于斌

【摘要】：當(dāng)前大多數(shù)的博物館都會(huì)為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而為公眾提供的服務(wù)也是對博物館事業(yè)的健康發(fā)展起到促進(jìn)作用。對于博物館的公眾服務(wù)可以更好發(fā)揮需要進(jìn)行多方面的思量，例如《博物館條例》等制度可以作為保障，還要通過博物館職業(yè)道德準(zhǔn)則的自律與約束，衡量博物館行業(yè)是否成熟關(guān)鍵在于職業(yè)道德準(zhǔn)則的約束。而當(dāng)前的博物館在處理公眾服務(wù)關(guān)系時(shí)，對于服務(wù)的政策以及對待相關(guān)物品時(shí)，該如何做得更好，還需要相關(guān)人士理性探討。

【關(guān)鍵詞】：職業(yè)道德；公眾服務(wù)；博物館

當(dāng)前博物館界最受關(guān)注的問題便是公眾服務(wù)功能，但業(yè)界人士在討論時(shí)往往更加關(guān)注公眾服務(wù)相關(guān)的行為，而忽視了這些相關(guān)行為所隱藏的精神驅(qū)動(dòng)力問題。這樣的公眾服務(wù)直接作用于博物館以及外人看來及其完善的公眾服務(wù)功能，如何做好公眾服務(wù)工作等多方面的自發(fā)性，內(nèi)在性的應(yīng)力，便是我們常說的職業(yè)道德。

一、“系統(tǒng)”和“維度”

眾所周知，博物館中通常都同時(shí)運(yùn)行著兩個(gè)“系統(tǒng)”：常見的珍貴就是半閉合或者閉合的系統(tǒng)。博物館作為人類珍貴遺產(chǎn)的保管者，承擔(dān)著社會(huì)人類的利益以及具有收集、保存、研究這些珍貴遺產(chǎn)的職能，盡可能讓人類的文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)能夠永久流傳，這就是博物館的閉合系統(tǒng)。還有另一個(gè)是開放系統(tǒng)，它與閉合系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)作，這就是博物館與其他文化機(jī)構(gòu)的區(qū)別。博物館作為一個(gè)公共機(jī)構(gòu)，人民大眾是其服務(wù)的對象，博物館通過各種各樣的方式讓社會(huì)人民能認(rèn)識(shí)、欣賞人類的文化遺產(chǎn)。因此，博物館為人民大眾提供的公眾服務(wù)是必行的職責(zé)，反之則不能稱作是“博物館”。而公眾服務(wù)的內(nèi)涵在隨著時(shí)代的發(fā)展變化和社會(huì)環(huán)境的改變逐漸發(fā)生變化，意思就是說，當(dāng)博物館與人民大眾要想達(dá)成某種利益關(guān)系時(shí)，相關(guān)的利益方勢必要達(dá)成一致。博物館與人民大眾的利益關(guān)系絕大部分會(huì)反映到從業(yè)人員或博物館本身，并且還可以轉(zhuǎn)變成標(biāo)準(zhǔn)的行為和規(guī)范。

要實(shí)現(xiàn)這一系列的行為和規(guī)范，就必須要通過政策以及法律規(guī)章等等制度來實(shí)現(xiàn)，也可以用職業(yè)精神和職業(yè)道德來實(shí)現(xiàn)。而這個(gè)利益關(guān)系可以通過“兩個(gè)維度”來進(jìn)行考察：一是以從業(yè)人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則進(jìn)行精神約束，二是以規(guī)章制度和法律政策來進(jìn)行考察。在當(dāng)前博物館繁雜的事物管理問題上，博物館的管理者常常會(huì)將公眾服務(wù)的重心放在法律規(guī)章的制度框架下再對公眾服務(wù)行為進(jìn)行描述，不可否認(rèn)這是非常有必要的。但這僅僅只是一個(gè)“維度”，另一個(gè)“維度”卻常常被忽視，而這個(gè)就是博物館的公眾服務(wù)所存在的職業(yè)道德建設(shè)，就是我們所說的職業(yè)道德語境下博物館的公眾服務(wù)。

