傅教智+于冬松

1、 準時送貨上門才能實現(xiàn)用戶產(chǎn)品所有權(quán)的最終轉(zhuǎn)移。

用戶在終端或電商上購買熱水器產(chǎn)品后，所有權(quán)并沒有發(fā)生徹底轉(zhuǎn)移。貨品沒有到家的情況下，用戶會潛意識上有不放心的感覺。用戶希望在自己方便的時間收到完好的貨物。這個需求是靠安裝師傅或配送師傅通過服務(wù)商預(yù)約管理等方式主動送到用戶家來滿足的。

送貨有兩種運輸工具，一種是小型汽車，一種是電動三輪車。為了降低成本簡化管理，控制車輛折舊和燃油充電等費用，送貨成本多數(shù)情形下都由送貨的安裝技師直接承擔。預(yù)約準時送貨是由服務(wù)商、銷售人員、電商平臺三方通過遠程協(xié)同，利用后臺支持系統(tǒng)派單實現(xiàn)的，接受系統(tǒng)派單的送貨人員再通過電話與用戶確認落實，并送貨上門。

熱水器不是大風刮到用戶家的。

商品售出后廠家和商家立馬會收到貨款。但準時送貨上門是由服務(wù)商完成的，服務(wù)商需要給銷售商當一把冤大頭，不當恐怕不成，因為送貨費或者沒有或者很少。

2、 有了初步安裝和常用安裝才能實現(xiàn)熱水器這個“半成品”的最終使用價值。

初步安裝服務(wù)，我們定義為送貨設(shè)計和掛機。這個環(huán)節(jié)目前廠家對消費者承諾是免費的。

常用安裝服務(wù)，我們定義為常規(guī)條件下的通用安裝服務(wù)，包括打鉆、接通水電或燃氣管路，燃熱還要確保一氧化碳安全排出，常用安裝服務(wù)是在標準環(huán)境下的安裝。

業(yè)界都知道熱水器在沒有安裝前只是個半成品，或者說產(chǎn)品本身實際只是具備了85～90%預(yù)期功能價值，只有在配送后和管件、掛件、緊固件、排煙管等安裝材料組合在一起，在打通水電兩路的前提下才能發(fā)揮出另外的10～15%的價值來（此范圍大小可以討論），構(gòu)成一個完整的洗浴系統(tǒng)。而且這個過程不是對安裝材料的簡單拼湊過程，需要經(jīng)過安裝技師的專業(yè)作業(yè)才能實現(xiàn)。

3、安全增值是生命的保護神，但未必能被看得見。

在安裝過程中將安全落實到位，是服務(wù)商對產(chǎn)品安全屬性的延續(xù)。安全合規(guī)的安裝過程絲毫馬虎不得，跌落傷人不成，觸電傷人更不成，燃氣熱水器錯誤安裝還可能留下爆炸、一氧化碳中毒等危險隱患。安裝前對非承重墻體的處理，電熱水器的漏電防范，燃氣熱水器防爆防漏都在考驗安裝技師設(shè)計和專業(yè)施工的能力。安全是統(tǒng)領(lǐng)一切工作的頭等要素。否則，再安全的產(chǎn)品制造也是枉然。

正確的安裝規(guī)范是安裝技師在安裝前通過采用專業(yè)工具檢測地線是否失靈，正確設(shè)計燃氣熱水器排煙管走向，避開用戶臥室或地下室，避免安裝后一氧化碳廢氣排入用戶居室內(nèi)造成中毒風險實現(xiàn)的。伸向室外的排氣管還要充分考慮到室外的風向，不可以使一氧化碳倒灌到室內(nèi)，如果有風險就要加裝專用的防風帽。這些僅是對安裝技師設(shè)計專業(yè)性的考驗。另外，熱水器的掛機也并非打鉆、打釘、上墻那么簡單，對墻面承重強度的判斷評估，對非承重墻采用專門技術(shù)和掛件進行處理，在打鉆打孔施工中避開墻內(nèi)電線管路防止打斷，都需要專業(yè)知識和技能的大量儲備，反映出服務(wù)體系對用戶安全價值的傾注，也是安裝技師匠心的體現(xiàn)。對此，非專業(yè)的游擊隊只能退避三舍。

