中國工商銀行個人金融業(yè)務部副總經(jīng)理 徐建斌

嚴控風險提高效率切實落實個貸經(jīng)營模式優(yōu)化措施

中國工商銀行個人金融業(yè)務部副總經(jīng)理 徐建斌

為了貫徹落實工商銀行總行黨委關于推進個貸經(jīng)營架構(gòu)改革的決策部署，總行個人金融部在前期開展大量調(diào)研的基礎上制定了加強風險管理與提高運營效率并重的全行個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作方案，并在今年上半年開展了卓有成效的試點工作，下半年又在總結(jié)試點工作經(jīng)驗基礎上，在全行推廣開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作，目前各項工作正在有序推進，效果逐步顯現(xiàn)。

一、個貸經(jīng)營模式優(yōu)化主要措施

根據(jù)個貸經(jīng)營模式優(yōu)化的“專業(yè)化、集約化、扁平化”三項原則要求，落實個貸經(jīng)營模式優(yōu)化的主要措施有五項。

（一）組織架構(gòu)調(diào)整

總行層面，在人力資源部的大力支持下，先后印發(fā)了《關于調(diào)整個人信貸業(yè)務相關管理職能歸屬的通知》（工銀辦發(fā)[2017]213號）和《關于做好個人信貸業(yè)務職能移交工作的通知》（工銀個金[2017]159號），完成了個人金融業(yè)務部相關個貸業(yè)務處室的設立和人員配備，并承接了原信貸與投資管理部的個貸政策制度、系統(tǒng)、貸后管理等職能。調(diào)整后的總行個人金融業(yè)務部統(tǒng)籌負責個貸業(yè)務市場營銷拓展、產(chǎn)品和流程政策制度制定、業(yè)務創(chuàng)新、系統(tǒng)功能需求及個貸風險管理等經(jīng)營管理工作，全面承擔業(yè)務發(fā)展及風險控制責任。各一級分行、二級分行應按照條線對口原則，根據(jù)本行個人貸款業(yè)務組織體系改革和部門職能調(diào)整要求，調(diào)整機構(gòu)和人員設置，配齊配強相應人員。其中，業(yè)務規(guī)模大、經(jīng)營效益好、人均效率高的一級分行應該單獨設立個人信貸業(yè)務部。具備開發(fā)貸款營銷、調(diào)查及管理能力等各方面條件的分行也可根據(jù)經(jīng)營聯(lián)動需要，進一步將開發(fā)貸款相關職能納入一個部門統(tǒng)一管理。二級分行（城市行）要成為個貸業(yè)務的經(jīng)營管理主體，個貸業(yè)務達到一定規(guī)模的二級分行，原則要求成立單獨的個貸部門承接落實上級行的個貸部門職能和任務。根據(jù)集約化的要求，各分行應在城市行（含直轄市分行、直屬分行、一級分行營業(yè)部及二級分行）建立集中作業(yè)的個人貸款業(yè)務處理中心。個貸審查審批人員也可派駐到業(yè)務處理中心，以加強溝通協(xié)作。城市行個人貸款業(yè)務處理中心的主要職責是實現(xiàn)個貸業(yè)務的集中錄入、審批、我方簽約、辦抵、放款、催收等作業(yè)集中處理。重點支行可建立個人貸款營銷中心（機構(gòu)層級為支行的直屬機構(gòu)），作為專業(yè)營銷陣地。

（二）業(yè)務流程優(yōu)化

業(yè)務流程優(yōu)化的總體要求是個貸業(yè)務流程扁平化；業(yè)務重心更貼近客戶、貼近前臺、貼近基層；從長流程向短流程、從權限上收向權限下沉、從責任模糊向責任清晰轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)制度流程與業(yè)務開展相匹配、市場與風險有機平衡、效率與安全統(tǒng)籌兼顧，解決當前業(yè)務集約程度低，專業(yè)分工不足，業(yè)務流程冗長，客戶經(jīng)理案頭負擔重，職責界定不清晰等問題?？傂袀€人金融業(yè)務部在實地調(diào)研多家分行的基礎上，對當前個貸業(yè)務流程進行梳理，詳細分解動作，尋找當前流程癥結(jié)，提出了個貸業(yè)務流程改造思路，并于6月8日印發(fā)了《中國工商銀行個人信貸業(yè)務操作規(guī)程（2017版）》（工銀規(guī)章[2017]133號），該操作規(guī)程對個貸業(yè)務各環(huán)節(jié)的崗位職責、人員任職資格和業(yè)務流程基本操作要求都作了明確的規(guī)定，既體現(xiàn)了提高業(yè)務處理效率，又實現(xiàn)了有效防范和控制實質(zhì)性風險的要求。

