連曉衛(wèi)

燃氣具安裝有國標要求，但吸油煙機沒有安裝的國家標準，每個品牌都有自己相應(yīng)的安裝標準。由于煙灶產(chǎn)品的安裝與櫥柜相關(guān)性緊密，安裝前主要涉及與櫥柜公司的銜接，做好預(yù)留。如果安裝過程中需要開孔、擴孔等，需要用戶付費，各品牌的有不同的收費標準。

煙灶安裝服務(wù)商的可贏利項目極少

燃氣灶的安裝，服務(wù)商基本沒有什么可贏利的環(huán)節(jié)，可能產(chǎn)生的輔材就是燃氣的接氣管，有些地方的液化氣氣壓高，需要配減壓閥，其它的安裝輔材涉及不到。因燃氣灶的安裝涉及到安全性的問題，在安裝之后要做氣密性測試，對此品牌商都有規(guī)范的測試及調(diào)試的規(guī)定動作，重點是能夠執(zhí)行到位。行業(yè)中大部分品牌給服務(wù)商的安裝補貼費用在15元～25元的范圍之內(nèi)。

吸油煙機安裝時的輔材包括煙管，一般品牌商出廠標配的煙管長度為1.5米左右，如果用戶安裝位置離煙道孔位置遠，就需要再增加一個煙管。另一個是防止樓房公共煙道串味的煙道止逆閥。止逆閥是吸油煙機安裝必配的配件，分為煙道止逆閥和油煙機止逆閥。油煙機止逆閥也稱為出風罩，一般是油煙機隨機自帶。而煙道止逆閥是安裝在煙道口的止逆閥，一般建筑商在交房時會給配備好，但有的煙道止逆閥由于結(jié)構(gòu)設(shè)計，很難實現(xiàn)反向完全密封的。因此，安裝時人員會建議用戶安裝一個煙道防煙寶。吸油煙機的工廠給服務(wù)商的安裝費用在35元左右上下幅動，有的品牌為推新品，可給到50～60元每臺的安裝費用補貼。

由于燃氣灶與吸油煙機在安裝時安裝人員可收的費用極少，主要的問題在于品牌商對輔材的管理，如果是廠家的統(tǒng)配輔材質(zhì)量好的話一般不會有向用戶亂收費問題，但如果配的輔材質(zhì)量不好，就會衍生出其他的問題。因此，避免安裝環(huán)節(jié)出現(xiàn)亂象，重點之一就在于做好輔材標準化或是品牌化。

安裝工作前置以提高滿意度

整體來看，與熱水器相比，煙灶產(chǎn)品的安裝整體滿意度比較高。特別是品牌商對此的要求也較高，通常在城市市場，對安裝的非常滿意度要求要達到80%左右。并且有的品牌商還特別推出了煙管預(yù)埋服務(wù)。

通常都是吊頂安裝好之后再安裝吸油煙機，一般安裝時要把吊頂取下，然后再裝煙機，操作比較麻煩。因而，一些高端品牌商推出預(yù)埋煙管服務(wù)，其服務(wù)的場景設(shè)計是：

終端銷售人員在遇到顧客詢問吸油煙機產(chǎn)品時，銷售人員就要主動詢問顧客，家中裝修到什么程度了，如果正在裝修，銷售人員會先拿出一根煙管給顧客，告訴顧客，先從他這里拿個煙管讓安裝吊頂?shù)墓と藥椭惭b好，或者是打品牌的400電話讓安裝師傅上門去給安裝一下，以免安裝煙機時還要拆吊頂，而安裝是免費的。這樣做，看上去可能會多上一次門，但用戶對安裝的滿意度大大提高，同時對成交也有促進，值得肯定的是，品牌商針對預(yù)埋煙管服務(wù)也有上門補貼。

安裝工的收入主要是基本工資加計件工資，其總收入與工作量有關(guān)，比如，方太的安裝工，每個工人每天有8～10個工單量，其結(jié)算的費用與滿意度掛鉤，整體的收入在行業(yè)中是比較高的。

市場開始倒逼企業(yè)規(guī)范服務(wù)管理

煙灶產(chǎn)品的安裝服務(wù)提升，重點在于操作一定要規(guī)范和標準，服務(wù)商要重視對作業(yè)人員的監(jiān)管，標準規(guī)范的執(zhí)行。相對來講，燃氣灶具的安裝需要有燃氣具安裝資格證，一般經(jīng)銷商要配專人，到當?shù)氐淖〗ㄎタ甲C，品牌商也會組織相應(yīng)的培訓(xùn)，與吸油煙機相比，對安裝的要求已經(jīng)拔高了一層。而有些地方政府在此基礎(chǔ)上，還提出更加嚴格的要求。

