黃華榮+左斌華

導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)關(guān)乎旅游業(yè)的發(fā)展。調(diào)研導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的構(gòu)成要素，分析江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)現(xiàn)狀及存在的問題。探尋提高江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的途徑和方法，為江西省旅游業(yè)的快速、健康發(fā)展提供對策。

前言

旅游業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)的重要環(huán)節(jié)。在“十三五”全面建設(shè)小康社會的背景下，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的現(xiàn)代化，一定離不開高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。而在現(xiàn)實(shí)中，導(dǎo)游素質(zhì)的提升與社會的現(xiàn)代化速度并不一致。因此，提高導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)是全面發(fā)展旅游業(yè)的必要前提。江西省經(jīng)濟(jì)相對落后，但該省旅游資源豐富，尤其提出“江西風(fēng)景獨(dú)好”的旅游營銷形象，旅游業(yè)得到較快的發(fā)展。但江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)并沒有明顯的提高，要使江西旅游業(yè)全面、快速發(fā)展，探尋江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)提高的對策迫在眉睫。

一、導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的構(gòu)成基本要素

通過對游客、旅游管理者、旅游從業(yè)人員以及社會公眾調(diào)查，同時(shí)查閱了各種相關(guān)文獻(xiàn)資料。導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)由導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)意識、社會意識等構(gòu)成。周恩來總理曾對我國外事導(dǎo)游人員提出“三過硬”和做“五大員”，我們認(rèn)為導(dǎo)游基本素質(zhì)有以下方面構(gòu)成。

第一，要有良好的思想品德。她首先是個堅(jiān)定的愛國主義者，同時(shí)她要具備優(yōu)秀的道德品質(zhì)，有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，尤其要倡導(dǎo)社會主義核心價(jià)值觀，自覺得遵紀(jì)守法。

第二，要有較強(qiáng)的學(xué)力，有廣博的知識?；菊莆照Z言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)美學(xué)知識等各種知識。

第三，具備較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。在導(dǎo)游服務(wù)工作中，能獨(dú)立的組織、協(xié)調(diào)、宣傳、講解、交際、分析問題、解決問題、處理問題的能力。

第四，基本的導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游人員的基本服務(wù)技能包括語言技能、講解技能、帶團(tuán)技能還有應(yīng)變技能等。

第五，健康的身心。導(dǎo)游服務(wù)工作是腦力和體力高度結(jié)合的工作，因此要求導(dǎo)游人員基本強(qiáng)健的體魄和健康的心理。

第六，不斷的進(jìn)取意識和創(chuàng)新精神。不管是導(dǎo)游服務(wù)技能還是工作方法，都要積極主動的去與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，才能掌握主動權(quán)。

第七，團(tuán)隊(duì)意識，社會意識。導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)一定要具備團(tuán)隊(duì)意識和社會責(zé)任，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體作用。

二、江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的現(xiàn)狀和存在的問題

通過對來贛游客、旅游管理者、公眾、以及旅游從業(yè)人員調(diào)查，同時(shí)也查閱了各種文獻(xiàn)資料。我們初步了解了江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的基本情況，也感受到江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)亟待進(jìn)一步的提高。

（一）江西導(dǎo)游隊(duì)伍普遍學(xué)歷偏低，知識面較窄

在對部門江西旅行社、旅游景區(qū)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，江西導(dǎo)游學(xué)歷高中占38%，大專占31%，高中以下占23%，本科以上占8%。同時(shí)，大部分導(dǎo)游人員知識面比較窄，只能局限于自己所在的城市和旅游目的地的知識。

（二）江西導(dǎo)游隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能不高

不管是地陪、全陪、出境領(lǐng)隊(duì)還是景區(qū)（點(diǎn)）講解員，都只是滿足于自己的基本服務(wù)技能。只能為游客提供規(guī)范化服務(wù)，難以提供個性化服務(wù)。因此難以得到游客的滿意評價(jià)。

（三）江西導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)道德修養(yǎng)較弱，服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)意識淡薄

由于在《旅游法》實(shí)施以后，導(dǎo)游人員的收入更加透明化，導(dǎo)游人員的收入有所下降，因此導(dǎo)游人員想盡辦法追求更多的經(jīng)濟(jì)收入，職業(yè)道德修養(yǎng)和自律呈遞減趨勢。同時(shí)，各種監(jiān)管渠道和措施不夠完善，導(dǎo)游人員的服務(wù)意識就更加淡薄了。

（四）江西導(dǎo)游隊(duì)伍的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識不強(qiáng)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有不少導(dǎo)游人員在一個工作崗位上呆了十多年，但我們發(fā)現(xiàn)她和剛開始在這個崗位上并沒有多大不同，也沒有太大進(jìn)步。尤其是一些兼職導(dǎo)游人員，仍然按自己十多年前帶團(tuán)的一套進(jìn)行講解、服務(wù)。不會主動學(xué)習(xí)，更不愿創(chuàng)新，最終只能“被后浪拍死在沙灘上”。

（五）江西導(dǎo)游隊(duì)伍的身心健康存在隱患

由于收入、社會保險(xiǎn)、社會角色、認(rèn)同感、社會壓力等諸多因素，給江西導(dǎo)游的心理健康帶來消極影響。再加上江西的大部分旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員的身體提出嚴(yán)峻考驗(yàn)，因此，江西導(dǎo)游隊(duì)伍的身心健康存在不小的隱患。

