我認(rèn)為自己代表了電信的形象??蛻羰菐е鴨栴}來的,我會(huì)讓他們滿意而歸。
10月16日上午,上海市出席黨的十九大代表乘坐“復(fù)興號(hào)”高鐵前往北京,正式開啟他們的“十九大時(shí)間”。
出發(fā)時(shí),中國電信上海公司崇明局銷售組織與現(xiàn)場管理員邱莉娜代表,忍不住向身邊人分享自己對(duì)孩子的一句“私房話”。清晨出門前,38歲的她俯身向熟睡的兒子耳語:“照顧好自己,媽媽要去參與一件偉大的事。”
作為上海電信在一線員工中產(chǎn)生的第一位全國黨代表,邱莉娜深感榮幸,但在這份榮譽(yù)背后,更多的是沉甸甸的責(zé)任。
一個(gè)人的營業(yè)廳,9年“零投訴”
邱莉娜在上海電信工作是從橫沙島的營業(yè)廳開始的。對(duì)于很多上海人而言,52平方公里的橫沙島是一個(gè)陌生又遙遠(yuǎn)的地方,而這正是邱莉娜的家鄉(xiāng)。2003年,24歲的邱莉娜成為上海電信寶山局的一員,當(dāng)時(shí)的橫沙島還屬于寶山區(qū)。由于橫沙島人口不足4萬,業(yè)務(wù)量相比其他區(qū)域要小得多,因此橫沙島的電信營業(yè)廳只配備了一名營業(yè)員。這也讓很多人并不愿意到橫沙島工作。
為了照顧橫沙島上的父母,邱莉娜申請(qǐng)去橫沙島的電信營業(yè)廳工作,這一待就是9年。她清晰記得剛上班那會(huì)兒,橫沙島連紅綠燈都沒有。
作為小島上唯一的電信營業(yè)員,邱莉娜每天要在60平方米左右的營業(yè)廳從早忙到晚——既是大廳經(jīng)理也是清潔工,上上下下里里外外,業(yè)務(wù)受理、投訴處理、環(huán)境衛(wèi)生都是她自己來?!斑B去洗手間都要跑著去,值錢的東西全都鎖到保險(xiǎn)箱中。最忙的時(shí)候一個(gè)人每天要辦理100多個(gè)業(yè)務(wù),需要父母給我送飯。”
按照規(guī)定,邱莉娜每天八點(diǎn)上班、五點(diǎn)下班,中午有一個(gè)半小時(shí)的吃飯時(shí)間。但由于面對(duì)橫沙島上大約8000名固定電話用戶和4000名寬帶業(yè)務(wù)用戶,加班就成為邱莉娜的工作常態(tài)。據(jù)她回憶,最忙的時(shí)候可能是上海電信推廣小靈通手機(jī)那一年?!斑^年前我要做750個(gè)小靈通,只有三周時(shí)間。從收集所有客戶的資料、建立檔案,到受理業(yè)務(wù),給每一個(gè)小靈通插卡、激活,一個(gè)個(gè)教客戶怎么使用、解釋資費(fèi)。那段時(shí)間,每天都是晚上十一二點(diǎn)才回家。”
2005年,橫沙島和長興島一并劃入崇明管轄。橫沙島的電信業(yè)務(wù)也劃歸到上海電信崇明局管理。由于崇明局力求生態(tài)島綠色環(huán)保取消了郵寄紙質(zhì)賬單,因此當(dāng)時(shí)的系統(tǒng)默認(rèn)橫沙島業(yè)務(wù)也是如此。邱莉娜立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了這件事。“橫沙島的用戶習(xí)慣是收到賬單再來營業(yè)廳繳費(fèi),突然一下子取消紙質(zhì)賬單,沒有過渡,他們不適應(yīng)。”由于更改系統(tǒng)設(shè)置需要一定時(shí)間,邱莉娜想自己在等待時(shí)是不是也可以在自己能力范圍內(nèi)做點(diǎn)什么呢?她用了最笨的方法——人工修改?!澳嵌稳兆游乙豢障聛砭瓦M(jìn)入電腦一個(gè)一個(gè)修改,每天改到哪里就用筆記下來,第二天上班接著改?!边@一額外工作也讓她摸清了橫沙島一萬兩千個(gè)電信用戶的情況。
