王元琨

成功的酒店管理者會(huì)特別重視員工在酒店工作的學(xué)習(xí)，將員工的培訓(xùn)與職場(chǎng)的回爐學(xué)習(xí)作為員工福利待遇，同時(shí)與職業(yè)發(fā)展前景掛鉤。而員工則認(rèn)為酒店所提供的各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是職場(chǎng)成長(zhǎng)的階梯與動(dòng)力，必要的學(xué)習(xí)是寶貴的工作財(cái)富。因此，酒店為員工提供的各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)就成為了員工在酒店職場(chǎng)發(fā)展的重要資本。

隨著呼和浩特地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放程度不斷提高，酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，國(guó)際連鎖酒店紛紛入駐，當(dāng)?shù)乇就辆频臧l(fā)展勢(shì)頭迅猛。截止2017年9月，呼和浩特市區(qū)共有四星級(jí)以上酒店30家，其中國(guó)際連鎖酒店11家，本土酒店19家。在呼和浩特市區(qū)的30家四星級(jí)以上酒店中，內(nèi)蒙飯店和香格里拉酒店是這兩種類型酒店的代表。而呼和浩特國(guó)際連鎖酒店與本土酒店在員工待遇上存在著一定的差距，尤其體現(xiàn)在員工可學(xué)習(xí)性方面。本文將對(duì)兩家酒店的工作軟環(huán)境帶來(lái)的成就感和參與性激勵(lì)帶來(lái)的成就感進(jìn)行分析，揭示了本土酒店和國(guó)際連鎖酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面的差異。

通過(guò)以上對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，呼和浩特香格里拉酒店的員工培訓(xùn)內(nèi)容豐富，有利于強(qiáng)化構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這也成為了香格里拉等國(guó)際連鎖酒店在世界酒店業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，酒店業(yè)的所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也是瞬息變換的，“未來(lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì)，是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快”這種理念已經(jīng)成為酒店經(jīng)營(yíng)管理這的一種常態(tài)思維。通過(guò)有效的酒店人力資源培訓(xùn)，一方面可以使員工及時(shí)掌握新的知識(shí)和技能；另一方面也可以營(yíng)造出鼓勵(lì)酒店員工學(xué)習(xí)的良好氛圍，這些都有助于提高酒店員工的學(xué)習(xí)能力，進(jìn)而不斷強(qiáng)化酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、國(guó)際連鎖酒店員工可學(xué)習(xí)性的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分析

1.呼和浩特香格里拉酒店人力資源部每月根據(jù)各部門(mén)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況以及酒店所承接的大型活動(dòng)情況下達(dá)培訓(xùn)任務(wù)，如外語(yǔ)培訓(xùn)；鑒于香格里拉酒店的國(guó)際定位，在日常接待外賓客人較多因此對(duì)員工的英語(yǔ)水平的要求相對(duì)較高，西餐廳的主管會(huì)利用早會(huì)以及工作的碎片時(shí)間進(jìn)行對(duì)員工進(jìn)行酒店英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓(xùn)，這類碎片化培訓(xùn)通常是由海外或者沿海地區(qū)輪調(diào)的，具有較高英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)水平的主管或者領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)。相比較之下，內(nèi)蒙飯店對(duì)員工在英語(yǔ)口語(yǔ)交流方面的要求較少，雖然酒店對(duì)通過(guò)酒店英語(yǔ)測(cè)試的員工給予特殊津貼，但是在酒店的日常經(jīng)營(yíng)中，英語(yǔ)運(yùn)用較少，因此也很少對(duì)員工進(jìn)行英語(yǔ)方面的培訓(xùn)。

2.呼和浩特香格里拉酒店各部門(mén)的培訓(xùn)比較靈活，培訓(xùn)效果較好。各部門(mén)主管或者經(jīng)理定期對(duì)員工進(jìn)行酒店對(duì)客服務(wù)的業(yè)務(wù)應(yīng)變能力、對(duì)客接待、個(gè)性化服務(wù)等方面的培訓(xùn)。由部門(mén)主管或者經(jīng)理行業(yè)經(jīng)典案例，或者針對(duì)實(shí)際工作中遇到的典型事件作為培訓(xùn)的案例，采用討論、角色扮演等方式，組織員工對(duì)案例進(jìn)行研究與學(xué)習(xí)。內(nèi)蒙飯店的員工培訓(xùn)更加偏重理論，通過(guò)傳統(tǒng)的人力資源理論培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式較為單一，收效一般。在學(xué)習(xí)成果的鞏固上沒(méi)有做到并及時(shí)查漏補(bǔ)缺以及改進(jìn)培訓(xùn)等措施。目前，仍采用傳統(tǒng)的“灌輸式”教育方法，很少結(jié)合企業(yè)實(shí)際崗位需求給予員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，情景模擬游戲、行動(dòng)學(xué)習(xí)、小組討論等增加實(shí)感的方法采用較少。

3.香格里拉酒店集團(tuán)定期選送優(yōu)秀的管理人員到美國(guó)康乃爾大學(xué)等國(guó)外較好的酒店管理學(xué)院進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。香格里拉酒店集團(tuán)在深圳設(shè)立的飯店培訓(xùn)中心與2008年正式啟動(dòng)，新成立的培訓(xùn)中心將致力于培養(yǎng)有潛質(zhì)的中國(guó)大陸員工，使這些員工能夠在集團(tuán)在中國(guó)新開(kāi)設(shè)的酒店中擔(dān)任重要職位。比如餐飲烹飪培訓(xùn)，是由各飯店總經(jīng)理選派的廚師們將參加為期15天的集中烹飪培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)先進(jìn)的食品安全管理系統(tǒng)。這些課程不僅涵蓋了制作技巧，而且向接受培訓(xùn)的人員灌輸如何具有創(chuàng)新菜肴所必備的自律、洞察力和熱情等素質(zhì)。在內(nèi)蒙飯店的人力資源培養(yǎng)體系模式中，脫產(chǎn)學(xué)習(xí)在體系中的分量一般，脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)少、覆蓋面小。

二、提高呼和浩特本土酒店員工學(xué)習(xí)性建議

根據(jù)以上分析，不難發(fā)現(xiàn)，以內(nèi)蒙古飯店為代表的呼和浩特本土酒店在員工可學(xué)習(xí)性方面較為滯后，一方面缺少有效的人力資源培訓(xùn)體系，既不能根據(jù)組織需要建設(shè)和發(fā)展課程，更缺乏專業(yè)的人力團(tuán)隊(duì)來(lái)做培訓(xùn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，因而培訓(xùn)工作表現(xiàn)出極大地隨意性。在實(shí)際工作中“師帶徒”是最常見(jiàn)的一種形式。

面對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該在員工的可學(xué)習(xí)性方面下功夫鉆研，從員工的碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)，到完整的人力資源學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式的建立，建立一個(gè)健全的培訓(xùn)組織，周密安排培訓(xùn)計(jì)劃，甚至是與高校酒店管理專業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，保證員工回爐學(xué)習(xí)等，這些舉措都是十分具有借鑒意義的。

（作者單位：內(nèi)蒙古機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）