磨煉

摘要：在體驗(yàn)設(shè)計(jì)大行其道的今天，大家談宏觀跨界整合的多，講微觀具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)的少。談理性邏輯的多了，說感性認(rèn)知的少了。文章試圖從身邊一些看似不經(jīng)意的例子出發(fā)，帶出筆者對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)背景下關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一些思考與淺見。在不斷強(qiáng)調(diào)整合創(chuàng)新的當(dāng)下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師既要吸收新知識(shí)不斷完善自己，又要聚焦在自己本身的專業(yè)領(lǐng)域努力提升自身專業(yè)水準(zhǔn)，不忘初心，以期設(shè)計(jì)出帶給人更多更好用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)、思考、價(jià)值

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2017）07-0110-02

引言

如今，市場(chǎng)環(huán)境變得日益復(fù)雜、用戶訴求亦日益變得不同，我們對(duì)于傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的理解與認(rèn)知已無法適應(yīng)當(dāng)下的實(shí)際需要。有關(guān)于用戶體驗(yàn)的研究最早出現(xiàn)在1984年，在費(fèi)爾和羅賽爾關(guān)于情緒的研究中，幾乎都把情緒定義為他們感覺或體驗(yàn)到的東西。如今談及體驗(yàn)設(shè)計(jì)，人們的第一反應(yīng)便是設(shè)計(jì)的內(nèi)容涵蓋一定要全面、宏觀，并總體上要先扣上了一個(gè)大帽子再談細(xì)節(jié)。總之，涉及內(nèi)容一定要廣覆蓋的專業(yè)和領(lǐng)域越多越好。在此背景下，不斷各種“新”概念接踵而至，交互、場(chǎng)景設(shè)置、痛點(diǎn)、商業(yè)模式畫布、服務(wù)設(shè)計(jì)等等，讓人目不暇接。Richard Eisermann曾在2007年英國(guó)Design Council Intersections 2007會(huì)議上對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)做出了這樣的描述：“很不幸，我必須告訴你產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)死亡了。對(duì)我來說，它已經(jīng)徹底死亡了。這并不是說產(chǎn)品將不再被設(shè)計(jì)，他們將繼續(xù)被設(shè)計(jì)但是已經(jīng)不會(huì)像過去的很多年那樣被孤立的設(shè)計(jì)了。”顯而易見，產(chǎn)品體驗(yàn)研究為產(chǎn)品設(shè)計(jì)注入了新的思考。從理論研究層面來看，因?yàn)轶w驗(yàn)設(shè)計(jì)理念的融入使得設(shè)計(jì)學(xué)有別于傳統(tǒng)概念的藝術(shù)范疇，成為了一門與社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等諸多學(xué)科交叉及跨界的研究領(lǐng)域；在實(shí)踐層面，設(shè)計(jì)早已從單一的產(chǎn)品開發(fā)末端工作轉(zhuǎn)移為前端工作，設(shè)計(jì)師對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)的全程參與已使得設(shè)計(jì)不僅在產(chǎn)品的戰(zhàn)術(shù)層面顯得異常重要，也使得在產(chǎn)品的戰(zhàn)略、產(chǎn)品架構(gòu)亦凸顯其重要性?；诖吮尘埃a(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略與品牌建設(shè)關(guān)系亦就更加密切。學(xué)術(shù)理論伴隨著社會(huì)進(jìn)步而不斷發(fā)展。作為設(shè)計(jì)師，在講求工匠精神的當(dāng)下，我們需要做什么，還能做什么，又可以怎樣做呢？

一、什么可以做=什么都能做？

設(shè)計(jì)在傳統(tǒng)意義上一般被理解為造物，亦是對(duì)“物”的設(shè)計(jì)。交互設(shè)計(jì)則不同，是在創(chuàng)造“行為”，它也需要物，但只是把物當(dāng)作實(shí)現(xiàn)行為的媒介。產(chǎn)品性質(zhì)不同，其體驗(yàn)的定義及相關(guān)設(shè)計(jì)方法就會(huì)不同。對(duì)應(yīng)不同的軟、硬件產(chǎn)品，體驗(yàn)的概念亦不盡相同。體驗(yàn)已從最初心理學(xué)的“感受”層面擴(kuò)展到人文、經(jīng)濟(jì)層面概念。筆者認(rèn)為，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本理論是每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)該具備的基礎(chǔ)知識(shí)與素養(yǎng)。隨著社會(huì)發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計(jì)外延不斷拓展，對(duì)知識(shí)的要求亦就越來越寬泛。確實(shí)，傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)愈來愈需要跨界及整合。這往往帶給人一種假象，上至商業(yè)模式下至CMF創(chuàng)新，設(shè)計(jì)師貌似無所不能，而且可以任意統(tǒng)領(lǐng)任何工作，其工作亦可以完全cover其他專業(yè)的工作范圍。

