王毅+郭云鵬

摘要：本文在闡釋檔案內(nèi)部服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析內(nèi)部服務(wù)對(duì)檔案工作者滿意度、檔案公共服務(wù)和用戶滿意度的影響，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)模式，這種模式不僅有利于提高檔案工作者工作績(jī)效和服務(wù)價(jià)值，而且有利于提升檔案用戶滿意度，激發(fā)檔案用戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)檔案館多元價(jià)值和社會(huì)地位的提升。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù)檔案館公共服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和人民群眾精神文化需求的日益增長(zhǎng)，構(gòu)建與之相適應(yīng)的現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系是保障和改善民生的重要舉措，是全面深化文化體制改革、促進(jìn)文化事業(yè)繁榮發(fā)展的必然要求。[1]檔案館作為公共科學(xué)文化機(jī)構(gòu)，承載著集中統(tǒng)一管理黨和國(guó)家需要長(zhǎng)久保管的檔案和史料，維護(hù)歷史的真實(shí)面貌，為現(xiàn)實(shí)的社會(huì)建設(shè)和歷史的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要提供服務(wù)的基本職責(zé)。《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》中也指出要提高檔案公共服務(wù)能力，提升檔案服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度。[2]可見，檔案館既是保管檔案的基地，又是社會(huì)各方利用檔案信息資源的中心，為社會(huì)公眾提供有需求的檔案資源和公共服務(wù)是檔案館的發(fā)展方向和目標(biāo)。鑒于此，本文從檔案內(nèi)部服務(wù)的內(nèi)涵出發(fā)，構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)模式，以便更好地提升檔案公共服務(wù)水平和用戶滿意度。

一、內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)模式內(nèi)涵

1994年，詹姆斯·赫斯克特教授通過對(duì)上千家服務(wù)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論。研究發(fā)現(xiàn)：強(qiáng)化“內(nèi)部服務(wù)”理念，通過各種有效調(diào)節(jié)與激勵(lì)措施，可以滿足內(nèi)部用戶（機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工）的需求。內(nèi)部服務(wù)是提升內(nèi)部員工滿意度的先決條件，而員工滿意度決定了服務(wù)的價(jià)值；服務(wù)價(jià)值（服務(wù)過程和服務(wù)產(chǎn)品）對(duì)用戶滿意和用戶忠誠(chéng)具有顯著影響。[3]“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論深刻闡釋了服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念，在服務(wù)行業(yè)得到了廣泛認(rèn)可及應(yīng)用，體現(xiàn)在：（1）用戶滿意和用戶忠誠(chéng)是由服務(wù)價(jià)值決定的，不僅體現(xiàn)在服務(wù)能夠使用戶感受到自身的價(jià)值性，而且能夠感受到服務(wù)熱情并擁有愉快的服務(wù)經(jīng)歷。（2）為了更好地為外部用戶提供服務(wù)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)更好地服務(wù)企業(yè)的“內(nèi)部用戶”——提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。為此，服務(wù)行業(yè)必須采取有效的環(huán)境氛圍、薪酬激勵(lì)等措施，盡可能地滿足內(nèi)部用戶的需求。對(duì)檔案館而言，檔案公共服務(wù)是服務(wù)提供方（檔案館，由檔案工作者提供）向服務(wù)接受方（有檔案需求的用戶）提供的服務(wù)。檔案公共服務(wù)實(shí)際上是檔案館向外部檔案用戶所提供的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量能夠被檔案用戶所共同感知，稱為外部服務(wù)質(zhì)量。然而，檔案公共服務(wù)其實(shí)是由檔案館內(nèi)部向外部的一個(gè)傳遞過程，依賴于檔案館及檔案工作者集體智慧的推動(dòng)。從這個(gè)角度而言，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是檔案館為其內(nèi)部檔案工作者所提供的服務(wù)，給予他們?cè)诠ぷ髦С?、需求滿足方面的條件、福利、激勵(lì)制度、工作環(huán)境和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等全方位的支持，目的在于提升檔案館檔案工作者的內(nèi)部凝聚力、創(chuàng)造力、工作效率和服務(wù)能力。

