吳洋洋

宜家還是妥協(xié)了。

在嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)銷售家具兩年后，今年上半年，它確認(rèn)了即將加入第三方電商平臺的消息。最近媒體又傳出更為具體的合作方名單—亞馬遜或者是阿里巴巴集團(tuán)。

“過去的時代是我造了一個房子你過來吧。現(xiàn)在是顧客在哪兒，你就要去哪兒。一開始，他可能還不是你的顧客，我們也想找到這些新顧客。”朱昌來說。2017財年的業(yè)績報告會上，這位宜家零售中國區(qū)總裁第一次正面回應(yīng)了宜家在電商方面的進(jìn)展。

同樣和其他傳統(tǒng)零售商一樣，過去兩年間，宜家在電商方面做了不少努力，但其輻射范圍仍然非常有限。目前，僅上海地區(qū)的用戶可以通過宜家網(wǎng)站或App下單，然后由寶山商場負(fù)責(zé)發(fā)貨。另外就是北京和溫州的消費(fèi)者，他們可以在PUP（pick-up point，提貨中心）下單，而下單的“動作”需要到PUP去請店員在他們的系統(tǒng)里操作才能完成。

自從去年1月宜家在溫州開了國內(nèi)第一家PUP，朱昌來就不斷收到外界對于宜家做電商“太慢了”的質(zhì)疑。而她能給出的回應(yīng)總是不多，要么是“有這方面的計劃”，要么是“宜家要做一個多渠道零售商”。

8月的這次財報會上，她干脆直接回應(yīng)：“在電商方面，宜家還是個小學(xué)生?！?/p>

這位加入宜家近20年的總裁顯然想通過放低姿態(tài)討回些寬容，但市場不會給她更多時間。

宜家的營收增速在放緩。2017年，宜家中國銷售額約為132億元人民幣，同比增長14%。盡管仍保持著兩位數(shù)的增長，但這個數(shù)字已低于2016財年的水平。2016財年，宜家在中國的銷售額是117億元，增速為19.4%。

宜家的背后，一些通過互聯(lián)網(wǎng)賣家具的小公司正在崛起。2015年，阿里巴巴把淘寶平臺上的賣家做了一次分類，成立了專賣家居商品的“極有家”。和其他“淘品牌”一樣，淘寶和極有家孵化出不少家居領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)品牌。在設(shè)計風(fēng)格上，它們很多都“師從”宜家，用簡約的造型和明快的色彩來打動那些對網(wǎng)購早已沒有任何畏懼心的年輕消費(fèi)者。

據(jù)極有家商戶稱，目前入駐極有家的商家已有幾百家。與宜家的年銷售額相比，這些每年?duì)I收從幾萬元到幾百萬元不等的淘品牌單一來看，都無法對宜家形成正面沖擊，但是當(dāng)它們加起來，宜家的敵人就出現(xiàn)了。

加入第三方電商平臺并不是個容易的決定。誰都知道，它意味著既要向第三方開放數(shù)據(jù)，又很可能助長競爭對手。對宜家而言，這種選擇尤其艱難。它的官網(wǎng)訪問量超過7500萬次/年，在傳統(tǒng)零售品牌之中可以算得上是訪問量相對領(lǐng)先的官網(wǎng)。但把訪客量轉(zhuǎn)化為訂單量顯然是另一回事。在嘗試了兩年之后，宜家也承認(rèn)了其中的難度。

把家具通過互聯(lián)網(wǎng)賣出去到底有多難？

“早期的時候，有位女客戶曾半夜給我打電話，說沙發(fā)進(jìn)不去電梯，保安不肯幫忙，物流公司也走了，幾乎是哭訴，我當(dāng)時恨不得插翅飛過去解決這個問題?！敝ㄒ魟?chuàng)始人兼CEO楊熙黎回憶她創(chuàng)業(yè)初期的經(jīng)歷說。