（三）系統(tǒng)開發(fā)支持

為了借助于現(xiàn)代科技提升個貸業(yè)務處理效率，總行啟動了新一代個貸管理與客戶服務系統(tǒng)的研發(fā)。作為未來個貸業(yè)務處理的核心系統(tǒng)，新一代個貸管理與客戶服務系統(tǒng)將搭建新的業(yè)務系統(tǒng)操作平臺，建立統(tǒng)一入口，承接原有信貸系統(tǒng)中有關個貸業(yè)務處理、流程控制、貸后管理等功能并作為平臺內(nèi)的功能模塊。新的系統(tǒng)增加了個貸多渠道受理與服務、貸款進程管理與展示、流程優(yōu)化及集中處理、人員管理及績效考核、合作機構(gòu)系統(tǒng)直連等功能。新系統(tǒng)功能5月版本已投產(chǎn)，可支持影像批量上傳、移動終端業(yè)務受理、貸款進度查詢、集中處理模式下的資料移交和接收等功能。后續(xù)其他功能也將在下半年陸續(xù)投產(chǎn)。

（四）人員隊伍建設

人員隊伍建設就是要打造專業(yè)化個貸隊伍，個貸人員要具有專業(yè)化的素質(zhì)?？傂袀€人金融業(yè)務部自2月開始就啟動了個貸專業(yè)團隊建設工作，起草了《個人信貸專業(yè)團隊建設方案》和《個貸中心專業(yè)團隊建設工作要點（2017年）》等文件。目前人力資源部已完成《關于增設個貸客戶經(jīng)理子序列的請示》和《關于增設個貸客戶經(jīng)理子序列的意見》編寫。同時，總行個金部已完成《個貸客戶經(jīng)理考核評價指導意見》的編寫。下半年總行個金部將啟動《個人信貸客戶經(jīng)理管理辦法》和《個人信貸客戶經(jīng)理專業(yè)資格管理細則》的編寫工作；構(gòu)建個貸客戶經(jīng)理專業(yè)資格體系，制定個貸崗位準入標準，解決目前信貸專業(yè)資質(zhì)無法滿足個貸管理規(guī)范化的問題；對個貸專業(yè)團隊中團隊管理人員、貸中運營處理人員、貸后管理服務人員等不同崗位的個貸人員，將指導各分行進一步做好分類管理、明確崗位職責、納入專業(yè)類等崗位序列規(guī)范管理。

（五）實質(zhì)風險防控

各行在開展個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作過程中，既要注重提升業(yè)務處理效率和客戶體驗，也要強化實質(zhì)風險防控。在制定產(chǎn)品政策時，對貸款人資格、金額、期限、利率等方面進行合理設計，把控實質(zhì)性風險；在把握真實性上，要按照借款人主體真實、交易行為真實、抵押品價值真實、首付款支付真實、抵押手續(xù)真實的“五真實”原則，把控每筆貸款實質(zhì)風險；在加強管理上，要做好專家治貸、崗位監(jiān)督、操作規(guī)范、分級控制。