實(shí)際上，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，我們?cè)诓粩辔障嚓P(guān)外延知識(shí)的同時(shí)，更應(yīng)強(qiáng)化與聚焦在自己的“本職”工作上。筆者認(rèn)為的本職工作是骨子里的創(chuàng)新意識(shí)，以及對(duì)人、事、物的獨(dú)特觀察與理解。每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)不忘“設(shè)計(jì)初心”。舉例來看，炎炎夏日里風(fēng)扇是人們?cè)谙募救藗兇蚪坏垒^多的產(chǎn)品。從造物的功能角度出發(fā)，從常規(guī)的角度理解風(fēng)扇的設(shè)計(jì)首先功能上必須是風(fēng)力強(qiáng)勁可調(diào)節(jié)，在提供強(qiáng)大風(fēng)力的前提下強(qiáng)調(diào)多種風(fēng)力效果、風(fēng)力健康、預(yù)約定時(shí)等。故從交互的角度來看，市面上出現(xiàn)越來越多功能眾多且含有復(fù)雜操控面板的風(fēng)扇。然而消費(fèi)者面對(duì)著繁瑣的菜單選項(xiàng)自然會(huì)感到不便（如圖1）。

從造型上語(yǔ)言來說講求設(shè)計(jì)優(yōu)雅及與家居環(huán)境的協(xié)調(diào)共存。很多人理解用戶體驗(yàn)，往往喜歡狹隘的定義“使用前、使用中、使用后”。而這種使用前、中、后僅僅是針對(duì)用戶的單一動(dòng)作，單一行為作為觀察視角的切片。用戶體驗(yàn)是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，即人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。狹義地使用產(chǎn)品常常被我們重點(diǎn)關(guān)注，但接觸產(chǎn)品有時(shí)被大家忽視或“遺忘”。從完整的產(chǎn)品使用周期來看，風(fēng)扇的使用并不是一年365天每時(shí)每刻。天涼不用的時(shí)候需要對(duì)風(fēng)扇收納，且在每次收納前后亦都需要作好相關(guān)的清潔（如圖2）。

對(duì)于用戶來說，在使用風(fēng)扇的全體驗(yàn)狀態(tài)中，其中很大的一個(gè)痛點(diǎn)是對(duì)于風(fēng)扇的方便收納與清潔。作為知名風(fēng)扇品牌，在知乎網(wǎng)站上敲擊關(guān)鍵詞“艾美特風(fēng)扇”竟默認(rèn)彈出關(guān)于“艾美特風(fēng)扇如何拆洗”的眾多跟帖，消費(fèi)者的困惑可見一斑。單從臺(tái)式風(fēng)扇的網(wǎng)罩開合來說，這方面的結(jié)構(gòu)與解決方式通常由結(jié)構(gòu)工程師來設(shè)置解決。

很多時(shí)候，工程師們考慮更多的是卡口的有效與耐用性，而通常設(shè)計(jì)師常為了所謂的“好看”和“整體效果”，而將網(wǎng)罩完全包裹起來，往往無視在操作過程中的重要“節(jié)點(diǎn)”和“接觸點(diǎn)”，在最終的形態(tài)處理和信息提示上又不給消費(fèi)者相關(guān)示意。（如圖3）的左圖就是僅僅考慮美觀性的好例子，忽視了人們?cè)陂_合過程中的渴望的易用性與便利性，這種不合理的設(shè)計(jì)常常導(dǎo)致很多臺(tái)式或落地風(fēng)扇網(wǎng)罩拆裝非常麻煩，用戶即便用上“洪荒之力”也無可奈何，情急之下用戶只能簡(jiǎn)單擦洗外罩外部，根本沒有辦法很方便地將風(fēng)扇罩拆卸后對(duì)罩內(nèi)和葉片作進(jìn)一步清潔。這對(duì)于用戶使用產(chǎn)品來說是非常糟糕且尷尬的體驗(yàn)。（如圖3）中的右圖的網(wǎng)罩，在外觀的設(shè)計(jì)上雖然不夠左圖顏值高，但接觸點(diǎn)清晰有效，操作方便，對(duì)用戶而言，擰松一顆螺絲即可。從整體的體驗(yàn)感來說，易用性與便利性大為增強(qiáng)。

