秦海

【摘要】：圖書館是知識的聚集地，以知識服務(wù)大眾。知識管理作為一種針對于知識的新型管理模式，其在圖書館方面的應(yīng)用得到越來越廣大學(xué)者的研究，現(xiàn)如今，經(jīng)濟全球化發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)長足發(fā)展，傳統(tǒng)的知識管理形式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人們對于知識服務(wù)的個性及便捷性的要求，因此，需要一種新的管理模式。虛擬參考咨詢服務(wù)是基于信息化之上的一種新型服務(wù)，其與知識管理的合作開發(fā)，將對圖書館知識管理帶來質(zhì)的飛躍，本文對兩者之間的關(guān)系即兩者需要融合發(fā)展的必要性的方法進行了探討。

【關(guān)鍵詞】：虛擬參考咨詢服務(wù)；信息化；圖書館；知識管理

在當(dāng)下快速發(fā)展的社會經(jīng)濟的驅(qū)動下，對知識的獲取便捷性等程度越來越來越高，圖書館作為各種圖書匯集的場所，一直以來，都是知識獲取的最主要的場所之一。相關(guān)的管理模式成為為大家服務(wù)的一個不可或缺的程序，傳統(tǒng)的圖書館管理服務(wù)依靠整理和記錄，用戶需要到圖書館所在地，再到所需要的科室進行查閱，知識獲取的過程并不簡便與迅捷。

而伴隨著人民生活水平的提高，傳統(tǒng)的圖書館知識管理模式已經(jīng)不能滿足人們的需求，人們需要一個更加高效的知識獲取和咨詢的模式，圖書館管理者也同樣需要一個高效、有序的管理與咨詢系統(tǒng)。本文首先分析了知識管理與虛擬參考咨詢服務(wù)，并結(jié)合兩者之間的特點，在圖書館這一大的背景下，探討兩者之間的聯(lián)系，以期能夠為建立新型的、高效的、能為大眾所樂意接受的管理模式提供一定的參考。

一、圖書館知識管理的應(yīng)用

知識管理可以理解為人們獲取知識全過程的一種服務(wù)流程。從認知、咨詢、確定到獲取、理解等一系列過程的管理和服務(wù)。它的目的是使人們對自己想要獲取的知識的過程更加滿意，并促進人們的交流。國外對其的定義有很多，普遍為大家所接受的說法為，“知識管理即為對知識自身的一種狹義上的管理，主要是涉及到對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應(yīng)用等一系列管理過程。從廣義角度上來說，知識管理除了包括對知識進行管理這一點之外，而且還包括對與知識有關(guān)的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，意思也就是說，其涉及范圍更加廣泛，比如涉及到知識組織、知識設(shè)施、知識資產(chǎn)、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。”

人們時時刻刻離不開知識產(chǎn)品，知識管理作為一種新的管理形式，其在相關(guān)領(lǐng)域的重要性不言而喻，特別是在圖書館學(xué)以及情報學(xué)界。在這兩個領(lǐng)域，相關(guān)學(xué)者對知識管理所起到的作用都非常認可。知識管理在圖書館領(lǐng)域中如何能夠更加高效的運用的相關(guān)研究早已經(jīng)開展。由于圖書館具有知識服務(wù)這一顯著的特點，正是因為這一特點，它與知識管理這一模式兩者之間的聯(lián)系是千絲萬縷的。所謂圖書館知識管理，也就是應(yīng)用知識管理理論與方法，充分利用和管理圖書館各種資源，以滿足不同客戶對信息和知識的需求，對于圖書館本身來講，同時還提高了其管理能力，使得傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館邁進，進而能夠更好地發(fā)揮圖書館信息服務(wù)作用。圖書館知識管理的內(nèi)容涵蓋四個層次，分別為：顯性知識的管理、隱性知識的管理、知識的轉(zhuǎn)化管理還有建立知識聯(lián)盟，促進知識應(yīng)用和知識共享?？梢钥闯?，知識管理在圖書館領(lǐng)域是一個系統(tǒng)的工程，絕不是簡單的、一朝一夕就能完成的過程，想要建立圖書館知識管理體系，就要從全局下手，結(jié)合目前先進的信息技術(shù)，借助虛擬參考咨詢服務(wù)體系作為知識管理的立足點和重點領(lǐng)域，完善圖書館知識管理。那么，虛擬參考咨詢服務(wù)如何與知識管理相結(jié)合，首先從虛擬參考咨詢服務(wù)體系進行介紹。

