文/雷立云

北京市懷柔區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局

結(jié)果顯示，立案率、辦結(jié)率、罰沒款額度上升，投訴舉報(bào)數(shù)量下降

北京市懷柔區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局通過對2015 ～2016 年共24 個月投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)系統(tǒng)比對分析后發(fā)現(xiàn)，連續(xù)兩年投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)“三升一降”趨勢，即立案率、辦結(jié)率、罰沒款額度上升，投訴舉報(bào)數(shù)量下降。投訴舉報(bào)從發(fā)生、受理、承辦到處置整體呈現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展、動態(tài)下降的良性態(tài)勢。

2015 ～2016 年投訴舉報(bào)基本數(shù)據(jù)

投訴舉報(bào)數(shù)量總體呈下降趨勢 懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局2015 年接收各類投訴舉報(bào)772 件， 2016 年接收各類投訴舉報(bào)685件，同比減少87 件，下降11.27%（見附圖1）。

2 月投訴舉報(bào)量最少 由附圖1 可以看出懷柔區(qū)投訴舉報(bào)數(shù)量變化的特點(diǎn)。2月是投訴舉報(bào)案件的低發(fā)期。由于2 月是春節(jié)前后，是人們走親訪友、合家團(tuán)聚的日子，外出就餐、購物機(jī)會相對減少，因此投訴舉報(bào)數(shù)量自然走低。春節(jié)過后一切恢復(fù)，隨之產(chǎn)生的問題也就凸顯出來，自此投訴舉報(bào)數(shù)量呈逐月遞增趨勢。7 月、8 月是投訴舉報(bào)案件的高發(fā)期。由于7 月、8 月是高溫期，食品極易腐敗變質(zhì)，這期間公眾喜歡在外消暑聚餐，尤其偏愛路邊小餐飲店、燒烤店等一些條件、環(huán)境相對較差的就餐場所，這是投訴舉報(bào)數(shù)量高發(fā)的主要原因，自此投訴舉報(bào)數(shù)量逐漸走低且呈下降趨勢。

8 月、9 月投訴舉報(bào)量有所上升 比對兩年投訴舉報(bào)數(shù)量可發(fā)現(xiàn)，2016 年較2015 年投訴舉報(bào)數(shù)量，3 月、4 月、5 月基本持平，8 月、9 月、11 月有所上升，其他6 個月均下降，降幅高達(dá)38.3%。比對8 月和11 月的數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，8 月近1/3 的舉報(bào)案件來自群眾反映的無證經(jīng)營問題。這期間懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局集中全局執(zhí)法力量開展無證經(jīng)營專項(xiàng)治理，通過加強(qiáng)宣傳和監(jiān)管使社會公眾對無證經(jīng)營問題的關(guān)注度提高，在遇到此類問題后能及時舉報(bào)。而11 月集中投訴舉報(bào)數(shù)量較多的是“北京某堂”藥店未憑處方銷售藥品問題，經(jīng)查證8 件舉報(bào)中只有2 件屬實(shí)并均給予了相應(yīng)的行政處罰。懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局自2013年9月組建以來，每年接收的藥品類舉報(bào)案件都涉及“北京某堂”藥店。經(jīng)查證其中大部分案件為不屬實(shí)舉報(bào)，這主要是同行業(yè)間不正當(dāng)競爭引發(fā)的惡意舉報(bào)。個別經(jīng)營者受利益驅(qū)使利用監(jiān)管部門充當(dāng)行業(yè)間不正當(dāng)競爭的“槍手”，但職責(zé)所在又不允許監(jiān)管部門有所懈怠，這就耗費(fèi)了一部分行政成本。

2016 年立案率、辦結(jié)率等不同程度提高 2015 年投訴舉報(bào)案件772 件，辦結(jié)率97.78%。其中立案79 件，立案率10.29%，罰沒款23.12萬元。2016 年投訴舉報(bào)案件685 件，辦結(jié)率達(dá)100%。其中立案131 件，立案率19.18%，罰沒款54.49 萬元。2016 年在投訴舉報(bào)數(shù)量減少走低的形勢下，立案率、辦結(jié)率和罰沒款數(shù)均有不同程度的提高。這與懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局不斷加大執(zhí)法力度，市場逐步規(guī)范，食品藥品質(zhì)量明顯提升，社會公眾消費(fèi)理念趨于平穩(wěn)等因素密切相關(guān)（見附圖2、附圖3）。

