng)、以項(xiàng)目為主體、由繁入簡和由淺到深的實(shí)踐教學(xué)體系。

四、后期促進(jìn)與反思

在經(jīng)過初步的實(shí)踐后發(fā)現(xiàn)，“以學(xué)生為中心”的導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)需要進(jìn)一步的改進(jìn)，尤其需要加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)各個細(xì)節(jié)的重視。為了針對性提高學(xué)生實(shí)訓(xùn)課學(xué)習(xí)的質(zhì)量，老師需要以學(xué)生在實(shí)踐中遇到的具體問題為出發(fā)點(diǎn)，為學(xué)生提出相應(yīng)的解決建議，使得學(xué)生能夠在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)問題的解決。但是針對相同的問題，不同的學(xué)生在實(shí)踐操作中的結(jié)果是不一樣的，為了最大可能的提高學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課教學(xué)的興趣，需要根據(jù)實(shí)訓(xùn)課的具體內(nèi)容采取相應(yīng)的實(shí)踐模式。

（一）自選實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目需要征得全組學(xué)生的統(tǒng)一，重視本組優(yōu)勢的體現(xiàn)

在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課教學(xué)的過程中，需要將全班學(xué)生分成幾個學(xué)習(xí)小組，每個學(xué)習(xí)小組需要選擇導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課程的具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，導(dǎo)游服務(wù)流程是必要選擇內(nèi)容，剩下的項(xiàng)目可以根據(jù)小組自身的具體情況選擇性的參加。比如說，在某組學(xué)習(xí)小組中，有成員對導(dǎo)游詞的創(chuàng)新這塊非常具有天賦，同時(shí)得到了大家的一致認(rèn)可。那么在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課練習(xí)的時(shí)候，可以選擇導(dǎo)游服務(wù)技能這個項(xiàng)目。在實(shí)訓(xùn)課的必選項(xiàng)目中，需要對整個導(dǎo)游服務(wù)流程弄清楚，一般來說，在整個帶團(tuán)服務(wù)中會涉及到地陪、全陪和散客導(dǎo)游等相關(guān)角色，對于地陪和全陪導(dǎo)游的服務(wù)流程需要重點(diǎn)了解。在了解了帶團(tuán)服務(wù)的具體內(nèi)容之后，需要根據(jù)具體情況靈活的應(yīng)用，將客人從出發(fā)到回程的全部事宜都安排妥當(dāng)，這是導(dǎo)游應(yīng)該要做的事情。在任意選擇的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，可以根據(jù)自身的興趣愛好或者是特長進(jìn)行選擇。在這次實(shí)踐分析，本組成員選擇的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目是導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)，在這項(xiàng)實(shí)訓(xùn)中包括了導(dǎo)游帶團(tuán)的技巧、游客心理服務(wù)技能等內(nèi)容。在學(xué)習(xí)游客心理服務(wù)技能知識的時(shí)候，需要將游客按照年齡、性別、職業(yè)等進(jìn)行分類，了解不同類型的游客所需要的相應(yīng)的服務(wù)方式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)生實(shí)訓(xùn)課教學(xué)水平的提高，還能夠有效增強(qiáng)學(xué)生的積極主動性。

（二）加強(qiáng)情景模擬的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐學(xué)習(xí)氛圍的提高

導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，在整個實(shí)踐的過程中，可以采用情境教學(xué)或者是討論會的方式，促進(jìn)教學(xué)氛圍的活躍，實(shí)現(xiàn)教學(xué)效果的提升。總結(jié)本地區(qū)的常規(guī)旅游路線，并引入到模擬情景教學(xué)中，使學(xué)生掌握不同路線中導(dǎo)游服務(wù)的程序和技巧。討論會在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的中的應(yīng)用，主要目的就是為了發(fā)現(xiàn)對方的錯誤，并提醒自己避免發(fā)生同樣的錯誤，通過這樣的方法和不僅能夠及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)錯誤點(diǎn)，還能有效增強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的樂趣。但是需要注意的是，討論會的目的就是為了提升自己，避免同樣錯誤的發(fā)生，所以沒有必要太過于苛刻，需要學(xué)生時(shí)刻保持認(rèn)真的態(tài)度。在整個討論會中，老師起著指導(dǎo)的作用和引導(dǎo)的作用，首先，需要學(xué)生闡述這次實(shí)訓(xùn)的感受，并分析自身存在的不足之處。其次，老師需要對討論會的內(nèi)容和結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，將討論的問題控制在正確的方向上，實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)目的的完成。

五、結(jié)語

總的來講，加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課教學(xué)模式的研究，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課教學(xué)過程中存在的相關(guān)問題，并加強(qiáng)有效措施在實(shí)踐中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)能力綜合實(shí)訓(xùn)課教學(xué)效果的提升。在整個教學(xué)過程中，學(xué)生才是教學(xué)的主體，作為教學(xué)老師，需要加強(qiáng)“以學(xué)生為中心”教學(xué)模式的應(yīng)用，增強(qiáng)教學(xué)效果，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。

（作者單位：天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)）endprint