2013年，楊熙黎和同為設(shè)計師出身的朱暉共同創(chuàng)立了“吱音”這個原創(chuàng)家具品牌，主要銷售渠道就是淘 寶。

自電商興起后，通過互聯(lián)網(wǎng)買衣服、牙刷、圖書、食物都逐漸不成問題，但家具可能是網(wǎng)購商品中最麻煩的“大件”：體積大、笨重、形狀又不規(guī)則，即便有消費(fèi)者夠膽量下單，賣家也會有配送顧慮，不敢保證這些“怪物”在交給物流公司后能安穩(wěn)送進(jìn)買家的家門—每個買家住的社區(qū)的路況、房門大小都不一樣，此外可能還要提供安裝服務(wù)。若牽涉到退換貨，事情就更麻煩，先不說往來運(yùn)輸這種大件物品的成本比運(yùn)輸一瓶洗發(fā)水要高出多少，光是識別破損出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，就是一個難度極大的售后管理問題。

不僅是楊熙黎，每個嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)銷售家具的公司都有一打類似記憶。

“設(shè)計家具時你就要考慮包裝和運(yùn)輸，所以產(chǎn)品的外包裝也要設(shè)計。它們（物流公司）只負(fù)責(zé)運(yùn)輸，不會像你一樣考慮磕碰問題?！蓖瑯右彩窃谔詫氶_店的家居創(chuàng)業(yè)品牌“十二時慢”創(chuàng)始人曾強(qiáng)對《第一財經(jīng)周刊》說。他的公司創(chuàng)立于2015年，設(shè)計和銷售兼具中國明代和西方現(xiàn)代風(fēng)格的“新中式”家具。為適應(yīng)遠(yuǎn)距離運(yùn)輸，他們公司連小板凳都有專屬物流箱—紙箱的兩邊各有挖出來的摳手，箱內(nèi)的紙托則剛好托住椅子的四個腳。

不斷尋找辦法來改善由配送及售后所造成的運(yùn)輸成本和管理成本，是這些家具“淘品牌”們的必修課。

“家具公司在倉儲和配送模式上很靈活。”上海慶通投資管理咨詢公司執(zhí)行董事王未告訴《第一財經(jīng)周刊》。作為一個既幫開發(fā)商代理倉庫，同時也向零售商租賃倉庫的第三方公司，他們時常發(fā)現(xiàn)，大城市核心地帶的老廠房里擺放的不是老的機(jī)器設(shè)備，而是這些家具公司的桌椅、床和沙發(fā)—沒有宜家倉庫中那種高達(dá)10米的貨架，也沒有從高處取物需要的那種機(jī)械手臂和叉車，所有東西都平攤在地上。因?yàn)楫a(chǎn)品數(shù)量還不多，這種倉儲方式讓它們的發(fā)貨效率能與京東的前置倉媲美。業(yè)務(wù)量不大的公司甚至直接從工廠發(fā)貨，連租倉庫的成本都省下了。

從工廠出發(fā)、把物流交給第三方、更靈活地使用各種市區(qū)內(nèi)的倉儲空間……總之，這些淘品牌的做法就是一切遵從成本最低原則。

即便徹底摸清了競爭對手是如何把家具的電商生意做成的，身形龐大的宜家可能也無法直接照搬這些被驗(yàn)證成功的模式。

寧波夢神是宜家的供應(yīng)商之一，主要產(chǎn)品是床墊，宜家華東區(qū)所有商場銷售的床墊都來自夢神的工廠。這家公司的副總裁馬建強(qiáng)對《第一財經(jīng)周刊》稱，宜家在電商實(shí)驗(yàn)中曾嘗試讓供應(yīng)商直接從工廠發(fā)貨，但“提過之后就不了了之了?！?/p>

