王恒 葛軍

摘要：隨著“三集五大”工作的不斷深入開展，縣級供電企業(yè)在管理體制、經營方式、利益格局、服務主體與客體等方面都發(fā)生了一系列根本性的變革及變化。作為電力企業(yè)，也同樣在工作任務、工作內容、工作層次等方面出現(xiàn)了一系列新情況、新特點和新問題，涉電輿情還隨之增加。加強網絡輿情的應對處置成為一個長期的任務，不可回避，不容忽視。

關鍵詞：供電系統(tǒng)；輿情；應急；處置

一、當前企業(yè)輿情現(xiàn)狀及特點

當前我國處于社會轉型時期，貧富差距增大，各種矛盾凸顯，人們遭遇前所未有的信任危機。由于外部輿論環(huán)境日趨復雜，伴隨社會利益格局的變動、不同利益主體之間的博弈，涉電小事件會引發(fā)大話題，供電企業(yè)時常陷入輿論中心。

（一）停電突發(fā)事件

每年迎峰度夏或迎峰度冬期間既是用電高峰期，還是及易發(fā)生輿情時期。由于線路設備過載 “卡脖子”現(xiàn)象突出，大多客戶針對“低電壓、反復性停電、睡眠時沒電、做飯時缺電”而顯得煩躁指責，客戶惡意投訴和網絡炒作風險增加。

（二）供電優(yōu)質服務

對欠費用戶只進行欠費催費，用戶繳清欠款后，未能及時恢復供電；部分窗口收費人員對政策及新業(yè)務理解不透，造成用戶誤解；對用戶預存電費、自助繳費系統(tǒng)使用宣稱引導不夠。辦理業(yè)務程序不嚴格.用電分類把握不準，對用電客戶解釋不周到。用語不文明，業(yè)擴報裝沒有做到公平、公正，辦事推諉等引發(fā)用電客戶群體質疑和投訴

（三）用電執(zhí)法工作

供電企業(yè)對用電客戶未按規(guī)定繳費或查處偷竊電采取強制執(zhí)行停電措施時.客戶情緒容易激發(fā).誘發(fā)語言和肢體沖突等后果。

（四）法律糾紛事件

意外觸電傷亡、交通事故、輸電通道樹竹砍伐賠償、其他涉電賠償?shù)仁录е律鐣€體與供電企業(yè)對簿公堂。

（五）阻擋電網建設引發(fā)

由于對電磁輻射沒有科學認識，聽信傳言.城市居民區(qū)變電站和重要輸電線路征地和建設經常遭到阻攔和漫天要價.形成民眾輿論熱點。

（六）企業(yè)內部穩(wěn)定

職工子女就業(yè)、車輛管理等問題，都是職工關注和炒作的熱點話題。

二、應對的措施

（一）思想上重視

輿情的發(fā)生，必會使企業(yè)形象受損。維護企業(yè)品牌形象，要從思想上和制度上重視輿情，不回避輿情。從事新聞宣傳工作的人員要在思想上樹立輿情風險是不可避免的理念，加強輿情學習特別是典型案例的學習，確保新聞人員能熟悉輿情處置相關流程和基本的應對措施，提升輿情應對的能力。

一是不敵視。別把輿情當“敵情”看，一心只求快速“滅火”。輿論危機是次生危機，要更多地反思“著火”的原因，從源頭上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要談“魚（輿）”色變，也不要認為“小題大做”“雞毛蒜皮”，須培養(yǎng)敏銳的洞察力，樹立危機意識，努力提升風險的預判能力。三要包容，不包庇。以開放包容的心態(tài)對待輿論監(jiān)督，以堅定、堅決的態(tài)度和行動治理“負面事實”。

（二）制度上防控

要建立完善、統(tǒng)一、高效的突發(fā)事件總體應急預案、信息報告制度、新聞發(fā)布制度、輿情收集制度、信息反饋制度等。同時加強對預案的動態(tài)管理，輿情負責人要24小時在線監(jiān)控輿情，定期開展無腳本演練，從事前預防、事中控制、事后化解等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)新聞人員存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應的措施，構成“有預案、有協(xié)同、有聯(lián)動”的管控模式，有效化解輿情危機?？h級供電企業(yè)至少要設立1名新聞發(fā)言人，發(fā)布信息應第一時間，快報結果、慎報原因，搶占話語主導權。

（三）行動上化解

關口前移，從源頭排查輿情。由企業(yè)內部宣傳部門牽頭，從供電服務、電價執(zhí)行和收費、供電安全和企業(yè)內部穩(wěn)定等方面進行全面分類排查，對排查出的隱患，要分類定級，建立檔案，落實相應整改責任人。

主動出擊，積極響應輿情。發(fā)生輿情后，要第一時間啟動《新聞輿情應急預案》，一方面上報上級政府部門和新聞部門，另一方面企業(yè)內部統(tǒng)一口徑，對外傳達同一個聲音，避免在新聞媒體前說法不一或無人應對。要實事求是地回答問題，讓媒體和群眾逐漸了解事實真相，了解工作性質和工作程序，贏得對企業(yè)工作的理解和支持。對媒體報道不實的信息，要迅速提供證據材料，主動與媒體和記者溝通，以便澄清新聞事實、刪除負面報道、消除不利影響。對于已經造成不利影響的負面新聞，要迅速確認負面新聞級別、性質和影響面，積極與新聞媒體聯(lián)系，盡量控制事態(tài)向縱深發(fā)展。

化解輿情，引導輿論傳播。在負面輿情出現(xiàn)后，要快速了解事件真相，快速提出解決措施，快速接觸媒體，快速解決輿情所反映的問題，正確把握輿論主動權和話語權，引導輿論傳播。

（四）結果上反思

在大眾麥克風時代，輿情處置不是簡單的“監(jiān)測”加“刪帖”，而是全方位的輿情管理。每一次輿情處置結束后，要對輿情處置過程中的相關工作進行全面總結與評估，要針對其中的經驗、教訓及暴露問題，研究提出意見和建議，進一步完善輿情管理機制。

三、主要做法

（一）建立健全組織領導機制，構筑“大輿情”管理組織網絡

（二）建立輿情信息的監(jiān)測、搜集、報送機制

（三）建立暢通輿情訴求機制

（四）建立輿情信息分析、研判、處置機制

總之，針對基層供電企業(yè)的新聞輿情管理，要建立全面、全員、全過程、全方位的輿情風險控制體系，完善監(jiān)測、處置、總結、研判、預警的輿情管理機制，積極控制風險，及時化解危機，有效引導輿論傳播，控制風險、化解危機，維護好企業(yè)的形象。