▲附圖1 2015 年與2016 年投訴舉報(bào)數(shù)量對比

▲附圖2 2015 年與2016 年投訴舉報(bào)案件數(shù)與罰沒款數(shù)對比

▲附圖3 2015 年與2016 年投訴立案率與辦結(jié)率對比

投訴舉報(bào)“三升一降”的主要成因

與領(lǐng)導(dǎo)重視密不可分 懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局黨組高度重視投訴舉報(bào)工作，與黨組的中心工作同謀劃、同部署、同研究、同落實(shí)，一把手親自抓；分管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真謀劃；承辦部門負(fù)責(zé)人帶頭主動承辦；投訴舉報(bào)主管部門主動溝通，積極督辦，及時提醒，形成自上而下齊抓共管、同步推進(jìn)的良性處置規(guī)則。

能正確認(rèn)識投訴舉報(bào)工作 懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局自2013 年建局以來，全體干部職工對投訴舉報(bào)處置工作的認(rèn)識不斷加深，處置方法和手段也不斷加細(xì)。投訴舉報(bào)案件均是社會公眾關(guān)心、關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，與日常監(jiān)管履職是否到位、受理解答是否及時快速、核查處置是否公平公正等諸多因素息息相關(guān)。處理得好老百姓就會滿意，處理不好老百姓就會抱怨，甚至引發(fā)群訪群訴，影響政府和食藥系統(tǒng)形象。懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局各部門在處置投訴舉報(bào)中都能夠從敬民、愛民、幫民的角度出發(fā)，每一件投訴舉報(bào)處置均達(dá)到了安撫民心、提升專業(yè)素養(yǎng)、查漏補(bǔ)缺等多重效果。

上下政令暢通是基礎(chǔ) 兩年投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)“三升一降”的特點(diǎn)體現(xiàn)出政令暢通的效果，措施到位的結(jié)果，齊心協(xié)力的成果。2015 年懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子組建后，班子更加團(tuán)結(jié)、思路更加清晰、任務(wù)更加明確，大膽調(diào)整布局，充分調(diào)動了干部職工的積極性和主動性。形成廣培訓(xùn)、興學(xué)習(xí)、愛本職、鉆業(yè)務(wù)、謀發(fā)展的干部職工隊(duì)伍，開展了查無證、抓分類、搞專項(xiàng)、促規(guī)范、保穩(wěn)定多措并舉的高效監(jiān)管模式，促進(jìn)了該區(qū)食品藥品秩序的不斷好轉(zhuǎn)。

辛勤工作、嚴(yán)格履職是關(guān)鍵 懷柔區(qū)共有食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營主體10848 家，山區(qū)面積占89%，監(jiān)管干部不足百人，監(jiān)管任務(wù)較為繁重。為確保百姓舌尖上的安全，全體食藥監(jiān)管干部克服種種困難，始終堅(jiān)守在監(jiān)管執(zhí)法一線，默默無聞的詮釋著奉獻(xiàn)、擔(dān)當(dāng)、敬業(yè)的深刻內(nèi)涵。監(jiān)管人員將日常監(jiān)管、專項(xiàng)整治、監(jiān)督抽檢、處置舉報(bào)、案件查辦、大型保障等工作緊密結(jié)合，利用有限的資源出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局自建局以來不斷強(qiáng)化食品藥品領(lǐng)域的質(zhì)量監(jiān)管，通過源頭嚴(yán)防、過程嚴(yán)管、監(jiān)測嚴(yán)篩、案件嚴(yán)查、風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)控、制度嚴(yán)守等手段和機(jī)制有效防控食品藥品安全風(fēng)險(xiǎn)。采取宣傳教育引導(dǎo)、入戶巡查指導(dǎo)、專項(xiàng)整治規(guī)范、綜合服務(wù)保障等方式方法進(jìn)一步凈化該區(qū)食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，打造民心工程，推動食品藥品質(zhì)量不斷提升，讓消費(fèi)者吃的放心、吃的健康、吃的安全。2015 年全局查辦食品藥品案件201 件，罰沒款306.6 萬元（其中投訴舉報(bào)案件53 件，罰沒款23.45 萬元）；2016 年查辦食品藥品案件332 件，罰沒款439.09 萬元（其中投訴舉報(bào)案件80件，罰沒款26.88 元）。一系列數(shù)字說明懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局在食品藥品質(zhì)量監(jiān)管中“嚴(yán)”字當(dāng)頭，輕微違規(guī)行為得到了指導(dǎo)規(guī)范，嚴(yán)重違法行為得到了規(guī)制懲處，潛在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)得到了及時消除，食品藥品安全得到了有效保障，社會公眾投訴舉報(bào)隨之下降。