二、科學處理風險防控與提高效率的關系

控制風險與提高效率是商業(yè)銀行永恒的兩大主題，也是銀行提高競爭力的關鍵。商業(yè)銀行只有提高業(yè)務處理效率才能更好地服務客戶，才能爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶，才能獲取更多的利潤。然而商業(yè)銀行提高效率的前提是以風險管理為基礎，只有加強風險管理，才能保證銀行的經(jīng)濟利益，才能獲取真實的效率提升。為了防控風險，銀行在個貸業(yè)務辦理過程中會采取一些風控措施，風險概率是降低了，但會增加業(yè)務流程的操作環(huán)節(jié)；相反，如果對風險管理失之過寬，效率看似提升了，卻有可能導致違約概率上升。如此看來，提高效率和防范風險似乎就成了一對矛盾：從嚴控制風險會降低工作效率，而提高效率會增加風險發(fā)生的概率。但是，辯證地看，控制風險和提高效率并不是一對絕對的矛盾體，因為兩者的目標都是一致的，都是為了提高個貸業(yè)務的競爭力。沒有高效率的服務就沒有良好的客戶體驗，就會喪失穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的客戶群體，從而降低了銀行競爭力；同樣，如果沒有健全和有效的風險控制體系，就會導致不良率攀升，銀行利潤遭侵蝕，競爭力下降。

個貸經(jīng)營模式優(yōu)化工作主要是為了實現(xiàn)“專業(yè)化、集約化、扁平化”運作，去虛的風險形式留實質(zhì)性風控環(huán)節(jié)，化零星的分散操作為規(guī)?；刑幚恚哂嗟墓芾憝h(huán)節(jié)存關鍵管理節(jié)點，造專業(yè)化隊伍降交易成本，建自動化系統(tǒng)代替人工操作?？梢哉f，控制風險和提高效率是個貸經(jīng)營模式優(yōu)化的主要目的，它貫穿于整個個貸優(yōu)化工作。在具體工作實施中，需要正確權衡把握控風險與提效率的關系，切實提高個貸業(yè)務的競爭力。

第一，從嚴防控風險是個貸經(jīng)營模式優(yōu)化的前提和基礎。個貸業(yè)務的任何一項工作，都要以滿足風險可控為前提，提升效率不能以承擔更高的風險為代價。各行應基于“五真實”和“實質(zhì)大于形式”的原則，優(yōu)化個人信貸營銷、受理、審查審批和貸后管理操作，明確前、中、后臺各環(huán)節(jié)職責分工，加強個貸業(yè)務全流程、各環(huán)節(jié)風險控制，提升同業(yè)競爭力與風險管控能力。

第二，優(yōu)化業(yè)務流程，利用現(xiàn)代科技，實施集約化處理。推進落實新的《中國工商銀行個人信貸業(yè)務操作規(guī)程》，調(diào)整業(yè)務流程和運作模式，優(yōu)化組織架構(gòu)、壓縮管理層級，實現(xiàn)中后臺業(yè)務處理的集中化處理，使業(yè)務重心更貼近客戶、貼近前臺、貼近基層。同時依托現(xiàn)代科學技術，將風險由“人控”變?yōu)椤皺C控”，將業(yè)務操作由人力處理變?yōu)槿斯ぶ悄懿僮?，實現(xiàn)業(yè)務的自動化、規(guī)?；I(yè)化處理，釋放前臺的營銷能力，提高工作效率。

第三，明確工作職責，降低交易成本，加強員工隊伍建設。明確工作職責，理順工作流程，劃清各部門的邊界，有利于減少個貸業(yè)務的溝通協(xié)調(diào)成本，提高工作效率，做實風險管理責任。全行各機構(gòu)要從全行的大局出發(fā)，克服本位主義思想，加強溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化工作流程，建立起前中后臺一體化的暢通溝通機制，實化實質(zhì)性風險防控，切實提高工作效率。同時以人為本，注重員工的思想政治教育，加強人力資源投入和培訓力度以及考核激勵機制建設，提升員工的業(yè)務素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)，打造一支素質(zhì)過硬的專業(yè)隊伍。

三、加強個貸業(yè)務規(guī)范管理及風險控制的措施

個貸業(yè)務規(guī)范管理及風險控制是個人貸款經(jīng)營模式優(yōu)化的重要目標，也是提升個貸業(yè)務競爭力的重要內(nèi)容，要圍繞優(yōu)化業(yè)務流程系統(tǒng)、加強人員管理和把控實質(zhì)風險等方面的具體要求，做好改革落地工作。

