蔣濛璠

【摘 要】氣象服務(wù)熱線是中國氣象局了解公眾氣象服務(wù)需求，了解公眾氣象服務(wù)滿意度的重要渠道和手段?！癈ATI”熱線問卷調(diào)查系統(tǒng)的服務(wù)方式是自行設(shè)計調(diào)查題目，可直接調(diào)用全國氣象服務(wù)熱線用戶資源，快速生成有效樣本。本文通過熱線問卷調(diào)查系統(tǒng)從服務(wù)需求、服務(wù)產(chǎn)品、重大天氣三個方面分析了解公眾對氣象服務(wù)的需求情況。

【關(guān)鍵詞】問卷調(diào)查；公眾；需求

氣象服務(wù)熱線是中國氣象局了解公眾氣象服務(wù)需求，了解公眾氣象服務(wù)滿意度的重要渠道和手段。為履行需求了解的職能，氣象服務(wù)熱線對公眾、行業(yè)、信息員等用戶進行了多次問卷調(diào)查，充分掌握用戶需求。

電話問卷調(diào)查系統(tǒng)在歐美發(fā)達國家已發(fā)展了三十多個年頭，在中國也已獲得了較為廣泛應(yīng)用，在市場研究機構(gòu)、高等院校、政府機關(guān)、衛(wèi)生機構(gòu)、企業(yè)呼叫中心等都有使用，應(yīng)用于品牌知名度研究、顧客滿意度調(diào)查、選舉民意調(diào)查，以及客戶回訪、電話營銷等諸多領(lǐng)域。

氣象服務(wù)熱線用戶問卷調(diào)查系統(tǒng)即“CATI”熱線問卷調(diào)查系統(tǒng)和全國氣象服務(wù)熱線客戶關(guān)系管理平臺相結(jié)合，直接調(diào)用熱線用戶資源，快速生成有效樣本。因此可根據(jù)氣象部門的要求通過熱線外呼系統(tǒng)來了解公眾對氣象服務(wù)的需求情況。

1.用戶需求調(diào)查的重要性

氣象服務(wù)熱線自2008年成立以來，進行了“氣象服務(wù)需求及建議”、“汛期服務(wù)需求”、“歷史數(shù)據(jù)需求及建議”、“氣象信息員需求調(diào)查”、“預(yù)警平臺需求調(diào)查”等多次問卷調(diào)查，充分掌握用戶需求，為提高公共氣象服務(wù)能力進行參考，取得了非常好的效果。如“歷史數(shù)據(jù)需求及建議”的用戶調(diào)查，對熱線曾有歷史數(shù)據(jù)需求的用戶進行詳查，詳細了解用戶所屬行業(yè)、用途、所需氣象要素、與相關(guān)省科技服務(wù)人員溝通情況、是否達成合作、對歷史數(shù)據(jù)服務(wù)的建議等，相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)用戶需求建設(shè)歷史數(shù)據(jù)電子商務(wù)平臺；為近一步了解氣象信息員在預(yù)警信息傳播、災(zāi)情收集、組織群眾、科普宣傳等方面的現(xiàn)狀和作用，同時也為了促使各地信息員明確工作責任，增強氣象防災(zāi)減災(zāi)和科普的敏感性和主動性，中國氣象局氣象服務(wù)熱線和陜西省氣象用戶服務(wù)中心聯(lián)合進行《氣象信息員專項調(diào)查》，對全國611個信息員進行調(diào)查，并順利完成調(diào)查任務(wù)，開辟了用戶需求調(diào)查新思路，已將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)評價部門進行下一步分析和評估工作。

2 .數(shù)據(jù)來源

原始數(shù)據(jù)來源于全國氣象服務(wù)熱線系統(tǒng)，樣本來自于熱線2008年成立至2016年12月底曾經(jīng)撥打過400-6000-121熱線電話的用戶，每次調(diào)查會有針對性的選擇符合調(diào)查題目要求范圍的用戶，包括時間、省份、工單類型、服務(wù)類型等。

本文分析的樣本數(shù)據(jù)分別涉及到熱線調(diào)查的三個方面，分別為服務(wù)需求、服務(wù)產(chǎn)品、重大天氣等。

3.用戶電話調(diào)查情況

（1）調(diào)查工作概況

用戶服務(wù)中心受理用戶咨詢業(yè)務(wù)中，積攢了大量的用戶數(shù)據(jù)庫，在提供咨詢服務(wù)的同時，主動挖掘用戶需求，八年間，有針對性地進行用戶需求與滿意度調(diào)查29次。調(diào)查樣本完全來自于氣象服務(wù)熱線CRM數(shù)據(jù)庫。近幾年起，用戶服務(wù)電話調(diào)查均啟用氣象服務(wù)熱線CATI外呼調(diào)查系統(tǒng)。