以上安全專業(yè)知識的獲取、專業(yè)能力和經(jīng)驗的獲取，都依靠安裝技師所在的服務(wù)公司提供額外的培訓(xùn)并結(jié)合反復(fù)練習才能實現(xiàn)。需要承擔背后的成本，外界看不見令服務(wù)商和技師非常苦惱。我們將在下一篇《服務(wù)商的現(xiàn)實困境》一文中專門闡述。

4、 舒適易用僅靠高品質(zhì)的產(chǎn)品是不夠的。

消費能力強的高端用戶對舒適洗浴操作便捷性要求很高，如大水量、恒溫、滿足多出水點用水的需要、洗浴時開關(guān)調(diào)節(jié)方便，這些需求單靠產(chǎn)品本身的舒適、便捷性設(shè)計無法全部實現(xiàn)。

滿足大水量用水需求要用到更多高檔次的管件，如好的混水閥可以增加出水量，出水量更大的高級的花灑洗浴起來當然更理想。懂行的技師要在設(shè)計安裝前了解家庭成員身高及用水習慣等需求，他會把混水閥、恒溫閥等安裝在更好操作的位置和高度，這些都是外行意識不到的。此外，安裝人員還會向用戶提供額外建議。比如使用材質(zhì)不宜老化的新材料用于關(guān)鍵部位以延長熱水器系統(tǒng)的使用壽命，降低日后維護維修的成本等建議都會給用戶增值。

通過采用舒適性易用性的措施，安裝服務(wù)環(huán)節(jié)能夠增加產(chǎn)品的人性化特征，形成良好的用戶體驗。

5、時尚有價，產(chǎn)品美觀背后的專業(yè)技術(shù)和高檔次材料。

中國消費者與歐美消費者對熱水器產(chǎn)品和洗浴系統(tǒng)的外觀要求不同，國外往往將熱水器當做設(shè)備對待，國人更看重時尚美觀，既在注重功能性的同時，對產(chǎn)品設(shè)計是否美觀時尚，是否富有科技感有明顯的需求。生活水平提高后，廚衛(wèi)空間中的系統(tǒng)更講究顏值。

為此，安裝技師安裝前要認真研究廚房衛(wèi)生間環(huán)境，與用戶緊密溝通，與裝修公司反復(fù)磨合，期間可能需要多次調(diào)整系統(tǒng)設(shè)計，如按照用戶使用需求在合適位置增加熱水出水口；采用更高級的管材，更加美觀耐用的緊固件或掛件安裝；動用吊頂，采用半隱藏式安裝以減少熱水器露出。這些都是為美觀價值上做的專業(yè)付出。工藝也是如此，比如在最不起眼的瓷磚上打眼兒的這么一個小的環(huán)節(jié)，安裝技師就需要先用細鉆頭磨一個小眼，固定打眼位置，然后用專業(yè)的粗鉆慢檔慢慢地把瓷磚磨透，再用沖擊檔往深處打眼的小技巧，防止用戶家里的瓷磚被打裂，保護美觀性，提升品牌好感度。大理石打孔鉆眼要求就更高了。把人家的瓷磚大理石打壞還談什么服務(wù)品牌呢？但這種工藝處理是以專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)管理為代價的。甚至，服務(wù)商為了滿足更加挑剔的用戶需求，還要研發(fā)全新的安裝部件，使產(chǎn)品價值和用戶價值相互協(xié)調(diào)，幫助用戶實現(xiàn)甚至提升自己的時尚夢想。

