王宇鵬

日前，海底撈兩家門店被媒體曝光存在食品安全問(wèn)題。與以往該類事件迅速激起輿論風(fēng)波不同，海底撈在受到網(wǎng)友譴責(zé)的同時(shí)，也因其致歉和整改態(tài)度贏得一些網(wǎng)友的寬容，甚至被稱贊危機(jī)公關(guān)做得成功。然而，“一紙聲明”真能讓食品安全污點(diǎn)“一筆勾銷”？企業(yè)打出的“真誠(chéng)牌”真能成為“免死金牌”？

媒體曝光的消息發(fā)出后，海底撈在其官網(wǎng)和新浪微博連發(fā)兩封致歉信，同時(shí)在對(duì)涉事兩家門店的處理通報(bào)中公布了整改措施。有網(wǎng)友稱贊海底撈的行為“很負(fù)責(zé)，有擔(dān)當(dāng)”，甚至將海底撈的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)評(píng)價(jià)為“一次成功的危機(jī)公關(guān)”。

表面看，一紙聲明似乎讓“劇情反轉(zhuǎn)”，不僅模糊了食品安全事故這一事實(shí)核心焦點(diǎn)，避免了落入批判譴責(zé)的輿論漩渦，還因其表現(xiàn)出的致歉態(tài)度獲得點(diǎn)贊?？此啤案呙鳌钡奈C(jī)公關(guān)背后，實(shí)則埋下巨大的隱患：如果今后食品企業(yè)都認(rèn)為，只要一份態(tài)度誠(chéng)懇的聲明，就能讓自己從風(fēng)口浪尖全身而退，那么，企業(yè)又如何能做到加強(qiáng)自律，保障食品安全？

從應(yīng)對(duì)此次事件的做法中，不難看出海底撈拿出一貫對(duì)待顧客的“制勝法寶”——“真誠(chéng)”。然而，若真的將顧客奉為“上帝”，又怎會(huì)突破食品安全底線，無(wú)視顧客健康安全？如此，我們不禁要追問(wèn)，以往那些熱情周到的服務(wù)，究竟是“真誠(chéng)”還是“套路”？

海底撈的食品安全問(wèn)題并不是個(gè)例。近年來(lái)，食品安全事件難逃曝光，監(jiān)管和處罰力度不斷加大。食品安全關(guān)系人民群眾健康和生命安全。保障食品安全，關(guān)系健康中國(guó)建設(shè)，關(guān)系增進(jìn)人民福祉。保障食品安全，需要社會(huì)共治，這其中，企業(yè)負(fù)有主體責(zé)任。餐飲企業(yè)的老板，更應(yīng)主動(dòng)擔(dān)負(fù)起主體責(zé)任。長(zhǎng)期以來(lái)，海底撈以極致化的服務(wù)體驗(yàn)，博得不少消費(fèi)者的青睞。但是，餐飲行業(yè)的服務(wù)，不能僅限于前臺(tái)和表面，面上的功夫再好，還得底子來(lái)?yè)?。火鍋口味如何，食品是否安全都是關(guān)鍵。因此，海底撈致歉信表面上反映出的“很負(fù)責(zé)”，不能完全抵消運(yùn)營(yíng)中的“不負(fù)責(zé)”。

實(shí)際上，這一次，雖有一些網(wǎng)友選擇原諒海底撈，仍有部分網(wǎng)友“不買賬”，堅(jiān)持“食品安全零容忍”。形象的建立和維護(hù)，靠的絕非一時(shí)的公關(guān)，而是持之以恒的表現(xiàn)。不看聲明，看行動(dòng)。接下來(lái)，就看海底撈如何將今天的表態(tài)變?yōu)閷?shí)踐，如果今后在食品安全問(wèn)題上再出現(xiàn)懈怠和反彈，那今天的道歉、通報(bào)，就都是“假把式”，而非“動(dòng)真格”。

而其他企業(yè)，更不必將海底撈的這次公關(guān)行為奉為“教科書”。服務(wù)態(tài)度只是錦上添花，食品安全才是生存之本。如果“本末倒置”，終有一天會(huì)給自己“打臉”，也終將失去消費(fèi)者的信任。endprint