□ 程斌

新加坡航空：創(chuàng)新服務(wù)成就“關(guān)鍵時(shí)刻”

□ 程斌

新加坡航空公司的創(chuàng)新服務(wù)深受客戶追捧

乘客想要一份素食，但飛機(jī)上沒(méi)有專門的素食配餐，這時(shí)該怎么辦？直接告訴乘客說(shuō)不供應(yīng)素餐嗎？新加坡航空公司的要求是，員工要靈活應(yīng)對(duì)，想出解決方案，比如把各種水果和蔬菜放在一個(gè)盤子里，讓乘客嘗試一下，而不能只知道按照服務(wù)手冊(cè)照本宣科。

新航的這種做法，實(shí)際上是服務(wù)界流行的管理理念——關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)的體現(xiàn)?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”指的是顧客接觸第一線員工的十五秒鐘。這短短的十五秒鐘，就決定了整個(gè)公司在顧客心中的形象。

MOT的概念也是起源于航空業(yè)，最開(kāi)始是在斯堪的那維亞航空公司得到運(yùn)用。正是借助它，斯堪的那維亞航空公司取得連續(xù)20年贏利的佳績(jī)。研究者發(fā)現(xiàn)，新航之所以能夠取得成功，正是因?yàn)樯羁汤斫獠⒇瀼亓薓OT的理念。新航的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“低成本高效益的卓越服務(wù)”。新航多年來(lái)孜孜以求創(chuàng)新服務(wù)，力爭(zhēng)為乘客提供最好的服務(wù)。新航不僅有硬性的、制度化的集中創(chuàng)新模式，還有軟性的、自發(fā)的、分布式的創(chuàng)新模式。

像其他許多制造型公司一樣，新航也有一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新部，不過(guò)這個(gè)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是服務(wù)。硬性的創(chuàng)新主要由產(chǎn)品創(chuàng)新部領(lǐng)導(dǎo)。產(chǎn)品創(chuàng)新部利用各種信息來(lái)源獲取新的創(chuàng)意。比如，調(diào)查人們生活方式的潮流，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，上網(wǎng)沖浪，召開(kāi)會(huì)議等。

軟性的創(chuàng)新則由各個(gè)職能部門執(zhí)行，不受框架的限制，是一個(gè)自發(fā)性的過(guò)程。這種創(chuàng)新模式可以確保所有的職能部門都著眼于自身，不斷改進(jìn)服務(wù)。參與項(xiàng)目的大多是接觸實(shí)際操作的員工，他們更了解什么樣的服務(wù)方式更有效。

正面的MOT才能對(duì)乘客產(chǎn)生正面的影響。讓員工參與到創(chuàng)新中來(lái)，也是為了創(chuàng)造正面的MOT。如果一線員工必須透過(guò)傳統(tǒng)的指揮鏈向上級(jí)請(qǐng)示，才能處理個(gè)別乘客的疑難雜癥，那么不僅會(huì)影響處理時(shí)效，更會(huì)陸續(xù)喪失忠誠(chéng)的乘客。斯堪的那維亞航空公司當(dāng)時(shí)的處理辦法是：“賦予第一線員工指揮權(quán)，讓他們有權(quán)處理個(gè)別顧客的需要與問(wèn)題?！?/p>

新航做得更進(jìn)一步，不僅賦予員工權(quán)力，而且對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。新航讓各級(jí)員工參與服務(wù)創(chuàng)新，以培養(yǎng)他們的創(chuàng)造性與靈活性。因?yàn)閱T工在掌握了所有的基本程序后，他們就有能力隨機(jī)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，揣測(cè)乘客的需要。在很多行業(yè)，尤其是在服務(wù)行業(yè)，誰(shuí)能做到低成本高效益的卓越服務(wù)，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。新航的成功之道，也許可以激勵(lì)企業(yè)家和經(jīng)理人，不斷追求卓越，也啟發(fā)他們?cè)鯓尤プ非笞吭健?/p>

□ 責(zé)任編輯 樊正威