◎雷滿元

客戶經(jīng)理能力建設(shè)論述

◎雷滿元

隨著銀行的發(fā)展，客戶經(jīng)理職位受到廣泛重視，也起到了至關(guān)重要的作用，因此，作為客戶經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)加大自身能力建設(shè)工作力度，做好與客戶之間關(guān)系的維護(hù)工作，創(chuàng)新營(yíng)銷工作方式，提高自身工作專業(yè)性與可靠性，滿足企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需求。

對(duì)于客戶經(jīng)理而言，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身實(shí)際發(fā)展需求，加強(qiáng)信息搜集處理、溝通協(xié)調(diào)、產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、價(jià)值創(chuàng)造等方面的能力建設(shè)工作，遵循各方面的工作原則，提高自身工作可靠性與有效性。

信息搜集與處理能力的建設(shè)措施

作為客戶經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)對(duì)各方面的信息進(jìn)行搜集，全面理解相關(guān)數(shù)據(jù)，領(lǐng)會(huì)各方面信息的意義，在全面分析與處理的情況下，增強(qiáng)自身評(píng)價(jià)判斷能力。首先，應(yīng)當(dāng)保證自身靈敏性，能夠通過各個(gè)渠道搜集企業(yè)資訊與其他信息，判斷信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)?，在一定程度上，能夠?yàn)闋I(yíng)銷工作提供良好的依據(jù)，以便于拓展客戶渠道。其次，應(yīng)當(dāng)做好各方面的溝通工作，與客戶之間、銀行之間、政府之間相互溝通，在實(shí)際工作中，獲取更多的成果。同時(shí)，要對(duì)各類信息進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好各方面的觀察工作，善于領(lǐng)會(huì)事物表象含義，在認(rèn)真思考的基礎(chǔ)上，能夠篩選最佳信息數(shù)據(jù)，歸納總結(jié)工作形式，提高信息使用水平。

溝通協(xié)調(diào)能力的建設(shè)措施

由于客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中，要經(jīng)常與各種類型的客戶相互交流，且要做好上級(jí)部門與下級(jí)部門的溝通工作。因此，客戶經(jīng)理要具備一定的協(xié)調(diào)與溝通能力，可以對(duì)客戶進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，提高自身工作水平。同時(shí)，還要樹立樂觀與積極向上的觀念，在實(shí)際工作中，能夠遵循以人為本的工作原則，利用情感交流等多種方式，維系自身與客戶之間的良好關(guān)系。另外，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力與心理素質(zhì)，在受到客戶抵觸的情況下，能夠更好地與其進(jìn)行溝通，全面提高自身交流能力。

產(chǎn)品和服務(wù)展銷能力建設(shè)措施

對(duì)于客戶經(jīng)理而言，在實(shí)際營(yíng)銷期間，應(yīng)當(dāng)挖掘客戶的潛在需求，根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際銷售情況，做好各方面的對(duì)接工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)展銷中存在的問題，采取有效措施解決問題，逐漸提高其工作效率。在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)利用科學(xué)方式提高自身的展銷能力，根據(jù)實(shí)際發(fā)展需求，建立直觀的展銷平臺(tái)，合理使用幻燈片等方式對(duì)各類產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行展示，以便于客戶的理解與接受。同時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)于重要產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行展示，提高自身工作能力，拓寬產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷渠道，在全面創(chuàng)新業(yè)務(wù)形式的基礎(chǔ)上，利用自身各方面的專業(yè)知識(shí)，建立客戶溝通機(jī)制，提高其信賴度與忠誠(chéng)度。