（一）推進落實新的業(yè)務流程，加強多環(huán)節(jié)防假，嚴控實質(zhì)風險

按照新的《中國工商銀行個人信貸業(yè)務操作規(guī)程》要求，嚴控交易背景真實性、借款人真實性、房屋估值合理性、押品落實可靠性等關鍵環(huán)節(jié)實質(zhì)風險，一是貸款調(diào)查環(huán)節(jié)嚴格落實客戶本人或合法委托人面簽制度，強化對交易真實、借款人意愿真實、還款能力充足的把握，充分利用借款人納稅、社保信息進行核實，調(diào)查復核環(huán)節(jié)對調(diào)查人員盡職履責情況充分監(jiān)督。二是抵押登記環(huán)節(jié)由權證辦理崗專人負責，保持一定獨立性，嚴格執(zhí)行與前臺營銷人員換手管理，如委托第三方辦理，要有專人負責核實抵押登記的真實性。三是放款環(huán)節(jié)由放款崗負責核實借款人真實性，核對借款合同和借據(jù)要素一致性，通知借款人放款事宜。此崗由較強個貸風險管理經(jīng)驗的人員擔任，與其他崗位分離。四是加強全流程多環(huán)節(jié)對虛假貸款的識別和防控。在調(diào)查、審查審批、抵押、放款、貸后催收各環(huán)節(jié)提高防假意識，落實責任；提高逾期催收實際效果，細化逾期原因分類分析，完善催收、清收模型，對批量造假形成的逾期等特殊情況第一時間發(fā)現(xiàn)和采取措施；提高日常系統(tǒng)監(jiān)測精準度，在總行現(xiàn)有監(jiān)測模型基礎上，根據(jù)作假手段的變化，及時增加監(jiān)測方法，將假按揭、自買自賣、首付貸、零首付等風險預警模型重點向貸前、貸中布置，從源頭把控風險。

（二）根據(jù)個人貸款的風險和業(yè)務特點，完善個貸貸后管理制度

一是修訂完善貸后管理制度體系。根據(jù)個人貸款的風險和業(yè)務特點，修訂貸后管理辦法、逾期催收管理辦法、信貸作業(yè)監(jiān)督操作規(guī)程、信貸業(yè)務檔案管理辦法、押品管理辦法、逾期貸款賬戶扣收操作規(guī)程等制度、辦法、流程、操規(guī)的梳理和修訂。

二是加強個貸風險評價和監(jiān)測體系建設。優(yōu)化風險監(jiān)控模型和采購外部數(shù)據(jù)模型，提升客戶維、產(chǎn)品維層面日常監(jiān)測效果，推動分行層面開展貸款風險監(jiān)控工作，密切關注宏觀環(huán)境及區(qū)域性風險情況，加強對重點區(qū)域的風險監(jiān)控與督導。研究符合個貸業(yè)務特征的個貸質(zhì)量全面分析評價體系，包含不良額、不良率、逾期2～3期占比、不良清收轉(zhuǎn)化率、高風險應辦未辦抵押登記率等評價指標。

三是優(yōu)化逾期催收和不良資產(chǎn)清收處置相關工作流程。細化催收流程，因戶施策，提高清收轉(zhuǎn)化實效，根據(jù)貸款逾期時間實行平臺催收和人工催收的合理分工與銜接；加快研究逾期貸款客戶結(jié)算賬戶控制與扣收操作規(guī)程和系統(tǒng)開發(fā)，對逾期客戶在我行所有結(jié)算賬戶采取控制措施；加大個貸不良核銷力度，持續(xù)推動個貸資產(chǎn)證券化項目，增加正常、不良證券化項目期次和出表規(guī)模。

（三）推進新一代個貸管理及服務系統(tǒng)開發(fā)建設，加強金融科技在個貸風險管理的開發(fā)運用

如何運用互聯(lián)網(wǎng)技術，從客戶受理、業(yè)務處理、貸款審批以及合作機構(gòu)等方面，達成降低獲客成本、改善客戶體驗是提升我行個貸業(yè)務競爭力的重要內(nèi)容。今年以來，我行正在開發(fā)的新一代個人貸款管理與客戶服務系統(tǒng)，對現(xiàn)有個貸業(yè)務流程和系統(tǒng)進行全面優(yōu)化升級，在這方面已進行積極探索和實施，主要工作包括：