用戶調(diào)查涉及服務(wù)需求、服務(wù)產(chǎn)品、重大天氣調(diào)查等三方面。其中，服務(wù)需求方面的調(diào)查包括“氣象服務(wù)需求及建議”、“汛期服務(wù)需求”、“歷史數(shù)據(jù)需求及建議”、“氣象現(xiàn)代化”等；服務(wù)產(chǎn)品方面的調(diào)查包括 “中國天氣通用戶回訪調(diào)查”、“預(yù)警共享平臺”等；重大天氣調(diào)查包括“高溫氣象服務(wù)調(diào)查”、“臺風調(diào)查”、“霧霾氣象服務(wù)調(diào)查”等。用戶調(diào)查充分掌握用戶需求，為提高公共氣象服務(wù)能力參考。其中，成功聯(lián)手其它部門合作的調(diào)查包括“天氣插件需求調(diào)查”、“中國天氣通用戶回訪調(diào)查”等。

（2）服務(wù)需求調(diào)查

服務(wù)需求類調(diào)查主要了解公眾對氣象部門的各類服務(wù)的詳細需求。

2009年“氣象服務(wù)需求及建議調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示用戶更關(guān)注7天內(nèi)天氣預(yù)報，84.70%的用戶認為7天內(nèi)天氣預(yù)報可以滿足其生活需求；63.90%的調(diào)查者需要過去的天氣數(shù)據(jù)。

2015年開展了3次預(yù)警發(fā)布業(yè)務(wù)需求調(diào)查，調(diào)查得到各省大力支持與配合，獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過統(tǒng)計分析后形成調(diào)研報告。6月完成了 123799國家突發(fā)事件預(yù)警短信發(fā)布測試回訪調(diào)查，調(diào)查結(jié)果成效高、意義重大，對后續(xù)預(yù)警短信發(fā)送成功率及發(fā)布速度等工作的推進奠定基礎(chǔ)。

2015年5月，中國氣象局應(yīng)急減災(zāi)司聯(lián)合中國氣象局氣象服務(wù)熱線對各省12121電話的責任主體部門開展了為期20天的專項調(diào)查，主要了解各省12121組織建設(shè)情況、與運營商對接情況、主要服務(wù)內(nèi)容、收費情況、2014年各省12121撥打量、了解各省是否有96121等其他服務(wù)號碼等。

2015年10月用戶服務(wù)中心聯(lián)合預(yù)警發(fā)布運控室組織開展全國氣象信息員專項調(diào)查。氣象服務(wù)熱線開展的三階段農(nóng)村信息員調(diào)查，為預(yù)警信息員平臺建設(shè)提供了有力參考。

（3）服務(wù)產(chǎn)品調(diào)查

服務(wù)產(chǎn)品類調(diào)查主要是針對中國氣象局官方產(chǎn)品“中國天氣通”、“預(yù)警共享平臺”的用戶使用回訪調(diào)查，為產(chǎn)品的完善和版本更新提供有力數(shù)據(jù)參考。

2012年“中國天氣通用戶回訪調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，90.9%的用戶認為中國天氣通提供的天氣信息可以滿足日常需求；91.7%的公眾使用中國天氣通最關(guān)注天氣預(yù)報信息；在2012年調(diào)查基礎(chǔ)上，2014年4月下旬，用戶服務(wù)中心與新媒體中心再次針對手機氣象軟件使用情況、天氣要素、關(guān)注城市、問題建議等需求，聯(lián)合開展了《中國天氣通用戶回訪調(diào)查》，此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，47%的用戶對中國天氣通目前提供的服務(wù)滿意，53%的用戶結(jié)合自身使用情況為中國天氣通提出寶貴建議。用戶在產(chǎn)品的數(shù)據(jù)更新、準確性、功能、樣式、產(chǎn)品互動性等方面對中國天氣通提出寶貴建議。

2013年“中國氣象局氣象資訊與預(yù)警共享發(fā)布平臺調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，用戶訂制氣象咨詢服務(wù)共享平臺的用途廣泛，用于個人用戶、交通、農(nóng)業(yè)、海洋、廣電、網(wǎng)媒等行業(yè)；預(yù)警信息獲取方式多為郵件傳輸，但發(fā)布不及時，68.2%的調(diào)查者表示沒有及時收到所訂制的信息。用戶對氣象資訊服務(wù)共享平臺預(yù)警信息的發(fā)布途徑、信息的準確性、及時性、數(shù)據(jù)類型等方面提出建議。endprint