客戶關(guān)系管理能力的建設(shè)措施

在建設(shè)客戶關(guān)系管理能力的過程中，客戶經(jīng)理必須要全面掌握客戶實(shí)際情況，維護(hù)相互之間的關(guān)系，創(chuàng)建良好的管理機(jī)制，制定完善的決策方案。作為客戶經(jīng)理，不僅要具備一定的溝通交流能力，還要分析客戶實(shí)際興趣與愛好，例如：一些客戶比較熱愛運(yùn)動(dòng)、熱愛音樂等。在此情況下，應(yīng)當(dāng)關(guān)心客戶的實(shí)際生活情況，全面掌握其家庭信息，科學(xué)開展各方面的判斷活動(dòng)，將此作為依據(jù)，明確客戶心理變化情況，在一定程度上，能夠與客戶之間建立親密的關(guān)系，以此提高自身營(yíng)銷工作能力。

價(jià)值創(chuàng)造能力的建設(shè)措施

客戶經(jīng)理在建設(shè)自身價(jià)值創(chuàng)造能力的過程中，應(yīng)當(dāng)科學(xué)為客戶提供服務(wù)，了解客戶對(duì)于各類產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際需求，以便于提供針對(duì)性服務(wù)。首先，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，可以在實(shí)際工作中，獲取客戶的認(rèn)可，提高業(yè)務(wù)的成功率。例如：在對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，應(yīng)當(dāng)與客戶相互合作，更好的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，以便于建設(shè)綜合化的營(yíng)銷方案，提高工作水平。其次，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)科學(xué)開展客戶潛在需求的挖掘工作，制定完善的解決方案，根據(jù)客戶實(shí)際需求，制定個(gè)性化的管控機(jī)制，創(chuàng)建專門的管理機(jī)制，為客戶創(chuàng)造具有良好價(jià)值的產(chǎn)品。最后，在實(shí)際工作期間，應(yīng)當(dāng)重視產(chǎn)品與服務(wù)之間的價(jià)值，要與產(chǎn)品開發(fā)部門建立長(zhǎng)效的工作機(jī)制，在良好合作模式的支持下，努力完成當(dāng)前任務(wù)。

風(fēng)險(xiǎn)控制能力的建設(shè)措施

客戶經(jīng)理在建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力的過程中，需要全面分析營(yíng)銷工作情況，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理的識(shí)別，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題，采取有效措施解決問題，以此提高自身工作水平。

第一，重視客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工作。客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中，應(yīng)該重視客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方面的各類工作，全面分析行業(yè)情況、市場(chǎng)情況、企業(yè)情況等，掌握企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需求，根據(jù)相關(guān)特點(diǎn)與原則等，明確市場(chǎng)行情，利用科學(xué)的方式，拓寬營(yíng)銷渠道，規(guī)避客戶風(fēng)險(xiǎn)問題，提高企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。其次，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)明確自身在產(chǎn)品營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的不利因素，采取有效措施規(guī)避問題，創(chuàng)建專門的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念。最后，要科學(xué)判斷與明確產(chǎn)品營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，了解風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際類型與表現(xiàn)形式，在多角度與差異化的分析基礎(chǔ)上，明確風(fēng)險(xiǎn)問題的苗頭，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，全面化解其中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題。另外，客戶經(jīng)理需要制定完善的管控機(jī)制，完善相關(guān)管理體系，明確相關(guān)工作目的，全面提高客戶經(jīng)理的工作水平。

第二，根據(jù)客戶退出情況，做好相關(guān)管理工作。首先，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是的工作原則，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)變處理，建立專門的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口管理機(jī)制，對(duì)各類產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的監(jiān)督，以便于解決相關(guān)問題。其次，客戶經(jīng)理需要主動(dòng)性地轉(zhuǎn)變相關(guān)客戶退出風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，做好統(tǒng)籌規(guī)劃工作，利用多元化的管理方式對(duì)其進(jìn)行控制。

綜上所述，我國(guó)銀行客戶經(jīng)理在能力建設(shè)的過程中，應(yīng)當(dāng)重視風(fēng)險(xiǎn)控制方面、客戶關(guān)系管理方面、價(jià)值創(chuàng)造方面、溝通協(xié)調(diào)方面能力建設(shè)工作，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，樹立創(chuàng)新觀念，提高自身綜合能力。

（作者單位：大同銀行鼓樓支行）