李佳楠

摘要：麗思卡爾頓集團(tuán)作為全球知名的高貴奢侈酒店品牌，是萬(wàn)豪酒店集團(tuán)旗下與眾不同的品牌，其“金牌標(biāo)準(zhǔn)”廣為業(yè)界流傳，成為國(guó)家政要和社會(huì)名流人士下榻的首選。本文主要淺析麗思卡爾頓集團(tuán)的企業(yè)文化以及其如何利用企業(yè)文化建立和維系良好的賓客關(guān)系、員工關(guān)系及社會(huì)關(guān)系，成為全球首屈一指的奢華酒店。

關(guān)鍵詞：麗思卡爾頓集團(tuán)；酒店企業(yè)文化

一、麗思卡爾頓集團(tuán)企業(yè)文化之賓客關(guān)系

首先，“我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)”是麗思卡爾頓集團(tuán)的座右銘，也是其最典型的企業(yè)文化。被業(yè)界傳為經(jīng)典的2000美金的授權(quán)是貫徹麗思卡爾頓集團(tuán)企業(yè)文化的前提和保障。每位員工每天擁有2000美金的授權(quán)來(lái)為客人創(chuàng)造個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于這項(xiàng)政策的落實(shí)，各酒店的執(zhí)行十分到位。在每日的例會(huì)上，值班經(jīng)理和各個(gè)部門經(jīng)理會(huì)主動(dòng)地提醒并鼓勵(lì)每位紳士淑女都擁有這項(xiàng)授權(quán)；在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，也不會(huì)受到任何領(lǐng)導(dǎo)同事的干擾或阻撓。這正體現(xiàn)出其服務(wù)信念的第七條，紳士淑女們得到授權(quán)來(lái)為賓客提供獨(dú)特的、難忘的個(gè)性化體驗(yàn)。

其次，分享是麗思卡爾頓集團(tuán)企業(yè)文化的又一重要方面。將黃金標(biāo)準(zhǔn)貫徹到實(shí)踐中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事在質(zhì)量承諾標(biāo)準(zhǔn)CTQ中以一周兩次的形式為員工展現(xiàn)。同時(shí)，麗思卡爾頓集團(tuán)還會(huì)評(píng)選每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事，并在員工走廊以及微信公眾號(hào)中展示。分享的重要性是可以讓員工相互借鑒優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好點(diǎn)子。另外，麗思卡爾頓集團(tuán)還擁有其專屬的獅子分享平臺(tái)，這是專屬于麗思卡爾頓集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)，在這里員工可以把自己所創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事與同事分享，也可以借鑒到世界各地的麗思卡爾頓酒店的成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

此外，秘訣系統(tǒng)與蓋洛普調(diào)查問(wèn)卷也是麗思卡爾頓獨(dú)有的維系賓客關(guān)系的方式。管理層把客人的投訴稱之為提高酒店全面質(zhì)量管理的機(jī)遇而不是災(zāi)難，對(duì)于記錄客人投訴的員工多的是鼓勵(lì)與贊許少的是追責(zé)與批評(píng)。麗思卡爾頓集團(tuán)的企業(yè)文化體現(xiàn)了對(duì)客人與員工的雙重尊重。

二、麗思卡爾頓集團(tuán)企業(yè)文化之員工關(guān)系

首先，麗思卡爾頓多樣化和平等的企業(yè)文化環(huán)境是維系良好員工關(guān)系的重要條件。作為全球擁有最多種族員工的公司之一，麗思卡爾頓集團(tuán)以其區(qū)別于其他企業(yè)的價(jià)值觀，挑選、發(fā)展、保留和善用世界級(jí)多元化員工隊(duì)伍和人才。集團(tuán)的員工承諾證明著，致力于創(chuàng)造一個(gè)尊重差異化和多元化的平等工作環(huán)境是麗思卡爾頓的目標(biāo)。管理層很好的體現(xiàn)著平等的理念，尊重每位紳士淑女，尊重員工提出的建議。使員工能夠感受到集團(tuán)對(duì)其的重視與關(guān)愛，這或許是麗思卡爾頓的員工流失率相比其他酒店較低的很重要原因。