一是建立與客戶直連的基于各種互聯(lián)網(wǎng)工具的咨詢、受理和服務渠道。將個人貸款受理渠道從傳統(tǒng)的線下渠道手工收集資料，逐筆錄入掃描的模式，全面拓展到網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信、融e聯(lián)、移動終端（PAD）等多個渠道可以受理個人貸款申請及信息采集。

二是建立與各類貸款合作機構(gòu)直連的基于各種互聯(lián)網(wǎng)工具的信息交換和服務通道。對于大型開發(fā)商企業(yè)或二手房中介，貸款申請流程前置，將我行個貸系統(tǒng)與開發(fā)商的銷售系統(tǒng)及二手房中介房屋交易系統(tǒng)實現(xiàn)直連。

三是引進金融科技手段和互聯(lián)網(wǎng)工具增強業(yè)務自動處理和客戶智能服務能力。各級機構(gòu)可以自行定義預審批模型，定義客戶和貸款申請的條件，依托我行的大數(shù)據(jù)，客戶可在自助渠道進行預審批準入，對于不符合預審批條件的申請系統(tǒng)自動拒絕。

以上技術控制，大大減輕審批人壓力，提高了審批效率，也增強了風險控制能力。下一步在個貸業(yè)務領域中要全面實現(xiàn)客戶服務、業(yè)務操作和風險控制線上線下一體化，逐步提高自動化、智能化水平：

一是服務內(nèi)容線上化。對于客戶頻率較高的服務要求，要充分運用線上渠道，通過預約或直接處理的方式，來滿足客戶需求，減少客戶反復來網(wǎng)點的次數(shù)，改善客戶體驗。

二是服務手段智能化。對于貸款客戶日常疑問，除95588坐席解答外，還可以利用人機交互技術，可以實現(xiàn)7×24小時自動解答，解決客戶基本需求，節(jié)省人力成本。

三是機構(gòu)合作直連化。將貸款申請環(huán)節(jié)中的各方參與者，通過技術手段系統(tǒng)連接起來，與合作機構(gòu)系統(tǒng)無縫對接后，減少資料重復錄入和實現(xiàn)信息快速傳遞，提高效率和合作緊密度。

四是貸款審批及貸后管理自動化。在調(diào)查端職責落實的前提下，進一步提高審批自動化程度；在押品信息庫健全的前提下，進一步提高押品價值評估和管理自動化，根據(jù)市場價值波動情況，實現(xiàn)押品自動重評和自動預警；利用大數(shù)據(jù)，對客戶違約行為進行分類，對于大多數(shù)善意客戶由系統(tǒng)自動完成催收和提醒。

（四）實化細化合作機構(gòu)的準入和跟蹤管理，嚴防外部風險輸入

一是細化合作機構(gòu)和項目準入和跟蹤，把握好營銷及實質(zhì)風險控制的關系。明確合作機構(gòu)按揭項目準入流程及職責，支行要負責按揭項目的調(diào)查、準入申請及后續(xù)跟蹤，并對項目信息的真實性和風險性負責；要修訂按揭協(xié)議內(nèi)容，對開發(fā)商及項目后期可能發(fā)生的變故要在按揭協(xié)議中明確責任，部分按項目進度未達到條件的（如“五證”辦理情況），要在按揭協(xié)議中明確在貸款發(fā)放前補足；加強貸款受理及發(fā)放前按揭項目的審查及風險分析，重點審查項目的“五證”、項目形象進度、銷售定價及市場前景；要強化按揭項目的全程跟蹤管理，對個人貸款受理后發(fā)放后，支行要負責全程管理；要完善提升對房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)、專業(yè)擔保機構(gòu)、押品評估機構(gòu)等合作機構(gòu)的實質(zhì)風險管理機制和能力，二級分行以上機構(gòu)要建立抵押房產(chǎn)評估機構(gòu)的準入名單和后續(xù)跟蹤管理制度，具備對當?shù)氐慕?jīng)濟環(huán)境和房價變化監(jiān)測能力，一級和二級分行要建立對當?shù)氐慕?jīng)濟環(huán)境和房價變化監(jiān)測機制，在經(jīng)濟環(huán)境和房價變化較大時及時提出貸款政策調(diào)整措施；根據(jù)合作業(yè)務范圍實施差別化準入條件，對承擔階段性擔保責任的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)和專業(yè)擔保機構(gòu)要側(cè)重從業(yè)務流程、實際擔保能力進行考察和遴選準入；要建立合作機構(gòu)考核評價機制，嚴格執(zhí)行預警與退出機制。

