■文：王 璐

數(shù)據(jù)價(jià)值時(shí)代，汽車業(yè)如何擁抱智能互聯(lián)玩轉(zhuǎn)CRM

■文：王 璐

隨著移動互聯(lián)及智能技術(shù)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣將被徹底改變，而客戶數(shù)據(jù)的再發(fā)掘和客戶價(jià)值的再創(chuàng)造，將是未來汽車CRM領(lǐng)域迎來變革的重要推動力。

專業(yè)評選帶您了解誰是CRM大拿

對于任何一個(gè)行業(yè)，無論做什么都有一個(gè)考核的標(biāo)準(zhǔn)。對于汽車業(yè)的泛CRM領(lǐng)域來說，“中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”，無疑是考量中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)乘用車品牌的晴雨表?！爸袊嚹甓菴RM大獎評選”由汽車與駕駛維修傳媒與騰訊汽車于2012年聯(lián)合發(fā)起，是國內(nèi)首個(gè)由媒體主辦的針對車企客戶價(jià)值體系的專業(yè)評選。

中國汽車年度CRM大獎涵蓋數(shù)據(jù)營銷、客戶關(guān)愛、車載互聯(lián)及車友組織四大版塊。這四大評選版塊，代表了當(dāng)前國內(nèi)乘用車企業(yè)在大數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)字營銷平臺、移動互聯(lián)技術(shù)、線上線下關(guān)愛體系、客戶服務(wù)中心等，圍繞“客戶”這一核心而開展的重要業(yè)務(wù)和布局。

“2017中國汽車年度CRM大獎評選”于2017年2月正式啟動，3月候選品牌提名、產(chǎn)生，于7月初確定了入圍品牌，歷經(jīng)主辦方投票平臺征集選票、投票統(tǒng)計(jì)和綜合評審等環(huán)節(jié)，最終評選出“2017中國汽車年度CRM大獎暨第六屆中國汽車客戶關(guān)愛獎”年度榜單，共有9家國內(nèi)知名車企及品牌，由于在2016年度國內(nèi)汽車CRM領(lǐng)域創(chuàng)造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)異而獲得殊榮。

“2017中國汽車年度CRM大獎暨第六屆中國汽車客戶關(guān)愛獎”年度榜單的成功發(fā)布，集中反映了過去一年中國汽車產(chǎn)業(yè)在泛CRM領(lǐng)域的整體水平，是對獲獎品牌在創(chuàng)造客戶價(jià)值方面所做的諸多努力的肯定，他們作為行業(yè)典范，將引領(lǐng)中國汽車CRM領(lǐng)域更多創(chuàng)新與發(fā)展，進(jìn)而推動中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)的不斷進(jìn)步。

“2017中國汽車年度CRM大獎暨第六屆中國汽車客戶關(guān)愛獎”榜單

獲獎企業(yè)、品牌合影

在“2017中國汽車年度CRM大獎評選”頒獎典禮同期，主辦方還舉辦了一年一度的國內(nèi)汽車CRM領(lǐng)域盛會—2017中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會。

“現(xiàn)在，汽車行業(yè)比任何時(shí)候都具備焦慮—車不好賣、配件不好賣、營銷服務(wù)難創(chuàng)新、數(shù)據(jù)難獲取”。在“2017中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會”上，矩陣互聯(lián)總裁薛冰一席直白的話道出了很多業(yè)內(nèi)人士的心聲。這場峰會深入探討了CRM領(lǐng)域的重大變化及發(fā)展趨勢，預(yù)測了智能化時(shí)代下CRM營銷的趨勢，剖析了消費(fèi)者痛點(diǎn)及如何挖掘其興奮點(diǎn)。

智能互聯(lián)促CRM變革

近年來，中國汽車后市場的巨大市場潛力，引各路英雄競折腰。越來越多的企業(yè)已意識到，需要把客戶作為企業(yè)最重要的“生產(chǎn)資產(chǎn)”來科學(xué)管理和運(yùn)營，無論是線上渠道還是線下實(shí)體店，企業(yè)都應(yīng)更加注重客戶關(guān)系的管理與維護(hù)。但不可忽視的是，隨著智能化向各領(lǐng)域的滲透，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣正在發(fā)生巨大改變，對于企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)再挖掘和客戶價(jià)值再制造方面的要求也水漲船高，CRM面臨著更大挑戰(zhàn)。

汽車與駕駛維修傳媒社長胡 波

騰訊汽車總編輯王秋鳳

對此，騰訊汽車電商負(fù)責(zé)人霍雨佳表示，目前企業(yè)遇到了很多問題，包括缺乏對車主洞察和服務(wù)體驗(yàn)的管理、營銷費(fèi)用持續(xù)上漲、線上線下斷層、缺乏獨(dú)特情感體驗(yàn)、車主溝通效率低、車主流失率高等。