其次，員工感謝周是維系員工關(guān)系的重要紐帶。麗思卡爾頓集團(tuán)通過(guò)宣揚(yáng)“讓我們寵愛你”的系列員工活動(dòng)來(lái)傳遞對(duì)員工的無(wú)比關(guān)愛的企業(yè)文化。以上海浦東麗思卡爾頓集團(tuán)“讓我們與你一起成長(zhǎng)”的實(shí)習(xí)生感謝周活動(dòng)為例，第一天是酒店美食日，管理層會(huì)在食堂幫每位用餐的員工盛好飯菜并表示感謝。為了感謝實(shí)習(xí)生，管理層還會(huì)親自前往各個(gè)部門為實(shí)習(xí)生送去祝福巧克力。第二天是與合作院校的座談會(huì)。第三天是部門培訓(xùn)師下午茶，對(duì)帶領(lǐng)實(shí)習(xí)生熟悉工作崗位、步入工作正規(guī)的培訓(xùn)師們表示感謝。第四天為瑜伽課教程和健康果蔬飲品分享會(huì)。而最后一天是實(shí)習(xí)生們有機(jī)會(huì)參與到上海紫羅蘭希望小學(xué)的社交禮儀培訓(xùn)。這一系列感謝周活動(dòng)讓員工們感到麗思卡爾頓集團(tuán)不僅是一個(gè)工作場(chǎng)所，更是溫暖的大家庭。

最后，對(duì)員工學(xué)習(xí)和發(fā)展能力的重視和培養(yǎng)是經(jīng)營(yíng)良好員工關(guān)系的根本途徑。麗思卡爾頓的企業(yè)文化十分重視對(duì)員工綜合素質(zhì)和整體能力的提升。每年末，各部門管理者會(huì)與每一位員工分析他的領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)評(píng)估，并幫助他們制定個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃、個(gè)人擅長(zhǎng)和感興趣的領(lǐng)域和領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)指南。以上海浦東麗思卡爾頓為例，2016年，其對(duì)經(jīng)理層的人均培訓(xùn)時(shí)間為253小時(shí)，普通員工人均培訓(xùn)時(shí)間為191小時(shí)。除了基礎(chǔ)的兩天員工集體入職培訓(xùn)，三天分部門大培訓(xùn)，還會(huì)不定期邀請(qǐng)知名酒店管理學(xué)校的老師為員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。

三、麗思卡爾頓集團(tuán)企業(yè)文化之社會(huì)關(guān)系

麗思卡爾頓集團(tuán)具有追求卓越服務(wù)的理念，而這一集團(tuán)傳統(tǒng)理念也被融入到其社區(qū)公益足跡中。上海浦東麗思卡爾頓6年來(lái)一直堅(jiān)持對(duì)紫羅蘭希望小學(xué)師生們的關(guān)懷。每年圣誕節(jié)前，酒店會(huì)在大堂布置圣誕樹作為裝飾，而不同的是，其圣誕樹上多了孩子們可愛的心愿。每年的圣誕節(jié)，酒店都會(huì)幫助紫羅蘭希望小學(xué)這一年中進(jìn)步最大的學(xué)生實(shí)現(xiàn)他們的圣誕愿望。酒店會(huì)把他們的心愿放在圣誕樹上，客人可以取下他們的心愿，并購(gòu)買下這個(gè)精美的禮盒來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)愿望，每年心愿禮盒總會(huì)被很快售空。在圣誕節(jié)前夜，酒店還會(huì)邀請(qǐng)紫羅蘭希望小學(xué)的這100名學(xué)生來(lái)到宴會(huì)廳為她們舉辦夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)儀式。鮮明地體現(xiàn)了麗思卡爾頓集團(tuán)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為改善社會(huì)關(guān)系做出一份貢獻(xiàn)。

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