（五）建立多維度的差別化個貸管理制度

一是從客戶維度進行差別化管理。客戶準入方面，以個人住房貸款自動化審批為基礎，進一步依托實力強、品牌優(yōu)、口碑好的開發(fā)商和中介機構(gòu)，優(yōu)選信用記錄良好、評分評級高的貸款申請客戶，建立優(yōu)質(zhì)項目準入、貸款調(diào)查、貸款審批、貸款發(fā)放的綠色通道，以快速響應、靈活高效體現(xiàn)貸款服務的差別化原則。貸后管理方面，充分利用內(nèi)外部大數(shù)據(jù)信息進行篩查預警，按照風險分級采取優(yōu)質(zhì)客戶深度營銷，風險客戶自動觸發(fā)、坐席響應、線下介入、團隊清收以及司法程序等管理措施。

二是從區(qū)域維度制定差別化政策。綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟特點、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及金融、信用環(huán)境建立適應工商銀行個貸業(yè)務管理特點的城市分類體系，對重點一二線城市在信貸資源擺布、業(yè)務準入等方面給予政策便利，以加強事后監(jiān)督預警的方式嚴控風險；對部分房價下跌嚴重、房產(chǎn)滯銷區(qū)域以及城市郊區(qū)、三四線城市相應提高合作機構(gòu)、按揭項目、貸款客戶的準入條件，為降低樓盤爛尾風險，可以采取結(jié)頂放款、現(xiàn)房放款等方式嚴控貸款發(fā)放時間。

三是從管理維度實行業(yè)務差別化管理。根據(jù)各行風險管理能力、水平和業(yè)務自身的差異，明確業(yè)務能否開辦、能否向下授權、開辦具體條件等差異化管理制度，根據(jù)一般業(yè)務、大額及疑難業(yè)務、自動化審批業(yè)務的特征，差別化設定開辦條件、審批流程和轉(zhuǎn)授權下放層級。對先全額支付后申請貸款、開發(fā)商抵債房出售等特殊業(yè)務開辟專門審批通道。

（六）加強個貸員工隊伍建設和完善考核激勵機制

建立與個貸客戶經(jīng)理崗位特征相符的專業(yè)資格體系和激勵考核機制，充分發(fā)揮考核激勵的戰(zhàn)略導向和激勵約束作用，進一步激發(fā)個貸客戶經(jīng)理的業(yè)務潛能，激活個貸業(yè)務發(fā)展動力。同時充分利用我行的MOVA系統(tǒng)優(yōu)勢，在建立個貸客戶經(jīng)理子序列基礎上，切實做到業(yè)績考核的準確性和規(guī)范化。

一是建立個貸客戶經(jīng)理子序列，構(gòu)建個貸客戶經(jīng)理專業(yè)資格體系。通過建立個貸客戶經(jīng)理子序列，打通個貸客戶經(jīng)理晉升發(fā)展的通道和實施統(tǒng)一分層管理；通過實施個貸客戶經(jīng)理專業(yè)資格考試、認證和培訓，提升個貸客戶經(jīng)理隊伍的專業(yè)知識和技能水平，以達到專業(yè)化管理的目標。

二是建立個貸客戶經(jīng)理績效考核管理機制。建立與個貸客戶經(jīng)理崗位特征相符的激勵考核機制，執(zhí)行統(tǒng)一、精細、科學的計件制考核指標和評價標準，加強二級分行層面直通式管理和穿透式考核，建立與個貸業(yè)務發(fā)展規(guī)模和營業(yè)貢獻相匹配的績效投入及分配機制，充分發(fā)揮考核激勵的戰(zhàn)略導向和激勵約束作用。二級分行機構(gòu)作為考核實施的主體，對個貸客戶經(jīng)理業(yè)績進行穿透式考核，落實考核結(jié)果應用。個貸客戶經(jīng)理考核指標設置以“定量為主、定性為輔”，做到系統(tǒng)、規(guī)范、科學考核評價。按照效益貢獻和貸款風險管理并重的原則，實現(xiàn)對貸款“量、價、質(zhì)”統(tǒng)籌考核。定量考核包括作項目營銷、貸款營銷、貸款調(diào)查、個貸中收及產(chǎn)品交叉銷售等四大類指標，總行確定考核指標庫，分行制定考核模板和計分標準，通過計件積分方式匯總考核結(jié)果。各行在明確考核指標及指標積分定價的基礎上，采取“計件積分制”方式，對各環(huán)節(jié)考核結(jié)果得分進行匯總，規(guī)范、直觀反映個貸客戶經(jīng)理的工作成果。