比如，江蘇南京推出“燃氣器具安裝維修合格證二維碼信息管理系統(tǒng)”，安裝人員上門服務(wù)，不僅要求安裝人員持證上崗，而且要求現(xiàn)場提供二維碼，用戶可以通過手機在線掃描安裝維修單位提供的二維碼進行查詢，比如安裝維修單位、安裝維修人員、安裝維修的授權(quán)品牌、安裝維修的客服及監(jiān)督電話等，還可以對相關(guān)服務(wù)進行評價、投訴。一個工單一個二維碼，而且二維碼要貼在安裝的灶具上。行業(yè)主管部門也可以監(jiān)控到服務(wù)質(zhì)量，差評達到一定程度會進行通報。甚至對于新建小區(qū)，天然氣公司在入戶開通燃氣時，也會掃灶具上的二維碼，如果掃出來的安裝人員是在當?shù)貍浒傅?，就可以開通，如果掃出安裝人員是沒有備案就拒絕通氣。從政府層面嚴格要求，是為了用戶安全的考慮，會倒逼企業(yè)去規(guī)范自己的安裝服務(wù)。

服務(wù)提質(zhì)與提價須同行

而規(guī)范服務(wù)的前提，一定需要相應(yīng)費用的支持，從工廠來講，安裝費是純利潤出去的，安裝費占產(chǎn)品采購的成本是多少之后，來合理測算出廠商間的結(jié)算費用。有業(yè)內(nèi)人士認為，由品牌商支付給服務(wù)商的安裝費用，吸油煙機每年50元起步，燃氣灶具30元起步比較合理。

目前，煙灶行業(yè)的服務(wù)相對比較規(guī)范，這也得益于方太、老板、華帝等品牌企業(yè)的帶動，在一線市場，整體服務(wù)水平在不斷上升。但隨著農(nóng)村市場銷售量的不斷提升，安裝遇到的問題也會越來越多，一是越往鄉(xiāng)鎮(zhèn)級市場走，擁有安裝資格證的安裝人員越少。二是距離遠服務(wù)的人工費用會更高，但單量卻少。因為，免費安裝有一定的條件要求，比如20公里以內(nèi)免費安裝，每超過20公里時，每公里收取1.5元～2元不等的上門費用，此費用由用戶承擔，對于農(nóng)村消費者來講，遠程費一般很難收到。因此，提高服務(wù)費用也是企業(yè)必須要面對的問題。

未來，安裝服務(wù)真正實現(xiàn)產(chǎn)品化運營一定會成為發(fā)展方向，一直以來，家電行業(yè)都是將服務(wù)綁捆于產(chǎn)品之中銷售，但服務(wù)因其特定的屬性，包含有很大一部分是人工及管理成本，而且人工成本占比逐年提高。與二十年前比，現(xiàn)在一線服務(wù)人員的薪酬待遇總水平增長了近4倍，人力成本在服務(wù)支出總水平中占比不斷加大，幾乎成為成本的主體。而由于服務(wù)是滿足不同用戶的個性化需求，手工作業(yè)量占比高，有一定的技術(shù)要求，有一定的作業(yè)難度等，工作效率很難大幅提升，人工成本還會處于上升狀態(tài)。

不僅如此，長久以來的服務(wù)綁捆產(chǎn)品，也讓服務(wù)環(huán)節(jié)存在一些無效率的問題。比如，煙灶的安裝需要與櫥柜配合，很多品牌在終端銷售時，為了促成銷售，促銷員會推免費設(shè)計。而有的消費者認為，反正不收費，來就來吧，有時就出現(xiàn)幾個品牌同時上門設(shè)計的情況，這其實是就是一種人力的浪費。

同時，服務(wù)人員的管理成本也在持續(xù)上升，從服務(wù)的管理工具，到服務(wù)流程的優(yōu)化，服務(wù)效率的提升等等，方方面面都需要去投入。因而，品牌商想進一步提升服務(wù)品質(zhì)，唯有將服務(wù)從產(chǎn)品中剝離，讓服務(wù)本身具備產(chǎn)品的屬性，才能夠使服務(wù)成為有價值的產(chǎn)品，讓享受服務(wù)的人來買單。

其實，天下沒有免費的午餐，現(xiàn)在很火的送餐服務(wù)，在北京這樣的城市，每單最低也要收取5元的配送費，餐盒打包也收費，但并沒有影響到訂餐外賣行業(yè)的發(fā)展。免費的服務(wù)、低價的服務(wù)不可能有良好的品質(zhì)。讓消費者可以公開透明按需依質(zhì)購買服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量才會更有保障。當然，服務(wù)的產(chǎn)品化，需要制造端的有力支撐，品牌商內(nèi)部的轉(zhuǎn)型升級，提高生產(chǎn)效率，不斷去提升產(chǎn)品競爭力。

目前服務(wù)業(yè)在GDP中的占比已經(jīng)達到51%，今日之服務(wù)業(yè)已經(jīng)不同以往，怎么樣產(chǎn)品化，怎么樣才更為合理，服務(wù)費用在什么樣的價格區(qū)間是比較科學的，這些的確需要行業(yè)展開認真討論。endprint