當(dāng)被問及9年“零投訴”的秘訣是什么,邱莉娜如此回答:“我認(rèn)為自己代表了電信的形象。客戶是帶著問題來的,我會(huì)讓他們滿意而歸。遇到難以解決的問題,我會(huì)協(xié)調(diào)解決;不是我的權(quán)限范圍的業(yè)務(wù),我自己會(huì)打電話給前后端人員,各個(gè)部門的同事都很配合我?!?/p>
從基層外包工到金牌培訓(xùn)師
由于自己不是全日制大學(xué)本科畢業(yè),剛進(jìn)入上海電信工作時(shí),邱莉娜的身份是外包人員,每個(gè)月的收入只有一千多元。但電信給了邱莉娜不斷學(xué)習(xí)和提升自己業(yè)務(wù)水平的機(jī)會(huì),邱莉娜也憑著自己的認(rèn)真和執(zhí)著成為“問不倒”的電信營業(yè)員。
由于橫沙島交通不便,很多在崇明本島舉行的業(yè)務(wù)培訓(xùn),邱莉娜都無法到現(xiàn)場參加。但讓大家意外的是,她對(duì)很多新業(yè)務(wù)的熟悉程度都遠(yuǎn)勝于現(xiàn)場學(xué)習(xí)過的人?!拔业姆椒ㄆ鋵?shí)很簡單,給自己施壓,主動(dòng)自學(xué),有不懂的就打區(qū)局市場處的電話問,問到懂為止。也許你會(huì)說,電信這么多業(yè)務(wù),真正能在郊區(qū)營業(yè)廳用到的不到60%,為什么要這么較真?但我想的是:不知道用戶會(huì)來詢問哪些業(yè)務(wù),我不能當(dāng)著用戶的面一邊查一邊解答,讓用戶產(chǎn)生一種不專業(yè)的感受?!?/p>
2012年對(duì)于邱莉娜而言是收獲頗豐的一年——考出了高級(jí)業(yè)務(wù)員資質(zhì),這和營業(yè)員是兩個(gè)完全不同的領(lǐng)域;成為電信正式員工后被調(diào)到長興島管理兩個(gè)營業(yè)廳,成長為廳經(jīng)理,管理近十個(gè)人;成立了以她名字命名的工作室,開始給其他電信營業(yè)員做培訓(xùn)。也在這一年,邱莉娜正式加入中國共產(chǎn)黨。
為了讓自己培訓(xùn)他人時(shí)更加專業(yè),工作繁忙的邱莉娜又抽空去考了國家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師。2014年去崇明島工作后,她的業(yè)務(wù)涉及崇明島上25家電信營業(yè)廳。“這就像一個(gè)項(xiàng)目,我要把這25個(gè)營業(yè)廳支撐、輔導(dǎo)好,就又讀了PMP(項(xiàng)目管理資格認(rèn)證)?!睘榱烁冒l(fā)揮一個(gè)黨員的先進(jìn)性,邱莉娜和團(tuán)隊(duì)相繼推出了《營業(yè)服務(wù)手冊》《邱莉娜銷售四步法》《門店銷售規(guī)范帶教化》等營業(yè)員規(guī)范操作手冊,這些手冊都是從營業(yè)員日常工作碰到的各種問題中總結(jié)而來,非常實(shí)用,也讓邱莉娜把自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)更好地在上海電信內(nèi)部傳播。
如今,邱莉娜家在寶山區(qū),上班在崇明南門,每天上下班的主要交通工具就是輪渡船。上下班路上,她總會(huì)提一個(gè)布袋,里面裝滿了書:和業(yè)務(wù)相關(guān)的書,也有學(xué)習(xí)黨的理論的書,這讓邱莉娜得到不斷充實(shí)和提升。邱莉娜表示,自己的目標(biāo)是明年考經(jīng)濟(jì)師,2020年拿下業(yè)務(wù)員高級(jí)技師的資質(zhì)。
對(duì)于今天的成就,邱莉娜表示:“從一名營業(yè)員到現(xiàn)在的十九大黨代表,這其中飽含了我一路走來始終抱定的‘立足本職、一切用心,辦法總比困難多的信念。即使獲得了全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、上海市勞模等諸多榮譽(yù),但初心未改?!保ㄓ浾遼金 姬 實(shí)習(xí)生|吳遇利)