不斷提升專業(yè)能力是抓手 懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局受理的投訴舉報(bào)中近兩成是職業(yè)打假人為索取個人或小集團(tuán)利益而發(fā)生的。職業(yè)打假人對法律法規(guī)和專業(yè)知識的掌握非常精準(zhǔn)，專門尋找一些產(chǎn)品外包裝的瑕疵和違反標(biāo)簽標(biāo)識法規(guī)的“蛛絲馬跡”。監(jiān)管干部或辦案人員如果專業(yè)水準(zhǔn)不高，就會被職業(yè)打假人玩弄于鼓掌之中，疲于應(yīng)對，在職業(yè)打假人利益和企業(yè)利益之間不僅做不到公平公正，還會被職業(yè)打假人恥笑。為此，全局對負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)處置的專業(yè)干部加強(qiáng)食品藥品法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研讀，不斷提升其專業(yè)知識和專業(yè)技能。以政策為統(tǒng)領(lǐng)、標(biāo)準(zhǔn)為戒尺、法律為準(zhǔn)繩妥善處理因職業(yè)打假人產(chǎn)生的投訴舉報(bào)，維護(hù)了監(jiān)管的威信與法律的尊嚴(yán)。2015 ～2016 年共承接職業(yè)打假人復(fù)議案件11 件，訴訟案件26 件，以90%以上的勝訴率畫上了圓滿句號。

進(jìn)一步規(guī)范受理處置流程仍是重點(diǎn)

投訴舉報(bào)工作貫穿于食品藥品監(jiān)管過程的始終，是關(guān)系社會公眾切身利益的一項(xiàng)重要民生工程，是體現(xiàn)食藥監(jiān)管隊(duì)伍能力與形象的試金石，也是北京市食品藥品監(jiān)督管理局考核基層量化工作的重要指標(biāo)之一。懷柔區(qū)食藥監(jiān)管局表示，將繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)、規(guī)范受理處置流程、嚴(yán)格生產(chǎn)經(jīng)營主體監(jiān)管、繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)群眾的意識與能力、發(fā)揮統(tǒng)計(jì)分析指導(dǎo)功能。

公眾更加追求公平公正，法律法規(guī)的滯后與不斷更新并存，違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營花樣不斷翻新且更加隱蔽“潛水”。因此，食藥監(jiān)管人員也要不斷強(qiáng)化自身學(xué)習(xí)和隊(duì)伍整體建設(shè)，不斷掌握新知識、新技能、新手段，不斷拓展新視野、新領(lǐng)域、 新維度。要繼續(xù)規(guī)范受理處置流程，進(jìn)一步明確工作程序、查處要求和反饋時限，在規(guī)定的時限內(nèi)將受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行分辦、轉(zhuǎn)辦、指辦。局屬各科室、所、稽查分隊(duì)負(fù)責(zé)對投訴舉報(bào)事項(xiàng)開展調(diào)查，在規(guī)定時間內(nèi)完成核查取證、調(diào)查處置，做到有訴必理、有案必查、有查必果并及時反饋。要加強(qiáng)食品安全依法治理，加強(qiáng)從“農(nóng)田到餐桌”全過程食品安全工作，嚴(yán)防、嚴(yán)管、嚴(yán)控食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

投訴舉報(bào)處置工作要一切以服務(wù)群眾為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以群眾滿意為根本目標(biāo)。要快速熱情受理、公平公正辦理、依法依規(guī)治理，通過暢通投訴舉報(bào)渠道與機(jī)制，實(shí)現(xiàn)為群眾排憂、為百姓解難。同時做好對投訴舉報(bào)人的政策解答、宣傳引導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)工作，對不屬于食藥職責(zé)范圍該管的問題，應(yīng)及時將投訴舉報(bào)事項(xiàng)轉(zhuǎn)送相關(guān)部門辦理并告知投訴人。相關(guān)負(fù)責(zé)人也要每月定期將全局食品藥品投訴舉報(bào)情況匯總，按照環(huán)節(jié)、屬地、投訴舉報(bào)來源渠道等類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并有針對性地發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出預(yù)警。