最終，無論是配給上海商場的貨品，還是消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上下的訂單，所有產(chǎn)品從工廠出來后，都是要先送進(jìn)宜家位于上海奉賢區(qū)的倉庫，再由倉庫發(fā)貨到各商場—大包貨品在商場拆分后，才能從中分揀出屬于電商的訂單商品。endprint

阻礙宜家從工廠直接為電商訂單發(fā)貨的并不是包裝。作為組裝式家具的倡導(dǎo)者，宜家很早就解決了家具的遠(yuǎn)距離運(yùn)輸問題，它的平板式包裝能讓所有產(chǎn)品—不論什么形狀，都能拼合為最省空間的長方體。哪怕是針對床墊，它也能開發(fā)出一種卷軋機(jī)器，把2米長、20厘米厚的床墊，卷成一個直徑只有20厘米的像蛋酥卷一樣的圓柱體，便于運(yùn)輸。

宜家開拓電商渠道的挑戰(zhàn)在于流程再造，而流程再造的真正障礙，其實(shí)是宜家固有的品控體系。

實(shí)際上，試水電商業(yè)務(wù)之前，宜家就在推動供應(yīng)商從工廠直接向商場供貨，從而不用再繞道去一趟宜家的分撥中心—也就是倉庫。

目前，宜家分別在奉賢、太倉和青島建有3個分撥中心，與分撥中心毗鄰而立的就是宜家的產(chǎn)品測試中 心。

宜家對每個供貨的工廠都有一個名為“商場直供比”的衡量指標(biāo)。指標(biāo)的數(shù)值越高，說明供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量越可靠，可以有更多的產(chǎn)品不用繞道分撥中心接受二次檢測，而直接配送至宜家各商場，從而節(jié)省一筆配送成本。

這個指標(biāo)已存在多年，每個供應(yīng)商都為此努力。但即使宜家自己的工廠，在這個指標(biāo)上也做不到100%，它最好的成績是82%。至于供應(yīng)商的直供率“有50%就不錯了”。

宜家中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德給出的解釋是：“分散的送貨方式不利于統(tǒng)計宜家質(zhì)量數(shù)據(jù)?！睙o論實(shí)體零售還是電商，宜家都傾向于在業(yè)務(wù)開展早期采取讓商品先集中、再分發(fā)的“質(zhì)量可控”模式，而不會像淘品牌那樣遵從成本最低原則。

另外，宜家的電商渠道一經(jīng)上線，至少有7000種商品同時售賣，這也意味著它不可能像從只賣一把椅子或一張茶幾起步的淘品牌那樣，在市中心找個廢舊廠房當(dāng)倉庫就能啟動生意。相較于短期效率，宜家顯然更顧及包括電商渠道在內(nèi)整個零售體驗(yàn)的穩(wěn)定性，它可不打算承受消費(fèi)者的任何差評。

你也可以說，PUP和寶山模式都是這種“偶像包袱”的結(jié)果。

宜家所有電商訂單的貨，也都先運(yùn)到商場里，再運(yùn)到消費(fèi)者家里—這意味著通過電商下單的消費(fèi)者要和那些去店里逛的消費(fèi)者一樣，平攤宜家為在市中心展示自己的商品而付出的高昂地價（注：宜家所有在華商場都采用買地自建模式）和人力成本。

“哪怕在郊區(qū)租倉庫，再派人連夜運(yùn)進(jìn)市中心消費(fèi)者手中，都比把市中心的商場當(dāng)倉庫便宜。”上海慶通投資管理咨詢的執(zhí)行董事王未說。這種把零售店當(dāng)倉庫的模式只有生鮮生意做得成，因?yàn)榘押笳邚慕纪膺\(yùn)來的冷鏈費(fèi)用實(shí)在太高了，但家具并不需要什么冷鏈。