二、好體驗(yàn)=必須有技術(shù)含量？

凱文凱利在《失控》開篇說到：“機(jī)器，正在生物化；而生物，正在機(jī)器化?！毙畔r(shí)代，人機(jī)交互越來越多的代替人與人之間傳統(tǒng)面對(duì)面的交流。因個(gè)人原因，筆者從住所到單位的路途經(jīng)常要走高速路。高速通行管理為了省時(shí)省力開通了ETC快速通道，即不停車電子收費(fèi)系統(tǒng)。此通道雖相對(duì)省時(shí)方便，但有時(shí)也會(huì)遇到不少尷尬。電子系統(tǒng)癱瘓罷工的時(shí)候偶有發(fā)生。另外系統(tǒng)正常運(yùn)作時(shí)如果車速通過時(shí)太快，閘機(jī)桿因反應(yīng)不及可能落下打到車的前擋風(fēng)玻璃。這時(shí)又需要車輛后退至感應(yīng)區(qū)重新獲得感應(yīng)，而此時(shí)往往或遇到后車及此通道后續(xù)排隊(duì)車輛不得一齊后退的尷尬。此外ETC將通過的體驗(yàn)交給了一個(gè)冰冷的機(jī)器系統(tǒng)，比起人工通道“先生請(qǐng)拿好您的卡，謝謝請(qǐng)慢走”這種友善親切的交互方式，以及美女收費(fèi)員八顆牙的標(biāo)志性露齒微笑，更說明相對(duì)于機(jī)器與系統(tǒng)的“冰冷”，所謂的智能并不能“溫暖”人心。另一方面，依目前的“智能產(chǎn)品來看，從手機(jī)控制的臺(tái)燈、泡茶機(jī)到帶屏幕顯示的椅子、杯子……如今已造成種種假象：沒有技術(shù)為前提的體驗(yàn)都是很low的體驗(yàn)。要知道產(chǎn)品的造型與情感是分不開的，只有產(chǎn)品的外觀和功能同它們喚起的人們深層次的感情結(jié)合在一起時(shí)，產(chǎn)品才具有審美價(jià)值。在關(guān)注點(diǎn)從人工制品到體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變過程中，設(shè)計(jì)師面臨著新的挑戰(zhàn)。這些新挑戰(zhàn)深深根植于心理學(xué)和哲學(xué)，這比設(shè)計(jì)實(shí)體物品需要更多、更深入的思量和考慮。日本知名設(shè)計(jì)師深澤直人先生曾說過，如一味地將功能和效率放在首位，生活便會(huì)缺失潤(rùn)澤。故我們可以看到其設(shè)計(jì)的單片烤面包機(jī)的設(shè)計(jì)（如圖4），沒有一味地強(qiáng)調(diào)更高技術(shù)，而是將烤面包的效率變緩，從烤二片變?yōu)榭疽黄姘?，放緩速度是從另一種角度讓人細(xì)細(xì)體味生活的本源。這正是基于^在忙忙碌碌生活中迷失自我，忽略家人朋友乃至自己感受的最好回應(yīng)。

現(xiàn)在業(yè)界已經(jīng)察覺到一種怪現(xiàn)象“沒有人工就沒有智能；需要多少智能就需要有多少人工”。在動(dòng)不動(dòng)強(qiáng)調(diào)全系統(tǒng)、人工智能、自動(dòng)感應(yīng)控制等技術(shù)的當(dāng)下，有沒有—種可能使得產(chǎn)品設(shè)計(jì)回歸到相對(duì)合情合理、“本源”的狀態(tài)。這種狀態(tài)不是唯科技、唯技術(shù)、唯智能。而是唯情感、唯體驗(yàn)，回歸到人的內(nèi)心與自然，哪怕心靈能有一點(diǎn)一絲的觸動(dòng)。