三、提高江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的對策分析

國家有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在全國導(dǎo)游工作會議上強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)直接關(guān)系旅游業(yè)的服務(wù)水平。提高導(dǎo)游隊(duì)伍綜合素質(zhì)，首先，要導(dǎo)游人員主動參加各類知識的學(xué)習(xí)和儲備，厚積薄發(fā)；其次，要加強(qiáng)導(dǎo)游專業(yè)技能的訓(xùn)練，加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)道德的培訓(xùn)；再次，要不斷改革和完善導(dǎo)游管理體制，讓其健康發(fā)展；最后，要加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍自律，建立導(dǎo)游人員的進(jìn)退機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理。

江西導(dǎo)游自身發(fā)展是關(guān)鍵，所有的客觀條件只能影響主體，對主體起著決定作用的還是其自身，所以說，要促進(jìn)江西導(dǎo)游人員良性發(fā)展，還是要靠江西導(dǎo)游共同努力，不斷提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水平；同時(shí)，在相關(guān)制度、管理、監(jiān)督下不斷完善江西導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)江西導(dǎo)游整體素質(zhì)和服務(wù)水平的提高，促進(jìn)江西良性發(fā)展。

（一）導(dǎo)游人員自覺提高導(dǎo)游綜合素質(zhì)和服務(wù)水平

不管生存狀況如何，江西導(dǎo)游人員希望健康發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)自覺地提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，不能怨天尤人。只有導(dǎo)游人員自覺提高素質(zhì)和服務(wù)水平，才能改變社會對導(dǎo)游人員的不良評價(jià)；只有導(dǎo)游人員自覺提高素質(zhì)和服務(wù)水平，才能使旅行社的競爭更加規(guī)范；只有導(dǎo)游人員自覺提高素質(zhì)和服務(wù)水平，才能促進(jìn)管理部門有效管理；只有導(dǎo)游人員自覺提高素質(zhì)和服務(wù)水平，才能為旅游業(yè)的發(fā)展提供更好的發(fā)展前提。

導(dǎo)游人員要提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，具體要做到以下幾點(diǎn)。第一，不斷加強(qiáng)思想品德和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，使自己樹立社會主義核心價(jià)值觀，達(dá)到“慎獨(dú)”境界。第二，自覺地加強(qiáng)各類科學(xué)文化知識的學(xué)習(xí)，使自己形成“T”型知識結(jié)構(gòu)，成為知識淵博的導(dǎo)游人員。第三，積極主動參與各種培訓(xùn)，提高自己的語言、講解、帶團(tuán)等核心技能，從而提高導(dǎo)游服務(wù)水平，讓游客滿意。第四，主動加強(qiáng)心理學(xué)的學(xué)習(xí)。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，了解旅游者的心理特征，調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，才能提供有針對性的服務(wù)，有的放矢，提高服務(wù)水平。第五，時(shí)刻保持競爭意識和進(jìn)取精神。導(dǎo)游人員不能固步自封，要居安思危，保持競爭意識和進(jìn)取精神，不斷鉆研，提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

（二）全面完善江西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)

江西導(dǎo)游的良性發(fā)展就是江西導(dǎo)游隊(duì)伍整體的發(fā)展。經(jīng)過對《旅游法》實(shí)施前后江西導(dǎo)游生存狀況的比較分析，影響江西導(dǎo)游健康發(fā)展的因素仍然不少。要完善江西導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)江西導(dǎo)游良性發(fā)展，主要應(yīng)當(dāng)從以下方面著手。

首先，要建立并落實(shí)導(dǎo)游人員的激勵和保障制度。通過建立并落實(shí)合理的激勵制度，讓導(dǎo)游人員的合法收入有保障，導(dǎo)游人員通過合法手段獲取收入，提高服務(wù)質(zhì)量。通過建立并落實(shí)社會保險(xiǎn)制度，讓導(dǎo)游人員的工作、生活無后顧之憂，獲得職業(yè)的認(rèn)同感，吸引更多的優(yōu)秀青年投身導(dǎo)游職業(yè)。其次，旅游行政管理部門建立合理的導(dǎo)游監(jiān)督、管理制度。從參加導(dǎo)游考試、培訓(xùn)、帶團(tuán)、到年審等等，旅游行政管理部門應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游管理法規(guī)制度，并且要督促有關(guān)部門落到實(shí)處，使導(dǎo)游人員規(guī)范從業(yè)，杜絕導(dǎo)游的不法行為的發(fā)生。再次，建立導(dǎo)游人員自己的行業(yè)協(xié)會。通過建立導(dǎo)游協(xié)會，團(tuán)結(jié)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理的權(quán)益保護(hù)；通過建立導(dǎo)游協(xié)會，方便導(dǎo)游人員進(jìn)行及時(shí)溝通、學(xué)習(xí)、交流，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體服務(wù)水平的提高。第四，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。不管是旅游企業(yè)還是管理部門都應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)創(chuàng)造更多、更好的機(jī)會，導(dǎo)游人員也應(yīng)當(dāng)自覺的加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，從而提高江西導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。最后，營造導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)的良好社會環(huán)境。通過政府部門引導(dǎo)社會媒體對導(dǎo)游行業(yè)的客觀報(bào)道，盡量傳播導(dǎo)游行業(yè)的正能量，減少導(dǎo)游人員的心理壓力。當(dāng)然，也要加強(qiáng)社會公眾對導(dǎo)游行業(yè)的社會監(jiān)督，關(guān)注導(dǎo)游人員的生存狀況，共同促進(jìn)江西導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)和服務(wù)水平的提高。

（作者單位：江西師范高等專科學(xué)校）endprint