2014年7月26日中國天氣網(wǎng)進行了改版，為更好的了解公眾需求、增強用戶體驗、提升用戶對網(wǎng)站視覺的認可度、以及能夠準確及時的為用戶提供氣象信息服務(wù)。用戶服務(wù)中心聯(lián)合網(wǎng)站中心對曾經(jīng)致電過氣象服務(wù)熱線并對中國天氣網(wǎng)提出過建議的100名用戶開展問卷調(diào)查工作。通過調(diào)查顯示，公眾對新版天氣網(wǎng)整體比較滿意。75%的用戶認為新版中國天氣網(wǎng)的頁面信息及內(nèi)容布局所進行的調(diào)整設(shè)計合理，且新聞類、重點天氣分析是用戶關(guān)注重點，所占比例為均為27.3%。通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國天氣網(wǎng)今后主要推廣渠道可以通過網(wǎng)站或者手機客戶端有針對性加強推廣、提升網(wǎng)站市場占有率。推廣、宣傳網(wǎng)站的同時應(yīng)及時收集用戶需求及建議，更深入的了解用戶對天氣網(wǎng)的關(guān)注點，以便在后續(xù)優(yōu)化時進一步突出重點。通過用戶為天氣網(wǎng)提出的寶貴建議，可以為后續(xù)各頻道改版及產(chǎn)品研發(fā)等提供支撐。

（4）重大天氣調(diào)查

重大天氣調(diào)查主要是針對重大天氣過程開展的調(diào)查，用戶服務(wù)中心針對 “臺風”、“霧霾氣象服務(wù)”及“強對流天氣”等開展過專題調(diào)查。

每年登陸和影響我國的臺風主要集中在5月-12月，登陸臺風強度也是逐年增強，臺風帶來的強風、暴雨和風暴潮對人民生命財產(chǎn)威脅嚴重。因此開展關(guān)于臺風的用戶回訪調(diào)查可以為臺風預(yù)報和預(yù)警信息發(fā)布的完善及開拓思路提供有力參考。2013年7月超強臺風“蘇立”登陸我國福建，氣象服務(wù)熱線開展關(guān)于福建用戶咨詢臺風的回訪調(diào)查，通過此次調(diào)查顯示，絕大部分用戶能夠接收到臺風預(yù)警信息，但接收渠道較少，且臺風知識、防御指南的普及情況有待加強。用戶重點關(guān)注預(yù)報準確率、預(yù)警信息發(fā)布范圍和頻率、預(yù)警涉及地區(qū)的劃定。多半用戶對臺風預(yù)報和預(yù)警發(fā)布的現(xiàn)狀表示滿意，近半數(shù)用戶則提出了意見和建議。客服代表分析用戶反饋內(nèi)容，切實改進服務(wù)工作，通過了解現(xiàn)狀，服務(wù)更為廣大的社會公眾。

近兩年秋冬季我國霧霾天氣頻發(fā)，2013年“霧霾氣象服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，用戶對霧霾天氣關(guān)注度高，經(jīng)常關(guān)注和一直關(guān)注的比例高達63.3%；86.67的公眾認為霧霾對生產(chǎn)生活影響較大；公眾對霾防御知識了解程度低，僅有37.9%的調(diào)查者表示了解相關(guān)知識；用戶從預(yù)警信息發(fā)布時間、渠道、氣象科普、環(huán)境治理四方面對霧霾預(yù)報預(yù)警服務(wù)提建議。

4.結(jié)語

氣象服務(wù)熱線是氣象部門與公眾溝通聯(lián)系的重要橋梁，用戶需求調(diào)查可以直接反映出用戶對氣象部門的服務(wù)是否否滿意，并且氣象部門可根據(jù)用戶提出的意見或建議對服務(wù)產(chǎn)品進行改進等。通過以上調(diào)查分析我們可以看到，服務(wù)需求調(diào)查可以直觀的反映出公眾對氣象部門的各類服務(wù)的詳細需求；服務(wù)產(chǎn)品調(diào)查可以為產(chǎn)品的完善和版本更新提供有力數(shù)據(jù)參考；重大天氣調(diào)查可以了解氣象部門發(fā)布的預(yù)警信息是否及時有效，可以宣傳推廣氣象災(zāi)害預(yù)防常識等。因此，氣象服務(wù)用戶需求調(diào)查意義重大，為公共氣象服務(wù)提供重要參考。endprint