“近些年來，CRM的囚徒困境不在于程序的開發(fā)，而是不顧‘人性’。既沒有關(guān)心使用者的產(chǎn)品體驗(yàn)，也沒有探究數(shù)據(jù)生成源的真實(shí)需求，粗暴去做定義，一切只為了KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）?！痹谘Ρ磥?，廠家往往圍繞消費(fèi)者定制多套系統(tǒng)，卻不顧一線執(zhí)行人員的心態(tài)及實(shí)際應(yīng)用情況。事實(shí)上，一線執(zhí)行人員的抵觸，反而會導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)推進(jìn)和瓦解。因此，CRM亟待新變革。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，get其價(jià)值成關(guān)鍵

汽車圈有一種說法：誰掌握了大數(shù)據(jù)，誰就掌握了未來的汽車市場。談CRM更是離不開大數(shù)據(jù)。在數(shù)字時(shí)代，玩轉(zhuǎn)數(shù)字營銷已成為企業(yè)的必備技能。如何認(rèn)識大數(shù)據(jù)，怎樣借助大數(shù)據(jù)搶占未來市場，在大數(shù)據(jù)開發(fā)方面都進(jìn)行了哪些探索……這些是CRM變革繞不開的話題，也是此次峰會的重點(diǎn)討論部分。

東風(fēng)日產(chǎn)乘用車業(yè)務(wù)發(fā)展部數(shù)字營銷科科長蔡茹帆認(rèn)為，從互聯(lián)網(wǎng)角度談汽車營銷，應(yīng)遵從“洞察客戶的消費(fèi)、轉(zhuǎn)化跟蹤、再購買、再營銷”這一全生命周期。這樣有助于我們獲取用戶多維度的大數(shù)據(jù)信息從而實(shí)現(xiàn)用戶畫像的精準(zhǔn)勾勒，進(jìn)而對市場進(jìn)行深入研究并制定合適的營銷策略，達(dá)到廣告精準(zhǔn)投放和社會化營銷的目的。

高德開放平臺總經(jīng)理童遙則站在互聯(lián)網(wǎng)平臺的角度，解釋了如何以位置大數(shù)據(jù)為依托，精準(zhǔn)洞察與觸達(dá)消費(fèi)者，剖析了CRM體系在汽車領(lǐng)域的應(yīng)用。

不難看出，無論是汽車圈內(nèi)，還是跨領(lǐng)域行業(yè)，大家都非常重視對商業(yè)大數(shù)據(jù)時(shí)代規(guī)則的解讀和摸索。正如騰訊汽車總編輯王秋鳳所說，“沒有流通性的死數(shù)據(jù)也制約了CRM的進(jìn)一步發(fā)展，站在人工智能變革風(fēng)口前，車企變得更加開放一些，讓大數(shù)據(jù)真正跑起來，才能衍生出越來越多的價(jià)值和新的觀點(diǎn)?！?/p>

大數(shù)據(jù)以及智能化為CRM 提供了更廣闊的空間與更多可能性，新的營銷思路、新的業(yè)務(wù)邏輯接踵而來。哪些解決方案值得探索，未來應(yīng)該在哪些方面尋求突破？關(guān)于如何玩轉(zhuǎn)CRM，與會嘉賓進(jìn)行了一番頭腦風(fēng)暴。洞察消費(fèi)需求、掌握關(guān)鍵數(shù)據(jù)、了解技術(shù)趨勢、增加情感聯(lián)系、提高用戶體驗(yàn)……可以說，對CRM 的探索和研究從未停歇，但前路要突破的依然很多。

一份榜單的價(jià)值，不僅在于它的前瞻性，更在于它的持久性。相比諸多汽車車企評選來說，中國汽車年度CRM大獎評選應(yīng)該說是汽車行業(yè)內(nèi)的一枝獨(dú)秀，主辦方連續(xù)六年發(fā)布這個(gè)年度榜單，是希望通過表彰這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先者，在提升其產(chǎn)品和服務(wù)競爭力的同時(shí)，增強(qiáng)各品牌全方位關(guān)愛客戶的動力，為客戶帶來更加和諧、更具價(jià)值的汽車生活。我們期望通過一年一度CRM產(chǎn)業(yè)峰會和評選的舉辦，加速推進(jìn)中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)自身的變革，同時(shí)借鑒其他跨領(lǐng)域行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使中國汽車產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值體系發(fā)生質(zhì)的變化。