二、內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)模式的構(gòu)成要素

（一）檔案工作者滿意度

對(duì)工作滿意度的關(guān)注最初源于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，霍波克在其著作《工作滿意度》中首次提出工作滿意度體現(xiàn)在員工從心理和生理兩個(gè)方面對(duì)工作環(huán)境因素的滿足感，并由此激發(fā)學(xué)者們的普遍關(guān)注。對(duì)檔案館而言，檔案工作者滿意度是指檔案工作者對(duì)檔案工作的態(tài)度、體會(huì)和感受程度。朱伶杰通過調(diào)查分析遼寧省檔案系統(tǒng)后得出檔案工作者整體滿意度處于中等水平，管理者應(yīng)通過正向引導(dǎo)、積極解決問題、鼓勵(lì)創(chuàng)新、提升認(rèn)同度并促進(jìn)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的方式提升檔案工作者滿意度。[4]

（二）檔案公共服務(wù)水平

公共服務(wù)主要是指政府為了滿足社會(huì)公眾需求，利用公共權(quán)力或公共資源，向全體社會(huì)公眾或特殊群體提供均等的產(chǎn)品或服務(wù)。[5]檔案公共服務(wù)是以檔案館為主體，為滿足公眾的綜合需求所提供均等的檔案公共產(chǎn)品或服務(wù)。檔案公共服務(wù)的過程具有廣泛性、公平性和主動(dòng)性的特點(diǎn)，目標(biāo)是滿足用戶群體的檔案信息需求和知識(shí)參考需求。

（三）檔案用戶滿意度

當(dāng)用戶接受檔案公共服務(wù)后，會(huì)結(jié)合自身體驗(yàn)對(duì)服務(wù)過程結(jié)果進(jìn)行綜合判斷，當(dāng)檔案用戶實(shí)際感知體驗(yàn)的服務(wù)水平與期望值的差距越小，用戶滿意度也就越高。由此看來，檔案用戶滿意度的提升，能夠激發(fā)檔案用戶對(duì)檔案館的黏性和依賴性，從而激發(fā)檔案館與檔案用戶之間更多的參與互動(dòng)，促進(jìn)檔案館的良性發(fā)展和社會(huì)效益的提升。而檔案用戶滿意度的提升需要檔案公共服務(wù)水平的提升，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是提供的檔案服務(wù)或檔案資源（或檔案信息資源）獲取的成本降低；二是檔案用戶切實(shí)感知服務(wù)價(jià)值的提升，如檔案服務(wù)或資源的知識(shí)增值和知識(shí)參考性增加等。

（四）要素之間的關(guān)系

由此，我們可以梳理出要素之間的關(guān)系：檔案館通過提供滿足檔案工作者需求的工作條件、環(huán)境、薪酬、關(guān)愛和激勵(lì)等多種途徑提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)造健康公平的組織氛圍，進(jìn)而增強(qiáng)其檔案工作者滿意度。而檔案館作為公共文化機(jī)構(gòu)，檔案工作者是其服務(wù)型員工。實(shí)證研究表明員工滿意度的提升能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來服務(wù)績(jī)效的提升，正如赫爾在研究圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)指出，“改進(jìn)工作滿意度是改進(jìn)圖書館產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的最終工具”。[6]檔案工作滿意度的提升會(huì)使員工自身歸屬感、認(rèn)同感、忠誠(chéng)度得到提升，能夠通過工作技能的學(xué)習(xí)創(chuàng)新、工作態(tài)度的提高和服務(wù)意愿的投入，來提升自身的工作效率與服務(wù)績(jī)效，從而促進(jìn)檔案公共服務(wù)水平的提高。最后，檔案公共服務(wù)水平的提高不僅體現(xiàn)在檔案用戶獲取檔案資源或檔案服務(wù)成本的降低上，而且還體現(xiàn)在檔案用戶感知檔案服務(wù)價(jià)值的提升上，如檔案服務(wù)或檔案資源的知識(shí)增值和知識(shí)參考性增加等，從而促進(jìn)檔案用戶滿意度的提升，帶來更多的反饋參與和正向傳播，激發(fā)檔案館綜合效益的提升。如圖1所示。