二、虛擬參考咨詢服務(wù)的運作

虛擬參考咨詢服務(wù)，又可以稱之為數(shù)字參考咨詢服務(wù)。其在本質(zhì)上是一樣的，都是借助互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上展開的一系列的交互活動，包括咨詢、問題解答、須知公告、在線互動、實時查詢等活動方式，其目的就是解決用戶的疑問，滿足用戶的要求，簡而言之，就是一種以互聯(lián)網(wǎng)為基本的信息服務(wù)形式，在圖書館管理領(lǐng)域，由于圖書館知識信息龐大的特點，而此服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)之上的，因此對于大的數(shù)據(jù)，其處理、分析、整理等更加適用，因此其能夠成為圖書館管理系統(tǒng)的最重要核心部門之一。

以圖書館為分析環(huán)境，虛擬參考咨詢服務(wù)的運作過程大致可以如下敘述，首先是用戶的需求，用戶在提出需求之后，系統(tǒng)將會進行篩選，看內(nèi)部是否有相同的已經(jīng)形成的需求分析，如有，則迅速反饋給該用戶；如還未形成，則需求就會通過平臺反映到咨詢官員等專門管理人員，進行解決方法的答復(fù)；其次，如果需求到達專門回復(fù)人員處，卻無法得到解決時，系統(tǒng)將會提示用戶進行自主檢索或者繼續(xù)提交給更專業(yè)的專業(yè)人員，后者的過程比第一階段要更為復(fù)雜一些，若選擇繼續(xù)提交，則需要用戶確定自己需求的種類歸屬，進而提交到專有的專家手中進行回復(fù)；最后，對于已經(jīng)得到滿意回復(fù)的用戶需求，系統(tǒng)將進行記錄，當(dāng)下次用戶再提出相同需求時，可以及時的進行反饋。

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)基本是以當(dāng)面的形式進行的，而虛擬參考咨詢服務(wù)是借助網(wǎng)絡(luò)，其面對的對象更廣，用戶的需求更加多樣化。而且該服務(wù)的范圍可以說除了實體的圖書館之外，還包括一部分網(wǎng)絡(luò)圖書館，含括范圍的擴大，也更能解決用戶的需求，在信息咨詢、圖書知識查詢、獲取方面更加便捷，合理的、嚴謹?shù)奶摂M參考咨詢服務(wù)將成為知識管理的重要保障。

三、虛擬參考咨詢服務(wù)與知識管理相輔相成

從傳統(tǒng)的圖書館到現(xiàn)如今的數(shù)字圖書館的規(guī)模的擴大，虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展迅速，圖書館龐大的知識信息量，不僅需要迅速處理、整合的平臺，而且需要合理、高效的管理。知識管理能夠?qū)Ρ姸嘀R信息的處理流程作出合理的分工與分配，虛擬參考咨詢服務(wù)和知識管理的整合發(fā)展能夠滿足用戶的個性化需求，同時使圖書館知識管理過程更加科學(xué)化。

在虛擬參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上引入知識管理，將能夠使知識進行高效的共享和傳播，加強組織之間的交流、提高效率。在知識管理領(lǐng)域，以虛擬參考咨詢作為管理的重要立足點，完善虛擬參考咨詢服務(wù)的工作模式，探索兩者之間的契合點，將能夠保證現(xiàn)代化圖書館的迅速發(fā)展，拉近與發(fā)達國家之間的差距。因此，虛擬參考咨詢服務(wù)與圖書館知識管理兩者之間是相互協(xié)調(diào)、相互滲透的。

結(jié)束語

在圖書館領(lǐng)域，為建立高效的管理模式，結(jié)合信息化的先進技術(shù)，虛擬參考咨詢服務(wù)與知識管理是密不可分的。虛擬參考咨詢服務(wù)為知識管理提供了一種新的思路和立足點，知識管理中應(yīng)用虛擬參考咨詢服務(wù)，將使得圖書館知識管理更加便捷和人性化，兩者之間的緊密結(jié)合，將滿足用戶的需求，更好的為用戶提供及時、準確、可靠的知識和咨詢服務(wù)。

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