二、公眾服務(wù)水的不斷提升

我們站在博物館觀眾的角度上想想，是什么在驅(qū)動(dòng)著博物館公眾服務(wù)水平的提升？首先，優(yōu)質(zhì)的公眾服務(wù)可以幫助觀眾撫平內(nèi)心的不良情緒，讓觀眾可以盡情享受博物館的活動(dòng)；而較差的公眾服務(wù)則會(huì)影響觀眾的情緒，給觀眾留下不好的印象，從降低參觀博物館的次數(shù)。第二，從博物館的角度來看，優(yōu)質(zhì)的公眾服務(wù)勢必會(huì)給博物館本身帶來利益，盡管有的利益是即刻發(fā)生的，有的則要經(jīng)過時(shí)間的過渡才能顯現(xiàn)，但這并影響優(yōu)質(zhì)的公眾服務(wù)還是能給博物館帶來的巨大利益，博物館也因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的公眾服務(wù)而改觀了幾個(gè)方面：

1.博物館的市場潛力大大提升，觀眾因?yàn)槭艿絻?yōu)質(zhì)的公眾服務(wù)后，會(huì)對博物館進(jìn)行宣傳。

2.員工士氣提升。觀眾在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，對于博物館的贊美對于員工士氣的鼓舞有提高作用。

3.觀眾會(huì)帶動(dòng)新的觀眾來參觀博物館，還會(huì)自愿組織成為博物館的志愿者。

4.在人民大眾的擁護(hù)下，社會(huì)各界人士以及政府會(huì)積極對博物館進(jìn)行人力物力以及資金的投入。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)的公眾服務(wù)給博物館帶來的利益具有巨大的誘惑力以及驅(qū)動(dòng)力。但這僅僅是由于在制度的約束下才形成的公眾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，也只是我們想探究的關(guān)于博物館公眾服務(wù)問題的冰山一角。

三、制度設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)博物館公眾服務(wù)功能

毫無疑問，制度的合理設(shè)計(jì)能幫助博物館實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的公眾服務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.博物館提供的公眾服務(wù)所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)

2.博物館提供的各方面條件，例如活動(dòng)、設(shè)備、人員

3.預(yù)估觀眾的要求及方式

4.相關(guān)人員如何達(dá)到制定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

5.博物館和人民大眾的信息溝通方式

四、通過職業(yè)道德提升博物館的公眾服務(wù)功能

毋庸置疑，在過去幾十年里的博物館在公眾服務(wù)方面取得了長遠(yuǎn)的進(jìn)步，對于硬件設(shè)施這方面更是領(lǐng)先一步。即使這樣，博物館還是滿足不了觀眾的需求。而博物館研究者妮娜西蒙列舉了博物館觀眾不滿意的幾點(diǎn)問題：

1.博物館和人民大眾的實(shí)際生活沒什么關(guān)聯(lián)性；

2.博物館的基礎(chǔ)設(shè)施變化不大，觀眾缺乏參觀興趣；

3.博物館對于公眾的想法漠不關(guān)心；

4.在博物館中，公眾的心聲難以表達(dá)或難以作出自己的貢獻(xiàn)；

5.公眾在博物館參觀時(shí)內(nèi)心的想法沒有得到和好的交流。

盡管這樣，對于博物館的不滿意不僅是在硬件設(shè)施上，更重要的是精神層面沒有得到滿足。因此，我們可以對公眾服務(wù)職業(yè)道德準(zhǔn)則的角度展開分析。

（一）博物館職業(yè)道德規(guī)范特征

1.是博物館從業(yè)人員行為的指導(dǎo)觀念

2.隨著博物館事業(yè)的發(fā)展而逐漸調(diào)整

3.解決博物館從業(yè)者的行為問題

4.是博物館的自律工具

5.對博物館從業(yè)者的自我約束具有積極作用

6.博物館發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，可以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。

五、結(jié)束語

博物館的職業(yè)道德規(guī)范約束著博物館的的管理者以及博物館的從業(yè)者，并且還制約著公眾服務(wù)的各項(xiàng)行為。職業(yè)道德不僅僅是外在的規(guī)定和條款，如何做好公眾服務(wù)更多的是看博物館以及從業(yè)人員的態(tài)度和服務(wù)理念，應(yīng)該將其轉(zhuǎn)化于從業(yè)人員和管理者內(nèi)心的價(jià)值觀念，更好的建設(shè)博物館的職業(yè)道德觀。

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