PUP和寶山模式大大減少了宜家被投訴的風(fēng)險，但相應(yīng)的，用戶每單還要支付100元左右的運(yùn)費(fèi)。這個收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幾乎就是根據(jù)原先宜家商場送貨上門的標(biāo)準(zhǔn)收取的。對消費(fèi)者而言，在網(wǎng)上下單購買大件家具時，這筆運(yùn)費(fèi)還比較劃算，但如果只想要買個幾十元錢的小書桌就會感到得不償失。

若是再跟奉行“包郵”文化的淘品牌相比，宜家的電商就更沒什么優(yōu)勢了。加入極有家平臺的艾黛家居對《第一財經(jīng)周刊》稱，賣家入駐極有家的規(guī)矩之一，就是提供包郵服務(wù)。這種文化倒逼所有的家具淘品牌在做品牌定位、構(gòu)思商業(yè)模式和為商品定價時，就得先把末端的運(yùn)輸成本問題解決掉。

但是，對從線下零售賣場轉(zhuǎn)型拓展電商的宜家而言，要遵從“線上線下同價”原則，目前沒辦法做到“包郵”這一點(diǎn)，除非它可以效仿淘品牌，未來推出毛利率更高的商品，或者是把物流成本或制造成本做到比淘品牌更低。

直接漲價對于宜家?guī)缀跏遣豢赡艿?。奉行“民主化設(shè)計”原則，宜家建立之初就把“低價”作為品牌的主要特色，十二時慢一個小板凳的價格敢定位268元，宜家一款最受歡迎的邊桌售價則一直保持在39元。

想讓宜家把商品生產(chǎn)成本壓得更低也幾乎沒什么空間了。

此前，為做到低價，宜家已經(jīng)充分采取了全球采購、在制造和物流成本加權(quán)起來成本最低的地區(qū)完成生產(chǎn)，以及全球配貨的統(tǒng)籌布局。早在1990年代初還沒開始在中國賣家具之前，宜家就發(fā)現(xiàn)了中國這個“全球工廠”，它在中國的采購其實(shí)比零售業(yè)務(wù)要早上近10年。

除了全球資源配置，每個成為宜家供應(yīng)商的工廠—包括宜家自己的工廠，每年都要提出一個3%至5%不等的降成本指標(biāo)，并完成它。

“第一年你可以通過材料優(yōu)化來降低成本、第二年做結(jié)構(gòu)優(yōu)化、第三年讓生產(chǎn)變得更自動化、第四年整合供應(yīng)鏈……到后面你會發(fā)現(xiàn)為提升效率花錢改造的設(shè)備成本已經(jīng)讓效率提升變得不值得。”嘉善富億德塑膠總經(jīng)理黃富順說。他所在的企業(yè)2011年開始為宜家生產(chǎn)家具配件。

另外，在目前的PUP和寶山模式下，宜家只能在其開設(shè)了商場的城市或附近城市經(jīng)營所謂的電商。這個現(xiàn)狀其實(shí)已經(jīng)偏離了它最初想用電商去覆蓋那些商場沒開過去的城市的初衷，也令它正在失去一個增長更快的市場。endprint

二三線城市的家具店更少，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的戶型卻更大，可容納的東西也更多。“我們原來以為客戶應(yīng)該在一線城市，后來發(fā)現(xiàn)二三線也很好，二三線城市客人的消費(fèi)占到我們總銷量的一半?！笔r慢創(chuàng)始人曾強(qiáng) 說。

在參觀宜家位于上海奉賢的倉庫時，宜家倉庫位置更靠近于港口而不是消費(fèi)者—這些倉庫原本為宜家供應(yīng)鏈向全球市場配送貨物服務(wù)。

負(fù)責(zé)導(dǎo)覽的倉庫經(jīng)理稱，宜家也曾嘗試過從倉庫直接發(fā)貨，用來降低物流成本和擴(kuò)大電商覆蓋范圍。不過，這么做的揀貨效率太低了。