6、滿足個性化需求，提供個性化的服務(wù)。

安裝服務(wù)作為一個產(chǎn)品，非標化的部分占有很大比重。在個性化需求不斷增加的背景下，用戶的個性化就需要提供個性化的服務(wù)。個性化需求一般都是由安裝環(huán)境特殊造成的，包括的內(nèi)容很多，材料部分就包括：超長水管、煙管，超量掛件、緊固件、額外代購好花灑、恒溫閥、防淋水插頭、防漏盾、增壓泵、一氧化碳報警等裝置，這些都是特定用戶的非常規(guī)需求，安裝服務(wù)沒有理由不滿足。工時和工藝部分就包括非承重墻的額外處理、需要水鉆作業(yè)的穿墻打孔處理、超高樓層的搬運等，以給用戶創(chuàng)造新的價值。但是，滿足個性化需求同樣需要安裝人員增加工時、更高的專業(yè)技能、服務(wù)后臺管理流程的升級、服務(wù)商內(nèi)部的協(xié)同以應(yīng)對復(fù)雜情況的改變等額外非常規(guī)付出。

6、 良好的安裝服務(wù)也給品牌形象添彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還可以轉(zhuǎn)化為直接或潛在的經(jīng)濟效益。

好的安裝給用戶的增值就是給品牌增值，因為前邊分析過了這里不需要贅述，這里只談對品牌廠家形象提升和經(jīng)濟效益的直接間接增值。

安裝服務(wù)提升用戶對品牌的滿意度非常明顯，同產(chǎn)品制造優(yōu)良、銷售終端優(yōu)良同樣重要，但安裝服務(wù)產(chǎn)品做得滿意比冷冰冰的產(chǎn)品更具鮮活性，因為用戶要和服務(wù)技師、預(yù)約回訪話務(wù)員直接間接交互的時間更長，非現(xiàn)場作業(yè)的管理環(huán)節(jié)也更復(fù)雜。除了耐心友好的服務(wù)態(tài)度外，品牌化的整潔工裝、工牌、專業(yè)高檔的工具箱都是品牌專業(yè)度的直接體現(xiàn)，現(xiàn)場作業(yè)中技師的規(guī)范動作、整齊的工具展開、無灰塵的打鉆作業(yè)，安裝完畢后現(xiàn)場的清潔，可以直接增加用戶的好感度。具備證件資格、專業(yè)設(shè)計作業(yè)能力、安全防范措施的準確采用和告知，更會增加用戶對品牌的信任度。

大家都清楚，良好的安裝服務(wù)口碑可以直接拉升擴大銷售規(guī)模，這是不言而喻的。此處不再詳述。

良好的安裝服務(wù)可以直接提高用戶對品牌的忠誠度，忠誠度當今也叫粘性，就是用戶不愿意離開你，可以拉動同一品牌其他產(chǎn)品的二次銷售，忠誠度是品牌的核心，是品牌內(nèi)涵中最重要最堅實的東西。用戶將自己良好的感受傳遞分享給他的親朋好友，會直接增加關(guān)聯(lián)人的購買。微信時代更是如此。

什么是品牌？表現(xiàn)在市場上品牌就是你賣的貴還有人買，并且趨之若鶩，傳播口碑。哪個品牌都想滿足銷量的同時，將東西賣的貴一點，這并不是個夢，好產(chǎn)品加好服務(wù)讓很多品牌實現(xiàn)了這種目標。優(yōu)質(zhì)安裝服務(wù)為品牌美譽度、產(chǎn)品未來售價的提升創(chuàng)造了空間，這是安裝服務(wù)的最大最直接的貢獻，并參與到品牌溢價的過程，達成市場利潤正向的良性循環(huán)。

但作為廠家、零售商、電商平臺，我們也確實該好好梳理一下服務(wù)商給自己和用戶創(chuàng)造了哪些具體價值，對應(yīng)的付出是什么。這樣做是有好處的，往遠說可以讓你服務(wù)品牌建設(shè)更有前瞻性，往近了說可以讓你在向服務(wù)商發(fā)號施令、提出各種規(guī)范要求包括出臺罰則、封頂限價時更具有科學(xué)性和可行性。

不深刻了解服務(wù)管好服務(wù)是不可能的。