三是落實崗位職責，完善崗位監(jiān)督機制。明確個貸人員崗位職責，加強崗位之間的監(jiān)督機制，嚴格執(zhí)行崗位分離原則。如明確調(diào)查復核要對調(diào)查崗的監(jiān)督職責；貸款審批崗位要在部門隸屬上獨立于前臺營銷調(diào)查和中臺業(yè)務操作；辦抵、放款等中臺業(yè)務操作要與前臺營銷調(diào)查相分離；項目準入審批及后續(xù)管理要與具體貸款營銷調(diào)查相分離；加強個貸員工的動態(tài)行為監(jiān)督管理。

（七）加強線上線下一體化個人貸款營銷服務渠道建設

目前我行線上線下的個人貸款營銷服務渠道還不夠通暢，不能適應當前互聯(lián)網(wǎng)時代個貸客戶需求特點。線下渠道方面，目前我行網(wǎng)點主要受理存款、結(jié)算、理財、基金、保險等產(chǎn)品交易，沒有個貸業(yè)務咨詢、受理區(qū)域，客戶接觸個人貸款業(yè)務的線下受理渠道不夠健全，不利于客戶營銷和服務，除了房貸客戶必須客戶經(jīng)理主動外出營銷以外，主動上門的消費貸款客戶找不到銀行門在哪里，進門后不知道找誰辦業(yè)務的現(xiàn)象極為普遍。線上渠道方面，目前除了自助質(zhì)押和小額信用貸款以外，其他貸款業(yè)務的線上服務還是一片空白，現(xiàn)有貸款臺賬系統(tǒng)的功能僅限于內(nèi)部管理，與客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)工具不鏈接，中間必須要經(jīng)過客戶手工填寫紙質(zhì)資料并經(jīng)我行客戶經(jīng)理手工錄入系統(tǒng)的過程。

按照個貸經(jīng)營模式優(yōu)化的總體部署，今后應在線上線下兩方面同步加強個人貸款營銷服務渠道建設，并實現(xiàn)兩者之間的無縫對接。

線下渠道方面，應把貸款業(yè)務的網(wǎng)點渠道建設納入全行特色網(wǎng)點建設的規(guī)劃，在業(yè)務集中、資源豐富的物理網(wǎng)點或支行建設一批個貸營銷中心，成為外部有品牌標識，內(nèi)部有個貸功能區(qū)，設置專門經(jīng)營個貸業(yè)務的特色網(wǎng)點；在客流大、內(nèi)部場地寬裕的網(wǎng)點設立貸款業(yè)務專區(qū)；其他網(wǎng)點通過懸掛宣傳資料、培訓客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理增強咨詢、接待、引薦服務。從而實現(xiàn)個貸業(yè)務在網(wǎng)點的全覆蓋，將個貸業(yè)務營銷服務全面向客戶端延伸。

線上渠道方面，依托金融科技和互聯(lián)網(wǎng)平臺，重點做好系統(tǒng)開發(fā)，目前已在開發(fā)新一代個貸管理及客戶服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)將我行業(yè)務系統(tǒng)進一步向客戶端延伸，通過互聯(lián)網(wǎng)及我行的網(wǎng)銀、手機銀行、95588等線上渠道實現(xiàn)與客戶直聯(lián)，實現(xiàn)客戶線上的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、上傳信息資料、進度查詢等功能，我行系統(tǒng)也可以向客戶多渠道直接采集信息、反饋補充資料需求，提供到期還款提醒、相關服務推送等各種服務。通過推動個貸業(yè)務線上線下一體化發(fā)展，有效滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的需求。