“服務(wù)于商場的倉庫和服務(wù)于消費(fèi)者的倉庫在外觀上沒什么不同，但里面的分區(qū)和理貨流程是不同的?！蓖跷捶治鲋赋觥?/p>

為了提升倉庫效率，宜家已經(jīng)把奉賢的倉庫分成了高流轉(zhuǎn)區(qū)和低流轉(zhuǎn)區(qū)。前者存放沙發(fā)、床墊等體積大、出貨量也大的商品，使用高達(dá)7米的全自動貨架；后者則存放餐具等體積小、一大箱可以賣很久的品類。與高流轉(zhuǎn)區(qū)的整托盤（把多件商品打包成約1立方米大小的大件包裝，方便通過集裝箱運(yùn)輸）出貨不同，低流轉(zhuǎn)區(qū)的貨架更低，也使用了更多人工負(fù)責(zé)揀貨和重新打包。因?yàn)槊考疑虉隹梢砸淮斡喯聨淄斜P的床墊，卻沒有一家商場可以一次消耗一托盤的勺子，所以這個區(qū)域的存儲方式和出貨流程也會相對復(fù)雜。

加入電商訂單的話，這個倉庫就要劃分出新的存貨區(qū)，它的存儲方式和出貨流程也會比低流轉(zhuǎn)區(qū)更復(fù)雜：所有的貨品都要拆成單品存儲—進(jìn)倉庫時，它們都以整托盤的大小被打包在一起。按照原先服務(wù)于商場的供應(yīng)鏈流程，這些托盤只有到了商場才會分拆成單品，你在宜家商場的提貨區(qū)看到的，就是分拆后的樣子。

宜家電商上線初期由于訂單不多，幾乎無法預(yù)測出需要預(yù)先拆出多少托盤貨物的外包裝。

另外，除非專門委托一家第三方公司幫它做從倉庫到消費(fèi)者家里的配送，否則宜家現(xiàn)有的物流團(tuán)隊(duì)可干不了這種活。他們只習(xí)慣于每天從倉庫到商場的定點(diǎn)、定時配送，最多每天送兩次，以滿足商場的配貨需求，而電商訂單的配送時間和配送距離卻更加隨機(jī)。

為電商渠道建立客戶分撥中心（Cu st o mer Distribution Center，簡稱為CDC）的方案，直到8月才確定下來。這種以距離消費(fèi)者更近、而不是離港口更近為原則選址的倉庫計劃，終于讓宜家看起來開始像一家有模有樣的電商公司了。

“說到底，物流成本與距離相關(guān)?！币思伊闶壑袊鴧^(qū)總裁朱昌來在談到CDC計劃時說。

這個總結(jié)一點(diǎn)都沒錯，只是要得出這種結(jié)論也許根本不用花上兩年時間。宜家電商緩慢前行的背后更多的是對電商渠道的猶豫不決。

除了相信商場設(shè)計對銷售促進(jìn)至關(guān)重要、小商品的銷售主要依靠沖動購買—這些重要經(jīng)驗(yàn)之外，宜家并不愿放棄家具零售的特殊性。

“我們一直相信家具和時尚、電子產(chǎn)品不同，人們還是需要依賴門店以更好地體驗(yàn)產(chǎn)品?！?月1日正式上任的宜家全球CEO Jesper Brodin在最近一次接受媒體采訪時的這番表態(tài)，口氣和剛剛因保守而離任的那位前任CEO沒什么兩樣。

作為一個創(chuàng)業(yè)品牌的創(chuàng)始人，曾強(qiáng)覺得這個“必須到實(shí)體店去體驗(yàn)”的壁壘根本不存在?！澳贻p人沒有什么不敢買的，也沒有什么風(fēng)格是不能接受的，只有錢夠不夠的問題?！痹鴱?qiáng)說。

“我還見過有人海淘席夢思床墊，甚至鏡子，我都不知道鏡子原來可以海淘回來?！奔揖臃窒砩缃黄脚_好好住首席運(yùn)營官陳敏說，在得到好東西—起碼是想象中的好東西的過程中，國內(nèi)的一些消費(fèi)者對購買不便利甚至“與圖片不符”風(fēng)險的承受力令人吃驚。