三、內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)模式構(gòu)建及實(shí)現(xiàn)

結(jié)合檔案工作實(shí)際情況，筆者基于檔案館、檔案工作者、檔案用戶三者間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)模式。如圖2所示。從服務(wù)價(jià)值傳遞視角出發(fā)，將內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)模式剖析為五種服務(wù)傳遞鏈：內(nèi)部服務(wù)鏈（內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)檔案工作者滿意度的影響）、工作績(jī)效鏈（檔案工作者滿意度對(duì)檔案公共服務(wù)的影響）、內(nèi)外傳遞鏈（檔案內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)公共服務(wù)的傳遞效果）、服務(wù)價(jià)值鏈（檔案用戶對(duì)檔案公共服務(wù)價(jià)值的感知程度）和認(rèn)同反饋鏈（檔案用戶滿意對(duì)檔案館價(jià)值的認(rèn)同促進(jìn)）。具體來說，主要表現(xiàn)在如下方面：endprint

（一）內(nèi)部服務(wù)鏈

檔案館應(yīng)將檔案工作者視作內(nèi)部用戶，構(gòu)建與檔案館“內(nèi)部用戶”需求相契合的檔案館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造健康向上的組織氛圍。主要對(duì)策有：立足檔案館的公共服務(wù)價(jià)值認(rèn)知基點(diǎn)，激發(fā)檔案工作者的集體使命感，凝聚組織歸屬感，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作，以追求檔案館的共同愿景；創(chuàng)建公平公正的內(nèi)部氛圍，保證檔案工作者在晉升和激勵(lì)相關(guān)的績(jī)效管理和分配政策上的公平、公正性，進(jìn)而確保檔案工作者明確努力的目標(biāo)和價(jià)值，提升成就感和自我實(shí)現(xiàn)感；鼓勵(lì)檔案館領(lǐng)導(dǎo)、檔案工作者之間建立和諧、平等、互助的良好氛圍，集思廣益促進(jìn)內(nèi)部工作者之間的良好溝通，關(guān)愛個(gè)性化需求和自我成長(zhǎng)。

（二）工作績(jī)效鏈

建議注重檔案工作者的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知、多元技能學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)同創(chuàng)新的綜合培育，實(shí)現(xiàn)檔案工作者滿意度的提高。一是鼓勵(lì)檔案工作者的理論知識(shí)、服務(wù)技能和科研著作的學(xué)習(xí)與提升，提供給檔案工作者外出學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，促進(jìn)檔案工作者理論素養(yǎng)與實(shí)踐的融合以提升服務(wù)水平。二是鼓勵(lì)檔案工作者之間的工作協(xié)同和服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)檔案館中不同部門之間檔案工作者的項(xiàng)目協(xié)作，注重工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)思想等隱性知識(shí)的分享傳遞，進(jìn)而豐富檔案工作者的綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)。三是建立與檔案工作者的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新相匹配的激勵(lì)機(jī)制，如同個(gè)人榮譽(yù)榜、職稱晉升和物質(zhì)精神獎(jiǎng)勵(lì)等相結(jié)合。

（三）內(nèi)外傳遞鏈

第一，給予檔案工作者相應(yīng)的工作需求和賦權(quán)支持，及時(shí)處理一線檔案工作者的問題與困惑，從而讓他們以積極的服務(wù)態(tài)度和飽滿的精神狀態(tài)投射到用戶心中滿意的印象。第二，由于檔案用戶需求具有動(dòng)態(tài)性和多樣化的特點(diǎn)，因此應(yīng)注重檔案服務(wù)過程的嵌入性和交互性，具體可通過虛擬場(chǎng)景（社交媒體、即時(shí)交流工具等）和現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景（設(shè)立問卷調(diào)查、意見反饋箱等）的良好溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案用戶需求靈活性地準(zhǔn)確把握。第三，提供普適性宣傳和差異化培訓(xùn)，普適性的宣傳能夠擴(kuò)大檔案館的服務(wù)影響力，而差異化的培訓(xùn)可以分層次地提高檔案用戶信息素養(yǎng)，從而為檔案館各項(xiàng)服務(wù)的開展提供支撐。