三、合理=合情？

人是與生俱來沒有安全感的動(dòng)物。試想在一個(gè)什么都沒有的空間當(dāng)中，人的心其實(shí)是靜不下來的。即使只是多了一棵樹或一塊石頭也會(huì)讓人覺得稍微安心一些。所以人們雕琢石頭制造佛像；或用樹木制作成各式各樣的工具。這樣的加工讓人更加安心，于是人造物就這樣產(chǎn)生了。在它們中，沒什么用處的被人歸為藝術(shù)，有實(shí)際用處的就成了建筑或工具。這是設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)川。黑川雅之先生的論述中講述到設(shè)計(jì)的起始狀態(tài)，很多人可能如此簡(jiǎn)單地理解設(shè)計(jì)即是有用的、帶功能性的。但筆者想強(qiáng)調(diào)的是設(shè)計(jì)不是簡(jiǎn)單的有用或是無用的問題，它的產(chǎn)生首先應(yīng)當(dāng)與人的內(nèi)心有關(guān)。

理性與感性對(duì)于人來說交織存在。中國(guó)有甸俗話叫“合情合理”。人們?cè)谡務(wù)擉w驗(yàn)設(shè)計(jì)的時(shí)候更多的是從邏輯和事理學(xué)的角度出發(fā)。通常意義上我們說“設(shè)計(jì)是為了解決問題”，對(duì)于設(shè)計(jì)的流程即是從發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題這樣的邏輯及順序。有時(shí)候我們習(xí)慣以解決問題的思路來審視設(shè)計(jì)。但反過來，設(shè)計(jì)時(shí)，我們亦應(yīng)當(dāng)不斷地問自己“這樣是否很好的解決了問題”。iDVD需通過復(fù)雜且繁瑣的交互界面才能進(jìn)行視頻刻錄。當(dāng)喬布斯看到伊始，他本能地一躍而起在白板上畫了一個(gè)簡(jiǎn)單的四邊形?！斑@就是新的界面，”他說，“它有一個(gè)窗口，把視頻拖到這個(gè)窗口中，然后點(diǎn)擊刻錄這個(gè)按鈕，便搞定了，這就是我們要的?！笔聦?shí)上，即便有時(shí)系統(tǒng)構(gòu)建得再全面和完美，假使消費(fèi)者并不理解其中的邏輯，亦不一定會(huì)為系統(tǒng)的搭建買賬。因?yàn)檫@和他們的習(xí)慣認(rèn)知有著巨大關(guān)聯(lián)。

又例如很多人認(rèn)為餐具買回去拿回家第一件事就是餐具的清洗與消毒，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。很多時(shí)候，特別是購(gòu)買了不銹鋼餐具，消費(fèi)者買回家第一步往往不是馬上清洗，而是需要先清除掉附在產(chǎn)品上的不干膠商標(biāo)。而要想清除掉商標(biāo)，清水的作用往往是有限的。網(wǎng)上的攻略亦是五花八門，有的推薦吹風(fēng)筒烤、有的建議用風(fēng)油精、有的說用指甲一點(diǎn)一點(diǎn)摳。但不管何種方式，都是令用戶不悅的體驗(yàn)方式。為什么會(huì)是這樣？因?yàn)閷?duì)于廠家而言，他們覺得首先需要一個(gè)商標(biāo)告知消費(fèi)者相關(guān)的產(chǎn)品及品牌。這視乎非常合理（如圖5）。

單從合理性角度出發(fā)，對(duì)于商家他們覺得商業(yè)“利益”第一位，哪怕是用類似不干膠這種很黃很暴力的方式告知消費(fèi)者。作為用戶來說這種看似合理的方式不代表能起到宣傳作用，品牌尚未入心，設(shè)計(jì)反倒多余。

結(jié)語(yǔ)

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要職責(zé)，首先就是以豐富多彩的想象來表現(xiàn)已有的技術(shù)和產(chǎn)品，及新思維下的“價(jià)值可拓度”，這將創(chuàng)造新的模式。產(chǎn)品和服務(wù)有多個(gè)側(cè)面，它們錯(cuò)綜復(fù)雜在一起形成價(jià)值。設(shè)計(jì)師在做設(shè)計(jì)時(shí)需要對(duì)價(jià)值進(jìn)行分解和考察。做宏觀的設(shè)計(jì)時(shí)可結(jié)合用戶的TPO（Time/Place/Occasion，時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合），還原出相關(guān)場(chǎng)景，為其提供所需要的價(jià)值。在研究具體的用戶體驗(yàn)時(shí)，我們更需要牢牢把握好相關(guān)的體驗(yàn)接觸點(diǎn)，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)的著力擊破。做好自己的本職工作，不忘初心，精益求精。