Jesper Brodin和曾強(qiáng)、陳敏的說法其實(shí)都對，兩類消費(fèi)者都存在。真正的問題在于，宜家嘴上擔(dān)心大家具，實(shí)際擔(dān)心的卻是“小東西”。

在宜家的線下店中，銷量Top 10的商品全是小商品，而不是大件家具。在配送費(fèi)用降下來之前，電商渠道對這些小商品的銷售不僅缺乏吸引力，同時也將影響大件家具的銷售。

相比其他家用產(chǎn)品，大件家具的消費(fèi)頻率可能是最低的。一張床或一個組合衣柜被買回家后，不搬家的情況下，也許要用上10年。宜家線下商業(yè)模式的成功之處，很大程度上就在于它開發(fā)了大量的小商品—用它們不斷吸引顧客更高頻地光顧線下商場，然后才有了讓顧客穿行于那些富有靈感催化劑效應(yīng)的樣板間，一遍又一遍地強(qiáng)化“你應(yīng)該擁有一個屬于自己的家”或者“你的家需要更新一下了”的沖動。但如果今后所有的“小東西”都可以通過電商很方便地被購買到，勢必會影響消費(fèi)者光顧門店的頻次，這顯然是宜家不愿面對的結(jié)果。

同時在電腦和手機(jī)屏幕上，實(shí)體店樣板間的魅力很難復(fù)制。這意味著，宜家要想做好電商生意，需要重新構(gòu)思一套商業(yè)模式，甚至改變它的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和品牌定 位。

已經(jīng)有太多的零售品牌都經(jīng)歷了從“要不要做電商”到要不要“自營電商”，再到“要不要加入第三方平臺”的多輪糾結(jié)，而宜家不過是它們中間的一個。

已有的探索并非毫無價值，宜家正在逐步感受到來自電商數(shù)據(jù)的價值。

朱昌來稱，通過電商銷售與消費(fèi)者互動，宜家發(fā)現(xiàn)了中國消費(fèi)者在搜索習(xí)慣上的獨(dú)特之處。

“比如，中國消費(fèi)者對功能很在乎，他們會搜索‘三人沙發(fā)紅色‘三人沙發(fā)帶拐角，而不是直接搜索商品名?！敝觳齺碚f，這讓宜家意識到，他們一直以來把商品的瑞典名字音譯過來的做法，似乎并沒有被中國消費(fèi)者接受。

同樣得到測試的還有宜家究竟能在線上做成多大生意。

據(jù)朱昌來透露，通過上海寶山商場運(yùn)營的電商服務(wù)，試運(yùn)營一年以來目前的日訂單量為500單。這個數(shù)字屬實(shí)的話，意味著它在銷量上已超過吱音等進(jìn)軍電商更早的品牌家具公司。

不過，對一個線下年銷售規(guī)模有100多億元的零售市場而言，這份電商成績單實(shí)在是微不足道。

9月下旬，集合了多個家居品牌的極有家在杭州開出了它的第一家實(shí)體店“HOMETIMES家時代”。此前，吱音、造作、十二時慢、艾黛家居等初具規(guī)模的淘品牌已各自開了獨(dú)立的實(shí)體店或展示廳。

利用微信公眾號起步做家居內(nèi)容創(chuàng)業(yè)的“好好住”，最近也在招募家居品牌入駐，并自稱已聚集了1000個左右的品牌，這個規(guī)模與極有家相當(dāng)。顯然“好好住”下一步也想做交易平臺。

可見，無論品牌“出身”線下還是線上，大家的終級目標(biāo)都是要做“全渠道”。對于遲遲未確定具體會加入哪一家第三方平臺的宜家來說，可能真的需要再多一點(diǎn)憂患意識。endprint