（四）服務(wù)價(jià)值鏈

用戶對(duì)檔案公共服務(wù)的價(jià)值感知，主要通過檔案用戶收獲的檔案資源服務(wù)價(jià)值與獲取服務(wù)所付出的綜合成本的對(duì)比來衡量。首先，檔案用戶為獲取檔案館資源和服務(wù)所付出的綜合成本主要體現(xiàn)在精力、時(shí)間和金錢等方面，檔案館應(yīng)全程關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷分析和獲取用戶反饋信息，推進(jìn)檔案服務(wù)的貼心化和便捷化。其次，提升檔案用戶獲取檔案服務(wù)的知識(shí)性。知識(shí)性體現(xiàn)在檔案館在檔案資源深度挖掘和分析重組的基礎(chǔ)上，集成智慧與技術(shù)提供的一種知識(shí)參考服務(wù)模式，提供給檔案用戶，有助于解決研究問題的、專業(yè)化和針對(duì)性的知識(shí)方案。最后，提升檔案用戶獲取資源的適用性。當(dāng)檔案用戶需要某領(lǐng)域的專業(yè)化知識(shí)方案時(shí)，檔案館一方面要通過多種方式靈活地集成整合相關(guān)資源，融入檔案工作者的智慧、集成知識(shí)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)以知識(shí)單元為目標(biāo)的檔案館資源的挖掘、關(guān)聯(lián)和重組；另一方面要求檔案館在嵌入用戶的科研過程、捕獲用戶的知識(shí)需求的基礎(chǔ)上，提供給檔案用戶最優(yōu)的知識(shí)解決方案，并在追求需求擴(kuò)展和服務(wù)反饋方面形成良性循環(huán)，為服務(wù)模式的改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持。

（五）認(rèn)同反饋鏈

促進(jìn)檔案用戶滿意向檔案用戶忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變和培育。檔案用戶忠誠(chéng)是指檔案用戶長(zhǎng)期在檔案館得到了檔案資源和服務(wù)上的滿足，從而促使他們優(yōu)先選擇檔案館作為知識(shí)中心，同時(shí)向潛在檔案用戶群體推薦以及參與到檔案館的反饋建議中，促進(jìn)檔案館多元價(jià)值和社會(huì)效益的正向傳播與提升。為此，檔案館不僅要支持鼓勵(lì)用戶參與檔案宣傳活動(dòng)，推出檔案忠誠(chéng)用戶的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，而且要以良好的溝通和合理的補(bǔ)救措施處理好用戶的不滿。

*本文為國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目《社交媒體環(huán)境下公共檔案資源知識(shí)聚合與服務(wù)研究》（項(xiàng)目編號(hào)：16CTQ032）的研究成果之一。

注釋及參考文獻(xiàn)：

[1]中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》[EB/OL].[2016-12-8]. http：//news.xinhuanet.com/politics/2015-01/14/c_1113996899.htm.

[2]國(guó)家檔案局.國(guó)家檔案局印發(fā)《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》[EB/OL].[2016-12-10]. http：//www. saac.gov.cn/news/2016-04/07/content_136280.htm.

[3]Heskett J L，Sasser Jr W E，Schlesinger L A. The Service Profit Chain： How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty，Satisfaction and Value[M].New York： Free Press，1997.

[4]朱伶杰，尚秀華，魏雁飛.檔案工作者工作滿意度實(shí)證研究——基于遼寧省的數(shù)據(jù)[J].檔案學(xué)通訊，2015（3）：79-83.

[5]楊團(tuán).推進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)研究——導(dǎo)入新制度因素的兩種方式[J].管理世界，2001（4）：24-35.

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