楊雪妍

摘 要 本文通過對跨境電子商務(wù)貿(mào)易行業(yè)分析，發(fā)現(xiàn)跨境電商逐步成為了傳統(tǒng)企業(yè)的重要商業(yè)選擇，交易規(guī)模在近年呈現(xiàn)持續(xù)增長態(tài)勢。但目前跨境電商平臺的運(yùn)營管理卻存在無序化問題，面臨著前所未有的阻抗與風(fēng)險(xiǎn)，因此，及時引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，建立健全多方面的跨境電商平臺標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)體系，助組織變革以減小阻抗、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)勢在必行。

關(guān)鍵詞 跨境電商 跨境電商平臺 標(biāo)準(zhǔn)體系 標(biāo)準(zhǔn)化

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1研究背景

跨境電商實(shí)質(zhì)上是跨境電商指電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易中的應(yīng)用，是傳統(tǒng)國際貿(mào)易商務(wù)流程的數(shù)字化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化。2012年之前，我國傳統(tǒng)外貿(mào)和傳統(tǒng)制造業(yè)基本沒有涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，鮮少的跨境電商則采用"海淘+代購”模式。而2013年，是中國的電商元年，跨境電商逐步成為了傳統(tǒng)企業(yè)的重要商業(yè)選擇，并且隨著跨境電商政策的頻繁出臺，政府給予更大比重的重視，并且交易規(guī)模在近些年呈現(xiàn)持續(xù)增長態(tài)勢。

2跨境電商平臺發(fā)展現(xiàn)狀及存在的主要問題

隨快速便捷經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，在國家政策的大力支持的助推下， 我國跨境電商平臺的運(yùn)營速率一步步加快，但因跨境電商與傳統(tǒng)外貿(mào)和國內(nèi)電商相比，交易流程過于復(fù)雜，而且平臺剛起步，跨境電商在發(fā)展中存在混亂增長、同質(zhì)競爭現(xiàn)象嚴(yán)重等關(guān)鍵性問題。

2.1行業(yè)發(fā)展管理規(guī)范欠缺

跨境電商平臺在跨境電商貿(mào)易全程中擔(dān)當(dāng)著集成服務(wù)商的角色，面向平臺用戶，為其提供訂貨、結(jié)算、物流等綜合服務(wù)。平臺的部分運(yùn)用主體是其他外貿(mào)企業(yè)，由于其沒有實(shí)力自行建立第二方交易平臺，只能通過第三方電商平臺進(jìn)行跨境交易，但其銷售商品技術(shù)含量相對較低，使銷售產(chǎn)品雷同，過于依賴價格競爭方式取得收益，獲得市場份額。

我國盡管已出臺了相關(guān)系列文件，但無論從政策的傳達(dá)到文件的執(zhí)行效果來看，這些政策的執(zhí)行過程缺乏監(jiān)管，與我國現(xiàn)階段跨境電商平臺發(fā)展的要求仍有一定差距。

2.2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)待完善

網(wǎng)絡(luò)購物方式與傳統(tǒng)購物方式相比，有著諸多便利，也漸漸改變著人們的消費(fèi)習(xí)慣偏好。但由于國家法律法規(guī)和市場環(huán)境的差異，相較磨合多年漸已規(guī)范的國內(nèi)電子商務(wù)貿(mào)易平臺，跨境電商平臺在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面完善程度欠缺，問題接踵而來。如由于市場環(huán)境不同，商品的售后服務(wù)不容易得到保障，盡管眾多跨境電商平臺都將正品行貨、售后無憂作為對消費(fèi)者承諾，但實(shí)際中，消費(fèi)者的權(quán)益得不到很好維護(hù)的情況時有發(fā)生；并且新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的出臺，作為對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特別重要的 7 天無理由退換貨要求，在通過跨境電商平臺購物的情況下，基本都不適用；再者，跨境電商平臺物流運(yùn)輸過程中，時常會發(fā)生跨國運(yùn)輸物流信息反饋不及時的情況，平臺與第三方物流平臺的合作溝通存在瑕疵，一定程度上影響了顧客的消費(fèi)感知。

我國尚未出臺關(guān)于跨境電商顧客服務(wù)方面的相關(guān)文件標(biāo)準(zhǔn)等，但跨境電商服務(wù)行業(yè)、跨境電商平臺如何有序完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍有待進(jìn)一步的政策和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的引領(lǐng)。

3應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性

標(biāo)準(zhǔn)化管理是指為在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際或潛在的問題制定規(guī)則的活動，是一種非常有效的工作方法。企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中取得一席之地，這很大程度上取決于標(biāo)準(zhǔn)化管理在企業(yè)中發(fā)揮的價值和作用。

3.1完善行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化平臺目標(biāo)對象

我國自2009年起，已陸續(xù)出臺了有關(guān)跨境電商行業(yè)完善發(fā)展的政策，但由于時效滯緩、執(zhí)行過程有礙、低效競爭及市場平臺選擇混亂等現(xiàn)狀，仍需建立完善行業(yè)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，能夠從準(zhǔn)入門檻幫助跨境電商平臺正確定位客戶主體選擇，明確市場方向，篩選出符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的平臺，以免在平臺頻繁出現(xiàn)多家重復(fù)商品，第三方外貿(mào)企業(yè)疏忽對平臺系統(tǒng)評估的亂向選擇情況下，造成市場環(huán)境二次混亂。完善行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，可極大促進(jìn)跨境電商平臺和外貿(mào)公司的有效市場份額，取得企業(yè)受益，進(jìn)而大幅度規(guī)避行業(yè)發(fā)展阻抗，凈化跨境電商領(lǐng)域管理環(huán)境。

3.2建立平臺服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

跨境電商平臺不可僅僅偏重于完善滿足目標(biāo)市場選擇的定位系統(tǒng)，還應(yīng)該注重形成針對顧客主體的消費(fèi)全程監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。平臺應(yīng)在產(chǎn)品質(zhì)量、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、顧客反饋、出廠信息、交易手續(xù)、安全與應(yīng)急、物流信息、售前咨詢、售后調(diào)研、售后服務(wù)、退換貨權(quán)益維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等多方面進(jìn)行規(guī)范和細(xì)節(jié)化的標(biāo)準(zhǔn)制定。標(biāo)準(zhǔn)對平臺服務(wù)管理進(jìn)行規(guī)范，將有效監(jiān)管做到實(shí)時性，全面提升平臺消費(fèi)者用戶體驗(yàn)，形成更加良好的用戶感受。

3.3建立健全平臺標(biāo)準(zhǔn)體系

跨境電商平臺應(yīng)盡快建立健全平臺系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)體系，從而正確有方向地指引企業(yè)組織結(jié)構(gòu)建設(shè)和平臺經(jīng)營，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。例如：平臺應(yīng)在跨境外貿(mào)術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、測量標(biāo)準(zhǔn)等方面建立服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系；在信息標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)等方面建立服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系.平臺企業(yè)盡快引用標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，與跨境電商平臺的經(jīng)營相結(jié)合，才能更加及時且高效的減緩解決目前跨境電商平臺市場無序式發(fā)展所造成的問題，進(jìn)而從平臺的改良加快推動跨境電商行業(yè)的發(fā)展。

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